管家部运转手册.doc

-作者：肖建强管家部运转手册PP序号类别序号文件名称编号 管家1目录HSKP-PP-2管家部简介HSKP-PP-3管家部部门任务HSKP-PP-4组织机构（见管家部组织架构图）HSKP-PP-楼层5管家部礼仪准则HSKP-PP-6管家部规章制度HSKP-PP-7行政管家工作职责HSKP-PP-8HSKP-PP-9楼层主管岗位职责HSKP-PP-10楼层领班岗位职责HSKP-PP-11PA正领班岗位职责HSKP-PP-12PA副领班岗位职责HSKP-PP-13客房中心文员岗位职责HSKP-PP-14仓库保管员岗位职责HSKP-PP-15制服服务员岗位职责HSKP-PP-16楼层服务员岗位职责HSKP-PP-17清洁员岗位职责HSKP-PP-18房间卫生清洁规范制度与程序HSKP-PP-19接听电话规范HSKP-PP-20敲门程序HSKP-PP-21开门程序HSKP-PP-22清理房间的顺序HSKP-PP-23撤床程序HSKP-PP-24铺床程序HSKP-PP-25抹尘程序HSKP-PP-26晚间整理规范HSKP-PP-27空房清扫程序HSKP-PP-28清洁吧房程序HSKP-PP-29整理工作车的程序HSKP- PP-3530客房补充物品的程序HSKP- PP-3631擦鞋客房规范HSKP- PP-3732OK、OC、OOO房的清洁程序HSKP- PP-3833团房接待程序HSKP- PP-3834团房退房程序HSKP- PP-3935退房检查规范HSKP- PP-4036停房处理规范HSKP- PP-4137客人遗留物品的处理规范HSKP- PP-4238客人查询物品的应对规范HSKP- PP-4239为客人提供借用物品服务程序HSKP- PP-4340加床程序HSKP- PP-4341迷你吧报吧程序HSKP- PP-4442客人物品的整理程序HSKP- PP-4543意外损坏宾客物品的处理HSKP- PP-4644客人投诉的处理HSKP- PP-4745设施、设备维修保养制度HSKP- PP-4746VIP接待客房规范HSKP- PP-4847欢迎茶程序HSKP- PP-4948床垫翻转工作标准49吸力式吸尘器的使用50地毯吸尘51客房检查程序52535455565758木质家具上光HSKP- PP-5059铜器抛光HSKP- PP-5060窗户玻璃清洁HSKP- PP-5161地面推尘程序HSKP- PP-5162地毯抽洗HSKP- PP-5263电梯清洁保养程序HSKP- PP-5264沙发凳、餐椅的清洗标准HSKP- PP-5365客厕服务HSKP- PP-5366公共区域卫生间的清洁HSKP- PP-5467防疫综合卫生间的清洁HSKP- PP-5768送衣服务HSKP- PP-5869客衣交收程序HSKP- PP-5970酒店制服收发程序HSKP- PP-6071管家部客房每周计划卫生表HSKP- PP-6172服务质量要求HSKP- PP-6273量化标准HSKP- PP-6274班前准备工作HSKP- PP-63-6775管家部部门管理规定HSKP- PP-6976客房安全管理规定HSKP- PP-70、7177DND房的处理规定HSKP- PP-7278客房区域应急预案HSKP- PP-73-7579财产管理制度HSKP- PP-7680客用品储备定额方案HSKP- PP-7781纪律制度HSKP- PP-7882水果管理制度HSKP- PP-7983对讲机管理制度HSKP- PP-8084客房卫生制度HSKP- PP-8185日常卫生检查制度HSKP- PP-8286物资设备管理制度HSKP- PP-8387节能降耗措施HSKP- PP-8488客人遗留物品管理制度HSKP- PP-8589PA公共区域卫生制度HSKP- PP-8690工作钥匙的使用和管理HSKP- PP-8791制服管理规定HSKP- PP-8892制服换洗规定HSKP- PP-8993楼层及服务中心报表HSKP- PP-9094PA表单HSKP- PP-9195洗衣表单HSKP- PP-9196管家部与各部门单一协作HSKP- PP-92-94第一节 客房部概述一、 客房部简介客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会务和洽谈业务的场所。