医生接诊的营销策略(重点).doc

医生接诊的营销策略对患者的定位对患者的定位，从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，从范围上包括：病情、心理、经济三个方面。1、病情病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象，也是病人就诊的初始原因，不同的疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同，病情不同导致症状各异，病人就诊原因也就千奇百怪，求治欲望强弱不同。病人陈述病情，受多种因素影响，如：文化程度、对健康的意识和对疾病的了解和认识程度等等。所以，在一定程度上需要我们医生去发现，寻的有关的病情，并对病情进行客观而科学的分析，从而提供正确的诊断和准确的治疗，病情使医生和病人的距离拉近，病人通过病情的陈述，获得医生的诊断，医生通过了解病情，为病人作出诊断，为实施对病人的治疗奠定基础。所以，医生对病情的定位是病人能否接受治疗的基础工作，也是影响疗效的关键性因素。医生如何做好病情的定位，除了医生本身的业务水平，业务素质外，还要对病人耐心、细致、同情与认真倾听，抓住病人的病痛拟定初步诊断，并根据不同的病人，作出详略不同、轻重不同的讲解，让病人理解接受 ，从而得到病人的信任，增强病人对治疗的信心。2、心理病人的心理受多方面影响：（1）疾病本身所致生理变化影响心理变化，如疾病所致疼痛和不适（尤其是长时间），常常使病人烦躁、情绪激动；（2）社会因素，由于社会办医较多、较乱，病人反复多处就医，但得不以医生客观而科学的解答，从而使病人产生有些疾病不能根治，甚至对性病产生恐惧心理；（3）医生对疾病了解不够，对病人解释不清，对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使病人产生不信任心理。病人来诊往往生理和心理疾患并存，有时心理疾患表现的更为突出，更为顽固，甚至严重影响了生理疾患，医生在接诊时，在发现的建筑病情时，同时要注意病人的心理状态，因势利导，利用病人的心理，让其接受治疗。在治疗中要生理、心理兼治，必要时用一些治疗手段，扭转病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。在对病人的疗程治疗过程中，要密切观察病情变化和症状恢复情况，适时采取必要的治疗手段，以改善病人的症状，影响病人的心理，增强继续治疗的信心，以完成疗程要求，达到满意疗效的目的。在医生实际操作规程中，还会遇到病人由于生活习惯不良而产生的疑病心理、对性传播疾病的恐惧心理、对一些慢性疾病、久治不愈的“绝望”心理，病人在治疗过程中，由于医生治疗上的“盲目”性，使病人产生不信任心理，盲目夸大病情，夸大疗效，使病人产生怀疑心理，对病人过早地交待疗程，使病人产生过大的经济和精神压力而放弃治疗，病人的这些异常心理，医生应该适当加以利用，在治疗过程中要逐步加强修正和扭转，由于医生工作不当而致病人的不良心理变化，应加以注意和避免。在接诊过程中，尤其要注意组织一种有效的心理氛围。医患双方在100CM的距离内直面交流，心理的信息是互相开放的，首先医生要具备敏锐的洞察力-人际关系的敏感度是衡量一个人EQ的标准之一！在信息的传递中充分掌握主动权，否则，医生的心理活动同样可能被对方感受到而丧失交流的主动地位。其次，组织有效心理氛围的第一个关键是给对方留下什么样的印象。第一印象往往是最后的印象，人的第一印象是在最初7秒钟之内形成的，医生是否具备令人信服的职业形象是成功接诊的第一步。形体语言有时比语言本身来得更有效！目光的交流是最起码的要求，千万不可回避对方的目光。有人说，语言本身所传递的信息只占15%左右，而语调、语速、语气、表情、形体所表达的信息占了80%以上。比如：回避目光交流、身体向后靠等形体动作就很难形成一个有效心理氛围。良好的职业形象代表了我们的自信，“自信”是每一个医务人员在患者面前所必须具备的一种气质。表情的变化是信息交流的非常重要的表达方式。试想，一个漫不经心、冷漠、僵硬的面孔给患者留下什么样的印象？那个人愿意把自己的身体甚至生命交给这样一个医生。如果我是患者，肯定会给他一个耳光，转身而去。第三，组织有效的心理氛围还要注意掌握患者的心理活动规律。比如陌生环境对患者的心理压力（店大欺客，客大欺店），从众心理（利用患者的有利影响，防止不合作患者的负面影响），专家的力量，热情的语气与强硬的语气给患者心理带来的不同影响，等等。第四，组织有效的心理氛围一定要注意其时效性。医生在给病人解释病情的时候，千万不要过于罗嗦。语言精炼、准确是必要的，如果医生的语言过长，对患者心理影响的力度也会逐渐减弱。在听讲的过程中，患者可能会展开一些复杂的心理活动，如：他说的这些话是否有夸大、不实的地方？我是否先到其他医院比较一下再说：等等。第五，患者对医疗费用的心理承受能力是另一个需要考虑的因素。初诊患者对价格的心理承受能力较弱，反之，随着疗程的延长，其心理承受能力逐渐加强而经济承受能力将逐渐下降。对于一些缺乏就诊经历、健康消费意识较弱的患者必须循序渐进，逐步加大处方量，防止在初诊时把病人吓跑。组织有效心理氛围，关键在于医生必须有一个稳定的心理素质，因为心理活动信息的相互开放的，你在了解对方心理信息的同时，对方也可能会了解你的心理信息。患者往往会以一些假象来影响你的心理活动，比如经济特别困难、家庭不幸、虚报病情等等。医生要学会倾听，倾听是有效沟通的一个重要技巧。不会倾听的人，你将永远无法感受对方是否已经感受到你的感受。