宴会服务部服务程序与标准(会议).xls

宴宴会会服服务务部部服服务务程程序序与与标标准准 会会议议流流程程 一 宴会统筹 课堂式 程序工作指引量化标准 一 与宴会营业部沟通1 掌握客人的基本资料1 公司名称 2 公司所属行业 3 是否属于世界500强企业 4 组织者联络 5 检索客史资料 2 确定宴会的规模 时间和性质 1 确定宴会类型 2 宴会总人数 4 确定时间 3 了解政府领导 外国政府机构官员 出席情况 1 确定政府领导的出席情况 2 确定外国政府机构官员的出席情况 3 检索客史资料 掌握上述人士的背景资料 宗教信仰和个人习惯 4 如上述人士 没有客史资料 则应通过相关途径 主办单位 政府有关部门 互联 网 酒店其他部门 了解 5 了解上述人士的行程 4 了解其他社会知名人士的出席情况 1 确定社会知名人士的出席情况 2 检索客史资料 掌握上述人士的背景资料 宗教信仰和个人习惯 3 如上述人士 没有客史资料 则应通过相关途径 主办单位 互联网 酒店其他部 门 了解 4 了解行程 5 了解流程安排 了解流程中的重要环节 具体包括 a 领导致辞 b 发布仪式 c 节目表演 d 抽奖安排 e 颁奖仪式 f 礼品赠送 g 特别仪式 6 定场地布置安排 1 了解客人对此次宴会所作的主题设计和具体布置方案 负责布置的公司和具体负责 人 布置的内容和项目 布置的时间和人员安排 客人租用厅房布置守则的执行情况 2 根据客人 的方案制定宴会的摆台方案 确定台型 确定布草颜色 台布 台布等 确定服务 区的位置和摆设 工作台 茶点台 装饰方案 花草 装饰品 7 了解茶点安排 1 了解茶点具体内容 2 了解茶点的服务形式 位上 茶点台 8 了解服务要求与餐饮特别安排 1 服务要求 a 人员安排 b 会议用餐时间安排 c 需要配合的环节 3 了解其他要求 9 检索客史资料1 确定该公司是否存在客史资料 2 掌握该公司举办宴会偏好信息 具体包括 A 场地布置 a 台型 b 布草颜色 台布 台裙等 B 服务要求 C 该公司重要领导的个人习惯 D 意见记录 10 沟通方式1 在日常工作中保持联系 随时更新相关信息 2 通过宴会前的沟通会确定相关信息 二 与客人沟通落实有关预订信息1 根据宴会营业部提供的资料与客人沟通 2 确认每项安排是否需要更新 3 落实与宴会相关的信息 三 与厨房沟通1 了解茶点食品的制作方式和特色1 食品的配方 2 食品的口味特点 味道 口感 3 食品的制作方法和过程 4 食品需配搭的酱料 2 食品使用器皿与装饰1 所使用的器皿和用具 2 运送要求 四 与其他相关部门沟通 1 管事部1 落实所使用的各种餐具 用具的准备工作 2 特殊用品的申领和采购 一 与宴会营业部沟通 2 工程部1 落实影音设备的准备工作与安装调试 麦克风 投影机 同声传译 电视机 DVD 等 2 通知用电设备的种类 3 落实用电安排 用电量 线路安装 4 外来安装人员的专业证件 5 落实大型物品进入酒店的可行性 例如 汽车 大型展品 6 落实大型布置 现场工程监督人员的安排 7 落实有关设备的借用 如 液压梯 8 提供宴会流程供工程部配合使用 9 特殊用品的紧急翻新 3 保安部1 沟通宴会需要的安全工作安排 a 大型宴会人数控制与秩序维护 b 有级别警卫要求的宴会的配合 服务员工的政审 2 落实客人运送物品车辆的停放 4 消防队落实大型宴会 现场布置监督人员的安排 5 房务部1 公共卫生部 a 宴会场地的清洁卫生 b 欢迎地毯的铺设 c 宴会场地范围内的洗手间 清洁执整工作 2 花房 绿化 宴会场地内鲜花和植物的摆设和执整工作 3 布草房 布草的清洗与准备 特殊制服的安排 6 饮食部1 参与接待活动餐厅的沟通与协作 2 特殊物品的借用 7 市场公关策划部1 指示牌 扩大图迹 横幅 背景板 装饰的制作 2 礼仪小姐的安排 3 摄影 录像安排 五 反馈1 与客人确认宴会安排的细节就有关沟通结果与客人再次进行沟通 2 调整根据客人的实际要求与酒店的实际情况予以行调整 六 制定工作计划1 人员安排根据宴会的规模 重要性情况安排服务人员 1 超出宴会自身服务人员的范围后 可向饮食部提出帮工安排的申请 2 如需要申请特殊帮工 需经饮食部批准后 由人力资源拓展部操作 2 物资安排1 根据宴会的要求 在酒店现有资源的范畴内安排所需物资 2 酒店其他餐厅或部门的资源 在不影响正常经营的基础上 经酒店批准后 可以统 筹使用 3 如资源紧缺 可以采用外借 外租的方式 4 需要另行采购的物品 经酒店批准后 由采购部进行操作 四 与其他相关部门沟通 3 服务流程1 根据客人的设计和布置方案 订立场地布置的专项服务 2 根据客人的流程安排 订立餐饮服务流程 具体参照各类型宴会服务流程进行适当 调整 4 专项培训根据调整后的服务流程 在宴会前对参与的员工进行培训 备注 此工作程序为一个循环不断的过程 最终目的是为了将宴会操作中的各个环节 包括客人 连贯为一体 在宴会开始前进行 充分沟通 达到互相理解 使得宴会顺利进行 二 会议摆设 程序工作指引量化标准 一 准备会议摆台用具1 基本用具1 根据宴会要求 准备足够的IBM台 Oblong台 活动舞台 椅子等物品 2 检查所有用台是否干净 牢固 3 根据宴会要求或客人需要 准备讲台 投影幕 投影机架 拖板 白板 架纸板等 物品 4 