异常处理管理办法

蘇州泰碩電子有限公司SUZHOU TAISOL ELECTRONICS CO., LTD 異常處理管理辦法文件編號: ST-3-I-112製定單位:品保部版本:002 頁數:9頁修定日期:2013年07月31日發行日期:2013年8月8日1.目的：及時有效地處理原材料、制程和客訴異常，確保產品品質.2.範圍：適用於材料、制程、客戶端使用等異常.3.定義：異常處理小組:由製造工程生技品保資材業務各單位相關人員共同組成.4.權責：4.1 異常分析處理:異常處理小組;4.2 改善對策及預防措施之回復與執行:相關責任單位;4.3 改善對策之效果稽核:品保部.5.內容：5.1 原材料來料異常5.1.1 IQC進料檢驗發現來料不良,判定不合格時,將IQC進料檢驗表轉給SQE,由SQE確認材料異常.5.1.2 SQE以反饋給供應商(發8D的時機，參考供應商管理辦法),要求供應商24H回復臨時對策，72H回復長期對策.並提供改善後的樣品。5.1.3 SQE確認供應商回復的原因及改善對策.並驗証供應商改善之後所提供的樣品，驗証結果OK，可結案，反之要求供應商重新進行原因分析和提出改善對策。5.1.4 SQE工程師建立“供應商改善措施清單”，追蹤異常之改善效果.並存檔。5.1.5 原材料來料異常處理流程(如下圖)作業流程權責單位表單文件/作業說明確認材料異常NGOK結案存檔改善效果追蹤確認原因分析&改善對策通知供應商原材料異常IQCSQESQESQE/供應商SQESQE IQC進料檢驗表依5.1.1相關條款執行依5.1.1相關條款執行8D/依5.1.2相關條款執行8D/依5.1.2相關條款執行8D/樣品，依5.1.3相關條款執行依5.1.4相關條款執行5.2.制程異常5.2.1生產首件不合格時：5.2.1.1 如無臨時對策和長期對策不可生產.5.2.1.2 如PE提供不良產生原因分析和臨時對策或責任單位提供長期對策，並製作出合格的生產首件，同時由QE確認對策有效後，方可生產,反之，不可生產。5.2.1.3由生技提供臨時對策，經生技/QE課長或以上同時確認可行後，方可生產。5.2.2 PD開出“制程質量異常處理單”和”停線通知單”的時機如下:工站切縮洗振粉燒結燒結后縮管除氣 成型測試鈍化異常單開立不良率（）1%10%5%1%1%1%5%1%停線單開立不良率（）3%15%10%5%5%5%10%5%5.2.2.1 PD開出“制程質量異常處理單”。5.2.2.2由PD填寫后要PD主管簽字確認.5.2.2.3“制程質量異常處理單”需由製造課長級或以上主管審核確認後交由PE處理。5.2.2.4 由PE制定出臨時對策（內容包括1.糾正措施 2.已產出品管制 3.待生產品管制 4.前置程WIP管制）5.2.2.5 QE對PE提出的臨時對策進行確認.如果無效，就重新請PE給出臨時對策. 5.2.2.6產線復工后QA/PE進行現場確認，並且IPQC對復工前20分鐘產品進行抽檢5.2.2.7 PE主導其他部門協助進行不良原因分析(QE協助)。5.2.2.8 針對各種不良原因，提出長期對策5.2.2.9 QE驗証長期對策，如果驗証結果表示長期改善對策有效，則由供應商或製造部門執行，由QE追蹤改善結果，如結果OK.則可結案，反之，如果是因責任單位沒有達到會議檢討結果要求，則責任單位重新改善;如果責任單位達到會議檢討結果要求，還不能改善，則要求PE主導重進行原因分析和制定改善對策。5.2.2.10結案之“制程質量異常處理單”由PD將其匯總存檔，並以月報反饋給相關單位。