会籍部培训资料.ppt

会籍部培训 岗位描述及晋升制度介绍俱乐部卡种介绍俱乐部会员对象专业知识会籍顾问工作流程1 外展2 电话营销3 场内参观4 TO5 售后服务优秀会籍顾问具备的优点会籍顾问禁忌问题总结 岗位描述及晋升制度 一 什么是会籍顾问 二 会籍顾问的岗位职责是什么 三 会籍顾问岗位能给你带来什么 四 如何从会籍顾问晋升到会籍部经理 一 什么是会籍顾问 1 会籍顾问又可称为健康顾问 是一个服务性的职位 工作职位涉及会员管理及市场营销两个方面 2 需帮助会员协调教练指导 督促会员坚持锻炼 以及为企业提供销售收入 3 解决顾客对俱乐部存在的不满和建议 以及管理好会员会籍卡有效时间 方便客户长期有效的坚持锻炼 4 会籍顾问是公司于客户的桥梁 因为公司需要通过会籍顾问将现有的服务和配套设施推广出去 二 会籍顾问的岗位职责是什么 1 发放俱乐部的宣传单页 接听客户的咨询电话 收集客户资源 负责健身卡的销售 2 为客户介绍本俱乐部的具体优势 为客户办理会员卡相关手续 3 完成俱乐部交给的任务目标 4 会员关系的维护 配合公司完成宣传营销活动 5 为会员做好售后服务工作 三 会籍顾问岗位能给你带来什么 1 提高自身与陌生人的沟通能力 2 建立良好的人脉关系 3 懂得如何轻松处理好同事关系 4 提供更多的发展前景 5 学习更多的管理能力 6 强化团队协同作战的能力 四 如何从会籍顾问晋升到会籍经理 1 会籍顾问 见习主管 900 1200 连续三个月完成公司基本任务者均可申请公司会籍部见习主管 2 见习主管 会籍主管 1200 1900 拥有小组配置 完成当月小组业绩任务下月即可晋升正式主管 3 会籍主管 见习经理 1900 2500 小组内部培养两名见习主管并成功晋升正式主管并在职两个月以上4 见习经理 会籍经理 2500 3800 见习经理底薪2500元 并作为各店正式经理储备人员 俱乐部卡种介绍 VIP钻石至尊年卡19999RMB 镀金卡 一卡通五年卡4999RMB 亲情卡 一卡通四年卡4199RMB 亲情卡 一卡通三年卡3499RMB 亲情卡 一卡通一年卡1599RMB 亲情卡 一卡通100次卡 无时间限制 1999RMB 友情卡 一卡通50次卡 两年内使用 1099RMB 友情卡 一卡通30次卡 一年内使用 799RMB 友情卡 以上卡种为一卡通 可以在游泳池 羽毛球馆 器械区 以及舞蹈室内使用 注 以上卡种不可使用网球场 网球场需配备私人教练方可使用 俱乐部会员对象及专业知识 1 需求 购买力 决定权 主要销售对象称为目标客户 25 50岁 2 亚健康状态是一种介于健康与疾病之间的中间状态 3 亚健康包括人群 肥胖人群 消瘦人群 三高人群 脊柱侧偏 伤后恢复 4 其他需要人群 健身专业知识 1 什么是有氧训练及好处 2 什么是无氧训练及好处 3 肥胖对身体的危害及减脂训练方法 4 三高 对身体的危害及训练方法 5 脊柱偏移对身体的危害及训练方法 6 恢复性训练及塑形的训练方法 一 什么是有氧训练及好处 有氧运动 在有氧代谢状态下长时间进行运动 耐力运动 使得心 血液循环系统 肺 呼吸系统 得到充分的有效刺激 提高心 肺功能 心率达到最大心率的70 75 心率保持在150次 分钟的运动量为有氧运动 因为此时血液可以供给心肌足够的氧气 如果心率达到150 160次 分钟 此时血液对心肌供氧已不充分 便为半有氧运动如果心率达到160次 分钟以上 便为无氧运动了 即血液中的氧气对心肌已是供不应求了 有氧运动的好处 长期坚持有氧运动能增加体内血红蛋白的数量 提高机体抵抗力 抗衰老 增强大脑皮层的工作效率和心肺功能 增加脂肪消耗 防止动脉硬化 降低心脑血管疾病的发病率 有氧运动举例 慢跑 游泳 骑自行车 步行 原地跑 有氧健身操等 大于15分钟 最好是30 60分钟 保持 有氧 的状态是 微汗即止 