客房部是酒店的一个非常重要的部门。（一） 客房收入是酒店收入的重要来源客房是饭店出售的主要产品，其收入一般占饭店总收入的10%60%，因此确保客房高效有秩的周转，提高设备设施的利用率，不但能增加客房的收入，而且也能带动其它部门的经营活动，从而提高饭店的整体收入水平。（二） 客房服务是其衡量酒店服务质量的重要标志客房是旅客在旅途中的“家”，客人入住酒店后，在客房逗留的时间最长。因此，客房的设备设施完好、舒适程度、装饰布置是否美观怡人、富有格调、清洁卫生程度、用品及服务项目是否齐全，服务人员的服务是否热情、周到、谦恭有礼等，直接影响到客人对酒店的感受和评价。所以，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的重要标志。（三） 客房部是酒店的重要部门在酒店建筑面积和固定资产中，客房部占有绝大部分。客房部肩负着整个酒店环境的清洁、大部分设施的维护和保养，酒店员工制服的保管、清洗、修补和发放，为餐饮部提供布巾等任务，因此，客房部为酒店其它部门的正常运行创造了良好的环境和条件，是酒店不可缺少的重要部门。二、 客房部任务（一） 搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境。清洁卫生是客房服务质量的重要组成部分，客房部必须通过制定和落实清洁卫生计划、操作规程、检查制度等来为宾客创造舒适、美观、清洁的环境。（二） 做好宾客接待工作，提供周到服务宾客接待服务工作包括从迎接客人到送别客人的一个完整的服务过程，是客房部日常业务工作的一项重要任务。能否做好宾客接待工作，提供热情、礼貌、周致、细致的客房服务，使客人在住宿期间的各种需要得到满足，直接关系到酒店的声誉，反映了客房商品的价值。（三） 加强设备用品的管理，努力降低经营成本客房部的设备用品是否完好、齐全不但关系到客房的正常运营，而且直接影响酒店的经济效益。加强客房设备用品的管理，可以提高设备用品的使用效率，减少浪费、降低成本，使酒店获得良好的经济效益。三、 组织机构图示（见客房表格Sheetl：客房部组织机构图）第二节 管家部礼仪准则A：酒店宗旨1、 宾客至上，服务第一2、 客人是上帝，永远是对的，任何时候都不得与客人发生争吵B：仪容仪表1、 身体、面部、手部必需清洁，每天必须洗澡，勤换衣服，保证制服干净、无异味、无破损。2、 每天刷牙漱口，上班前不能吃有异味及刺激性气味的食物，保持口腔清洁无异味，男员工不得在上班时间抽烟、喝酒。3、 要常洗头发，上班要梳头，并打点摩丝、发胶，头发不得有头屑，男员工不得留长头发、染头发及怪异发型。4、 女员工上班，要涂口红、化淡妆，不得擦味道过浓的香水，头发长的要统一盘起来，不得染头发及怪异发型。5、 除手表、纪念或结婚戒指外，不得佩戴夸张饰物，留长指甲，不得涂指甲油，不得带手机上班。6、 正确佩戴铭牌，不得任其歪歪扭扭，上班前必须检查一次仪容仪表。C、仪态1、保持正确站姿、行姿、坐姿，不得有不雅观动作。2、在上班时间，身体不得靠任何东西，不得趴在服务台。3、在服务区内，身体不得东歪西倒，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手自然按规定放好。4、走路迅速，不得奔跑，还要做到三轻（轻走、轻说、轻动作）。5、工作时不要发出任何噪音，以免影响到客人D、表情1、微笑，是服务行业最基本的表情，微笑能使客人性情舒畅，是服务中的基本礼貌，也能减少客人的投诉，每时每刻都要保持微笑。2、面对客人应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神饱满、不卑不亢。3、和客人交谈时应眼望对方，间中点头称是，让客人有受重视的感觉。4、双手不得叉腰、抱胸前、插入口袋或随意乱放；不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔；不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。