所以，医生首先必须成为一个伟大的倾听者；如果你没有听清别人使用的语言，你就无法感受到他的灵魂；如果你没有感受到他的灵魂，那么你永远不知道你在和谁交谈（-罗伯特 清崎）。3、经济经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素，但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑，因为经济状况的直接影响病人的病情和心理状态。对病人经济状况的了解和定位是一个比较复杂的过程。过去，我们常常依照视觉定位，看一个人的着装，但现在看，这样的认识有些简单，病人的身份、职业和工作所限等，更加反映出病人的实际经济状况。除此之外，病人对治疗方案和医疗费用的态度，病人初治时的态度，也能反映出病人的实际经济状况。经济状况对接受治疗或全疗程治疗也有它的特殊性，经济状况很好的病人相对而言也是较高的人群，也有其对费用敏感的特殊性，所以在治疗上切忌唯经济论。对病人的定位，要注意它的整体性，不能顾此失彼，只有这样，才能真正把握住病人，按照你的方案实施治疗。如何防止病员的治疗中断病员能否接受全疗程的完整治疗，是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影响。医生对病员能否完成疗程治疗，也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。所以，保证病中的疗程治疗是本中心提高医疗质量之根本。那么，如何保证病员治疗，防止病员的治疗中断，是我们医生值得思考和研究的问题。通过医疗实践结合实际工作，有中下体会：一、病员完成疗程需要的信心1、在病员初诊和复诊的过程中，医生要经常不断地由浅入深地、有的放矢地与病人沟通、融合，逐步修正定位，完善定位。2、医生向病人要明确讲清疗程治疗的目的和意义，并客观合理地说明依据，使病人治疗目的明确，从而树立治疗信心。3、医生向病菌讲明疗程治疗中的各个阶段，可能会出现的一些情况，各种特殊治疗手段要适实地使用。从而做到病员在整个疗程中症状恢复、疗效观察心中有数，增强病员的治疗信心。4、在疗程治疗过程中，医生要不断观察病员对费用支出而带来的经济及精神压力，了解病员的经济承受力。适时、适机、适当地做说服、开导工作，降低病员对费用支出的敏感度。二、病员完成疗程治疗，医生取得病员的信任是不可缺少的条件1、医生对每一种疾病的疗程制定、治疗方案要科学合理，要以科学的理论为依据。2、医生对病员的疗程治疗中，要遵循一定的“原则”，减少治疗的随机性，减少病员对医生治疗过程中产生“盲目性”的感觉而失去信任。3、性病、前列腺炎、男性不育等疾患，都或多或少地影响着病人的心理，从而产生一定的心理障碍。所以，医生对疾病的疗程治疗中，不可忽视对病人的心理治疗。尤其是心理障碍严重的病人更显重要。4、医生要注意形象，讲究举止，表达流畅。医生要像个“医生”，而不是郎中，更不是商人。这是取得病人信任的根本。5、初诊时的最初定位难免有失准确和全面，往往把重点放在病人的初治上，所以在病人的整个疗程治疗中（尤其前半期），医生要不断修正和完善初诊时的最初定位。根据修正后的定位情况及病情，调整后期治疗方案。并采取相应的治疗手段。四、医生对病人的疗程治疗中，要不断地由浅入深地在一定范围之内地和病人进行感情沟通，在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于病人的疗程治疗。医生接诊技巧最终目的：即要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。一、病人的分类1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。5、以年龄来分：病人有不同年龄段。二、病人的心理1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。病人最不愿看到医生：（1）自己的话还没说完，就开始写处方。（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。（3）不解释处方，治疗的原因。（4）粗暴地打断病人的话。（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。三、接待病人的程序（一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。对于私密性极的疾病，如性病，可以不要求病人填写。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。（二）询问病史：询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。注意以下情况：（1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗？”（2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。例如：阴道痒不痒？有没有觉得口苦？（3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价，而后者就要强调药好疗效也快。追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。