写字楼物业管理服务质量评价论文.doc

写字楼物业管理服务质量评价论文 摘要：在我国市场经济迅速发展的过程中写字楼市场也迅速发展起来与之相伴的写字楼物业管理服务及质量问题也随之凸显出来笔者结合自身实践针对写字楼物业管理服务质量评价及其应用问题进行深入分析研究力图为改善当前写字楼物业管理服务质量提供有益参考 关键词：物业服务；物业管理；写字楼；服务质量评价体系 随着我国经济对外开放程度的加深大量跨国公司涌入中国同时我国本土企业、金融、保险、通信以及中介服务行业也迅速发展这客观上刺激了我国写字楼行业的发展当前我国写字楼行业已经发展到第四代和第五代写字楼对绿色环保、生态以及智能化的要求越来越高同时随着写字楼功能越来越丰富相应的写字楼物业管理内容越来越多对管理水平的要求也越来越高写字楼物业管理作为写字楼的开发附属行业在整个物业管理行业中占据着越来越大的比重其管理的水平与写字楼开发商、业主以及物业公司三方的利益息息相关因此建立一套科学有效的写字楼物业管理服务质量评价体系对于提升写字楼物业管理服务水平更好地维护三方利益具有至关重要的作用1 1写字楼物业管理服务的基本内容 目前在我国写字楼物业管理服务中服务的基本内容根据写字楼的规模、业主性质以及写字楼的具体区位条件等差异而有所不同从整体上来说写字楼物业管理服务的基本内容主要包括常规性公共服务、委托性特约服务以及针对性专门服务3个方面常规性公共服务内容包括写字楼房屋设备与设施管理、写字楼建筑主体管理和住宅装修日常监督、写字楼建筑卫生和绿化管理、与公安和消防有关的写字楼区域安全管理和公共秩序的维护、辖区内的车辆道路管理和其他公众代办性质的服务2针对性专项服务内容包括商业类和日常生活类服务、金融与社会福利类服务、文化、卫生、教育、体育类服务以及各种经纪代理中介服务委托性特约服务内容是对针对性专项服务的补充和拓展在坚持以人为本的服务理念基础上根据上述两种服务类型的项目与内容采取多样化的服务机制与经营方式从项目和内容上进行广度和深度的拓展 2开展写字楼物业服务质量评价的客观必要性 1）物管企业自身发展的客观需要我国写字楼物业管理服务的发展主要是借鉴国外先进的物业管理服务经验虽然已经取得了一定的成效但从业人员素质低、服务意识不够整个行业发展水平不高许多写字楼物业管理中存在这样的现象一方面业主认为接受到的物业服务与所缴纳的物业服务费不匹配对物业公司服务水平存在不同程度的不满意导致许多业主少交或不交物业管理费造成物业管理公司运作出现问题另一方面写字楼物业管理行业也出现了这样一个怪圈即物业管理公司服务质量低下业主拖欠物管费物业管理公司缺少运行资金物管人员服务态度差物业服务水平低这种现象作为一种周而复始的恶性循环使得整个写字楼行业物业管理服务质量长期得不到提高针对这种矛盾物业管理公司虽然进行了业主满意度调查但是由于缺少科学指导物业管理公司不能或者也不愿意对所调查的信息进行科学和全面的处理进而无法对自身实践进行有效指导从而提高服务质量因此笔者认为构建起一套科学合理的物业管理服务质量评价体系有利于提高业主满意度能及时发现和分析物业管理公司自身管理服务中存在的不足；有利于提高物业管理服务的质量和推动自身科学合理发展 2）相关主管部门监督管理的需要目前我国的写字楼物业管理服务公司主要有3种类型：一是直接由写字楼开发商衍生出来的管理公司；二是专门的物业管理公司；三是由政府性质的房管所转制形成的公司3由此看出物管企业成分的复杂现状直接造成相关主管部门对其进行监督管理时难度增大目前主管部门主要通过制定相关行业法律法规和从业人员服务标准对其进行监督管理缺少一套科学合理的服务质量评价体系来对其服务质量进行评价并在此基础上进行科学有效的监管这是造成目前写字楼物业管理服务水平低下的重要原因之一因此笔者认为应提高主管部门对写字楼物业管理服务的监督管理水平促进写字楼物业管理服务质量的提升构建写字楼物业管理服务的质量评价体系这样才能有利于监管部门更好地掌握写字楼物业管理服务的整体水平从而针对性地制定相关的政策法规促进物业管理服务质量水平的整体提升 