不可大汗淋漓 衡量 有氧 的另一个标准 运动后都会疲劳 但如果第二天即能恢复 则属于正常现象 如果疲劳在第二天不能消除 则说明运动过量了 已超出有氧运动的范围 二 什么是无氧训练及好处 无氧运动 肌肉在 缺氧 的状态下高速剧烈的运动 无氧训练属于短距 快速和缺乏耐久性力的训练 又称 力量训练 无氧运动的好处 延缓衰老 减少肥胖 减少损伤和疼痛 美化身体改进姿态 消耗更多热量 增加骨密度等 无氧运动举例 赛跑 举重 投掷 跳高 跳远 拔河 肌力训练等 无氧后的恢复 充足的睡眠 适当的按摩 适当的营养 三 肥胖对身体的危害及减脂训练方法 1 循环系统 肥胖对心血管系统危害最大 高血压 心肌劳损 左心衰竭 2 呼吸系统 肥胖危及人的呼吸 当人的体重增加时 肺部就需要运送更多的氧气 然而 肺不会因为体重的增加而增大 肺部高压 低氧血症 3 内分泌系统 肥胖可促使高血脂和糖尿病的发生 糖尿病对心血管系统造成动脉硬化及微血管病状 4 泌尿系统 肥胖患者常伴其它代谢疾病 体重过重 易伤害肾脏 因为肾病的两种起因糖尿病 高血压都与肥胖有关 肾小球肥大 5 生殖系统 肥胖患者常伴有肥胖性生殖无能综合症和肥胖性生殖器官退化症 生殖激素容易在脂肪中溶解并储存在过量沉着脂肪中 肥胖男性睾丸酮偏低 雌激素偏高 较高正常人1倍以上 肥胖女性性欲普遍偏低 雌激素水平偏低 6 消化系统 脂肪往往附着或积聚于肝脏导致脂肪肝 进而引发肝细胞坏死 造成肝硬化 7 运动系统 由于全身的重量由下肢来支撑 过重的身体会令腰膝关节磨损 令退化性关节炎恶化 8 神经系统 肥胖引起的代谢性疾病糖尿病 则可累及周围神经出现肢端有异物感 麻木 针刺 灼热等 肥胖产生的原因 饮食过量与运动不足 一般来讲 造成肥胖最大的原因是饮食因素过量与运动不足 肥胖的根本原因是摄入的热量超过了消耗热量 只要总的热量超过了身体的需要 就会发胖 症状性肥胖 遗传 活动量 高脂肪饮食 减肥瘦身的误区误区之一 节食的减肥效果要比运动明显 误区之二 空腹运动有损健康 误区之三 每次坚持30分钟的慢跑即可减肥 误区之四 运动减肥有全面与局部的选择 误区之五 运动强度越大 运动越剧烈 减肥效果越佳 误区之六 不吃早餐 误区之七 药物减肥减肥瘦身的秘笈 运动 运动前后的饮食 晚上九点以后不进食 少喝水 生活规律 心情舒畅 运动后有四忌一忌 锻炼后吃冷饮二忌 锻炼后立即洗冷水澡三忌 锻炼后立即吃饭四忌 锻炼后用体温 烘 衣 四 三高 对身体的危害及训练方法 三高 高血压 高血糖 糖尿病 高血脂 三高危害 高血压常伴有脂肪和糖代谢紊乱以及心 脑 肾和视网膜等器官功能性或器质性改变 高血脂有可能导致动脉粥样硬化 冠心病 急性胰腺炎等 长期高血糖会使全身各个组织器官发生病变 导致急慢性并发症的发生 锻炼时一般应选择有氧运动项目 有氧运动是指在运动中肺通过积极的工作 通过加快心跳和呼吸频率 来满足运动中对氧的需求 实现运动中人体氧供需的动态平衡 身体肥胖 易患高血糖者 运动时可选择强度小 灵活 轻松的项目 如步行 慢跑 骑自行车等 以降血脂 抗衰老为目的者 可选择健身跑 以防高血压为目的者 可选择散步 骑自行车 游泳等项目 五 脊柱弯曲对身体的危害及训练方法 脊柱弯曲 结构性弯曲和非结构性弯曲 功能性弯曲 形成脊柱弯曲的原因 1 母体的骨盆偏斜 产道偏移以及助产士不正确牵拉 2 婴幼儿期姿势不良 如单侧喂奶姿势 过早行走 学步车 单侧牵拉 睡眠姿势不良 儿童期的跌朴摔打等 3 青少年期行走坐卧姿势不良 不平衡负重 4 单一姿势工作 久坐 开车 电脑工作 文案工作等 5 睡眠姿势不良 床 枕头不适合 高跟鞋 跷二郎腿 卧位看电视等 6 各部位疾病状态造成脊柱旁肌肉韧带不均衡牵拉 脊柱失稳的危害 青少年 1 身子形体 弯腰 驼背 高低肩 长短腿 2 体质下降 头痛 头晕 免疫力下降 易感冒 面色晦暗 3 