SAPCRM服务结算流程的应用及与SAPERP采购流程的集成.doc

SAP CRM 服务结算流程的应用及与 SAP ERP 采购流程的集成季巍（国际商业机器（中国） 有限公司，上海 201203）摘 要：以某企业的 SAP CRM 项目为背景，设计并实现了一套针对服务分包商的服务费用结算方案，并根据该企业 特点，与已有的 SAP ERP 系统紧密集成，独创性地设计并实施了完整地从结算确认、结算申诉、结算汇总、服务采 购到财务付款的服务费用结算流程，有效地提高了企业服务结算的工作效率。关键词: 结算流程； 结算确认； 结算申诉； 结算系数； 结算汇总； 服务采购Application of Service Settlement Process in SAP CRM and IntegrateProcurement Process in SAP ERPJI Wei（IBM （China） Company Limited , Shanghai 201203 , China）Abstract：base on the SAP CRM Project of an enterprise, desi gning and achieving a set of settlement method to service providers, and according to characteristics of the enterprise, to tightly integrate the enterprises exist SAP ERP system, implement complete service billing process, from settlement confirmation, settlement appeal, settlement total, service purchase, to the financial payment, improve enterprises efficiency of service settlement.Key words：settlement process ; settlement confirmation ; settlement appeal ; settlement rate ; settlement total ; servicepurchase项目背景某国内知名的制造企业，其原有的服务结算方式，采用 每月底从自开发的服务系统中导出 Excel 形式的服务订单明细 数据，进行手工处理，汇总出每月每家服务分包商的结算数 据，再导入另一个自开发的服务分包商系统中，服务分包商 从该系统中查看、下载结算数据，然后将发票寄至结算部门。 下月初结算部门手工用 Excel 汇总多家服务分包商的需付款数 据，提交给财务进行审核，财务审核后将结算费用付给服务 分包商。此服务结算工作很多在系统外通过手工方式完成，易出 错，结算周期长，效率低，不利于分包商的服务积极性，已 不能满足企业发展的要求，急需建立一套完整、高效、系统 化的服务结算系统，减轻工作量，提高工作效率，同时该企 业同步实施 SAP CRM 管理其服务过程，故采用 SAP CRM 对 其服务结算进行管理。同时，由于该企业已经实施了 SAP ERP 对采购、生产、 制造和财务进行了统一的管理，故利用企业现有资源，建立 一套完整的 SAP CRM 与 SAP ERP 无缝衔接的服务结算流程。2系统目标（1） 建立完整、高效地服务结算管理流程，实现结算信 息的系统化管理。（2） 建立结算申诉机制，加强与服务分包商的沟通，提 高结算过程透明度，提升对服务分包商的凝聚力。（3） 明确服务结算各环节的审核管控重点，采用系统自 动审核和人工重点审核相结合的方式进行结算审核。（4） 实现服务结算费用的系统统计和汇总，提高工作效 率，减轻工作量。务流程进行集成，充分利用企业现有系统资源。1服务结算流程描述针对该企业的特点，设计并实现了 SAPCRM 与 SAP ERP3整合的服务结算流程，该流程包括：结算确认、结算申诉、结算汇总、服务采购、财务付款 5 个步骤。服务结算流程的框架如图 1 所示，前 3 个步骤在 SAP CRM 中实现，后两个步 骤在 SAP ERP 中实现。以下对每个步骤进行详细说明。