检查所有用品是否干净 使用正常 2 茶点餐具1 根据宴会预订的人数和茶点种类 从管事部取所需数量和种类的餐具 包括 咖 啡碟 咖啡杯 咖啡更 面包碟 食品夹 沙拉兜 奶勺 汁杯 果汁桶 水勺 甜品 叉 小银盘等 2 将所用餐具擦拭干净 保证光亮 清洁 无水 3 将擦拭干净的餐具分类整齐地摆放在胶兜内或长托盘上 3 其它用具1 根据宴会要求 和客人需要 准备足够的中国茶用具 包括 茶杯 茶壶 茶杯 底碟 烟缸底碟 暖炉等 2 根据宴会人数和形式 准备相应数量的直桶杯 3 根据宴会人数 从酒吧内提取足够的饮用瓶装水 乐百氏 屈臣士 二 准备布草1 台布根据宴会的需要 准备好相应数量的干净 平整 规则的台布 3 台裙 1 根据宴会要求 准备好相应数量的干净的台群 2 根据台裙的数量 准备好足够的台裙夹 4 其它布草根据宴会需要 准备好相应数量的相关布草 如 餐巾 椅套 水波帘 椅结 舞台 围边等 三 准备客用物品1 会议用品根据会议的规模 重要性选用不同组合的会议用品 a 普通类 信纸 铅笔 杯垫 b VIP类 小皮垫 圆珠笔 杯垫 A4纸 2 茶点用品1 准备茶点所需的白糖包 黄糖包 健康糖 纸巾 咖啡暖炉等物品 2 根据茶点款式不同 准备相应的辅助工具 大银盘 四 摆设宴会台形1 舞台根据宴会要求或客人需要 布置相应的活动舞台 并预留相应的位置供背景板的搭建 2 宴会主要区域1 根据宴会要求或客人需要 在舞台上定主台的位置 并根据主台人数定立主台的长 短 六 制定工作计划 2 根据宴会要求或客人需要 在舞台上定立讲台的位置 3 根据宴会需要 布置相应的投影幕 3 会议台1 根据宴会的要求或客人需要 与舞台间预留足够的空间摆设第一行课桌式 2 根据宴会的人数要求 摆设足够数量的行数 并保证每行IBM台的距离相等 3 按照宴会人数 在每行台后加一行椅子 每张IBM摆3张 VIP则摆设2张 4 茶点台根据宴会需要 在相应位置摆设相应数量茶点台 如茶点在厅外使用晚间摆场时 只需放置厅房空余地方即可 五 会议周边摆设1 签到台根据宴会需要 在相应的签到区域布置客人需要的签到台 并每张台配置2张椅子 2 资料台根据宴会需要或客人要求 在客人制定的地方布置相应的长台供客人自行布置 3 音控台如客人自带音响设备时 则根据客人需要布置好有关的长台 4 其他用台根据客人要求布置相关的工作台 六 铺设布草1 检查1 检查布草是否干净无破损 2 检查台面是否有污迹 2 铺台布1 站在桌子一侧 双手持台布 将台布抖开盖住台面 中间向上 朝门平分桌面 2 将台布调整至四周下垂部分均等 3 如用多块台布拼铺长台时 须保证多块台布的中股方向一致 台布的衔接处要重叠 重叠方向视门口方向定立 4 桌面台布要平整 5 第一行台必须位上台裙 3 围台裙1 把布草拉直并平均放置台裙夹在台边 2 把台裙拉直粘在台裙夹上 保持台裙底部不拖地 3 需要多条台裙连接的 必须保证接口处重叠 以免露出台布 4 椅套根据客人要求 将椅套整齐地套在椅子上 检查并理顺椅套四周 七 摆设物品1 会议台面1 根据每行台摆设的座位数 将信纸 入好A4纸的皮垫 摆设在相应座位的前端 底 边贴紧会议台底端 2 将铅笔 圆珠笔 摆设在信纸 入好A4纸的皮垫 上 logo向上底端贴紧在纸的右 下角 笔尖指向纸的左上角 成45度角 3 将两个杯垫摆设在信纸 入好A4纸的皮垫 右上角 底端贴紧信纸的上端 两个杯 垫之间刚好是与信纸的边缘在同一线上 杯垫logo向上 且与酒店logo方向统一 4 将干净的直桶杯摆放在左边的杯垫中央 饮用瓶装水摆放在右边杯垫中央 每瓶水 的方向要统一 5 如果是中国茶用具 则不需摆放杯垫 只需将茶杯连底碟摆放在信纸右上角 杯碟 中线刚好是与信纸的边缘在同一线上 杯把手向右 每三位之间摆放烟缸碟 用于摆 放茶壶 6 所有物品摆设后 用拉线形式将所有用品 台椅对齐 四 摆设宴会台形 2 宴会主要区域 2 摆茶点台1 根据宴会人数 准备相应的咖啡杯 咖啡碟 咖啡更 中 沙拉兜 咖啡暖炉等 用具 2 将咖啡碟平方方到桌面上 预留两到三处位置摆放咖啡暖炉 3 将咖啡杯摆放在咖啡碟上 杯把方向统一 向客人方向左侧 4 将擦好的咖啡更摆放在咖啡碟上 更把与杯把方向平行 5 将咖啡暖炉摆放在预留的地方 开关向客人方向 6 将糖包排列好放进其中一个沙拉兜内 放在叠好餐巾 莲花座 的底碟上 另一个 空沙拉兜放在叠好餐巾 莲花座 的底碟上 摆在暖炉前端 3 签到台根据客人需要 将签到用银盘 请赐名片牌 嘉宾签到牌等放在台面上 4 投影设施根据宴会要求 将投影机架摆放在相应的位置 并准备好电源拖板 八 整理会场1 清理杂物将多余的物件整理并摆放在一处 并把会议不需使用的物品摆放回仓库 2 检查检查会场摆设是否符合要求 物品摆放是否统一 场地卫生情况等 三 会议服务 程序工作指引量化标准 一 会议开始前1 准备1 将厅内的多于物品整齐地摆放在工作间内 2 将签到台 茶点台摆放到厅外指定的区域 3 通知工程部布置会议用影音设备 流动音响 麦克风 DVD机 LCD机等 4 通知公共卫生部摆设植物和再次清理会场 5 准备好 请勿打扰 牌 并预先挂在厅房门口内侧门把上 6 准备好备用的瓶装水和文具 以便添加 7 有茶点时 要提前与厨房落实食物份量和使用时间 并提前准备茶点所需的糖包 果汁 茶包和奶 