5、行动要迅速，但不得奔跑，二人不得搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，并回头表致谢语，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。7、不得随地吐痰，乱丢杂物。8、不得当众整理个人衣物。9、不得将任何物件夹于腋下。10、不得在客人面前经常看手表。11、咳嗽、打喷嚏时应向对方说对不起再转身向后。12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声音。13、上班期间不得吃东西或嚼口香糖。14、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。18、员工在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意以表示已注意到他或她的来临；不得无所表示，等客人先开口。E、言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免客人听不太清楚。2、不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。3、三人以上对话，要用相互都懂得的语言。4、不得模仿他人的语言、语调和谈话。5、不讲过份的玩笑。6、说话要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。9、指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位小姐”。10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到时XX酒店”，客人走时，要注意讲“祝你旅途愉快”或“欢迎您下次光临”13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”14、离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。F、制服1、制服应干净、整洁、笔挺。2、非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得带出酒店。3、纽扣要全部扣好，穿西装衬衣口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。4、 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。5、 男女员工只准着工鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准穿肉色袜，男员工必须穿深色袜子，其它颜色和花边的一律不准穿，袜头不得露出裙脚，袜子不得有洞。6、 在酒店内不得打私人电话、转私人电话，家有急事来电，应从速简结通话或专人接听，做好记录，再通知其本人。第三节 管家部规章制度1、 时刻注意自己的行为、举止。2、 保持个人清洁，注意制服的整洁，不能穿拖鞋，短裤，不得脱鞋及露脚趾的鞋，不可只穿鞋环穿袜子。3、 尽快更换制服，准时到部门签到、签退。4、 对客人要有礼貌，习惯使用礼貌用语，尊重上司，团结同事。5、 不与来访客人，同事或他人谈论本部门的内部事务，不泄露酒店机密，不传播流言，注意谨言。6、 不搞小圈子主义，不拉帮结派，不得在背地里议论或中伤他人。7、 不得与上司、同事或客人发生争执，不得在公共场所大声喧哗。8、 不得穿拖鞋、背心进入酒店，进出酒店及酒店范围必需配戴铭牌。9、 不得参与打架，斗殴事件，不聚众赌博。10、 不经部门经理或人事部批准，不得让亲戚朋友留宿。11、 当班时，不能做私人事情，如梳头、剪指甲，不得抽烟喝酒、吃东西。12、 当班时不得唱歌、看电视、睡觉，以及做任何跟工作无关之事。13、 非当班时，不得在酒店内逗留、徘徊，或穿制服在酒店范围内休息。14、 非当班时，不得会客接听私人电话，不得使用客房电讯设备。