（三）直接检查病人的患部1、男科病人检查顺序：小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛，有无肿物和肿大淋巴结，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸有无压痛，二者界限是否清楚，尿道有无压痛，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿，外翻有无分泌物，尿道口是否呈一条直线，内口有无充血，有无分泌物和增生物（尤其注意有无疣体），直肠指诊前列腺有无增生。2、妇科病人检查顺序：检查时的注意事项：外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（尤其注意有无疣体）、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹，诊子宫肌瘤的位置及大小。（1）要按顺序仔细检查、避免遗漏；（2）动作要轻要熟练；（3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大；（4）留意病人的反应，以帮助医生准确判断。3、检查完后填写病历，做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。4、检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。5、病人常问的问题：（1） 有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题，例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。（2） 有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。（3） 当病人拿回化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。例如：“哦，宫颈糜烂III度了，这个病严重的话会导致不孕的。”“你应要赶快治哦，我们这有一种高新设备，美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗略高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。”（4） 当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有的放矢，比如中年人强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。对一些就男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。（四）开处方处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称，主要的作用和服用的方法。对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。任何治疗都要让病人自己选择，最好用推中拉的方法或者就用推的方法推的目的在于留住病人，这要根据病人当时的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍不见好转，可又感到咱们的药贵，此时就可用推的方法，可以对病人说：“你也可以再到别的医院去试试。我们这里的治疗方法、治疗的仪器是非常特殊的，好多患者比你还严重，很快就好了。价格的确要稍贵些，没关系，您什么时想来我们这治疗就什么时候来，记得把其它地方的治疗记录带回来。”（五）疗程的处理有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。（1）有的病治 人也会直接问到疗程对待男科的病人，要告诉病人只能在治疗34天后观察患者对用药后的反应，如果患者感染的菌珠对所用之药敏感，你的临床症状好转的就快，疗程就不会长。反之，临床症状在用药之后无明显改善的，说明患者所感染的菌珠对所用之药不敏感，疗程可能就要长些，必要时还需要换药调整剂量。人都有个体差异，有的人输液57天症状可完全消失。此外疗程的长短还受先天的健康状况，免疫系统功能、病程长短等因素影响，所以只能边治疗边观察。（2）如果病人不询问疗程问题，医生不需要主动解释。（3）尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液治疗10天，一是巩固不恶化的疗效，二是清理体内病毒防止复发。（4）对待经济实在困难的可在输液治疗数天后开口服药或者不输液就只开口服药，但必须给病人交待清楚，必须坚持较长时间的服药治疗。（六）初诊病人的侧重点（1）耐心、细致的沟通。（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。（七）复诊病人的侧重点（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗12天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。（2）34天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下。（4）根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。四、如何回答病人在临床上常问的问题？无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院充满信心。病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。