在使用前准备足够的热咖啡 2 检查1 检查所有灯光是否正常 2 检查麦克风和电器拖板是否可以正常使用 3 检查底面铺设电线是否粘贴在地毯上 3 迎客1 服务员站立在宴会厅房门口等候客人 2 客人到达后向其问好并指引进入会议厅房 并协助客人做好会前准备 4 沟通1 与客人沟通会议流程和注意事项 2 与客人沟通茶点时间和注意事项 3 与客人沟通会议结束时间和用餐安排 4 提醒客人保管好随身物品 二 会议期间1 会场控制1 将 请勿打扰 牌 并挂在厅房门口外侧门把上 2 留意出入人员的情况 避免无关人员的进入 影响会议的顺利进行 3 保持与客人的联系 保证会议的顺利进行 4 保持与客人的联系 保证相关信息的更新 三 茶点1 准备工作1 从厨房取出茶点 摆放在茶点台上 七 摆设物品 2 将摆有食物架的面包碟摆放在食物前 3 将五个奶勺准备好 并摆在沙拉兜前 4 将新鲜热的咖啡和茶放在咖啡炉 果汁倒进果汁机 水勺 内 5 准备好使用后餐具的摆放用具 2 服务1 安排专人负责咖啡 茶的倾倒工作 添加糖 奶的工作 2 安排足够人员回收客人使用后的餐具 3 安排人员添加咖啡 茶 果汁的工作 四 会议结束1 送客1 打开正门 使客人顺利离开 2 客人离开时 服务员要礼貌地欢送客人 3 协助主办人收拾会场 打包行李 2 检查1 检查厅房范围是否有客人遗留的物品 2 检查电源是否全部断开 五 收拾场地 1 外围设施 1 将厅房外的工作台搬回厅房内 2 将厅外的卫生状况搞好 2 会议台1 将台面上没有使用过的信纸 所有铅笔 圆珠笔 小皮垫 杯垫 瓶装水集中起 来 并摆放回相应的仓库内 2 将直桶杯回收到备餐间相应的杯茜内 3 将使用过的信纸 瓶装水收进垃圾袋内 4 将台面的绒布叠好 集中起来放回相应的仓库内 3 咖啡台收拾1 将咖啡炉电源断开 并清洗干净后放回制定的位置 2 将咖啡 茶台上的干净餐具收回管事部 3 将沙拉兜内的糖包回收到制定的位置 4 将布草 餐巾收回制定的地方 4 会场周围1 将其它工作台面的布草卷成一团 连同餐巾收到指定的地方 2 将设备 讲台 投影设施 拖板白板 夹纸板等 回收到相应的地方 3 整理会场的桌椅 使其摆放整齐 划一 4 清理厅房各处遗留的家私 物品和布草 清理明显的垃圾 四 结帐及了解客人意见 一 结帐1 开帐单1 根据客人消费的项目 与营业员落实清楚后 到收银台 餐饮收银办公室 清晰地 开启相应的帐单 2 对于复杂的帐目要做好记录 可在帐单上做好记录 但不能太凌乱 2 核对费用1 与客人根据消费项目 核对每一项收费 2 对于客人有疑问的项目 要与营业部或相应部门了解清楚并与客人落实 3 如有项目要更改 需核对清楚后将帐单修改 并再次与客人核对 4 如所有款项没有问题 让客人签名确认 三 茶点1 准备工作 3 结算方法1 询问客人用何种方式结算帐单 是否有定金单 2 如用现金 与客人一同到收银台 餐饮收银办公室 处结算 3 如用信用卡 与客人一齐取信用卡到收银台 餐饮收银办公室 处结算 4 如用支票 与客人一同到收银台 餐饮收银办公室 处结算 并要客人写好被背书 的内容 5 如果是入房数 需客人填写好房号和签名 正楷 后 与前台落实核对后送收银台 餐饮收银办公室 入房数 6 如果是挂帐 则需客人签名并写清楚内容后 Out单给营业员 4 发票1 询问客人需要开启何种形式的发票 2 开启餐饮类发票时 跟收银员说明后即可 3 开启服务业发票时 询问客人需要填写的公司名 开立费用名称 通常为 场租 会务费 会议费等 但餐费类不能填写 后 跟收银员说明后即可 5 欢送客人欢送客人并建议客人再次光临 6 复印将所有帐单 所开启的服务业发票复印一份交营业部留底统计 二 了解客人意见1 对服务方面的意见1 询问客人对宴会的总体满意度 2 询问客人对宴会期间服务的满意情况 3 询问客人在宴会期间服务上留有影响值得表扬 需要改正 的服务员 4 听取客人对服务上需要改进的意见 并作好记录 2 对出品方面的意见1 询问客人对菜式的总体意见 2 询问客人对每道菜的味道意见 3 听取客人对菜式上需要改进的意见 并作好记录 3 对其它方面的意见1 询问客人对其它方面 如 营业员 工程方面 保安方面 花草摆设等 的意见 2 听取客人对以上方面需要改进的意见 并作好记录 4 上报及反馈1 将客人意见记录清楚并上报饮食部 2 将有关改进意见整理后向有关部门反馈 5 记录客史资料1 将该次会议的意见和摆设要求记录在客史资料内 2 将有关特殊人物的饮食习惯做好记录 3 如没有记录 将是次宴会的情况纪律在案 设立客史资料 一 结帐 宴宴会会服服务务部部服服务务程程序序与与标标准准 会会议议流流程程 一 宴会统筹 戏院式 程序工作指引量化标准 一 与宴会营业部沟通1 掌握客人的基本资料1 公司名称 2 公司所属行业 3 是否属于世界500强企业 4 组织者联络 5 检索客史资料 2 确定宴会的规模 时间和性质 1 确定宴会类型 2 宴会总人数 4 确定时间 3 了解政府领导 外国政府机构官员 出席情况 1 确定政府领导的出席情况 2 确定外国政府机构官员的出席情况 3 检索客史资料 掌握上述人士的背景资料 宗教信仰和个人习惯 4 如上述人士 没有客史资料 则应通过相关途径 主办单位 政府有关部门 互联 网 酒店其他部门 了解 5 了解上述人士的行程 4 