不让顾客有说不的机会74712.doc

不让顾客有说不的机会.txt不相信永远,不拥有期待,不需要诺言当你不能再拥有的时候，唯一可以做的，就是令自己不要忘记。王子之所以能口奂酉星目垂美人是因为王子用心了我能口奂酉星什么不要让顾客有说不的机会 有些新的推销员不知道怎样开口说话，好不容易找到了目标顾客，却硬邦邦地说出：请问您对某某（商品）有兴趣吗？想不想购买某某商品？得到的回答显然是一句很简单的不或没有，然后又搭不上腔了。 那么有没有让对方不说不的办法呢？ 美国有一种科学催眼术，就是在开始催眠时，首先提出一些让对方不得不回答是的问题。这样多次地问答就可以在真正催眠时使对方形成想答是的心理状态。 推销员的开场白也一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答是，这是和顾客结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。 下面是一位成功的推销员（小林）的开场白。 “好可爱的小狗，是金巴狗吧？” “ 是的”（事实如此，不得不这样回答） “毛色真好，洁白无比，您一定每天都给它洗澡吧？很累吧？” “是啊，不过是一种喜好嘛，就不觉得累了。”（对方非常高兴地回答） 每当小林遇到爱犬顾客，总是这么非常顺利地与顾客搭上腔，一方面因为他本身也喜欢狗，另外这种方式非常确实能引起对方的共鸣，从而引导对方做肯定回答，再逐渐转移话题，“言归正传”切入正题。 推销时先推出容易被顾客先接受的话题，是与陌生人搭腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一。 推销员如果一开始就说“你要不要买的商品？”总是产生好的效果，对方的回答另人很尴尬，不能马上形成交易。所以应该先谈一起商品销售外的话题，大家共同感兴趣的话题，谈的投机了再进入正题，这样对方就很容易接受了。 就象你刚初遇一位姑娘，立即中意，便开口说：“小姐，你嫁给我好吧？”如此唐突，对方一定说你是“精神病！”不仅对方吓一跳，就算对你有好感，也会立刻“逃之夭夭”，你这是在逼对方拒绝你。 因此，凡是“结綠”的事，都不应操之过急，要慢慢来，由远而近，由轻松地闲聊到严肃的交易，按部就班逐步深入。 要想不让顾客说“不”，成功地达成自己的销售目标，需要把握以下几个问题：一、建立一见如故的新和力 作为一名优秀的推销人员，按照超级推销法的要求，应在3-5分钟使一个原本陌生的顾客建立一见如故的新和力。物以类聚，人以群居。只有交易双方在十分融洽的环境中，双方都不好轻易否定对方从而达到不让对方说“不”。那么对于一个具体的推销员，他有自己的特质，那有怎么才能和千差万别的各式各样的顾客达成共鸣、建立一见如故的亲和力呢？ 具体的操作流程如下： 第一步：语言同步，找到共同的语言。 有一句话叫：“话不投机半句多”，半句都多了当然下面就是说“不”了。那么如何在推销过程中，规避这种情况，不给顾客说“不”的机会，就要找到共同语言，即实现语言同步。 那么如何与顾客实现语言同步呢？就要快速地掌握顾客的开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“口头语”、“流行语”.把握顾客的语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力。例如，顾客提到“.射击造型很酷”，我们就可以使用“十分酷的.射击表演.”找到共同的语言，要求第一点，共同的话题（问题），第二点，共同或相似的用词、造句和表达方式。这是实现我们与顾客深入沟通，建立一见如故式的亲和力的第一步。 第二步；表现同步，迅速找到双方的共鸣点。 迅速地掌握顾客的表征系统。用顾客的表征系统来沟通，就能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点，与顾客产生共鸣，非常有利于我们达成交易，减少对方说“不”的机会。 顾客的表征系统主要分为；视觉表征、听觉表征、感觉表征等。例如：我们的顾客在交谈中，眼神总是非常自然地扫过或停留在自己的“字画”上（这表明顾客可能很欣赏此字画），那么我们也要在交谈中，自然地将眼神放到“字画”（表示或暗示，我们也非常欣赏此字画），这种视觉表征的同步，将造成我们交谈融洽，再共同的表征中，造成共同或相似的心境，双方非常容易沟通。再如：顾客非常注意自家小狗的叫声，每当听到自家小狗叫一声，他就停下话来，那么我们决不能在小狗叫时还在滔滔不绝。也就是说，顾客的表征让你感到小狗很重要，那么你的表征也要同样地表达出小狗很重要来。 