服务采购财务付款结算确认结算申诉结算汇总否月结算汇总考评规则服务采购发票校验服务完成发票是回访通过备件确认月结算系数自动收货分包商申诉考评规则结算系数结算审核结算复核确定结算费用财务付款预制发票付款通知书发票发票SAP CRMSAP ERP图 1 服务结算流程框架3.1 结算确认服务分包商完成客户服务，企业的呼叫中心客服人员对客户进行服务回访，备件部门对备件使用情况进行确认后，则进入服务结算流程。在 SAP CRM 系统后台设置 JOB，每天晚上定时运行，选 取出当天满足条件的服务订单，由系统自动生成一张结算确作者简介：季巍 （1973-），女，硕士，SAP CRM 高级咨询顾问，研究方向：制造业、高科技、医药、房地产、烟草等行 业 SAP CRM 系统的流程改造、蓝图设计和系统实施。2009.区域、服务类型、服务产品类型等条件，由企业制定，作为系统的主数据，在 SAP CRM 系统中进行维护，并在进行服务 结算时使用。每次服务进行结算时，根据服务分包商的级别、所处的 服务地区、每次服务的服务类型 （比如：安装、维修等），系 统自动匹配出该次服务的 “服务结算标准金额”。同时，在系 统中会预先设定考评标准，比如回访满意度，对服务分包商 每次服务的完成情况进行考核，系统自动计算出结算系数， 如回访满意度为非常满意和满意时，结算系数为 1，当回访满 意度为不满意时，结算系数为 0.5。根据公式：结算金额=服务结算标准金额 * 结算系数，得 出每次服务需支付的“结算金额”。当结算金额低于服务结算标准金额时，进入服务分包商 的结算申诉流程，其他则直接进入结算汇总流程。3.2 结算申诉当某次服务的结算金额低于服务结算标准金额时，系统 发送短信提醒服务分包商负责人，同时为服务分包商提供了 在系统中申诉的途径。在 3 个工作日内，服务分包商在 SAP CRM 系统中填写申诉情况，上传相关资料说明，在系统中提 交给结算部门进行审核，结算部门对申诉情况及资料等进行 复审，填写复核结果，系统根据复审结果，更新结算金额， 如：原回访满意度为不满意，复审时，结算部门的复审结果 为满意，则系统计算得到复审的结算系数为 1。复审后，进入 结算汇总流程。若服务分包商，确认不申诉或超过 3 个工作日未申诉， 则自动进入结算汇总流程。3.3 结算汇总在 SAP CRM 系统后台设置 JOB，每个月底自动运行，对 服务分包商的当月的结算数据进行汇总统计，自动创建每个 服务分包商当月的结算汇总单 （Service Order 类型），如图 2 所示，结算汇总单的内容包括：结算汇总单号、汇总时间、 结算起止时间、服务分包商名称、汇总结算金额、月结算比 率、汇总应付金额等。推，直至扣减 50%，即月结算比率为 0.5。根据公式：服务分包商汇总应付金额 = 当月该服务分包 商所有“结算确认单结算金额”的汇总 * 月结算比率，得到 当月应付给服务分包商的结算金额；同时，系统自动更新每 张结算确认单的最终应付结算金额，即结算确认单的应付结 算金额 = 结算确认单结算金额 * 月结算比率。3.4 服务采购由于该企业实施了 SAP ERP 的 MM 模块，对物料采购和 物料结算过程进行了系统管理，当结算汇总单在 SAP CRM 中 生成后，将通过接口，传输到 SAP ERP 中生成采购订单，生 成的采购订单如图 3 所示。图 3 传输到 SAP ERP 系统生成的服务采购订单传输到 SAP ERP 的采购订单中的每个行项目代表一张结 算的服务订单，记录的内容包括：SAP CRM 中的服务订单号、 结算确认单号、服务时间、行项目的金额为每张服务订单的 结算金额。同时，确认每张结算单的成本中心，自动更新到采购订单每行的成本中心上。并根据服务分包商的税率类型，确定采购订单的税率，系统自动计算不含税的结算金额。采购订单在 SAP ERP 系统生成后，会将采购订单号回传到 SAP CRM 系统的结算汇总单上。采购订单创建后，系统自动完成 该采购订单的收货，并创建会计凭证，记账到收货暂估科目。 SAP CRM 中的结算汇总单生成后，服务分包商可登录 SAP CRM 系统，下载当月的 付款申请单，其中包括当月服务分 包商的结算金额、采购单号、开票类型和税率等信息。服务分包商按照 付款申请单 中的金额及发票类型，开具发票，寄送至企业结算部门。结算部门收到发票后，进行发票审核，并在 SAP ERP 完 成发票预制工作，发票预制时间、生成的凭证号会回传到 SAP CRM 系统。