了解其他社会知名人士的出席情况 1 确定社会知名人士的出席情况 2 检索客史资料 掌握上述人士的背景资料 宗教信仰和个人习惯 3 如上述人士 没有客史资料 则应通过相关途径 主办单位 互联网 酒店其他部 门 了解 4 了解行程 5 了解流程安排 了解流程中的重要环节 具体包括 a 领导致辞 b 发布仪式 c 节目表演 d 抽奖安排 e 颁奖仪式 f 礼品赠送 g 特别仪式 6 定场地布置安排 1 了解客人对此次宴会所作的主题设计和具体布置方案 负责布置的公司和具体负责 人 布置的内容和项目 布置的时间和人员安排 客人租用厅房布置守则的执行情况 2 根据客人 的方案制定宴会的摆台方案 确定台型 确定布草颜色 台布 台布等 确定服务 区的位置和摆设 工作台 茶点台 装饰方案 花草 装饰品 7 了解茶点安排 1 了解茶点具体内容 2 了解茶点的服务形式 位上 茶点台 8 了解服务要求与餐饮特别安排 1 服务要求 a 人员安排 b 会议用餐时间安排 c 需要配合的环节 3 了解其他要求 9 检索客史资料1 确定该公司是否存在客史资料 2 掌握该公司举办宴会偏好信息 具体包括 A 场地布置 a 台型 b 布草颜色 台布 台裙等 B 服务要求 C 该公司重要领导的个人习惯 D 意见记录 10 沟通方式1 在日常工作中保持联系 随时更新相关信息 2 通过宴会前的沟通会确定相关信息 二 与客人沟通落实有关预订信息1 根据宴会营业部提供的资料与客人沟通 2 确认每项安排是否需要更新 3 落实与宴会相关的信息 三 与厨房沟通1 了解茶点食品的制作方式和特色1 食品的配方 2 食品的口味特点 味道 口感 3 食品的制作方法和过程 4 食品需配搭的酱料 2 食品使用器皿与装饰1 所使用的器皿和用具 2 运送要求 四 与其他相关部门沟通 1 管事部1 落实所使用的各种餐具 用具的准备工作 2 特殊用品的申领和采购 一 与宴会营业部沟通 2 工程部1 落实影音设备的准备工作与安装调试 麦克风 投影机 同声传译 电视机 DVD 等 2 通知用电设备的种类 3 落实用电安排 用电量 线路安装 4 外来安装人员的专业证件 5 落实大型物品进入酒店的可行性 例如 汽车 大型展品 6 落实大型布置 现场工程监督人员的安排 7 落实有关设备的借用 如 液压梯 8 提供宴会流程供工程部配合使用 9 特殊用品的紧急翻新 3 保安部1 沟通宴会需要的安全工作安排 a 大型宴会人数控制与秩序维护 b 有级别警卫要求的宴会的配合 服务员工的政审 2 落实客人运送物品车辆的停放 4 消防队落实大型宴会 现场布置监督人员的安排 5 房务部1 公共卫生部 a 宴会场地的清洁卫生 b 欢迎地毯的铺设 c 宴会场地范围内的洗手间 清洁执整工作 2 花房 绿化 宴会场地内鲜花和植物的摆设和执整工作 3 布草房 布草的清洗与准备 特殊制服的安排 6 饮食部1 参与接待活动餐厅的沟通与协作 2 特殊物品的借用 7 市场公关策划部1 指示牌 扩大图迹 横幅 背景板 装饰的制作 2 礼仪小姐的安排 3 摄影 录像安排 五 反馈1 与客人确认宴会安排的细节就有关沟通结果与客人再次进行沟通 2 调整根据客人的实际要求与酒店的实际情况予以行调整 六 制定工作计划1 人员安排根据宴会的规模 重要性情况安排服务人员 1 超出宴会自身服务人员的范围后 可向饮食部提出帮工安排的申请 2 如需要申请特殊帮工 需经饮食部批准后 由人力资源拓展部操作 2 物资安排1 根据宴会的要求 在酒店现有资源的范畴内安排所需物资 2 酒店其他餐厅或部门的资源 在不影响正常经营的基础上 经酒店批准后 可以统 筹使用 3 如资源紧缺 可以采用外借 外租的方式 4 需要另行采购的物品 经酒店批准后 由采购部进行操作 四 与其他相关部门沟通 3 服务流程1 根据客人的设计和布置方案 订立场地布置的专项服务 2 根据客人的流程安排 订立餐饮服务流程 具体参照各类型宴会服务流程进行适当 调整 4 专项培训根据调整后的服务流程 在宴会前对参与的员工进行培训 备注 此工作程序为一个循环不断的过程 最终目的是为了将宴会操作中的各个环节 包括客人 连贯为一体 在宴会开始前进行 充分沟通 达到互相理解 使得宴会顺利进行 二 会议摆设 程序工作指引量化标准 一 准备会议摆台用具1 基本用具1 根据宴会要求 准备足够的IBM台 Oblong台 活动舞台 椅子等物品 2 检查所有用台是否干净 牢固 3 根据宴会要求或客人需要 准备讲台 投影幕 投影机架 拖板 白板 架纸板等 物品 4 检查所有用品是否干净 使用正常 2 茶点餐具1 根据宴会预订的人数和茶点种类 从管事部取所需数量和种类的餐具 包括 咖 啡碟 咖啡杯 咖啡更 面包碟 食品夹 沙拉兜 奶勺 汁杯 果汁桶 水勺 甜品 叉 小银盘等 2 将所用餐具擦拭干净 保证光亮 清洁 无水 3 将擦拭干净的餐具分类整齐地摆放在胶兜内或长托盘上 3 其它用具1 根据宴会要求 和客人需要 准备足够的中国茶用具 包括 茶杯 茶壶 茶杯 底碟 烟缸底碟 暖炉等 2 根据宴会人数和形式 准备相应数量的直桶杯 3 根据宴会人数 从酒吧内提取足够的饮用瓶装水 乐百氏 屈臣士 二 准备布草1 台布根据宴会的需要 准备好相应数量的干净 平整 规则的台布 3 台裙 1 根据宴会要求 准备好相应数量的干净的台群 2 根据台裙的数量 