1、病人问：怎么这么贵？医生应这样回答：（1）肯定地告诉病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病的。（2）这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。（3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀拉塔基菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针，吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以，价格比较高，是因为剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。2、能不能治断根？首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况，免疫功能，感染的菌株，病程的长短等均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。做这方面的讲解时，如果病人仍然表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一遍。3、一个疗程需要多少钱？一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把针讲得太多，对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的。根据对病人的了解，回答一个大概数字，例：“可能10002000元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能要稍多些，要边治边看。”4、你们这么好的设备为什么大医院没有？这些设备非常昂贵，目前在中国，是由伊康达代理的，国家大医院奖金管理比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高，所以这些设备反到只有中等医院才有。五、如何判断病人的支付能力做为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人的支付能力是医生的基本功，只有准确地判断了病人的支付能力，才能既保证疗效，又能保证病人满意度以及公司的经济效益。对于一个经济条件差的病人，你给出的处方超出了他们的支付能力，病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高，即使勉强付清这次费用，下次也不会再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识比较强的病人，如果你给出的处方太低，对于公司和你个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他两个需求：1、物质需求；2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。如何判断病人的支付能力？1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，分析他写在病历上的单位名称，住家地址。如果病人没有详细填写这些资料，医生可以要求病人填写清楚。2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。4、用语言去试探，例如：这两种药一种便宜些，但效果来得比较慢，另一种贵一些，但效果较快，副作用也比较小，你用哪种？5、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢？“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？”6、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时，导医的观察，交费时收费处的观察。医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确了解病员的心态及支付能力，因势顺导引导病员消费，让病员心服口服，愿意花费投资自身健康。如果病人只带了500元，医生开具的处方为600元是不成功的，通过多种方法的结合，要试探性、准确性的判断，带500元让其消费450元，带1000元让其消费950元才是最佳最好的判断力。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力及治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要有根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，促进其其消费在自身健康上。六、灵活运用营销技巧一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好？如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。常用的销售技巧：1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：（1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；（2）缓解病人的压力；（3）建立与病人的感情；（4）树立在病人心中的权威和信任；（5）增强病人对治疗方案的信任和服从。