酒店道德行为准则.doc

成都森淼酒店管理有限公司四川君悦丽景大酒店酒店道德行为准则一、道德行为准则1、所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，以主人翁的态度关心酒店的经营管理，爱护酒店财产，反对浪费。员工之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。2、如在酒店内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交行政值班经理处并做记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。3、严禁员工在酒店内以任何形式索取金钱，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车公司等索取佣金，小费或其它好处。二、礼貌礼仪1、精神抖擞，表情轻松,垂直站立，步伐快捷。2、工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。3、在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。4、与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。5、接听电话必须按照酒店规定的电话礼仪标准。6、工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗。7、工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。8、在酒店内，禁止手牵手或勾肩搭背。9、保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口。10、工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。11、为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。12、不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。13、不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。三、仪容仪表1、头发1.1头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发。1.2女员工带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖住眼睛，不得扎马尾，1.3男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。2、面部面部应保持清洁、健康的状态眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。3、化妆女员工不允许化浓妆，应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影），用餐后需及时补妆。男员工不允许化妆。4、手和指甲双手保持清洁指甲必须干警、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透明指甲油，但不得有剥落。5、口腔上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。6、饰物佩件6.1只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，鉴于安全和卫生，厨房和餐饮部的员工不得带戒指，只可佩戴一副非坠式耳环，不准戴项链、手链和脚链。6.2在制服外面除工号牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物。7、制服7.1保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味。7.2爱护自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。7.3正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，酒店发放的领带、领花、皮带、围裙和帽子等都必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内不可挽起袖口或裤脚。7.4着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西，口袋内的东西不得鼓鼓囊囊或有外露。8、鞋袜员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。9香水不可以用味道浓烈的香水/古龙水，只可使用气味柔和的香水。四、站姿、坐姿、走姿1、仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：1.1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。1.2酒店部分岗位人员的站姿要求。1.2.1大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。1.2.2服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。1.2.3柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。2、就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：-坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；-将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；-在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；-趴在工作台上。3、行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：-尽量靠右行，不走中间。-与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。-与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。-与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。-引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。-上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。-客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路五、员工通道和安全检查1、所有员工出入酒店必须经过酒店指定的员工通道。2、酒店发给每位员工一个工号牌，在出入酒店或被在酒店其他区域被要求时，员工必须主动向保安人员或酒店管理层出示酒店工号牌。保安人员有权阻止员工使用客用电梯或由酒店正门出入酒店。3、所有员工上下班离店时，必须主动配合安全人员工作，开验包裹。凡携带非私人物品离店，必须有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审验。六、私人访客，电话和信件1、员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理批准后方可在酒店指定地点接待访客。2、员工在工作时间内，未经部门经理批准不得使用酒店电话拨打或接听私人电话。3、一线员工因工作需要手机在工作时间内须调成震动状态，且不能在客人面前或是对客区接听或拨打。七、爱护酒店财产和设施1、保持工作环境干净整洁，保持公共场所如工作区域、员工餐厅、更衣室、活动室等酒店所有区域整洁卫生，严禁随地乱扔杂物、随地吐痰。2、按照安全规则使用机器、设备，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。3、不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等等），一旦发现，即刻解除劳动合同，并要求赔付维修费。4、任何盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店，或从顾客、其他员工处出偷窃财物，均属严重过失。5、未经酒店书面同意，员工利用工作之便向酒店其他员工或非酒店人员提供属于酒店的物品，酒店视其情节严重程度，给予最终警告或立即开除的处理。八、有关设备、设施及钥匙的使用规定1、客用电梯：除因工作需要并经部门经理批准外，员工不得使用客用电梯。员工只可使用员工楼梯和员工电梯，上两层下三层楼应使用楼梯。2、客用卫生间：除酒店一级部经理以上的高级管理人员外，其他员工任何时间不得使用客用卫生间，为保证酒店夜间运转，夜班员工在不影响客人的情况下，可使用指定的客用卫生间。3、员工不得使用酒店为宾客提供的一切服务设施。4、酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，按类别的不同，将受到不同的纪律处分，并