准备好足够的台裙夹 4 其它布草根据宴会需要 准备好相应数量的相关布草 如 餐巾 椅套 水波帘 椅结 舞台 围边等 三 准备客用物品1 会议用品根据会议的规模 重要性选用不同组合的会议用品 a 普通类 信纸 铅笔 b VIP类 信纸 圆珠笔 2 茶点用品1 准备茶点所需的白糖包 黄糖包 健康糖 纸巾 咖啡暖炉等物品 2 根据茶点款式不同 准备相应的辅助工具 大银盘 四 摆设宴会台形1 舞台根据宴会要求或客人需要 布置相应的活动舞台 并预留相应的位置供背景板的搭建 2 宴会主要区域1 根据宴会要求或客人需要 在舞台上定主台的位置 并根据主台人数定立主台的长 短 六 制定工作计划 2 根据宴会要求或客人需要 在舞台上定立讲台的位置 3 根据宴会需要 布置相应的投影幕 3 会议台1 根据宴会的要求或个人需要 与舞台间预留足够的空间摆设第一行椅子 课桌式 2 根据宴会的人数要求 摆设足够数量的行数 并保证每行椅子的距离相等 3 按照宴会人数 每行椅子数量均等 并与厅房内保留一定的空间 4 茶点台根据宴会需要 在相应位置摆设相应数量茶点台 如茶点在厅外使用晚间摆场时 只需放置厅房空余地方即可 五 会议周边摆设1 签到台根据宴会需要 在相应的签到区域布置客人需要的签到台 并每张台配置2张椅子 2 资料台根据宴会需要或客人要求 在客人制定的地方布置相应的长台供客人自行布置 3 音控台如客人自带音响设备时 则根据客人需要布置好有关的长台 4 茶水台在宴会规模 在会场主通道两边摆设相应数量的茶水台 5 其他用台根据客人要求布置相关的工作台 六 铺设布草1 检查1 检查布草是否干净无破损 2 检查台面是否有污迹 2 铺台布1 站在桌子一侧 双手持台布 将台布抖开盖住台面 中间向上 朝门平分桌面 2 将台布调整至四周下垂部分均等 3 如用多块台布拼铺长台时 须保证多块台布的中股方向一致 台布的衔接处要重叠 重叠方向视门口方向定立 4 桌面台布要平整 3 围台裙1 把布草拉直并平均放置台裙夹在台边 2 把台裙拉直粘在台裙夹上 保持台裙底部不拖地 3 需要多条台裙连接的 必须保证接口处重叠 以免露出台布 4 椅套根据客人要求 将椅套整齐地套在椅子上 检查并理顺椅套四周 七 摆设物品1 茶水台1 根据宴会规模将瓶装水摆放在茶水台上 摆放要整齐划一 2 统一将水摆放在台的右侧 左侧摆放一定数量的信纸 铅笔 2 摆茶点台1 根据宴会人数 准备相应的咖啡杯 咖啡碟 咖啡更 中 沙拉兜 咖啡暖炉等 用具 2 将咖啡碟平方方到桌面上 预留两到三处位置摆放咖啡暖炉 3 将咖啡杯摆放在咖啡碟上 杯把方向统一 向客人方向左侧 4 将擦好的咖啡更摆放在咖啡碟上 更把与杯把方向平行 5 将咖啡暖炉摆放在预留的地方 开关向客人方向 6 将糖包排列好放进其中一个沙拉兜内 放在叠好餐巾 莲花座 的底碟上 另一个 空沙拉兜放在叠好餐巾 莲花座 的底碟上 摆在暖炉前端 3 签到台根据客人需要 将签到用银盘 请赐名片牌 嘉宾签到牌等放在台面上 4 投影设施根据宴会要求 将投影机架摆放在相应的位置 并准备好电源拖板 八 整理会场1 清理杂物将多余的物件整理并摆放在一处 并把会议不需使用的物品摆放回仓库 2 检查检查会场摆设是否符合要求 物品摆放是否统一 场地卫生情况等 四 摆设宴会台形 2 宴会主要区域 三 会议服务 程序工作指引量化标准 一 会议开始前1 准备1 将厅内的多于物品整齐地摆放在工作间内 2 将签到台 茶点台摆放到厅外指定的区域 3 通知工程部布置会议用影音设备 流动音响 麦克风 DVD机 LCD机等 4 通知公共卫生部摆设植物和再次清理会场 5 准备好 请勿打扰 牌 并预先挂在厅房门口内侧门把上 6 准备好备用的瓶装水和文具 以便添加 7 有茶点时 要提前与厨房落实食物份量和使用时间 并提前准备茶点所需的糖包 果汁 茶包和奶 在使用前准备足够的热咖啡 2 检查1 检查所有灯光是否正常 2 检查麦克风和电器拖板是否可以正常使用 3 检查底面铺设电线是否粘贴在地毯上 3 迎客1 服务员站立在宴会厅房门口等候客人 2 客人到达后向其问好并指引进入会议厅房 并协助客人做好会前准备 4 沟通1 与客人沟通会议流程和注意事项 2 与客人沟通茶点时间和注意事项 3 与客人沟通会议结束时间和用餐安排 4 提醒客人保管好随身物品 二 会议期间1 会场控制1 将 请勿打扰 牌 并挂在厅房门口外侧门把上 2 留意出入人员的情况 避免无关人员的进入 影响会议的顺利进行 3 保持与客人的联系 保证会议的顺利进行 4 保持与客人的联系 保证相关信息的更新 5 注意茶水台上瓶装水的添加 三 茶点1 准备工作1 从厨房取出茶点 摆放在茶点台上 2 将摆有食物架的面包碟摆放在食物前 3 将五个奶勺准备好 并摆在沙拉兜前 4 将新鲜热的咖啡和茶放在咖啡炉 果汁倒进果汁机 水勺 内 5 准备好使用后餐具的摆放用具 2 服务1 安排专人负责咖啡 茶的倾倒工作 添加糖 奶的工作 2 安排足够人员回收客人使用后的餐具 3 安排人员添加咖啡 茶 果汁的工作 四 会议结束1 送客1 打开正门 使客人顺利离开 2 客人离开时 服务员要礼貌地欢送客人 3 协助主办人收拾会场 打包行李 2 检查1 检查厅房范围是否有客人遗留的物品 2 检查电源是否全部断开 五 收拾场地 1 外围设施 1 将厅房外的工作台搬回厅房内 