15、 在没敲门前，不得进入房间。16、 不得私自存有酒店物品，偷窃酒店或宾客财物。17、 非工作需要，不得使用酒店内客用设施。18、 对已安排的工作或会议、培训，未经主管部门批准不得缺席，不得迟到或早退、旷工。19、 当班时不得带情绪上班，不得带私物回酒店。20、 当班时不得私自离开工作岗位，不能脱岗、串岗等。21、 按时上班，按时打卡，不迟到，不早退不得请别人代签到或打卡。22、 请假、换休、换班应提前两天申请，不得无故旷工。23、 不贪小便宜，不得私自取用酒店和客人的财物，或送与他人。24、 未经上司允许不得把本部门的物品私自借与他人。25、 不得向客人索取小费，当客人给小费时应向客人表示感谢。26、 严格层次制度，不得随意越级，应通过正常途径逐级向上请示和反映情况。27、 工作时，做到认真负责，不得敷衍了事，上下班交班应清楚并签名。28、 见到客人要有礼貌，不得与客人抢道或平行的走，不得与客人抢乘电梯。29、 不得直呼管理人员的名字，应礼貌称呼姓氏加职位。30、 讲究卫生，爱护公物。应紧记酒店内时常保持整洁，发现垃圾烟头必须拾起放进垃圾箱内。第三节 工作岗位职责岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：管家部职位：楼层主管级别：B直属上司：管家部经理职责摘要 在客房部经理领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作顺利进行，向客人提供舒适的居住环境和优质的服务。岗 位 职 责岗位要求：1、 知识背景：酒店管理专业中专以上文化水平。熟悉主要国源国的风俗习惯，掌握宾客接待的礼仪礼节知识，了解酒店管理、旅游心理学等方面知识：了解各类清洁用具的使用和保养方法，懂得并能使用各种消防安全设施。2、 工作背景：三年以上酒店工作经验，其中有一年以上为楼层领班工作经验。3、 工作特性：富有责任心，工作细致、认真、能以身作则，为人表率，勤学肯钻，待人热忱，富有同情心。4、 工作能力：有一定的组织协调能力，较好的人际沟通能力，较强的文字写作能力，良好的口头表达能力，能流利地使用一门外语进行交谈。5、 身体状况：身体健康，品貌端正。男，22周岁35周岁，身高1.68M1.75M；女，22周岁35周岁，身高1.65M1.70M。岗位职责：1、 遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。2、 负责制定楼层工作计划：制定楼层设备、设施的保养维修计划；制定楼层耗用品的使用，采购计划；制定楼层每周、每月的卫生工作计划；制定楼层服务员的培训计划。3、 建立健全楼层工作的各项管理制度，服务规程；制度和规程必须全面、合理、科学，有利于指导员工的行为，提高工作效率及服务质量；不断改进和完善，确保制度和规程的先进科学。4、 负责员工队伍建设、营造良好工作氛围；关心员工生活，掌握员工思想动态，在力所能及的范围内切实解决员工的实际困难；倾听员工意见，及时解决员工之间的矛盾：对员工进行考评，并提出奖惩任免建议。5、 负责培训楼层员工：对新员工进行上岗前培训；对老员工的服务态度、服务知识、服务技能进行提高培训。6、 督导、检查日常工作：检查员工的仪容、礼貌礼节、服务态度；每日检查了解住客房和OK房；检查设备设施，各种装置及防火通道，及时发现和消除安全隐患；对员工工作中遇到的问题及时给予指导和处理。7、 做好联络沟通和协调工作：参加部门工作例会，汇报楼层工作情况，听取部门经理指令；主持楼层工作会议，布置工作，提出要求；听取、收集员工、客人及有关人员对客房工作的意见，及时向经理反映、汇报。8、 控制物品使用，降低成本；制定物品使用计划，确定物品消耗定额并根据情况适时调整；教育培养员工的节约意识和成本观念；强化检查，杜绝浪费，堵塞漏洞。9、 总结改进工作方法，提高工作效率和管理水平；定期召开楼层工作会议，研究分析存在的问题，提出改进解决的办法；吸取同行先进的管理经验；注重自我学习和教育，不断提高自身素质和理论水平。10、完成上级交办的其它工作任务。