与顾客家你视觉、听觉、感觉表征的同步可以迅速地建立与顾客共同或相似的心境取向，使双方在交谈中倍感亲切。 第三步：状态同步，你是镜子里的他。 实现推销成功，达成交易，都是在非常友好的气氛中、非常愉快的状态中达成。那么作为一个具体的推销员，又怎么和千差万别、各式各样的顾客迅速地建立一个宽松的、愉快的状态，避免顾客的拒绝呢？ 就是让顾客看到你就象看到镜子里的他一样。你的言谈、举指、心境等等，要在短时间内与顾客达成一致。比如在开头的推销案例中，顾客十分亲切的轻轻地拍了拍自家的小狗的头，那么你也要十分自然地缕一缕小狗的毛，表示亲切。当顾客谈到射击时表现出情绪高涨，谈话中加上手势、表演，那么你的语调也要相应地提高，同时高谈阔论，这样使你与顾客的言谈、举指、心境惊人的相似，达到状态同步。让顾客看到你就象到到镜子中的他自己一样亲切，怎么还能对你说“不”呢？二、不让顾客说“不”的方法和技巧 不让顾客说“不”的方法和技巧很多，因人而异，在实践中不断地总结和创新。下面我们简单地介绍几个常见的方法和技巧，作为参考。不给顾客说“不”的机会的方法有： 第一种方法：暗示法。 暗示法就是用暗示的方式，让顾客按照你所需要的方向发展，以便顺利达成交易的方法。例如在开头的案例中，推销员小林在与顾客交谈中，设计了一些明知顾问的问题，引导顾客说“是”。再将话题切入正题，同样暗示或把握让顾客说“是”的过程。 第二种方法：引导法。 引导法就上用引导的方式，让顾客由此及彼地，按照你所指引的方向，认同你的观点。例如我们在推销某种防紫外线的化装品时，直接谈功能恐怕效果不好，我们可以先从紫外线对皮肤的伤害谈起，皮肤保护的重要性，引导顾客认识到此种化装品与其他化妆品不一样，可以防紫外线，保护皮肤，进而引导顾客购买这种产品和使用这种产品。顾客根本没有说“不”的机会。 第三种方法：反客为主法。 反客为主法就是把自己作为交易的主动方，把顾客当作为交易的被动方，自己掌握交易的主动权的一中方法。这种方法一般都用在与顾客产生了强烈的共鸣，交谈进入非常愉快的状态，相间恨晚，不分你我。这时，推销员可以反客为主，问题正点切入，产品或服务的实点明确，论据充分，论述详实，让顾客连连称“是”，迅速达成交易。 第四种方法：假设成交法。 假设成交法是假设顾客购买了我们的产品或服务，将得到什么样的利益的一种不让顾客说“不”的方法。这种方法的重点在于说明“利益点是顾客所需要的”。这是不让顾客说“不”的一个原因，如果这种利益不能给顾客带来价值或使用价值，当然顾客只能说“不”。所以假设或交谈重点在于阐明，成交带来的利益正是顾客所需求的。找到顾客真正的需求，这一切入点，是这种方法的基础。例如推销“寿险”是典型的这种假设成交法的例子，如果你买了.寿险，将会得到三年一返利、二十年.等等，这是典型假设成交法，它的成功率高，也说明了顾客说“不”的机会少。 第五种方法：重新框定法。 重新框定法就是当你看到顾客读年毫的推销产生了疑虑，或有觉得的可能，这时你要迅速地把握状态的发展，从新框定你的话题、言语、状态，使之进入顾客解除拒绝状态的过程，坚决不能让顾客说“不”。 以上简单地介绍了几种不让顾客说“不”的方法，其实不让顾客说“不”的方法很多，需要我们在实践中不断地发现、总结和创新，不让顾客说“不”，除了掌握一些方法外，还需掌握一些不让顾客说“不”的技巧。 对于不让顾客说“不”的技巧，这里我们重点介绍一个“问题或话题的封闭和式和开放式”问题。 何为封闭式问题呢？ 封闭式问题的特点是： （一） 只用“是”或“不”就能回答的问题。 （二） 运用“封闭式”这种技巧的目的是控制话题的方向， 例如：1、你是懂事长吗？ 2、你是推销寿险的吗？ 3、这狗爱吃白菜吗？ 4、你愿意回上海吗？ 5、这事这么做行吗？ 何为开发式问题？ （一）不能只用“是”或“不”就能回答的问题，而需要运用叙述、说明、论述式语言来阐明问 题。 （二）运用开放式这种技巧的目的是：让自己或对方谈出更为全面的东西，说明更清楚，论述更详实。 开放式问题主要由“怎么”、“什么”、“为什么”等引发。 例如：1、你怎么不去上班？ 2、他到上海干什么去了？ 3、你为什么总用安利公司的产品呢？ 4、你是做什么的？ 5、我将怎样回答这个问题呢？ 我们在销售的实践中，应灵活地运用问题封闭式和开放式。比如我们要让顾客回答的问题，要尽量运用封闭性问题，来把握交谈的方向和内容，综合地运用“引导法”或“暗示法”让顾客用“是”回答，以便顺利达成交易。而对于要我们交谈的问题，我们要尽量运用一些开放式问题或话题，来将产品或服务或我们要表达的问题，分析得更清楚，解析得更明白，以便我们有更充分的理由不让顾客说“不”。 