3）业主的需要业主是写字楼物业服务质量的直接感受者也是物业管理质量最有发言权的一方然而在市场经济条件下物业公司和业主具有博弈关系业主希望支付较少的费用获得更优质的服务而物业公司则希望获得更多的利润由于缺少一个客观的衡量标准因此双方在博弈中往往产生矛盾造成物业管理服务质量长期在低级阶段徘徊最终对各方的利益都造成了损害由此可见建立一套科学合理的业主和物业公司都能接受的物业管理服务质量评价体系使之成为物业管理与业主沟通的有效渠道业主不仅可以根据这套体系对物业公司的服务质量进行客观评价而且可根据评价的结果对物业公司的管理提出合理建议 3构建写字楼物业管理服务质量评价体系 1）体系构建原则首先是独立性原则独立性原则指的是在体系构建过程中各个指标既要充分反映系统的总体特征同时又能避免重复指标体系要做到层次分明简单明了处于同一平面的指标应该要相互独立不要加入太多的信息内容而使指标的内涵重叠从而易于区分要围绕综合评价目的来构建整体评价指标体系形成一个层次分明的指标体系确保评价结论能够最终反映评价意图其次是全面性原则写字楼物业管理服务是一个涉及多个主体和部门的系统性工作因此构建的服务质量评价体系要做到能够充分反映服务参与者方方面面的情况根据服务质量评价指标体系制定的服务质量调查表要能够全面、客观、准确地反映业主对服务的需求信息同时在选取指标时要能够根据写字楼提供的服务性质、内容以及具体的区域位置等进行指标变换第三是目标导向原则笔者认为就写字楼行业管理服务的质量评价而言评价的目的既不是为了评价而评价也不是为了给相关企业的服务质量进行简单的排序而是要通过评价对相关物业公司进行监督和激励促进其提升自身物业管理水平引导其往正确健康的轨道上发展因此服务质量评价体系构建中要根据评价的任务和目的合理构建指标体系 2）原始指标体系对于写字楼物业管理服务质量评价指标体系的构建不同学者提出了不同的观点提出了不同侧重点的指标体系在参考学者们的观点后结合自身在写字楼物业管理行业多年的从业经验笔者认为写字楼物业管理作为一个体系主要包括基础服务、特色服务以及特约服务等诸多的子系统在构建质量评价体系的指标时要注重层次性和全面性写字楼物业管理服务质量评价指标体系基本构成见第39页表1 3）指标体系的筛选在开展质量评价时原始指标体系并不是一成不变的而是根据实际的情况对原始指标进行合理筛选通常来说会根据相关客户调查对指标进行选择再根据指标进行质量模型构建开展质量评价以确保评价结论与客户的实际需求最大限度地吻合例如某写字楼的物业管理服务体系首先应根据该写字楼的实际情况形成新的指标体系然后进行服务质量评价新的指标体系有25个指标这些新的指标在筛选出来以后进入到下一环节的指标优化中形成质量评价的最终指标 4结束语 写字楼物业管理服务质量评价是将现代管理质量评价方式运用到写字楼物业管理评价中的全新尝试在当前写字楼行业迅速发展及其物业管理服务水平整体有待提高的背景下将管理质量评价理念引入其中可以为写字楼物业管理公司、业主以及相关监督主管部门找到一个可以接受的平衡点4通过建立质量评价体系对物业公司的管理服务进行客观的评价物业公司可以根据评价结果改进自身管理服务提升服务质量业主可以根据评价结果评估自身对物业公司的要求提出针对性的意见而相关的写字楼物业管理监督管理部门则可以根据评价结果客观准确地预测整个行业服务质量状况针对性地制定相关法律法规和政策促进行业服务质量的整体提升 参考文献： 1李英妍.我国物业管理企业质量管理中