执行人签认兹收到岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司：岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：管家部职位：楼层领班级别：C直属上司：管家部主管职责摘要在客房楼层主管的领导下，负责管理所辖区域内的楼面接待服务工作。职 责 内 容岗位要求：1、 知识背景：旅游职业高中毕业或同等学历。了解主要客源国的概况及客房接待的礼仪礼节知识，熟悉客房服务接待规程，掌握客房布置技能知识，懂得客房设施的管理常识，了解客房操作工具的技术性能及维修保养知识；熟悉消防和安全知识，懂得酒店各种消防器材的使用方法。2、 经验背景：二年以上酒店工作经验，其中一年为清洁工作经历。3、 个性特征：态度热情、友善，工作细致、认真，能严格自律。4、 工作能力：有一定的组织能力，有较好的领悟和理解能力，善于领会客人的心理，有较强的应变能力，能处理顾客提出的问题和要求；有专业操作能力，能熟练使用各种清洁设备和工具；有较强的口头表达能力，能用一门外语进行接待服务对话。5、 身体状况：身体健康，品貌端正。男，20周岁25周岁，身高1.68M1.75M；女，20周岁25周岁，身高1.60M1.70M。岗位职责：1、 遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。2、 参加部门的管理例会：汇报本班的工作情况；听取上级领导的工作指令和安排。3、 召开班前会，布置工作；传达部门工作会议情况；检查员工仪表仪容；布置当日工作，提出要求，强调注意事项。 4、 督导、检查下属工作；检查管理区域所有客房卫生及物品摆放等，重点检查VIP房，发现问题及时处理，并做好记录；及时纠正下属员工的不规范操作行为。5、 负责对下属员工的培训；组织下属员工学习酒店及本部门的规章制度；对下属员工进行业务技能训练，使下属领会和掌握操作规程及服务标准。6、 负责客房的维修检查工作；每日检查所有客房设备设施状况，如有损坏，准确填写维修申请单，并及时送达；对维修好的房间进行检查；做好检查记录，对当天不能修复的房间了解原因，并向上级汇报。7、 负责客房物品及房间酒吧酒水的申领工作；申领前必须认真检查核实实际使用情况，以杜绝浪费和漏洞；妥善保管好申领的物品。8、 保证客房能及时出租；及时向客房中心通报已清洁并检查好的房间；旺季时应组织力量及时清理好客房，以提高客房出租率。9、 负责做好所辖区域的安全检查；检查防火通道、消防器材及其他设备设施；保管好工作用具及各种物品；发现异常现象及重大问题及时向上级汇报。10、 认真填写工作记录，做好交接班工作；工作记录填写必须及时，准确、全面；交接时必须清 楚地向下一班说明未完成的工作及应注意的事项。11、 必要时顶替服务员工作；接待VIP时领班必须亲自服务；工作任务繁重，人员紧张时，领班应顶替服务员工作。12、 完成上级交办的其他工作任务。班次楼层领班每日工作流程早班AM1、 按照上班时间，提前20分钟到达办公室，检查员工仪容仪表，了解当天员工出勤情况，向夜班领班、服务员了解客房实际情况及房态，了解当日预订和退房情况。看白板上的信息，领取对讲机、万能钥匙、维修单，阅读前一天的文员电话记录、借物记录、领班交班报告，将相关信息做好记录并传达给楼层服务员。2、 巡查楼层，检查公共区域的清洁、维修情况；检查应急灯是否够电；员工清洁工具、布草是否齐全；前一班次员工的工作情况；分配员工的日常工作，将当天的工作给员工做出安排。督促员工检查房态。3、 检查房间的房态，对差异房进行检查并和办公室核对房态，保证房态的准确，注意VC/OOO房间的酒水情况。4、 检查VIP预订房、空房以及服务员清理过的房间，对发现的问题及时解决，同时注意客人的特殊要求，及时跟催。5、 检查员工的工作单及员工已经清理过的房间，保证房间达到标准，检查洗衣的收取情况，保证没有遗漏及差错。保证所有的VIP房间在12点前清洁完毕，（DND等特殊情况除外）。保证房间鲜花、水果新鲜。随时处理并传达办公室的最新指示。6、 午餐时间（注意：相临楼层的领班须轮换去吃饭，以防有特殊情况发生）7、 继续检查房间，确保在下午2：00前清洁完所有的住客房（DND等特殊情况除外），检查并统计所有DND、NB、LB、S/O、DL房间，将结果通知办公室。