电子商务在呼叫中心的应用.docVIP

电子商务在呼叫中心的应用发展趋势需求分析解决方案优势分析案例展示随着互联网络的发展，移动通信的3D3G业务的进行，手机互联网络的产生通讯行业的再度复苏，是否又一次给了我们一个创造财富奇迹的机遇？行业趋势：电子商务被公认为是即将改变21世纪世界格局的新型经济模式和催化剂，它的核心是运用网络技术为企业生产经营活动提供服务，通过把网站+后台管理系统+呼叫中心结合起来，达到使企业优化资源配置、降低经营成本、提高生产效益，提高整体竞争力，并最终实现企业利润最大化的目的。电子商务也将借助计算机、互联网向移动互联网、广播电视网络等领域参透，在三网融合的战略背景下，实现真正意义的、广义的电子商务。加之我们可以加入3G这个新元素完成移动通信与呼叫中心业务的互通和庞大信息库的共享，以现代化的网络安全技术和优质的物流体系完成每次的业务订单。需求分析：随着企业电子商务化力度的加大，对企业来说，电子商务将不再是一个新的营销宣传渠道或者销售渠道，而是一种新的商务运作模式，作为电子商务企业，面向数万甚至数十万目标客户提供服务，如何提高服务效率、提升服务满意度，并通过服务沉淀一批忠诚的客户？如何通过电话、互联网、邮件、短信等各种服务手段，为客户提供全方位的服务？携程作为商旅、机票行业的领头羊，很好的示范了呼叫中心在电子商务中的应用。可以断定，企业电子商务的下一阶段必定是以企业为核心，整合企业对外营销推广和对内业务管理的全新商业模式；为此，电子商务平台需要为企业提供覆盖全网模式、能够全程一体化应用的一站式电子商务与管理信息化整合服务。 目前虽然大部分电子商务企业已有专业的客服人员、服务热线，400、800号码，但不能能从根本上解决问题。将网站+后台管理系统+呼叫中心结合起来，使电话系统同信息系统完美结合，就成为解决电子商务企业需求的最佳方案。解决方案：在三网融合的背景下，呼叫中心结合电子商务自身的特点，与企业现有CRM系统和业务处理系统以及产品信息库等相结合，实现来电弹屏、电话下单、业务处理、数据分析等功能，并且充分利用互联网、广播电视网络和电话公共网络多种营销工具和推广手段展开主动营销，向目标客户的电子邮箱、手机、电话、传真机发起营销攻势，将企业与产品立体展示给客户，让企业营销由被动等待变主动出击，在最短时间，以最高效率吸引更多的潜在客户。系统拓扑图： 业务流程：电子商务呼叫中心将给企业带来优势分析： 功能列表通讯管理系统 可灵活实现示忙示闲、来电转移、代接、通话保持/恢复、监听、强插、强踢、呼出路由选择等通讯控制。可与企业办公系统完美结合 系统可与企业ERP、OA等其他应用系统相结合，实现数据交换，减少工作环节、提高工作效率，形成一套闭合的工作流程。来电弹屏来电同步自动弹出客户详细资料及历史业务记录，还可与现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合。培训系统 FAQ可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。统计报表系统 提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。可根据企业的实际需要开发相关的统计报表，使用此功能可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，并有针对性进行技能培训，大大节省了企业内部的人力资源管理成本。自动语音应答 轻松按需定制多级语音导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等个性化坐席时间管理。多方电话会议 无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-50方的免费电话会议。批量电话外呼 预先设定呼叫任务，并分配给各坐席，系统自动执行批量外呼任务。海量信息群发 无需添加任何设备，不用占外线端口，就可以实现大容量、定时、自动的短信、语音电话、传真的群发。分机远程部署 用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，实现电话分机的远程部署。通话录音 无需添加任何专用录音设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。