3G视频客服市场调查问卷.doc

江苏联通3G视频客户服务市场调查问卷尊敬的先生/女士：您好!非常感谢您能抽出宝贵的时间参加我们的研究。目前华东理工大学承担了一项有关3G视频客户服务的研究课题。现在需要对有关问题进行消费者问卷调查。我们郑重承诺，您的回答仅用于做统计分析和学术研究，研究结果中不会出现您的个人信息。耽搁您的时间了，非常感谢! 第一部分：问卷主体内容1、请问您的手机目前使用的是什么卡？（可多选）中国移动中国联通中国电信（1）全球通（2）动感地带（3）神州行（4）G3（5）世界风（6）新势力（7）如意通（8）沃（9）天翼（10）其他 （请注明）2、您最近开通的这张卡使用了多长时间？ （1）1个月以内 （2）l3个月 （3）36个月（4）612个月 （5）13年 （6）3年以上3、在使用手机卡过程中，哪些因素对您最重要(限选三项，并按重要性排序)？（1）网络覆盖及通话质量 （2）话费的合理性 （3）缴费的方便性与准确性（4）营业厅服务 （5）客户服务热线 （6）手机上网（7）其他 (请注明) 重要性排序： 1 6 3 4、在您考虑换卡的时候，您觉得会有哪些问题是比较麻烦的？(限选两项)（1）得重新录入亲友的号码 （2）担心别人失去自己的联系方式（3）我想换的卡需要更换手机，转换成本比较高（4）已经习惯了现有手机卡的各项业务和服务，换卡以后还得去了解很多新的问题（5）新卡的品牌形象我不是很喜欢（6）其他 (请注明)5、您最近3个月的平均手机话费是多少？（1）50元以下 （2）50100元 （3）100200元 （4）200-300元（5）300500元 （6）5001000元 （7）1000元以上6、您最近3个月的增值业务费用(除月租、基本通话和长途费用外)是多少？（1）10元以下 （2）1020元 （3）2050元 （4）50100元（5）100150元 （6）150300元 （7）300500元 （8）500以上7、在您呼叫客户服务中心时，运营商提供的那些项目对您最重要(限选三项，并按重要性排序)？（1）话费查询 （2）业务使用状态查询 （3）新业务咨询（4）变更业务 （5）人工服务 （6）投诉意见 重要性排序： 8、您的手机主要是在哪里购买的？（1）卖场 （2）直营店 （3）代理商 （4）银行（5）二手市场 （6）网上市场 （7）其他 (请注明)9、您是通过哪些途径了解3G视频客户服务业务的？（1）广播 （2）网络 （3）推销 （4）报纸（5）电视 （6）朋友同事 （7）户外广告 （8）其他 (请注明)10、请问您在什么情况下会呼叫客户服务中心(限选三项，并按重要性排序)？（1）话费查询 （2）业务及资费不清 （3）了解新业务及优惠活动（4）故障申报 （5）投诉建议 重要性排序： 11、您了解3G视频客户服务吗？（1）比较了解 （2）了解一点 （3）完全不知道12、您对3G视频客户服务感兴趣吗？（1）非常感兴趣 （2）感兴趣 （3）一般 （4）不太感兴趣 （5）没兴趣13、在需要呼叫客户服务中心时您会使用3G视频客户服务吗?（1）会 （2）不会 （3）看情况 （请说明什么情况下会使用）14、您在使用3G视频客户服务时，是否会优先考虑同一运营商？（1）是 （2）否15、您选用3G视频客户服务的主要因素是：（可多选）（1）新鲜感 （2）方便 （3）价格 (4)能够更好地与客服人员交流（5）能够给获得更多的业务体验 (7)其他 （请注明）16、您会使用3G视频客户服务提供的那些服务？（可多选）（1）资费查询 （2）业务查询展示 （3）业务变更及办理 （4）意见投诉17、您认为3G视频客户服务和目前的客户热线服务有差异吗？（1）有明显差异 （2）有差异，但不明显 （3）无差异18、您认为3G视频客户服务相比目前的移动通信业务在以下哪几个方面有了提高? （可多选）（1）自助查询 （2）业务了解 （3）感官体验 （4）意见反馈19、您希望运营商根据您的业务使用情况在您呼叫视频客户服务时向您展示并推荐某些语音业务与增值业务吗？（1）希望 （2）无所谓 （3）不希望20、您希望运营商采取的3G视频业务促销手段是什么？（1）赠送话费 （2）承诺话费，赠送终端 （3）终端补贴（4）折价回收旧手机（5）新业务试用 （6）VIP客户服务 （7）赠送礼品 （8）积分奖励21、您希望3G数据业务采用什么计费方式？（1）包月，限定流量 （2）包月，不限定流量 （3）按流量收费22、您愿意为3G视频客户服务每月付出的最高费用（仅指流量费用）是多少？（1）300元以上 （2）300200元 （3）200元100元（4）10050元 （5）5020元 （6）20元以内23、您认为如果使用3G视频客户服务后，手机的资费会有什么变化？（1）降低 （2）提高 （3）持平24、您在选择3G终端的时候主要考虑的因素有哪些？(限选五项，并按重要性排序)（1）价格 （2）质量 （3）功能 （4）外观、颜色和款式 （5）待机时间（6）品牌 （7）存储容量（8）网络兼容性 （9）摄相头像素 （10）售后服务重要性排序 1 2 8 25、您在选择3G终端手机时能够承受价位是多少？（1）1000元以下 （2）10001500元 （3）15012500元（4）25013000元 （5）3000元以上26、您希望使用什么品牌的3G手机？（1）诺基亚 （2）苹果 （3）三星 （4）摩托罗拉 （4）索爱 （5）HTC （6）联想 （7）其他 （请注明）27、您对3G视频客户服务未来发展的预期是：（1）短期的 （2）长期的 （3）更加先进 （4）会被替代28、你认为3G视频客户服务会在什么时候正式投入使用？（1）2011年底前 （2）2年内 （3）3年内 （4）5年内 （5）更长时间第二部分：您的个人信息29、您是 ？（1）女士 （2）先生30、您的年龄？（1）20岁以下 （2）2030岁 （3）3140岁（4）4150岁 （5）5160岁 （6）60岁以上31、您的收入状况？（1）2000元以下 （2）20005000元 （3）50018000元（4）800110000元 （5）1000020000元 （6）20000元以上32、您目前的学历？（1）初中毕业及以下 （2）高中毕业（含中专）（3）大学本科（含