心里影响 焦虑抑郁 烦躁多动 中老年 1 颈椎引起 头痛 头晕 视力下降 2 胸椎引起 感冒 咳嗽 心脏供血不足 心脏病 乳腺炎等疾病 3 腰椎引起 腰酸 腰疼 肾虚 肾炎等 4 骶椎引起 泌尿系统 生殖系统等疾病 训练方案 1 爬行运动两手和两脚尖着地 像婴儿一样在地上爬行2 打滚运动将身体躺直 在床上打滚 每日两次 每次5分钟 3 挺胸转体自然站立 两手叉腰 抬头挺胸 身体先向左转 后向右转4 仰卧拱桥仰卧在床上 以头和脚为支撑点 把身体像桥一样拱起来 停5 10秒钟落下 如此反复做10 20下5 床边振臂仰卧位躺在床上 使肩部靠近床边 头自然后仰 两臂伸展下振20 30下6 持棍转体自然站立 两手持1米长小木棍放在背部肩胛处 同时挺胸转体20 30下 六 恢复性训练及塑形的训练方法 恢复性训练 伤后恢复 产后恢复 塑形 1 芦笋型 胸部 腰部和臀部都非常窄小 像未发育完全的小女孩2 梨型 梨型身材从臀部到大腿的中段较胖 是典型的东方传统女性身材3 苹果型 苹果型身材女人的腹部和背部都非常强健 上半身一旦发胖就容易显得笨重不够精致 腰部不明显 臀部平坦 双腿修长4 沙漏型 沙漏型女人的臀部和肩膀一样宽 所以身上一旦有肉就容易显得很壮实 会籍顾问工作流程 1 外展 外围推广 资料收集 2 电话营销 电话TO 电话跟进 3 场内参观 带客参观 4 TO 谈单 5 售后服务 会员转介绍 一 外展 外展方式 DM派发 小区展点 大型T台秀 各大商家联盟活动等 外展目的 通过外围市场宣传 促进公司企业文化 服务项目的推广及个人客户资料收集 外展流程事项 1 个人卫生外出前整理个人仪容仪表 保持衣物整洁 口气清晰 面容整洁 2 外场礼貌 礼仪外围宣传过程中做到 不讲粗口 不嬉笑打闹 不背后议论是非 3米外主动微笑示意等3 外场沟通专业描述熟练掌握俱乐部各种课程 减脂 塑形及其他人群训练方案4 外场宣传话术先生 女士您好 打扰您你1分钟 我是文体中心会籍顾问XXX 我在做俱乐部外围推广 请问您对健身了解吗 没关系 您可以当知识了解一下 日后可以给家人带来更多的健康 专业知识的推广5 外场收集资料的技巧一切的外围推广都是以普及健身知识 推广公司服务项目 客户资料收集为基准 而在资料的收集中又以成交客户为最终目的 在客户资料收集中要做到点滴细节的准备 这样才能提高成功率 例如 1 提高外围推广成功率最更本的条件 自信2 先生 女士您的电话是 先生 女士请您帮我签收一下3 在服务项目介绍时学会发现客户需要及提高兴趣4 开始为下一步电话约访埋下伏笔 您特别喜欢瑜伽课 等下次有适合您的时候 我给您来电 您过来感受下 请问您什么时间段有空 5 在客户走时 以最快速度记录下详细的备注 需要 年龄 性别 时间段等 在5分钟内编辑一条短信发给客户便于加深印象 短信标准 外围推广问题处理 1 外场客户询问价格时 在外场直接回答客户卡价是会籍顾问的一大禁忌 我们俱乐部卡种很多 在你来店参观后我会根据您的情况来向你推荐适合您的卡种 我们俱乐部的卡价非常的实惠 最实惠的卡种每天仅需要几元钱 为什么不能说便宜 您都未到店内参观过 我现在告诉您价格就是对您不负责任2 外场客户询问项目时在这个问题的处理时 需要我们非常熟练的掌握俱乐部的所有项目的专业 根据客户需要来重点介绍 3 你们俱乐部人多不多这个问题是一个 陷阱 问题 我们的会员很多在家里都有跑步机 之所以选择我们俱乐部是因为更有运动气氛 更多的项目选择 更专业的指导 俱乐部的人数是根据时间段来定 您可以根据您自己的喜好来选择时间段来锻炼 4 我害怕我办卡坚持不了 我以前都办过健身卡这个问题在现场以 回避 的方式处理 先生 女士 现在您不用考虑您是否能坚持下去 因为您都还未到店内参观过 是否要办卡都还是个问号 所以你大可不必考虑那么多 5 你们那停车方不方便我们这边是很开阔的 