随时处理客人投诉，如果超出职权范围联系值班经理。8、 继续检查房间，检查并核对房态，下午3：00前到办公室填写9、3、9表，DND报表，写出房态差异。检查MINIBAR的清费及补充情况。跟踪客人借物情况，注意加快放房速度、加强放房质量。9、 下午4：30前检查完所有的房间，和办公室核对所有的VD、VC、OCC、OOO房并说明原因，确保所有VD全部放出（如果暂时不能放房，将房间打成OOO或VD以便和中班做好交接。检查所有的公共区域清洁、工作间、清毒间的清洁，保证达到要求。检查工作车、备品、吸尘器，确保所有毛巾、备品齐全。收集并检查服务员的工作表，检查是否有LF，检查所有的楼层区域，保证所有房门都关闭好后下到办公室。10、 填写交班记录，归还对讲机、万能钥匙。向主管汇报当天特殊事项。再次核对房态并在交班报告上写明原因。中班PM1、 按照规定上班时间，提前20分钟到办公室，看白板上的信息、阅读文员电话记录、借物记录、领班交班报告、团队报告表等资料，将相关住处做好记录传达给楼层中班服务员，看排班表上的工作安排，看有无特殊工作分配。2、 检查员工的仪容仪表。检查人手安排是否正确；按照安排培训员工；按照安排给员工分配工作。3、 督促并检查中班员工工作，保证中班的每日特殊清洁以及安排中班的工作在4：30前结束，并达到要求，检查楼层公共区域清洁，发现问题及时解决。4、 核对所有的VD、VC、OC、LSG房，和早班领班做好交接工作。分配员工工作，将员工分配情况告知中班文员，准备员工开床工作表、开床礼物、冰桶等物品。5、 晚餐6、 检查员工开床情况，保证检查所有的VIP、LSG、HU房开床并在查房报告表上做好记录。随时处理客人投诉，如果超出职权范围联系值班经理。解决早班遗留问题，如果解决不了的问题做好记录并写出报告。7、 督促服务员住客的接待服务工作，保障楼层的安静环境（要求员工做到说话轻、走路轻、操作轻8、 检查核对房态，填写9、3、9表，查看房态差异。检查每天MINIBAR注意情况。9、 继续检查开床，合理调配员工，保证开床工作在10：00前结束。10、 确保所有VD房全部放出（如果暂时不能放房，将房间打成OOO或锁房），检查所有的公共区域清洁、工作间清洁，保证达到要求。检查工作车是否整理好，收集并检查服务员的工作表，填写每日物品消耗记录，检查所有楼层区域，保证所有房间都关闭后下到办公室。11、填写交班日志，提出夜班需跟进的事宜及特别注意事项。召开碰头会总结工作情况。夜班1、 接受员工签到办理交接班手续，检查员工的仪容仪表，召开员工碰头会，进行工作安排。2、 向中班领班了解住客情况及中班提出特别注意事项。3、 检查中班交班本，完成所交班事项。4、 检查来访登记本，跟踪来访事宜。5、 检查楼层灯光、风机控制情况，且20分钟巡楼一次。6、 督促服务员住客的接待服务工作，保障楼层的安静环境（要求员工做到说话轻、走路轻、操作轻）7、 检查消防器材、空房门是否已锁好，住客是否已关好门，通道门、安全楼梯门是否已打开。8、 若发生紧急情况，应急时汇报夜职人员，不慌乱并即时采取措施。9、 不间断的巡楼（做到勤看、勤闻、勤听），做好安全保卫工作。10、 检查灯光控制情况，填写9、3、9表，查看房态差异。11、 填写交班日志，提出特别注意事项，召集员工总结工作。12、 向早班主任汇报晚间的一切情况。岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：管家部职位：公共区域PA正领班级别：C直属上司：管家部PA主管职责摘要负责全酒店公共区域的清洁卫生工作，制定并落实公共区域卫生清洁计划，为宾客提供优雅的环境。职 责 内 容岗位要求：1、 具有中专以上学历或同等文化程度；2、 精通操作各种清洁保养业务；3、 能熟练操作各种清洁设备和工具，并能对设备、工具进行常规性的保养和简单维修；4、 熟悉各种清洁物料的用途和使用方法；5、 熟悉客房部的其它工作；6、 有较强的管理能力；7、 工作认真，能吃苦耐劳，身体健康。