2 将厅外的卫生状况搞好 2 会议区1 将椅子上没有使用过的信纸 所有铅笔 圆珠笔 瓶装水集中起来 并摆放回相 应的仓库内 2 将使用过的信纸 瓶装水收进垃圾袋内 3 咖啡台收拾1 将咖啡炉电源断开 并清洗干净后放回制定的位置 2 将咖啡 茶台上的干净餐具收回管事部 3 将沙拉兜内的糖包回收到制定的位置 4 将布草 餐巾收回制定的地方 4 会场周围1 将其它工作台面的布草卷成一团 连同餐巾收到指定的地方 2 将设备 讲台 投影设施 拖板白板 夹纸板等 回收到相应的地方 3 整理会场的桌椅 使其摆放整齐 划一 4 清理厅房各处遗留的家私 物品和布草 清理明显的垃圾 四 结帐及了解客人意见 一 结帐1 开帐单1 根据客人消费的项目 与营业员落实清楚后 到收银台 餐饮收银办公室 清晰地 开启相应的帐单 2 对于复杂的帐目要做好记录 可在帐单上做好记录 但不能太凌乱 2 核对费用1 与客人根据消费项目 核对每一项收费 2 对于客人有疑问的项目 要与营业部或相应部门了解清楚并与客人落实 3 如有项目要更改 需核对清楚后将帐单修改 并再次与客人核对 4 如所有款项没有问题 让客人签名确认 3 结算方法1 询问客人用何种方式结算帐单 是否有定金单 2 如用现金 与客人一同到收银台 餐饮收银办公室 处结算 3 如用信用卡 与客人一齐取信用卡到收银台 餐饮收银办公室 处结算 4 如用支票 与客人一同到收银台 餐饮收银办公室 处结算 并要客人写好被背书 的内容 5 如果是入房数 需客人填写好房号和签名 正楷 后 与前台落实核对后送收银台 餐饮收银办公室 入房数 6 如果是挂帐 则需客人签名并写清楚内容后 Out单给营业员 4 发票1 询问客人需要开启何种形式的发票 2 开启餐饮类发票时 跟收银员说明后即可 3 开启服务业发票时 询问客人需要填写的公司名 开立费用名称 通常为 场租 会务费 会议费等 但餐费类不能填写 后 跟收银员说明后即可 四 会议结束1 送客 5 欢送客人欢送客人并建议客人再次光临 6 复印将所有帐单 所开启的服务业发票复印一份交营业部留底统计 二 了解客人意见1 对服务方面的意见1 询问客人对宴会的总体满意度 2 询问客人对宴会期间服务的满意情况 3 询问客人在宴会期间服务上留有影响值得表扬 需要改正 的服务员 4 听取客人对服务上需要改进的意见 并作好记录 2 对出品方面的意见1 询问客人对菜式的总体意见 2 询问客人对每道菜的味道意见 3 听取客人对菜式上需要改进的意见 并作好记录 3 对其它方面的意见1 询问客人对其它方面 如 营业员 工程方面 保安方面 花草摆设等 的意见 2 听取客人对以上方面需要改进的意见 并作好记录 4 上报及反馈1 将客人意见记录清楚并上报饮食部 2 将有关改进意见整理后向有关部门反馈 5 记录客史资料1 将该次会议的意见和摆设要求记录在客史资料内 2 将有关特殊人物的饮食习惯做好记录 3 如没有记录 将是次宴会的情况纪律在案 设立客史资料 一 结帐 宴宴会会服服务务部部服服务务程程序序与与标标准准 会会议议流流程程 一 宴会统筹 半课堂半戏院式 程序工作指引量化标准 一 与宴会营业部沟通1 掌握客人的基本资料1 公司名称 2 公司所属行业 3 是否属于世界500强企业 4 组织者联络 5 检索客史资料 2 确定宴会的规模 时间和性质 1 确定宴会类型 2 宴会总人数 4 确定时间 3 了解政府领导 外国政府机构官员 出席情况 1 确定政府领导的出席情况 2 确定外国政府机构官员的出席情况 3 检索客史资料 掌握上述人士的背景资料 宗教信仰和个人习惯 4 如上述人士 没有客史资料 则应通过相关途径 主办单位 政府有关部门 互联 网 酒店其他部门 了解 5 了解上述人士的行程 4 了解其他社会知名人士的出席情况 1 确定社会知名人士的出席情况 2 检索客史资料 掌握上述人士的背景资料 宗教信仰和个人习惯 3 如上述人士 没有客史资料 则应通过相关途径 主办单位 互联网 酒店其他部 门 了解 4 了解行程 5 了解流程安排 了解流程中的重要环节 具体包括 a 领导致辞 b 发布仪式 c 节目表演 d 抽奖安排 e 颁奖仪式 f 礼品赠送 g 特别仪式 6 定场地布置安排 1 了解客人对此次宴会所作的主题设计和具体布置方案 负责布置的公司和具体负责 人 布置的内容和项目 布置的时间和人员安排 客人租用厅房布置守则的执行情况 2 根据客人 的方案制定宴会的摆台方案 确定台型 确定布草颜色 台布 台布等 确定服务 区的位置和摆设 工作台 茶点台 装饰方案 花草 装饰品 7 了解茶点安排 1 了解茶点具体内容 2 了解茶点的服务形式 位上 茶点台 8 了解服务要求与餐饮特别安排 1 服务要求 a 人员安排 b 会议用餐时间安排 c 需要配合的环节 3 了解其他要求 9 检索客史资料1 确定该公司是否存在客史资料 2 掌握该公司举办宴会偏好信息 具体包括 A 场地布置 a 台型 b 布草颜色 台布 台裙等 B 服务要求 C 该公司重要领导的个人习惯 D 意见记录 10 沟通方式1 在日常工作中保持联系 随时更新相关信息 2 通过宴会前的沟通会确定相关信息 二 与客人沟通落实有关预订信息1 根据宴会营业部提供的资料与客人沟通 2 确认每项安排是否需要更新 3 落实与宴会相关的信息 三 与厨房沟通1 