开车过来都能有停车位 对于在我们这儿健身的会员都是免费停车 这个不是你所顾忌的问题 这应该是我们该考虑 顾忌的问题 是必须为你们解决的方便之一 6 我有时间久过来看一下 先生 女士 我们是会员制俱乐部 非会员只能通过健身顾问预约来店体验 而我们每天只有5个体验名额 所以需要我给你提前预约 资料整理 优秀的会籍顾问不能因为繁琐的客户资料而麻痹自己 利用有效的工具 意向客户资料册 将资料分为A B C三个等级 每3位A级客户出一张会员卡 每3位B级客户跟进出1位A级客户 每3位C级客户跟进出1位B级客户 及时清除C级以下的客户资料 将他转移到其他跟进本上 做好每一次A B C级客户电话跟进记录 2 电话营销 电话TO 电话跟进 1 运用电话如果你是一名会籍顾问 你50 70 的工作时间都应忙在打电话联系 约见与进行后续服务上2 在电话里的问候电话里的问候能给客户留下第一印象 显而易见 热情招呼能让客户了解我们是谁 并觉得他自己选对了地方 更重要的是 训练有素的接听电话技巧能给客户留下专业的印象 成功的达到最终的目的 约访 了解客户对哪一项服务比较感兴趣 再有针对性的谈话是关键 3 应对咨询电话会籍顾问是作为会员制销售的另售行销员 接听咨询电话是你的一项基本功 打出电话时你有时间准备 把一切都想好 与此不同的是你全天都可以接到没打过招呼就进来的咨询电话 4 咨询电话应接术语会籍顾问 您好 文体中心 有什么能为您服务 客户 我想了解一下有关办卡的事 会籍顾问 我是会籍顾问刘XX 请问您贵姓 这是您的电话吗 请问您是如何知道我们俱乐部的 您以前去过健身俱乐部吗 先生 女士要是还没有参观过我们俱乐部的话 恐怕会对我们的设施及服务不大了解 您有什么特别感兴趣的地方吗 或者说通过我们教练您希望得到哪方面的收获呢 您目前正在锻炼的项目是哪些 一周锻炼几次 通过这些锻炼您有没有得到您所期望的效果呢 或 您过去参加过锻炼吗 请问是何种锻炼呢 接下来我们进行预约 接下来我们进行预约会籍顾问 先生 女士 我们不会空洞的保证说咱们文体中心能满足你的一切健身要求 我只想建议您来参观一下 看看我们的设施与服务是否真的适合您 您也可以在我们这做些运动 当然这样的参观完全是免费的 自愿的 您看这怎么样 您打算在上午 下午还是晚上来尝试做运动呢 哪一天对您比较合适呢 星期一还是星期二 我们在上午10点和下午7点有空位 您看哪个对您比较方便呢 二选一法则 先生 女士 您来时别忘了带上运动衣 运动鞋 我们有衣柜提供 您也可以带上毛巾 在锻炼后也可以用一下我们的桑拿或浴室 温馨提示 别担心 我们不会安排运动量过大的项目给您的 参观通常需要1小时 请您安排好时间 为谈单留下时间 您知道我们俱乐部的详细地址吗 交通路线 标志性建筑等 您来时 请在俱乐部前台登记 只要告诉他们您和我预约过的就可以了 我的名字是刘XX 我会在星期一上午10点等您 请记下我的电话号码 另外也请您帮我一个忙 如果您的计划有变动请事先打电话告诉我可以吗 谢谢您了 星期日晚上我们俱乐部会打电话给您确认一下安排可以吗 为第二次电访埋下伏笔 感谢您打来的电话 再见 5 使用术语能帮助您熟练应付咨询电话会籍顾问最大的错误便是过早的要求与客户见面 而此时 客户的需求还未被充分引发 有一些俱乐部甚至训练销售员直接与客户约见 例 客户 你好 我想了解一下你们俱乐部的有关信息和价格 会籍顾问 我的名字叫刘XX 你贵姓 您能留下您的通讯电话吗 我想请您抽空参观一下我们的俱乐部 您可参观俱乐部的免费项目 我也会回答您的任何问题您看您什么时候来俱乐部比较方便 分析 我不知道您会怎么想 但如果每个会籍顾问都这样对我说 我一定会觉得他很麻烦 在毫不熟悉的情况下询问姓名和电话 客户会怎么想呢 结果只有两个可能 1 要么你为他们提供了信息 谈话结束时对他们仍然一无所知 2 要么使那些准客户无意中挂断了电话 