岗位职责：1、 遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用2、 对客房部PA主管负责3、 制定公共区域工作计划，必须与客房部的整体工作计划相协调；让下属员工参与计划的制定，充分听取属下员工的意见；计划必须涵盖清洁用品耗用，清洁工具的使用和保养及公共区域卫生等各方面4、 建立和完善公共区域的各项规章制度及操作规程；制度和规程必须合理、科学有利于指导员工的行为，提高员工的工作效率；不断进行改进和完善，以保持制度和规程的先进性。5、 负责公共区域的员工队伍建设，营造良好的工作氛围；关心员工生活，掌握员工的思想动态，帮助员工解决实际困难；注意倾听员工的意见，及时解决员工之间的矛盾分岐；就员工的任用、绩考等提出建议。6、 合理安排好班次和人员，保证完成公共区域的工作任务；安排好员工的休息，保证员工有充足的体能。7、 负责公共区域的联络、协调和沟通工作；参加部门例会，汇报本区的工作情况，听取部门经理的工作指令；主持公共区域的工作会议，布置工作，提出要求；做好本区与酒店其它相关部门的联系和协调工作；做好与社会有关部门如卫生防疫等部门的联系工作；听取各方对本部门的工作意见及时向客房经理反映8、 负责公共区域员工的培训；培训工作必须有计划地进行；组织实施新员工的培训；对老员工进行服务态度、专业技能的提高培训9、 督导检查公共区域员工的日常工作；巡视检查员工的仪表仪容，礼貌礼节；检查酒店公共区域卫生清洁是否达到规定的标准；检查员工是否按规定程序和要示进行操作；对员工在工作中遇到的问题及时给予指导和处理。10、 控制好清洁剂、低值易耗品等的使用，做好清洁工具的保养工作，努力降低成本；制定各种清洁剂、易耗品的耗用标准；做到专人领用，专人保管，进出登记，账目清楚；随时掌握清洁剂等用品的市场行情，提出合理的采购建议，降低物品的进价；严格做好清洁工具的保养工作。11、 善于学习，勤于思考，勇于开拓、不断创新；每月至少主持召开一次工作总结会议，研究分析存在的问题，提出改进提高的办法；注意吸取同行的先进管理经验；注重自我学习和教育，不断提高自身素质和理论水平。12、 完成上级交办的其它工作任务。执行人签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：管家部职位：公共区域PA副领班级别：C直属上司：管家部P A正领班职责摘要在公共区域PA领班的领导下，负责管辖区域的清洁卫生工作。职 责 内 容岗位要求：1、 知识背景：职业高中毕业或同等学历，掌握酒店公共设施的清洁保养知识，熟知清洁设备、用具和各种清洁剂的性能、使用及保养方法；了解有关环境和卫生方面的法规和条例；懂得宾客接待的礼节礼貌知识。2、 经验北景：有过同行业工作经验二年以上。3、 能力记录：有较强的操作能力，能正确地使用各种清洁设备和工具；有一定的沟通协调能力；有较好的语言表达能力4、 个性特征：有较强的责任心，工作细致、踏实，待人热情，真诚，性格稳健。5、 身体状况：身体健康，外表端正，精力充沛。男，20周岁35周岁；女，20周岁30周岁。视力100以上。岗位职责：1、 参加公共区域的工作例会；汇报本班组工作情况；听取上级领导的工作指令和安排2、 召开班前会，布置工作；传达部门工作例会情况；检查员工仪表仪容；布置当日工作，提出要求，强调注意事项3、 负责对下属员工的培训；组织下属员工学习酒店及本部门的各项规章制度和操作规程；对下属进行业务技能训练，使下属能熟练地掌握各项操作规程和标准；对下属员工进行绩考评估4、 督导检查下属工作；全面检查管辖区域的清洁卫生工作，未达标准应及时返工；及时纠正下属员工的不规范行为5、 做好清洁剂及其它物品的申领和保管工作；申领时要仔细审核本班组的耗用是否合标准，如有超标现象要分析原因及时汇报；做好申领物品的保管工作，以免遗失和损坏6、 做好公共区域设备设施的维修检查工作；随时掌握公共区域的设备设施，如有损坏及时维修；维修后应及时进行检查，并做好记录7、 认真做好交接班工作；接班时应认真阅读接班记录本；按规定做好本班次的工作记录；交班时对本班组重要事项及未完成的须由下班完成的工作必须交接清楚8、 及时向正领班或主管反映各项工作意见及建议；注意倾听、收集下属的意见和建议；勤于思考，积极提出各种合理化建议9、 必要时代清洁员工作；人员紧张，工作任务紧重时代清洁员工作；接待VIP或上级布置的重要检查任务时，必须亲自参与清洁工作。