案例管理制度-20110601.doc

东北区域事业部管理制度汇编之 案例管理规定案例管理规定第一章 总则第一条 为充分整合东北事业部的信息资源，将实际工作中的案例有效融于企业战略、管理模式以及业务流程中，不断改进和提升工作质量和效率，形成标准化的工作模式，通过案例的学习进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务，制定本规定。第二章 适用范围与管理机构第二条 本规定适用于东北事业部及各下属公司。第三条 事业部客户关系部是案例管理工作的职能部门，牵头负责事业部整体的案例管理工作。 第三章 工作职责第四条 客户关系部职责1、案例管理规定的制定、修订和完善。2、负责事业部案例的汇总、整合、分类、积累、存储和更新；3、负责案例整理情况的评估；负责案例分享机制的建立；负责协助业务部门组织案例培训。3、负责项目公司案例管理工作的跟踪和评估，负责年度案例整改落实情况。4、每季度牵头组织典型案例学习分享会，每年度牵头组织案例评选及各公司案例整改落实情况评估。5、负责年度案例手册编制及印发。 第五条 事业部各专业部门职责1、负责案例的整理编写、提交；2、负责本部门案例分析、评估和研讨；3、负责各下属公司本专业线上报案例的分析、评估和研讨。第六条 计划投资部、审检部职责1、负责提供案例编写素材；2、协助各专业部门编写案例，协助客户关系部召开案例研讨会。 第七条 下属公司总经理职责 1、负责督办下属公司的案例管理工作； 2、负责提议召开下属公司案例研讨会。 第八条 项目公司客户服务部1、负责下属公司案例的汇总、整合、上报、积累、存储和更新；2、负责下属公司案例整理情况的上报和评估；3、负责下属公司案例分享机制的建立；4、负责协助下属公司各专业部门组织案例培训。第四章 工作要求第九条 事业部各专业部门（客服、设计、工程、成本、营销）每月至少编写一个案例，其他部门（开发、计划、审检、行政、财务、人力）每两月至少编写一个案例，于月度最后一个工作日前提交给客户关系部。第十条 各公司专业部门（客服、设计、工程、成本、营销）每月至少编写两个案例，其他部门（开发、计划、综合、财务）每两月至少编写一个案例，于月度最后一个工作日前提交给客户关系部。第十一条 各部门应将案例搜集整理工作列入每月工作计划中，作为本部门一项重要的常规性工作，案例搜集、整理工作完成的如何作为各部门经理的一项考核指标。第十二条 客户关系部在月初一周内汇总各部门提交的案例，且要在下月初完成案例的整理、分类和存储工作。第十三条 客户关系部在每年年末要对本年度的案例管理情况进行总结和评估，鉴别、淘汰没有价值的案例，汇编成册，作为事业部的培训教材。并组织各部门评选出本年度的优秀案例，对优秀案例的编写部门及编写者进行表彰。第十四条 下属公司的案例管理工作要遵照以上规定要求，而且每季度末要向客户关系部提交本季度的案例管理工作报告。第五章 附则第十五条 事业部及各公司专业部门负责对案例涉及问题进行对口分析研究，向客户关系部提交预防及解决方案并在本专业部门推广、落实。第十六条 事业部发布案例中已有解决方案，并有解决实例的问题，且已在事业部范围内推广,相关责任部门未依据案例进行事前预控导致该问题重复发生，客户关系部负责评估并给予人力资源部相关处理意见，并视问题影响程度适度扣减主责人月度绩效工资。附件：案例提交模板附件：案例提交模板案例概况案例名称案例编号YYDB-XXXX-（此栏由客户关系部统一填写）项目名称所在城市编写人员所在单位公司名称+具体部门提示部门关注等级紧急 重要 一般联系方式手机座机邮箱案例类型按体系分类产品类 服务类 方案类 管理类 其他类按专业分类规划设计 工程质量 成本管理 销售服务 客户关系 物业服务按结果分类优秀成果分享（好的经验） 品质整改案例（可整改） 缺陷案例 （不可整改）案例内容案例摘要案例描述整改措施/预防建议 经验总结附图说明案例填写前请阅读本说明：1、 请各位同事根据递交案例情况各项逐一填写；2、 案例编号：此项由事业部客户关系部统一命名，案例递交人此项可不填；3、 案例类型：请按案例的体系、专业、结果进行分类，相应进行勾选；4、 案例摘要：用一句话简明扼要的说明案例内容，如“楼梯净宽度要满足规范要求”；5、 案例描述：要求详细的阐述整个案例，表述简洁、清晰、明了；6