5.2.3製造單位若需核算異常工時或進行異常工時責任確認時,由IE負責處理.5.2.4當同時發生如下情況時，可以由品保、生技、製造共同提出停線申請單, 申請停線：5.2.4.1 SPC中異常2小时内無法提出改善措施時;5.2.4.2責任單位針對“制程質量異常處理單”中的問題無法提出有效改善措施時;5.2.4.3两个小时内成品总不良数超过100pcs作業流程權責單位表單文件/作業說明異常發生異常單或停線單開出製造主管確認NG原因分析長期對策追蹤結果QA/PE現場確認QUUUQUEREN產線復工QE確認效果NGPE/ IPQC確認臨時對策PD PD/QAPDPE/QAPE主導/QE.PD.QA協助QEPDQA/PEPE主導QA/PD協助PEQE“制程質量異常處理單”依5.2.2相關條款執行依5.2.2.3相關條款執行依5.2.2.4相關條款執行依5.2.2.5相關條款執行依5.2.2.8相關條款執行依5.2.2.9相關條款執行 5.2.5制程異常處理流程(如下圖)5.3. FQC驗退流程:作業流程權責單位表單文件/作業說明不良原因分析結果確認確認不良原因分析QE/PD/PE確認不良不良驗退FQCQE/PD/PEPE主導QE協助QE主導相關單位協助8D依5.3.1相關條款執行8D依5.3.2相關條款執行8D依5.3.4相關條款執行8D依5.3.5相關條款執行5.3.1 FQC發現不良,首先找FQC組長確認.5.3.2 FQC組長確認不良屬實,找QE/PD組長/現場PE一同確認,不良現象屬實，則此批判退. 并通知產線/PE/QE/QC/PMC 等相關部門知曉。5.3.3 FQC開驗退及,並附上不良樣品給主管審核后交PE簽收分析不良原因.5.3.4由PE針對不良現象，制定重工流程5.3.5 PE原因分析結果出來后轉QE確認,若為廠商責任,則將異常單轉SQE/SQA發材料異常回饋單要求廠商回複改善對策;若為公司內部責任, PE提出臨時對策,責任單位製定長期改善對策,交QE驗証效果.5.3.6 處理時效：需要在4小時內回復臨時處置措施,72小時內回復永久性改善措施.特殊案件的時間由品保最高主管根據實際情況確定. 5.4重工流程5.4.1當出現異常生產出不符合客戶品質要求的產品時，公司就要對其不良產品進行一系列工序返修不良，使其產品達到客戶的品質要求的一個過程。5.4.2 PE原因分析結果出來后轉QE確認,若為廠商責任,則將異常單轉SQE/SQA發材料異常回饋單要求廠商回複改善對策;若為公司內部責任, PE提出臨時對策,責任單位製定長期改善對策,交QE驗証效果.5.4.3 QE主導PE協助進行對策驗証，如果驗証結果表示改善對策有效，則對策執行，反之，則要求PE主導重新進行原因分析和制定改善對策。5.4.4 IPQC對重工前10分鐘進行抽檢，如果還有不良就請PE重新制定重工流程。5.4.5.若PE/PD/QE三方討論無短期對策時,則需由QE、PE、PD共同檢討是否需要停線,並把商討結果上報品保、PD最高主管審核,由最高主管決定是否必須停線,停線時必須由PD通知生管.5.4.6如果驗証結果表示改善對策有效，則由IE製作重工流程和SOP，經PE/QE審核後，交給PD重工。對前10分鐘重工產品進行抽檢，抽檢NG就停止重工重新排流程.5.4.7 PD驗退品重工時,產線必須通知IPQC/FQC組長,以便IPQC/FQC追蹤.5.4.8重工後的產品需單獨送FQC檢驗, FQC重驗後，在FQC報表後附“產線重工流程”，“重工記錄表”，IPQC負責改善對策之後的產品進行追蹤確認(統計不良數據)，如結果OK. 則可結案。結案後由FQC存檔。5.4.9重工流程(如下圖)不良原因分析制定重工流程NG流程有效性確認產線重工PE/QC效果確認NGOK重工完標示并記錄重工數據標準化QE主導相關單位協助QE主導PE協助QE主導PE協助IPQC/FQCPD/QC8D依5.3.5相關條款執行8D依5.4.3相關條款執行8D依5.4.4相關條款執行依5.4.8相關條款執行5.5 供應商稽核之異常處理5.5.1 SQE稽核供應商以後，若有稽核缺失，需向供應商發出“泰碩電子供應商稽核問題點改善措施報告”.5.5.2.