10、 完成上级交给的其它工作任务执行人签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：管家部职位：管家部文员级别：C直属上司：管家部主管职责摘要客房中心是客房部的信息处理中心，负责本部门内部以及本部门与前厅、工程等部门的沟通和协调，及时提供各种信息，确保客房高效运转，保障顾客得到良好服务岗位要求：1、 背景：族游职业高中毕业或同等学历。懂得酒店业务知识，掌握秘书、统计等知识，了解企业法，旅游法和经济法等方面的法律知识，熟悉主要客源国的风土人情、生活习惯和宗教信仰2、 经验背景：3、 个性特征：富有责任心，有较强的服务意识，待人热情、诚恳，工作细致、谨慎、反应机敏4、 能力要求：有较好的联络协调能力和人际沟通能力；能熟练地操作和使用现代化办公设备；有较强的语言表达能力，能用一门外语进行日常对话5、 身体状况：身体健康，仪表端正。男，2025周岁，身高168175M；女，2035周岁，身高160170M。视力10以上职责要求：1、 遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用2、 按时上班，工作时衣着整齐，佩戴工牌3、 接听电话，电话铃响三声这内，接起电话；用语清晰、委婉、礼貌的语调问候客人，并报上自己所在部门及岗位；仔细倾听对方的陈述，耐心回答各种问题，遇重大问题应及时向部门经理反映；认真做好电话记录4、 随时掌握房态，保持与前台及楼层的密切联系。将楼层房态情况及时输入电脑，以便前台出售；5、 管理好客用外借物品。严格按规定手续办理物品外借，外借时应请经手人当面检查物品是否完好，并做好登记记录；及时回收各类外借物品，归回时应仔细检查物品是否有损坏；对客用外借物品进行定期维护保养，并保管好6、 管理好客房钥匙及对讲机等物品。按规定发放钥匙及对讲机，发放时查验是否完好；按时收回钥匙和对讲机，检查有无损坏；平时注意保管，防止遗失和损坏7、 做好酒水统计及报账工作。对楼层服务员上报的客房酒水消耗应认真核对，以免漏账或错账；根据酒水耗用情况向部门经理提出采购及品种更换的建议8、 负责保管处理客人的遗留物品。对客人的遗留物品应进行登记记录；遗留物品应存放在专柜里以免遗失或损坏，贵重物品应存入专用保险柜；客人认领物品时，应查验有关证件，确认无误后请客人在失物记录本上签字；一般物品保留36个月，贵得物品保存12年，如无人认领可发给拾物者本人9、 整理主管、领班交来的各类表单，并上交，发现表格填写不清楚的应及时询问；及时上报当事人10、 负责客房服务中心的发全及卫生工作。每天上班前应将服务中心打扫干净，每周擦洗衣一次玻璃；下班时应将门、窗关闭并上锁11、 保管好服务中心的各类档案、资料、设施、设备，完成上级交办的其它工作任务。及时将各类档案资料进行归类、整理并装订成册；妥善保管，防止遗失；负责对服务中心工作用的设施、设备进行维护保养，有问题时及时汇报申请指示。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗 位 职 责JOB DESCRIPTION部门：管家部职位：仓库保管员级别：C直属上司：管家部主管职责摘要负责部门物资的领取、收发和保管，控制楼层客用品及清洁用品的发放，并能进行成本核算岗位要求：1、 具有中专学历或同等文化程度2、 工作认真细致，熟悉财务管理3、 作风正派4、 具有良好的协作精神和一定的协调能力5、 熟悉客房中心文员的业务6、 身体健康岗位职责：1、 遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用2、 树立及端正个人思想和工作作风 3、 合理安排仓库空间以及货架的摆放，安排各种物品的分类；为每种货物做名称卡；4、 接受主管的领导，负责楼层物品的补充、保管、输送工作5、 及时领取物品，保证合理库存量，科学布置仓库，节约空间及费用6、 负责对管家部各类物品的进出仓进行管理，以