了解茶点食品的制作方式和特色1 食品的配方 2 食品的口味特点 味道 口感 3 食品的制作方法和过程 4 食品需配搭的酱料 2 食品使用器皿与装饰1 所使用的器皿和用具 2 运送要求 四 与其他相关部门沟通 1 管事部1 落实所使用的各种餐具 用具的准备工作 2 特殊用品的申领和采购 一 与宴会营业部沟通 2 工程部1 落实影音设备的准备工作与安装调试 麦克风 投影机 同声传译 电视机 DVD 等 2 通知用电设备的种类 3 落实用电安排 用电量 线路安装 4 外来安装人员的专业证件 5 落实大型物品进入酒店的可行性 例如 汽车 大型展品 6 落实大型布置 现场工程监督人员的安排 7 落实有关设备的借用 如 液压梯 8 提供宴会流程供工程部配合使用 9 特殊用品的紧急翻新 3 保安部1 沟通宴会需要的安全工作安排 a 大型宴会人数控制与秩序维护 b 有级别警卫要求的宴会的配合 服务员工的政审 2 落实客人运送物品车辆的停放 4 消防队落实大型宴会 现场布置监督人员的安排 5 房务部1 公共卫生部 a 宴会场地的清洁卫生 b 欢迎地毯的铺设 c 宴会场地范围内的洗手间 清洁执整工作 2 花房 绿化 宴会场地内鲜花和植物的摆设和执整工作 3 布草房 布草的清洗与准备 特殊制服的安排 6 饮食部1 参与接待活动餐厅的沟通与协作 2 特殊物品的借用 7 市场公关策划部1 指示牌 扩大图迹 横幅 背景板 装饰的制作 2 礼仪小姐的安排 3 摄影 录像安排 五 反馈1 与客人确认宴会安排的细节就有关沟通结果与客人再次进行沟通 2 调整根据客人的实际要求与酒店的实际情况予以行调整 六 制定工作计划1 人员安排根据宴会的规模 重要性情况安排服务人员 1 超出宴会自身服务人员的范围后 可向饮食部提出帮工安排的申请 2 如需要申请特殊帮工 需经饮食部批准后 由人力资源拓展部操作 2 物资安排1 根据宴会的要求 在酒店现有资源的范畴内安排所需物资 2 酒店其他餐厅或部门的资源 在不影响正常经营的基础上 经酒店批准后 可以统 筹使用 3 如资源紧缺 可以采用外借 外租的方式 4 需要另行采购的物品 经酒店批准后 由采购部进行操作 四 与其他相关部门沟通 3 服务流程1 根据客人的设计和布置方案 订立场地布置的专项服务 2 根据客人的流程安排 订立餐饮服务流程 具体参照各类型宴会服务流程进行适当 调整 4 专项培训根据调整后的服务流程 在宴会前对参与的员工进行培训 备注 此工作程序为一个循环不断的过程 最终目的是为了将宴会操作中的各个环节 包括客人 连贯为一体 在宴会开始前进行 充分沟通 达到互相理解 使得宴会顺利进行 二 会议摆设 程序工作指引量化标准 一 准备会议摆台用具1 基本用具1 根据宴会要求 准备足够的IBM台 Oblong台 活动舞台 椅子等物品 2 检查所有用台是否干净 牢固 3 根据宴会要求或客人需要 准备讲台 投影幕 投影机架 拖板 白板 架纸板等 物品 4 检查所有用品是否干净 使用正常 2 茶点餐具1 根据宴会预订的人数和茶点种类 从管事部取所需数量和种类的餐具 包括 咖 啡碟 咖啡杯 咖啡更 面包碟 食品夹 沙拉兜 奶勺 汁杯 果汁桶 水勺 甜品 叉 小银盘等 2 将所用餐具擦拭干净 保证光亮 清洁 无水 3 将擦拭干净的餐具分类整齐地摆放在胶兜内或长托盘上 3 其它用具1 根据宴会要求 和客人需要 准备足够的中国茶用具 包括 茶杯 茶壶 茶杯 底碟 烟缸底碟 暖炉等 2 根据宴会人数和形式 准备相应数量的直桶杯 3 根据宴会人数 从酒吧内提取足够的饮用瓶装水 乐百氏 屈臣士 二 准备布草1 台布根据宴会的需要 准备好相应数量的干净 平整 规则的台布 3 台裙 1 根据宴会要求 准备好相应数量的干净的台群 2 根据台裙的数量 准备好足够的台裙夹 4 其它布草根据宴会需要 准备好相应数量的相关布草 如 餐巾 椅套 水波帘 椅结 舞台 围边等 三 准备客用物品1 会议用品根据会议的规模 重要性选用不同组合的会议用品 a 普通类 信纸 铅笔 杯垫 b VIP类 小皮垫 圆珠笔 杯垫 A4纸 2 茶点用品1 准备茶点所需的白糖包 黄糖包 健康糖 纸巾 咖啡暖炉等物品 2 根据茶点款式不同 准备相应的辅助工具 大银盘 四 摆设宴会台形1 舞台根据宴会要求或客人需要 布置相应的活动舞台 并预留相应的位置供背景板的搭建 六 制定工作计划 2 宴会主要区域1 根据宴会要求或客人需要 在舞台上定主台的位置 并根据主台人数定立主台的长 短 2 根据宴会要求或客人需要 在舞台上定立讲台的位置 3 根据宴会需要 布置相应的投影幕 3 会议台1 根据宴会的要求或个人需要 与舞台间预留足够的空间摆设第一行课桌式 2 根据宴会的人数要求 摆设足够数量的行数 并保证每行IBM台的距离相等 3 按照宴会人数 在每行台后加一行椅子 每张IBM摆3张 VIP则摆设2张 4 根据宴会的要求或个人需要 与最后一行课堂式间预留足够的空间摆设第一行椅子 5 根据宴会的人数要求 摆设足够数量的行数 并保证每行椅子的距离相等 6 按照宴会人数 每行椅子数量均等 并与厅房内保留一定的空间 4 茶点台根据宴会需要 在相应位置摆设相应数量茶点台 如茶点在厅外使用晚间摆场时 只需放置厅房空余地方即可 五 会议周边摆设1 签到台根据宴会需要 在相应的签到区域布置客人需要的签到台 