ITSS工作标准流程和服务标准.ppt

信息技术服务标准 ITSS 目录 参与服务目录的定期评审 以及不定期修订 制定或修订服务目录 维护服务目录 负责满足服务目录实施要求的人员招聘 培训 一 组织级运维服务目录 角色和职责 负责服务目录的确定和定期评审 运维部负责人参与服务目录的定期评审 以及不定期修订 一 组织级运维服务目录 四级 内容 中心机房环境运维服务040101 网络运维服务040201 主机运维服务040202 存储运维服务040203 桌面运维服务040204 基础软件运维服务040301 应用软件运维服务040302 机房搬迁及业务迁移服务049901 产品开发部设计部 二 组织架构及职责 质量部人力资源部财务部合约采购部 市场销售部运维部 硬件运行维护 软件运行维护 服务台 备件库 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 1 公司服务能力管理考核办法 2 公司服务能力管理手册 3 年度运维服务能力管理计划 4 运维服务KPI指标体系 5 运维服务年度实施计划完成情况跟踪表 6 运维服务能力报告 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 1 公司服务能力管理考核办法 1 考核目的 确保运维服务目标达成 不断提升运维服务能力和服务质量 2 考核原则 公平 客观 时效 3 考核周期 一年为一个考核周期 4 角色与职责 运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责 5 考核方式方法 通过数据采集 汇总和分析 测算和审核KPI指标完成情况 6 考核实施 月度考核 年度考核 7 考核结果 月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料 公司服务能力管理考核办法 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 2 公司服务能力管理手册 1 目的 提供高质量运维服务 提高客户满意度 2 管理目标 制定年度管理计划 对服务能力达成情况进行考核 3 适用范围 公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工 4 管理体系 采用PDCA方法 策划 实施 检查 改进 5 体系文档架构 四阶 一阶公司层级管理手册 二阶公司层级过程 制度类文档 三阶部门级补充管理过程和制度 以及操作规范 四阶各种记录模板 参数资料 操作手册 公司服务能力管理手册 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 2 公司服务能力管理手册 PDCA方法在服务能力管理过程中的应用 关键指标 改进 策划 实施 检查 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 3 运维服务能力管理计划 1 年度目标 根据公司愿景和目标 制定年度目标和落实计划 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 3 运维服务能力管理计划 2 服务质量目标 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 3 运维服务能力管理计划 3 质量管理目标 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 3 运维服务能力管理计划 4 年度能力任务责任列表 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 4 运维服务KPI指标体系 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 5 年度实施计划跟踪表 三 运维能力管理计划 指标体系及相关报告 6 运维服务能力报告 运维服务能力报告 四 运维服务能力内审和评审 ITSS成熟度等级 目标 管理手册 服务目录 内审 管理体系评价 确保目标实现 管评 五 质量管理 1 质量管理办法 2 客户投诉流程及规范 3 沟通管理制度 4 纠正预防措施管理制度 5 客户满意度测量程序 6 质量管理计划 7 质量报告 六 人员管理相关制度 1 人员储备 招聘管理制度 2 人员培训管理制度 3 绩效考核制度 4 岗位职责汇编 5 工作交接规范 6 总结报告 七 运维工具使用 IT运维服务管理系统 后台系统 八 运维服务台管理办法 1 服务台管理规定 工作流程 2 服务台工作安排 3 服务台报障记录 4 服务台工作监管 测试 5 服务台标准用语规范 6 记录及存档 九 备品备件管理制度 1 备品备件管理规范 2 采购控制程序 3 库房管理制度 4 供应商管理制度 十 知识库管理规定 分类