2、权威扩张法：专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。3、示范展示法有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。4、案例对比法在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。例如：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完，把感染彻底治愈比较好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”5、算帐技巧：当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用。 以疑固刀手术为例：“虽然凝固刀手术费用是2500元，但手术后不需要耽误工作，不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。”“这个药其实只比普通的药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块钱了！”6、选择法：通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？”7、增压法给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。例如：“这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑”。或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加压力，增加营业额。8、减压法与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那这种药你就先不用了。”9、跟进重复法医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。10、最后期限法这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了。”七、如何建立病人对医生的信任度？病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。营销职能与医院工作提高服务质量的方法之一就是把营销职能转移到所有员工。包括医护后勤管理人员等树立全员营销意识，把每一个人都当成自己的服务对象或潜在服务对象。协和医院是一家企业单位，企业的概念就是：一种赢利性组织。它的第一属性是赢利，第二属性才是为社会提供产品或服务。在市场机制下，医院营销是必然趋势。全体员工都应该具备此功能。衡量一个医生，一个员工能力的标准一个是技术水平，一个是营销能力。医院要通过广告公关提高服务质量等营销手段。而医生的营销方式在很大程度上要通过面对面交流来实现营销功能。世界医学教育联合会在福冈宣言中指出：所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应该看作和技术不够一样，是无能的表现。交流是诊断治疗的需要，也是实现营销功能，提高服务质量的需要。只有通过交流，取得病人最大程度的信赖，才能使病人接受我们的治疗，接受完整的治疗。医疗行业的市场营销策略分析1市场定位：全国平均指数：门诊：79元/人, 药品占60%；马鞍山 69元 ， 略低于全国水平。 住院 二级以下：3285元 药品占40% 三级医院 9006元，住院天数 11.8天；其中检查治疗护理虚开药品等占60%。(据有关部门统计,目前中国年人均医疗消费只有31美元,而美国年人均医疗消费4090美元,德国2339美元,德国与美国分别为中国的70和130倍。在美国,医疗消费占了国民生产总值的14%,而在中国,这一比例还不到4%。美国在医疗卫生方面的消费大约为1万亿美元,中国为400亿美元,只是美国的二十五分之一。以中国2001年国民生产总值89404亿元计算,只要医疗消费能占到10%,就是8900亿元。)医院一定要有自己的价值观 它是医院所有员工的行为准则和理论依据，企业文化的核心。一个企业的价值观只有少数人理解是不可想象的。接诊中的营销策略患者就诊行为的研究 需求个人特征搜取信息决策就诊过程 中决策消费后管理个人特征 文化因素 如节省 追求共性 爱面子 亚文化等社会因素 职位 阶层 收入 等心理因素 从众心理 名牌效应专家 逆反心理 等。患者心理发展过程 需求注意信息比较-决策医患关系 契约关系？ 信托关系？正确发挥营销职能中的交流技巧，把契约关系转化为信托关系，再建信任，充分利用医疗资讯的不对称性，对患者产生积极的影响力。确定服务档次：1评价服务档次和投资能力2评价个人文化因素和社会因素等个人特征3评价其疾病认知程度4评价其需求动机及目的5 评价其消费观念，健康意识，家庭及社会责任感等应采取： 1高消费高疗效原则2强化消费需求动机并正确引导3制定不同档次的协定处方组合方案4放弃少利或无利部分，加强成本核算医学是集自然科学与社会科学于一身，以经验医学为的一种学科，具有极强的未知性和探索性，因此治疗方案可以具有多样性和可变性。根据个人和他人的经验，每个医生有自己的方案。专病专科医师制的产生对提高诊疗水准有积极作用，但其特征是必须有协定出反协定处方及专科用药。