并每张台配置2张椅子 2 资料台根据宴会需要或客人要求 在客人制定的地方布置相应的长台供客人自行布置 3 音控台如客人自带音响设备时 则根据客人需要布置好有关的长台 4 茶水台在宴会规模 在会场主通道两边摆设相应数量的茶水台 5 其他用台根据客人要求布置相关的工作台 六 铺设布草1 检查1 检查布草是否干净无破损 2 检查台面是否有污迹 2 铺台布1 站在桌子一侧 双手持台布 将台布抖开盖住台面 中间向上 朝门平分桌面 2 将台布调整至四周下垂部分均等 3 如用多块台布拼铺长台时 须保证多块台布的中股方向一致 台布的衔接处要重叠 重叠方向视门口方向定立 4 桌面台布要平整 5 第一行台必须位上台裙 3 围台裙1 把布草拉直并平均放置台裙夹在台边 2 把台裙拉直粘在台裙夹上 保持台裙底部不拖地 3 需要多条台裙连接的 必须保证接口处重叠 以免露出台布 4 椅套根据客人要求 将椅套整齐地套在椅子上 检查并理顺椅套四周 七 摆设物品1 会议台面1 根据每行台摆设的座位数 将信纸 入好A4纸的皮垫 摆设在相应座位的前端 底 边贴紧会议台底端 2 将铅笔 圆珠笔 摆设在信纸 入好A4纸的皮垫 上 logo向上底端贴紧在纸的右 下角 笔尖指向纸的左上角 成45度角 四 摆设宴会台形 3 将两个杯垫摆设在信纸 入好A4纸的皮垫 右上角 底端贴紧信纸的上端 两个杯 垫之间刚好是与信纸的边缘在同一线上 杯垫logo向上 且与酒店logo方向统一 4 将干净的直桶杯摆放在左边的杯垫中央 饮用瓶装水摆放在右边杯垫中央 每瓶水 的方向要统一 5 如果是中国茶用具 则不需摆放杯垫 只需将茶杯连底碟摆放在信纸右上角 杯碟 中线刚好是与信纸的边缘在同一线上 杯把手向右 每三位之间摆放烟缸碟 用于摆 放茶壶 6 所有物品摆设后 用拉线形式将所有用品 台椅对齐 2 茶水台1 根据宴会规模将瓶装水摆放在茶水台上 摆放要整齐划一 2 统一将水摆放在台的右侧 左侧摆放一定数量的信纸 铅笔 3 摆咖啡 茶台1 根据宴会人数 准备相应的咖啡杯 咖啡碟 咖啡更 中 沙拉兜 咖啡暖炉等 用具 2 将咖啡碟平方方到桌面上 预留两到三处位置摆放咖啡暖炉 3 将咖啡杯摆放在咖啡碟上 杯把方向统一 向客人方向左侧 4 将擦好的咖啡更摆放在咖啡碟上 更把与杯把方向平行 5 将咖啡暖炉摆放在预留的地方 开关向客人方向 6 将糖包排列好放进其中一个沙拉兜内 放在叠好餐巾 莲花座 的底碟上 另一个 空沙拉兜放在叠好餐巾 莲花座 的底碟上 摆在暖炉前端 4 签到台根据客人需要 将签到用银盘 请赐名片牌 嘉宾签到牌等放在台面上 5 投影设施根据宴会要求 将投影机架摆放在相应的位置 并准备好电源拖板 八 整理会场1 清理杂物将多余的物件整理并摆放在一处 并把会议不需使用的物品摆放回仓库 2 检查检查会场摆设是否符合要求 物品摆放是否统一 场地卫生情况等 三 会议服务 程序工作指引量化标准 一 会议开始前1 准备1 将厅内的多于物品整齐地摆放在工作间内 2 将签到台 茶点台摆放到厅外指定的区域 3 通知工程部布置会议用影音设备 流动音响 麦克风 DVD机 LCD机等 4 通知公共卫生部摆设植物和再次清理会场 5 准备好 请勿打扰 牌 并预先挂在厅房门口内侧门把上 6 准备好备用的瓶装水和文具 以便添加 7 有茶点时 要提前与厨房落实食物份量和使用时间 并提前准备茶点所需的糖包 果汁 茶包和奶 在使用前准备足够的热咖啡 2 检查1 检查所有灯光是否正常 2 检查麦克风和电器拖板是否可以正常使用 3 检查底面铺设电线是否粘贴在地毯上 七 摆设物品1 会议台面 3 迎客 1 服务员站立在宴会厅房门口等候客人 2 客人到达后向其问好并指引进入会议厅房 并协助客人做好会前准备 4 沟通1 与客人沟通会议流程和注意事项 2 与客人沟通茶点时间和注意事项 3 与客人沟通会议结束时间和用餐安排 4 提醒客人保管好随身物品 二 会议期间1 会场控制1 将 请勿打扰 牌 并挂在厅房门口外侧门把上 2 留意出入人员的情况 避免无关人员的进入 影响会议的顺利进行 3 保持与客人的联系 保证会议的顺利进行 4 保持与客人的联系 保证相关信息的更新 5 注意茶水台上瓶装水的添加 三 茶点1 准备工作1 从厨房取出茶点 摆放在茶点台上 2 将摆有食物架的面包碟摆放在食物前 3 将五个奶勺准备好 并摆在沙拉兜前 4 将新鲜热的咖啡和茶放在咖啡炉 果汁倒进果汁机 水勺 内 5 准备好使用后餐具的摆放用具 2 服务1 安排专人负责咖啡 茶的倾倒工作 添加糖 奶的工作 2 安排足够人员回收客人使用后的餐具 3 安排人员添加咖啡 茶 果汁的工作 四 会议结束1 送客1 打开正门 使客人顺利离开 2 客人离开时 服务员要礼貌地欢送客人 3 协助主办人收拾会场 打包行李 2 检查1 检查厅房范围是否有客人遗留的物品 2 检查电源是否全部断开 五 收拾场地 1 外围设施 1 将厅房外的工作台搬回厅房内 2 将厅外的卫生状况搞好 2 会议台1 将台面 椅子上没有使用过的信纸 所有铅笔 圆珠笔 小皮垫 杯垫 瓶装水 集中起来 并摆放回相应的仓库内 2 将直桶杯回收到备餐间相应的杯茜内 3 将使用过的信纸 瓶装水收进垃圾袋内 4 将台面的绒布叠好 集中起来放回相应的仓库内 3 咖啡台收拾1 将咖啡炉电源断开 并清洗干净后放回制定的位置 2 将咖啡 茶台上