其它功能 提供工作流，通话详细报告，电话排队管理，自动话务分配，语音信箱功能，综合查询，Web Call网页呼入，分机随行，黑白名管理，分机状态监控等等。案例展示：1.集时通讯携手XX打造深圳人自己的购物平台案例简介：深圳市XX科技有限公司成立于2008年2月，是一家世界顶级品牌的B2C平台，专业的银行卡业务增值服务商及价值整合服务商。 截止目前为止，公司主要和国际一线品牌及国内制造企业中的行业龙头企业合作，合作品牌商已经逾530多家，产品5万多种，产品品类涵盖了化妆品、3C、母婴用品、滋补品、保健品、汽车及汽车用品等等，是国内B2C平台中品类相对比较全的。随着业务的不断扩大，公司目前在深圳各公交站台、社区、地铁等交通要道投放广告，并打造“深圳人自己的购物平台”，如何不错过任何一个客户信息？如何提高客户的满意度？如何维护好老客户的同时维护好新客户呢？XX科技决定建立自己的呼叫中心系统来满足企业发展的需求，体现的价值如下： 第一、对外统一400号码，提高公司的形象 第二、当客户打进电话不会出现占线问题，话务员全忙时会自动转至语音信息，提示客户“话务员全忙，请稍后再拨”，客户来电信息已保存至未接来电，不错过任何一个有效的客户信息。 第三、提供电话录音，对于客户投诉话务员服务水平差时，可调出通话记录，做到罚之依据。提高公司的服务水平。 第四、通过与公司网站及数据库对接，实现客户打进热线，电脑自动来电弹屏，若是老客户会显示客户的名称、联系方式、地址、购买记录、服务记录等信息，并且可进行在线下单。提高工作效率。 第五、对于未接来电的处理分配，每个话务员的工作完成情况，进行有效的数据分析，电话呼出、销售业绩、成单比例等进行统计，为企业决策者提供有效的数据支持。 第六、会员管理，若该客户是会员，系统会根据订单金额的多少自动增加或减少积分，当该会员的积分达到一定上线，系统会自动为该会员升级为VIP会员。 第七、短信群发，客户购买产品后的使用情况回访，节假日问候、公司最新优惠政策传达、最新产品上市等都可以通过短信群发发给客户。维护好老客户的同时，做好产品的推广与销售。 XX科技通过对深圳多家呼叫中心客户的沟通和了解，并两次来到集时通讯，热情的服务和专业的技术保障，以及最高的性价比，最终客户决定与集时通讯合作，并已在五一前完成了项目的实施和安装，节后进行人员培训工作。相信集时通讯呼叫中心系统，会为XX科技带来新的发展模式和商机。案例2：上海星和电子商务呼叫中心概述： 单纯的呼叫中心，只是一种先进的沟通工具，它并不足于解决企业对客户的管理，对客户关系维护，以及针对客户的交易等，特别对一个销售型的企业，它首先需要保存客户信息，要知道客户的联系方式，职性，性别等，继续跟客户进行交流，需要记录客户的交流信息，在交流过程中，需要对客户进行定性，对一些客户，会发生交易，交易需要知道公司的产品，这又涉及产品库维护，此后，生成交易订单，这时订单需要审核，需要计算，需要发货，发货后管理退货；而公司的领导，对公司的运作，必须有全面的了解，要求系统能及时统计。 所以营销类的企业建设呼叫中心系统是一个完整的业务处理系统，赛普智成以多年行业经验基础，结合对电话中心和企业营销系统深刻了解，本着客户需求导向的原则，针对企业最关心的问题，及时推出的营销中心整体解决方案，以辅助企业极大的提升利润空间，并提高企业的运营有效性。系统结构图：业务功能：上海星和电子商务呼叫中心服务功能客户来电：接线员可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到客户基本信息，如客户姓名、住址、个人爱好等个人信息，以及以往交易信息，包括以往购买习惯、购买情况、退货情况、回访情况、沟通情况等等，根据这些资料，接线员能够开展积极营销，可以提供“个性化”服务。一方面可以大幅缩短通话时间,可以达到缩减电话中心坐席数量的目的。另一方面，可以大幅提高成交率，提高客户满意度；同时记录在与客户沟通时，客户的个性化信息，包括客户最关心的问题、客户的需求、客户的消费观、客户的消费类型等。主动转接：根据来电号码，主动转接到最近一次服务的接线员那里。一方面客户无需对另外一个接线员再解释一遍他的情况，这样可以大大缩短通话时间；另一方面，给客户留下持续服务的感觉，从而大幅提升客户满意度，从而也大幅度提高成交率；否则如果每次接听转移到不同接线员，很可能由于不同的接线员对产品的理解可能不一致，向客户传达的信息也不一致，在客户沟通的过程中很可能让客户丧失信心，从而造成客户放弃购买的决定。