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文档简介

打造优质服务单选题1. 服务理论真正形成理论约有多长时间：A20多年B30多年C40多年D50多年正确答案：B2. 长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：A折扣效应B连锁效应C打折效应D以上说法都不正确正确答案：A3. 关于市场服务象限图的说法错误的是：A对现有顾客现有服务是增加份额B对新顾客现有服务是开发服务C对现有顾客新服务是开发服务D对新顾客新服务是多角化正确答案：B4. 服务型行业最大的特色就是：A体现策划第一B体现以人为本C建立首问负责制D体现领导是关键正确答案：C5. 做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：A为了防止接口不清B让员工能够理解并执行C让所有的员工提供的东西都是一致的D以上说法都不正确正确答案：B6. 决定一个人的内在的素质是：A品德B意愿C能力D学历正确答案：B7. 客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”， 在沟通里面，这叫做：A积极聆听B多用描述，少用判断C用让顾客喜欢的方式D以上说法都不正确正确答案：A8. 服务业的第二个特色，是要：A想尽办法打造稳定性的服务B想尽办法打造及时性的服务C想尽办法打造细节性的服务D想尽办法打造系统性的服务正确答案：B9. 下面不属于服务说明书中的三套规范的是：A服务验收规范B服务提供规范C服务设计规范D服务规范正确答案：C10. 流水线的发明者是：A阿里巴巴公司老总B福特公司老总C苹果公司老总D淘宝网公司老总正确答案：B11. 服务业的激励方式最差的激励：A奖金激励B思想激励C行为激励D目标激励正确答案：A12. 下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：A人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区B以为能说会道就叫具有很强的沟通能力C真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西D真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西正确答案：C13. 在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：A能够发现他有什么需求要你帮忙B动作C眼神D尊重正确答案：D14. 服务业最怕的就是：A生手B熟手C高学历但没实践D以上说法都不正确正确答案
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