原則上，“泰碩電子供應商稽核問題點改善措施報告”要求供應商5個工作日予以回復.5.5.3.SQE需確認評審問題點的改善效果，原則上需適時安排復審或以有效方式確認供應商改善措施掃行狀況.5.6客訴異常（原則分為客戶抱怨和客戶異常返饋兩種狀況）5.6.1.客戶投訴時：5.6.1.1 FAE/代理商確認投訴資訊內容(包括產品料號、生產日期、不良現象、比例、不良圖片等)5.6.1.2 FAE/代理商將客戶投訴的相關資訊傳達至相關部門5.6.2由FAE請相關單位進行初步調查，發出“品質異常產品追溯處理單”至相關部門：5.6.2.1 FQC查清我司目前庫存數量5.6.2.2 FAE查現我司目前HUB倉數量5.6.2.3 FAE查目前我司被客訴產品的在途數量5.6.2.4 OQC列出近期的出貨情況：出貨的數量、出貨的客戶及在途的數量5.6.2.5 IPQC查出產線現時的狀況及此批不良品的生產日報表，看當日是否有類似的不良記錄，涉及到原材料方面的需查IQC報表5.6.3 FAE進行初步不良原因分析後(視情況而定，有些不必要開會)召集SQE、PQE、PD、PE、研發、PEE、業務、采購相關單位會議檢討.5.6.4 FAE主導，PE/PQE進行原因分析，並提供臨時對策，由責任單位制定長期改善對策，FAE/PQE/SQE/SQA/PEE(或RD)/PD等相關單位協助。5.6.5 PQE進行對策驗証，PE/SQE/SQA/PEE(或RD)/FAE/PD等單位協助，如果驗証結果表示改善對策有效時，實施對策，反之，則要求PE主導重新進行原因分析和制定改善對策。5.6.6 FAE&PQE負責改善對策之後的產品進行追蹤確認(確認意見須簽寫在改善報告上).5.6.7由FAE匯總資料，擬定8D ，8D經權責主管核准後,交業務回復客戶並與客戶溝通，並追蹤改善後的產品在客戶端使用情況。如果客戶同意，則可結案。反之，由FAE主導重新檢討。5.6.8 FAE以確認改善效果OK後，需將8D存檔（原則上以周為單位編訂在一起）.5.6.9客戶異常比照客戶投訴處理(於報告中注明異常類別)進行作業(不與客訴一起統計).5.6.10客訴異常處理時間的原則要求:FAE接到客訴異常處理需求後24小時內回復臨時處置措施,72小時內回復永久性改善措施.特殊案件的時間由品保最高主管根據客戶需求確定. 5.6.11客訴異常改善報告的文字要求:中文報告輿英文報告依各客戶指定的格式.5.6.12發生客訴時對庫存品的處理5.6.12.1若客戶要求庫存品全數重工，則庫存品中，同料號、同版本、.同D/C產品須全數重工並作標識.5.6.12.2 若客戶未作要求,則先由FQC加嚴重檢同料號、同版本、.同D/C庫存,若未發現不良則不需重工.5.6.12.3 若客訴的不良現象屬不穩定因素,則由QC招集PQE、PE、PD共同檢討庫存品的處理方式.5.6.13客訴異常處理流程(如下圖)作業流程權責單位表單文件/作業說明驗證對策NGOKNGOK原因分析改善對策結案存檔改善效果追蹤確認8D回復召開會議初步調查確認信息客戶投訴FAE/代理商/業務FAE/代理商/業務FAE主導FQC/IPQC/OQC等協助FAE主導相關單位參加PE主導SQE/SQA/QE/PD/RD/PEE/業務/采購等協助PE主導SQE/SQA/QE/PD/RD/PEE/業務/等協助QE主導SQE/SQA/PE/PD/RD/PEE/業務/采購等協助FAE/業務FAE/業務FAE依5.6.1相關條款執行依5.6.1相關條款執