3.5 财务付款每周结算部门根据收到的多家服务分包商的发票情况，填写付款申请，提交到财务部门，财务审核发票，并在 SAPERP 系统内进行发票校验，完成财务付款，将结算费用打到 服务分包商的银行帐户上。（下转到 18 页）图 2 SAP CRM 系统生成的结算汇总单2012. 16132.2 利用 PPTview+WinRar 打包成 exe 文件2.2.1 利用 PPTview+WinRar 打包相关技术（1） PPTviewPPTview 是 PowerPoint Viewer （PPT 浏览器） 的简称，使 用该软件，可以在不安装 Office 的环境中直接查看 PPT 文档 中的内容。体积小是它最显著的优点，可以随时快速安装和 卸载。但它不具备强大的 Office 编辑功能，不能对 PPT 文档 进行任何修改，不过，可把文档打印出来或者是 Copy 到其他 工具软件中，再进行修改。（2） WinRar 简介WinRar 是一款功能强大的压缩包管理器，它是档案工具 RAR 在 Windows 环境下的图形界面。该软件可用于备份数 据，缩减电子邮件附件的大小， WinRar 的主要功能是非常强 大的常规和多媒体压缩，处理非 RAR 压缩文件，支持长文件 名，建立自解压缩文件 (SFX) 的能力，损坏的压缩文件的修 复，身份验证，内含的文件注释和加密。2.2.2 利用利用 PPTview+WinRar 实现的具体步骤（1） 打包准备工作。1） 演示文稿源文件 （需要打包的幻灯片源文件，如*.PPT/*.PPS/*.POT）。2） 安装 Microsoft Office PowerPoint Viewer 2003 （PPT 播 放程序）。3） 安装 WinRAR。（2） 打包的具体步骤1） 安装 Microsoft Office PowerPoint Viewer 2003。2） 将 C:Program FilesMicrosoft PowerPoint Viewer 内的文 件都复制到工作文件夹 AA 中 （包括：ppvwintl.dll；unicows. dll；gdiplus.dll；icons.icl；pptview.exe；saext.dll；intldate.dl）l 。3） 将需打包的 PPT 文件连同演示文稿中插入的声音及视 频文件一起复制到 AA 文件夹内。4） 安 装 WinRAR 中 文 版 。 接下来所有的操作都用 WinRAR 完成。选中 AA 文件夹内的所有文件，单击右键，选择“添加到 档案文件 (A) ”。5） 打开“压缩文件名和参数”窗口。在“常规”标签中 的“创建自解压格式压缩文件 (X)”选项前打勾，并为档案文 件任取一个文件名 （如 123.exe），注意以 exe 结尾，将“压缩方式”最好选择为“存储”，这样打开的速度最快。然后点击“高级”标签。6） 在“高级”标签中点击“自解压选项 (X) ”按钮。7） 出现“高级自解压选项”窗口。在“常规”标签下的“ 解 压 后 运 行 （F）” 中 ， 输 入 ： “ pptview.exe?123.ppt”，pptview.exe 和 123.ppt 中间必须键入一个空格 （123.ppt 是已经设计好的 ppt 的文件名）。8） 在“模式”标签中，在“解压到临时文件夹 （T）”前 打上勾；“安静模式”选择“全部隐藏”。这样可以在打开文件时，不出现任何提示，播放幻灯片；并在退出演示后，不在演示电脑上留下任何痕迹。9） 在“文本和图标”标签中，“从文件加载自解压文件 图标”中给即将生成的 exe 文件指定一个 ICO 图标。也可以不 指定，使用默认的 SFX 图标即可。但最好指定一个个性化的 图标，这样一般人就看不出这是用 WinRAR 制作的了。10） 单击“确定”后，开始压缩，最后生成一个 123.exe文件，双击可直接运行该文件。结语将 PPT 文件进行打包，经常采用的是利用 PowerPoint 自 身提供的打包功能进行打包，虽然能脱离具体的演示文稿设 计环境，但利用此种方式打包能轻松容易地找出源文件，不 利于对源文件的保护。 除此之外，还可以利用 PPTview 和 WinRar 将其打包为 exe 文件，这样，不但方便 （全部只包含 一个 exe 文件） 还可以起到保护源文件的作用。因此有一定的 实用价值。参考文献1 PowerPoint 2007 宝典 M . 北京：人民邮电出版社,2008:102-132.32 缪亮. PowerPoint 多媒体课件制作实用教程 M . 北京：清华大学出版