主动电话回复：电视购物的特点是随着电视广告的播出，来访电话会蜂拥而至，高峰期电话中心系统对大量的电话访问采用只简单记录主要信息，随后通过CALL BACK进行回访销售的策略，扩大销售对象。电话营销系统对呼损电话自动生成CALL BACK单，确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复，从而扩大电话销售机会，让更多的客户得到满意的服务。未成交主动回拨：传统电视购物对于未成交的顾客，通常采取放弃的态度，这样对于企业来说很大的浪费了有效的客户资源，因为客户既然主动联系了电视购物公司，那么就一定是对于产品产生了兴趣，只是由于一些客观原因未能成交，而且，这部分顾客的比重要远大于成交顾客；因此，对于未成交的顾客，根据其未成交原因和个性化信息等，对其做回拨处理，是完全必要的；并且，在回拨的时候，回拨员可以根据历史的购买、沟通、投诉、咨询等信息，有针对性地与客户沟通，还可以直接调出对应的沟通录音，以获取更详尽准确的信息，从而极大地提升客户资源的利用率，大幅度提升订单量，从根本上改变企业客户资源缺乏的情况。屏蔽骚扰电话：电视购物普遍面临着恶意骚扰，浪费了有效得广告时间，将客户来电置入骚扰数据库中，对客户骚扰电话进行主动屏蔽，当客户下次来电的时候，可以主动依据一定的屏蔽规则进行呼入无响应处理，极大地提高了电话中心地效率。取消与退货管理：可以对取消和退货的用户，进行分类，将其中一些恶意骚扰的用户录入到黑名单库，而对于已经取消订单或者退货的顾客，根据其取消和退货的原因，有针对性地做回拨处理，因为除了极少数恶意订购的顾客，大多数顾客取消和退货的原因都是一些客观因素，其中送货人员和售后人员的服务态度问题造成的取消和退货占了大多数，因此，对于取消和退货客户的再次回拨，是非常必要的，这样不仅减少了可变成本和单位成本，而且还提高了成交量和成交率。地址绑定方式：将省市地区道路等具体地址和送货方式相关，在选择客户地址后，自动决定送货方式并给出特定提示，帮助话务员快速完成订单过程，而不需要每次都去查询和询问，大大提升了订单的准确性和效率。绩效评价：可以对接线员每日通话时间、业绩、平均效益、平均成交电话通话时间等等进行考核，通过自动排队系统有效达到负载均衡，从而缓和电话营销中心“抢电话”过浓的竞争气氛。同时通过业绩考核系统，可以达到提高接线员工作热情，保持电话中心队伍的稳定。同时通过业绩考核系统，对员工的升职与辞退做出有效地说明，并且根据员工的工作态度、工作状态、工作效率、适合产品、适合消费群等考核参数，让管理者更准确的分配人力资源，在企业最需要的时候调动最适合的员工，去销售最适合的产品，使得每一个员工都能够找到最适合的定位，以最大程度的发挥每一名员工的能力，为企业创造更多财富。人员优化：通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，同时通过绩效评价从而达到人员最合理，最优，减少电话中心的日常开支。回访管理：通过对客户购买后得回访评价系统，从对客户进行二次营销，因为发展一个新客户和利用老客户发展新业务的成本比是8:1，也就是说利用老客户的成本要远低于发展一个新客户，因此，合理的利用已购客户，对客户作个性化分析和服务，从而获得再次订购的订单，是企业延长生命期的有力武器，在提高订单量，开拓市场的同时，也提高了客户的忠诚度，对企业的信任度。客户资料管理：可以将客户资料进行保存，从而可以避免接线员离职后造成的客户信息的丢失，从而对公司的业务造成大量损失，因为有时候就是由于同客户的沟通出现问题，从而导致客户放弃购买，并且，在此基础上，对客户作分级、分类、统合管理，方便企业对客户作个性化服务，如生日祝福、会员祝福、会员管理、优惠策略等。客户资料分析：根据已经存在的客户资料，对于客户作个性化分析，以获得产品战略和市场战略所需的参数和建议值，包括客户的产品需求意向、产品需求趋势、消费观、最关心的问题、最常见的问题、对产品的评价、产品的使用情况、产品的使用反馈、地域吸纳能力、地区消费能力、媒体覆盖力度、媒体价值评估、时段价值评估等等。业务分析：通过各种数据图表(饼状图、柱状图)，随时便捷的查看电话中心的业绩情况，分析客户满意度、忠诚度、回访数据。可以根据广告投放效果，迅速做出响应，对经营情况随时做出调整，并根据