营销方式1 注重衣着 仪表风度，给对方留下好印象2 神态自信 诚挚 语气肯定，体现专业权威形象3详细说明疾病的危害性，对自身及家人的危害，阐述相关原理4详细说明正确的治疗方法，药品特性。阐述其优越性，并与其他比较5 强调医院信誉及特色，增强其信心。6善于倾听 诱导患者全面阐述疾病，了解其自身因素，知彼知己。7让患者实际观察诊疗仪器的先进性，举例说明他人治愈经过。8亲情关怀，情感交流，减少潜在纠纷。9健康教育，加强对疾病的认知程度，加强治疗需求动机。10评价消费能力，确定服务档次。营销过程中对患者的影响力1锲而不舍2胁迫力量制造压力，如优惠期，延期治疗的危害，中断治疗的危害3亲和力量，感情交流。4运用群体相关力量 动员亲属， 利用名人及其他有影响力的患者 5专家力量 每一位医务人员由于医疗资讯的不对称性，在病人面前都是专家。灵活运用营销技巧一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好？如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。常用的销售技巧：1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：（1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；（2）缓解病人的压力；（3）建立与病人的感情；（4）树立在病人心中的权威和信任；（5）增强病人对治疗方案的信任和服从。2、权威扩张法：专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。3、示范展示法有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。4、案例对比法在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。例如：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完，把感染彻底治愈比较好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”5、算帐技巧：当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用。 以疑固刀手术为例：“虽然凝固刀手术费用是2500元，但手术后不需要耽误工作，不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。”“这个药其实只比普通的药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块钱了！”6、选择法：通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？”7、增压法给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。例如：“这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑”。或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加压力，增加营业额。8、减压法与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那这种药你就先不用了。”9、跟进重复法医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。10、最后期限法这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了。”如何建立病人对医生的信任度？病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。社会效益与经济效益的关系社会效益主要表现在治疗效果和病人的满意程度认知程度等。由于病人对疾病的认知程度不同，对疗效的期望值不同，对消费价格期望值不同，个体差异导致的不可预测和不可控制性等一系列问题，我们医院永远也达不到所有人的满意，不能全部达到理想效果。因此，营销策略决不能单纯依赖社会效益。良好的信誉是产生长期社会效益的基础，但这是一个艰苦漫长的过程，而且必须牺牲某些经济效益为代价，有必要通过内外环境 项目论证等战略分析来确定，不可盲目采用薄利多销的原始经营方式。许多企业通过制造差异化施行高价位低成本战略取得巨大成功。服务营销策略教育性服务 1、遵守医嘱2、按时接受治疗3、按时复查巩固4、传染途径及预防措施5、注意事项介绍6、有关疾病常识7、有关治疗原理8、服务项目介绍9、病人咨询 解答10、不合作患者思想教育。生活性服务 1及时接待问候2安排位置3供热水4帮助行动不便患者5对年老体弱患者特殊照顾6购买小件物品7空调电视VCD调放8室温较低时备暖水瓶。心理性服务 1、关注心理情绪变化2对不同性格的病人进行相关有益沟通3对忧郁患者安慰鼓励4、保护隐私给患者安全感5、以自信开朗礼貌诚挚的语言调节气 氛，不得使用刺激性语言技术性服务 略如何树立营销理念 1、 我们工作目的是什么？工作是生存基本需要之，绝大多数人的终极目标是：拥有一份成功事业或者说获得终身就业能力。（行为主义心理学家马斯洛的五种需要）在工作中得到发展机会和一定的报酬，对年轻人尤其重要。对待工作应具有充分足够的理由和强烈动机。年长者探索人生价值，退休不是事业的结束，而是新事业的起点。用丰富的工作经验和睿智的人生哲学给人生谱写一段完美的乐章。