让我们来看看 电话咨询模拟情景 想一想要改变这些客户 我们能干什么 例 客户 你们那办卡多少钱 分析按我的估计打电话来健身俱乐部的准客户中80 都会一张口就问入会价格是多少 讽刺的是 其中大多数都没有参加过健身俱乐部的经验 他们通常不知道作为会员能有哪些服务可供选择 相应的价格是多少 那么人们为什么常常急于问价格呢 1 很多人不知道除了问价格以外还可以问什么 他们知道他们应该得到更多的信息 但由于不了解健身俱乐部 不知道该问哪些细节 2 人们大多有固定的预算 他真正关心的是会员费是否超出了他们的预算 以至于好坏便顾不得了 3 正如我们先前讨论过的 一些人认为 多打电话询问几家 参观一下最便宜的那家会节省他们的时间 然而你一定要牢牢记住 不要在电话里报价 许多会籍顾问认为在电话里就把价格报给他们能取悦客户最终促成约见 根据可靠的统计数据显示 给出价格的约访成功机率明显要低 这已是一个被反复证明过的事实了 Logo 例 客户 你们那办卡多少钱 会籍顾问 对于客户不同的预算 我们能提供不同种类的会员服务 价格从几十元到几千元不等 取决于会员的类型和期限 在您免费参观过以后 觉得十分愉快 并乐意参加后 我很乐意坐下来向您介绍各种会员价格的详细细节 您看好吗 对于非常执着的客户 客户 你们那办卡多少钱 会籍顾问 XX先生 女士 这么说来 您一定非常看重价格 但我想您在注重价格的同时一定也非常重视品质 当然 我们也能在电话里报价给您 但我们仍然建议您在了解了您购买的服务后再来评判服务的价值 如果您愿意安排十五分钟来参观我们的俱乐部 我们会很乐意向您提供所有相关的信息 如果不能 我恐怕只能说 我们没机会为您提供服务了 那我们如何面对不愿表态的客户 不明确表态的客户有许多种 戴着各种伪装 1 我得考虑考虑2 我要先安排一下 有时间久来看看3 这个星期我很忙 空了就来如此种种 学会怎样将这些态度不明确的客户转变成信心坚定对您意义重大 一个优秀的会籍顾问与一个平庸的会籍顾问之间区别便在这儿 记住 每一个走进中心参观的人员都有可能成为我们的会员 准会员来自采取行动的人 而非打来电话者 使态度不明者转变 让他们计划好时间来参观 需要和谐 礼貌的方式 如果你死缠着他计划时间 只会增加客户对于推销的防卫心理 我建议你可以尝试一下以下的四步法 1 与他达成默契 试着问他是否赞同你刚才对他说的 2 多用 和 它能引领客户通向成交 不要用 但是 它只会破坏你与客户之间的默契 3 在他确认赞同后用 我建议您 4 用 这是因为 支持您的建议 5 要求约见 列 客户 我要先安排一下 有时间就来看看会籍顾问 您工作比较忙 安排一下这当然是对的 我能不能建议您先暂时定一个日期 如果事后您觉得不行再回个电话给我取消 我这样说是因为我的工作时间表通常是排满的 我安排与您约见之前 我已经为您留出了空余时间 未来两天里我会有空 您是星期三和星期四中 哪一天对您来说比较方便呢 别忘了不断的提起约见要求 分析 许多会籍顾问都只顾及目前的销售工作 而不懂得为以后数月或数年后的成交种下种子 确认约见电话有效的确认方法是让 第三者 来打确认电话 最好的情况是让销售员的主管或经理来打 这样变更约见时间就会减少 这样可以树立专业的形象与信任感 列 经理 您好 是X先生 女士吗 客户 是的 经理 我是文体中心的客户经理 您好 我冒昧的打电话来是想和您确认一下你与会籍顾问某某是约好明天下午四点来参观免费活动吗 您知道过来的交通路线吗 您到达后只要告诉前台您与刘XX约好的再登记一下就行了 刘XX应该已经告诉您了 我们会为您进行系统的健康分析 了解您的需求 和锻炼的目的 并带您参观我们的俱乐部 如果您愿意的话 您也可以简单的做一些运动 试用一下我们的健身器械 经理 最后 如果您临时有事不能赴约的话 请事先打个电话给我好吗 您有我们的电话吗 那么我们明天下午四点见 再见 如何面对