为了确保这种营销方式的成功，我们除了建立亲和力和掌握一些不让顾客说“不”的方法和技巧外，还要做一些惠顾前的准备工作。还是那句老话：“要想人前显贵，就得背后受罪。”所以为了顺利地达成交易，做交易前的准备工作相当重要，准备工作的流程可简单分为： 1、 顾客最容易提出的问题有哪几个？ 最容易被提出的问题排在一定位。 排在前三位的问题是什么？ 我们将运用什么样的方法和技巧回答？ 2、 顾客最容易日出的拒绝的理由有哪些？ 排在前三位的拒绝理由各有哪些？ 我们将运用什么样的方法和技巧回答？ 3、 有关达成交易的相关资料？ 如果有，我们将如何运用？ 4、 还有什么工作需要准备？ 5、 顾客最容易提出的问题有哪几个？ 最容易被提出的问题排在一定位。 排在前三位的问题是什么？ 我们将运用什么样的方法和技巧回答？ 6、 顾客最容易日出的拒绝的理由有哪些？ 排在前三位的拒绝理由各有哪些？ 我们将运用什么样的方法和技巧回答？ 7、 有关达成交易的相关资料？ 如果有，我们将如何运用？ 8、 还有什么工作需要准备？ 我们通过对不同行业的优秀的、杰出的的推销员的研究，总结了他们成功的推销方法和思考、行为模式，借鉴了超级成功学中一些独到的理论，结合实际案例，配置了几个快捷、实用的方法和流程，目的在于尽量减少让顾客说“不”的机率，提高交易的成功率，从而建立推销人员的积极自信的人生理想，为中国营销实务的进步与发展做出贡献。创造你的魅力 所谓的魅力就是被周围的人认同、接受，推销员的魅力就在于得到顾客的认可。而推销员与顾客接触时间短暂，要在很短的时间内打动顾客的芳心，这比起任何魅力者困难。俗话说，文见其人，听语知人，为创造这种即刻生效的魅力，推销员的谈吐风度，用词造句是极为重要的。 推销员的谈吐和应答应注意以下几点： 人们总是对那些能和自己的兴趣、爱好、发生共鸣的人发生的好感。 顾客的职业、爱好、年龄、性格、千差万别，因而每个人的兴趣，关心的问题也形形色色，多有千秋。 推销员如果不能在与形形色色的顾客接触时，让他们认识你的魅力，那么商品推销的成功就希望渺茫。 话题与其术“深”，不如术“广”，使自己的谈吐的内容丰富。 最后一点很重要。因为接触的时间短，绝对无法深谈。你要察言观色抓住对方的心里，闪电般地引起对方共鸣。记住推销员不要当“工程师”而要当“侃仙”。 我的朋友赵先生和钱先生，都是相当不错的推销员。赵先生朴实无华，土气十足；以老实可靠取信于顾客，他的身上散发出一种魅力，使顾客散懈了戒备心理，很容易达成业务。而钱先生活泼机敏，都市味十足，能言善遍，他知识广博，他和任何人搭上话都可以谈的非常投机。 有一次，我陪钱先生一起去九洲大酒店签一个合同，总算是见识了钱先生的“侃术”。只见他和那位先生，谈射击话题谈得十分投机，还从来没有听说过钱先生会射击。事后我问他：“没想到你射击这么内行”。他说：“你可别夸我了”。我上次去他家看见他家枪架上有一支散弹枪（自动步枪），还有国际射击场的纪念品，便临时抱佛脚，现学的。 有的同事批评钱先生是“侃仙”“道听途说”，“现买现卖” 可是他的业绩总是名列前茅，而且比赵先生还高得多。 推销员的魅力来源博闻强记，能言善遍，而且与顾客谈话只是聊天，并不是以追求真理为目的。欲擒故纵 1993在成都召开的食品订货会上，北兴集团有推出手中新的健康食品。在订货会上别的厂家纷纷设摊拉客，争取客户，而他们却只派人举着“只找代理，不订货”的牌子在场内走动。结果两天有上百家公司代表上门洽谈业务，成交额惊人。他们成功地运用了客户的逆反心理“你们越急于拉我们上门，我越不放心，你越不想直接订货，我越好奇，非让你们弄个清楚明白不行”。而在一次广交会上，广东某家电公司参加生意洽谈，该公司的产品质量不错，但由于刚刚面世，产品知名度不高，于是“门前冷落车马稀”。此时再做宣传，时间以来不及了，公司的策划人员灵机一动，想出了办法，头一天，他们在订货会办公室门前贴出了告示：“第一季度订货完毕”；第二天又贴出“第二季度订货完毕”；第三天则是“请订明年的货”。结果， 不少客户争先恐后的来订货，差点挤破了门。 夏季秋末，美国本雅图的一家百货商店积压了一批衬衫。这一天老板在散步，看见一家水果摊前写着“每人限购一公斤”，过路的人争先购买。商店老板由此受到启发，回到店里，让店员在门前的广告牌上写上“本店售时尚衬衫，每人限购一件”，并交待店员，凡购两件以上的，必须经理批准。第二天，过路人纷纷进店抢购，上办公室找经理特批超购的大有人在，于是店里积压的衬衫销售一空。 与“欲擒故纵”有着异曲同工之效的谋略是“欲取先予”。北京同仁堂药店，开业300多年来驰名中外，一方面因为其产品质量上乘