很多人把不追求高工资作为业绩不好的理由，这是在浪费时间和生命，并且在大量的浪费我们的资源。马鞍山医疗市场份额是有限的，其他医院是靠几十年积累的技术和信誉而占领了大部分的市场份额，我们所分得的这块蛋糕是花费大量的广告费换来的，这一块小小的蛋糕如果不能充分利用的话，我们在马鞍山就没有立足之地。我们每一个人所付出的智慧和努力都是为了把这一块蛋糕发挥出最大的效益，而不是靠长时间的积累来等待更大的市场份额。任何的理由都不能作为损失业绩的借口。成功不存在能与不能的问题，而是你要与不要的问题。视觉化以成为设立目标的代名词。成功的动机和欲望必须是强烈而明确的，模糊的欲望毫无意义。我只想作一个富人，这种想法并没有任何实际价值。成功必须学会自我激励，激励不是别人给的，而是靠自己的意志。成功的条件 公式：知识30%+人脉70% NO ONE强烈的动机 坚定的信念知识：强烈的求知欲 良好的学习态度。学习再学习，每天说话老面孔比尔盖茨9岁读完百科全书，孙正义每天读5本书，2年读了4000本书籍，写了40种行业计划，他们的成功决不是偶然的。1965年，哈佛大学医学院院长BURWELL说：我们现在所接受的知识，有一半在10年后将证明是错误的，而糟糕的是没有一个人知道哪一半是错误的。更新知识，首先要树立新知识理念：即能力是素质和传统概念的知识在内的统一。我们提倡综合知识素质，如专业，人文科学，法学，伦理学，社会学等综合学科。在美国，一个人若取得医生执照经过需要十几年的学习-靠医学院校必须是本科以上学历；医学院校经过审查获得报考资格的比例是1：10；通过考试被录取的比例又是1：10，这是百里挑一；攻读医学博士需要4年，哲学博士又4年；毕业后做住院医生三年，然后才有资格考医师执照。有的国家还要求医生具备心理学博士资格。一个医生需要接受十几年的高等教育和三门以上的专业知识。缺乏知识更新理念和良好素质将不符合做医生的要求。人脉：良好的人际关系 同事、领导、客户之间甚至同学朋友邻居等。我们每一个人都要做为红十字医院的义务宣传员，把你所遇到的每一个人都当作你的服务对象或潜在的服务对象，不断扩大我们的关系网络。良好的人际关系会给你提供更多的成功机会。比尔 乔吉拉德有一个成功的经验就是到处散发名片，在火车上，在演讲中随时携带大量名片，让每一个人都知道我是乔吉拉德，握手卖汽车的。莆田的投资者在全国各地建立了一个庞大的关系网络，随时提供相互的技术支持，信息支持，资金支持等，确保了每一个机构的顺利发展和抗风险能力。布什家族有一个特别交际方式，记住每一个交谈者的名字，并且把谈话的内容在每天睡觉前复习一遍。这种方式使布什总统受益非浅。克林顿在就任总统以前曾出任阿肯色州州长。在一届任期过后，克林顿落选了。在参加下届选举之前，他开车走边全州每一个角落，向选民征询他在任期间的过失。终于在下一届的选举中东山再起，再次当选州长。建立人脉，必须要善于了解别人也让别人了解你自己，要有一定的表现欲和自我推销术。3、影响业绩的因素 态度+能力态度：学习态度 我们为什么要学习？学习的目的是什么？其实学习的本质就是对原有的知识的更新，对过去的否定，对自我的否定，任何一个热爱学习的人都是敢于否定过去，否定自我的人。否定过去，挑战未来。认真100%！尤其在医学领域和营销技术方面，我们所有人都具有充分的需要学习的理由。工作态度首先要热爱自己的职业，强烈的敬业精神。第二是更新观念（你的价值观必须和公司的价值观统一）。 有人说我在时间公私分明，这绝对不是一个高度敬业的态度。SEVEN TWENTY FOER 现代行为控制科学认为，观念的转变导致态度的转变；态度的转变导致行为的转变；行为的转变导致习惯的转变；习惯的转变导致人格的转变；人格的转变导致人生的转变。当我们每一个人都能把营销这一概念当作一种生活的态度，生活的方式，当成一种现代生活与工作的理念，把它融入到思想中的深层的思考方式的时候，我们的生活以及工作将发生一个大的转折。营销是一项勇敢者的事业 每一个推销员每天都要经历50次以上的拒绝，才能发现一个有价值的客户。每天那些失败的经历就像一片阴影在影响着你的心态，同时也在考验着你的信念，磨练着你的意志。 心理的阴影从我们幼年时起就开始出现而成为缠绕我们一生的噩梦。我们发现，儿童一般在受到6次的否定之后，才得到1次的肯定和鼓励，太多太多的不要这样不要那样，让儿童每一个创意思维的幼苗都受到压抑，从而形成一生的心理阴影。我们现在的所有的信念在儿童时期的游戏中都能得到体现，如：在老师那里学回了服从，在比赛步子大小的游戏中学到了竞争和极度的扩张，在藏猫猫的游戏中学到了隐藏自己和机智应变能力等等。人生如戏，戏如人生。我们的生活和工作是由一连串的游戏规则组成的。在儿童时期的游戏中，你扮演的是那种角色？你是游戏规则的创造者，还是游戏规则的服从者？是游戏规则的修正者，还是游戏规则的 ？你持有那一种信念，你就会成为那一种游戏中的角色。心理的阴影对我们工作的影响是巨大的，我们需要不断的清除那些阴影，保持心理的平静，忘掉那些失败的经历，相信自己没有失败而只是暂时停止成功，所有的失败都是为了这一次的成功。以必胜的信念面对每一个人，每一件事，把握现在。就象在战场上面对着看不见的对手一样，如果没有坚定的信念和精确的判断是无法取胜的。面对我们的服务对象，必须拥有这样的信念：1确信你能提供给客户有意义的贡献，如果没有这个信念，你就无法成为一流的。2真诚的关心对方，关心是赢得信赖的敲门砖。3积极与热情，应该是一种本能的反应，是不需要理由的。灵感的源泉。4意志力，一个推销员每天要面对50次以上的拒绝，才能产生一个有望客户，你要面临两个挑战，一是艰苦，二是要完成任务。5尊重对方：第一永远不要在语言上直接冲突，口舌之争百害而无一利。第二增进专业知识，给病人更好的建议和治疗。我们还要有这样一