质量持续改进中的“冰山理论”.doc

质量持续改进中的“冰山理论”作者：承文 一、冰山理论 众所周知，当航船在大海中航行，遇到冰山经常会发生倾覆翻船事件。究其原因，并不在于人们没看到冰山，冰山的外显部分是浮出水面的陡峭冰峰，这是易为人们所察觉的，因而可采取各种相应对策然而冰山的内隐部分却往往是人们不易察觉的暗藏于水下的巨大冰礁恰恰是在人们毫无意识和防备的情形下造成航船触礁倾覆。因此，发现并清除航道上的一切冰山暗礁成为保证航船安全航行的首要任务这就是“冰山理论”。见图1 “冰山理论”对于航天企业尤为重要，因为航天企业是涉及多学科领域的科技密集型经济实体，航天项目是集众多高技术为一体的复杂系统，具有高质量、高可靠、高投入、高风险的显著特点，具有很强的系统性、集成性和社会性，系统预防、一次成功是航天质量管理发展的必然趋势。 二、 质量持续改进中遇到的“冰山” 航天企业在质量持续改进中遇到的问题可以用“冰山”来描述，试举以下三例为证： “冰山”之一，在航天产品的研制生产过程中，我们常会遇到各种各样的质量问题或故障，如产品制造出现批次性质量问题，型号飞行试验发生重大质量故障等。对于暴露出的这些问题或故障，就像对付冰山的外显部分一样，我们会想方设法采取各种各样的纠正措施进行质量改进，这当然是非常必要的比如用质量问题“归零”的办法来排除出现的技术和管理方面的质量问题或故障。但我们往往忽略了更重要的一点，暴露出的质量问题或故障通常是“冰山一角”，而大量未暴露的质量隐患恰恰是“冰山暗礁”，这包括航天产品研制生产中还存在的技术未吃透、管理不到位等各种质量隐患。这与美国海因里希的安全事故“金字塔”效应(见图2)有异曲同工之处。 大量统计表明，三类事故的比例为1：29：300。由此可见，未遂事故会酿成一般事故甚至重大事故，要防止一般事故特别是重大事故的发生就必须减小塔基，也就是说要尽力减少未遂事故。质量改进也同样，质量隐患积累多了，必然出质量问题或故障，而不出质量问题或故障则是偶然的。 “冰山”之二，当航天企业的产品质量出现较大波动甚至下滑时我们往往焦心于产品研制生产过程的质量控制，即从设计、采购、制造、检测、装配、保管、运输、试验和服务等与产品直接相关的各个环节查找原因，按惯例这是必须要做的。但实际上这仅仅是“冰山”的外显部分，其内隐部分常常是企业质量文化的某种缺失，才是“冰山之基”，其中包括：企业的价值导向、环境氛围、团队精神、员工的质量理念、职业道德、行为准则、个性习惯、人格素质等方面的缺失。表面上，看得见的部分在起作用，实质上，看不见的部分起着决定性的作用。 企业内外部的质量文化在很大程度上决定了产品全寿命周期中质量管理水平的高低，从而决定了产品的质量和企业在市场竞争中的命运。产品质量过程控制出现问题并不可怕，最可怕的是企业质量文化层面出现问题，不良的质量文化很可能酿成巨大的企业危机。 “冰山”之三，质量是以“不符合要求的代价” (The Price of Nonconformace，简称PONO)衡量的质量大师克劳士比先生将之解释为“若此事情是因为在第一次没有完全做对而产生的多余行动”。统计表 明，PONC在制造业公司中约占总营业额的20以上，而在服务业更高达35。这与我们众多企业日常进行的并不完善的质量损失统计相比是一个惊人的数字。 不仅如此，传统的质量损失成本统计的是企业内部和外部的直接损失，包括报废损失费、返修费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费、索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费，这些仍然是我们不断完善统计分析并实施针对性的质量改进所必须的。但进一步把“不符合要求的代价”引申开来所形成的广义质量损失成本才是一座真正的“水中冰山”，直接损失成本只是“冰山”的外显部分,“冰山”的内隐部分则是大量的隐形损失成本，比如由航天企业的直接损失可能连带产生的产品滞销损失、企业信誉损失、客户损失、社会损失和内部人才流失造成的损失等这些隐形损失虽难以准确统计，但有一点是肯定的：这种不符合要求所付出的代价是极其沉重的，它会导致企业损失巨大、效益低下甚至亏损破产，还会增加社会负担。 三、清除质量“冰山暗礁”的途径 仍以上述三例分析，航天企业清除质量“冰山暗礁”显得尤为重要。当然，对于不同的质量“冰山暗礁”需要采用不同的清除途径。 其一，要防止质量问题特别是重大质量故障的发生，必须下大力气从质量隐患防范抓起，也就是尽量清除产品质量的“冰山暗礁”，这是一件非常艰巨的事，又是一件极其重要的事。应更加关注质量预防，坚持从源头抓起，系统地开展质量与可靠性策划，善于发现和识别质量隐患并及时采取有效措施，致力于产品质量隐患防范；坚持按质量隐患技术防范准则“吃透技术、明晰状态、全面借鉴、充分验证、风险可控”和质量隐患管理防范准则“严细管理、落实职责、照章办事、督查有效、保障到位”的双五条要求，在质量审核、监督检查、技术评审、复核复算、回想预想等各个环节中逐项落实产品的研制、生产、试验和交付就更有“一次成功”的把握，质量持续改进就能取得显著成效。 其二，清除质量文化的“冰山暗礁”需要培育和塑造先进的质量文化，企业的质量持续改进需要采用各种方法和手段，但必须以良好的质量文化为基础，否则难以奏效。要牢固树立“质量是生命、质量是责任、质量是财富”的质量价值观：树立“诚信为本、优质为荣。，的质量道德观；树立“照章办事、一次做对”的质量行为准则；培育“重心前移、系统预防”的质量文化氛围，全面推进零缺陷系统工程管理和预防型质量文化建设，使企业和员工在这方面保持较强的文化竞争力，这势必在无形中有效地促进人品质量的提升和产品质量的控制整个团队以工作质量保产品质量是质量持续改进的关键途径。 其三，不仅要关注显形的质量损失，更应重视隐形的质量代价，并以此作为清除质量效益的“冰山暗礁”和持续质量改进的强大推动力。必须懂得，不了解如何把质量不符合要求的真正代价降到最小，就不可能进行持续的质量改进。应通过建立企业卓越绩效管理模式，实施综合的企业绩效管理方法，追求卓越的质量经营，使企业和员工得到进步和发展，并为顾客和其他相关方创造价值。提高企业的整体绩效和能力，化巨大的隐形损失为丰厚的质量效益，包括经济效益和社会效益，保证顾客持久满意，促进企业持续发展，同时切实履行企业的社会责任，是质量持续改进的长远目标。 清除质量“冰山暗礁”固然需要找准途径，但特别需要的是决心和执行，最大的障碍往往不在于人们对质量持续改进中的“冰山理论”缺乏了解，而在于人们潜意识中对此不以为然的顽固心态和犹豫不决的侥幸心理，这恰恰是首当其冲要清除的“冰山暗礁”。 结束语 质量持续改进可以“冰山理论”为导向，这对深层次的质量改进尤为必要。持续改进是质量的