岗位职责.doc

富力会所各岗位职责一、会所经理岗位职责1. 接受公司主管领导的监督，贯彻富力地产各项规章制度和公司主管领导的工作指令，全面负责富力会所的经营和管理。2. 根据公司规章制度和会所各经营项目的具体特点，制定会所管理制度和员工的具体工作任务、管理职责、工作标准，并监督实施，保证各项任务的顺利完成。3. 监督、指导各员工的日常经营活动、安排营业方式、营业时间、根据经营需要合理排班。4. 巡视检查会所业务活动的开展，检查各项规章制度的执行，检查设备、设施、器材及服务程序、质量标准的贯彻实施，不断提高服务质量和服务水平。5. 定期分析客户的消费需求、预计消费趋势，为改善和开拓经营项目提供依据。6. 建立并完善规章制度、管理职责、工作流程及操作规范和标准，并监督贯彻实施，保证服务规范化，作业标准化。7. 定期开展促销活动。拟定活动计划，根据公司审批后，组织实施。8. 建立健全客户档案，维护客户关系，随时收集、征求客户意见，处理客户投诉并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改正措施。9. 定期召开公司例会及专题会，对前阶段的工作进行总结并传达公司有关精神，分析和处理日常经营活动中存在的问题。二、会所主管岗位职责1. 统筹安排会所的日常经营管理工作。2. 结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向上级领导反映，以不断提高管理水平。3. 处理顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必须给予顾客满意的解释，并及时向上级领导反映。4. 做好员工的管理与内部协调工作，对会所员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任。5. 做好员工的培训、学习、交流工作，会所每天召开班前会，每周召开总结会。每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好检查日记，对于不合要求的地方及时予以纠正。6. 每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。7. 协助前台搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，并领到前台开单。在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。8. 每天晚上22：30与前台服务员一起结帐，保证每日帐目清楚。9. 妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客的关系。检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、批评和指正。10. 做好工作日记，以便于发现问题，纠正问题。 11. 每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议，并将分析报告报至上级领导。12. 负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。13. 保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。三、前台、收银岗位职责1、 迎宾时，前台人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。2、 遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。3、 掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。4、 为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。5、 妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。6、 在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。7、 保持前台的环境整洁，以个人气质和素养营造前台优雅祥和的气氛。8、 协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。9、 严禁任何人借用营业款，严禁消费后赊帐、欠帐。四、游泳池岗位职责游泳池服务人员要求及职责：游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧；懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。a) 救生员的基本条件及技能：1、 身体健康。2、 救生员必须持有健康证和救生员上岗证，因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司商业管理部的培训考核，游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准时，才能负责救生工作。3、 救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。4、 救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定程序要求操作。b) 救生员岗位职责：1、 负责游泳池的救生及保洁工作。2、 负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。3、 认真做好每天的清场工作。4、 负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。5、 上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。6、 由于游泳深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。7、 定时检查更衣室，杜绝隐患。8、 如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。五、 健身房岗位职责1、 掌握会所服务的基本知识和技巧，掌握健身房服务程序与服务规范，具有较丰富的体育锻炼运动常识，懂得健身机理，能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。掌握健身房每台设备的性能和功用，具有较好的运动和运动指导的技巧、技能。2、 热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。3、 按规定及时擦拭和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养的要求。4、 各运动场所要保持地面干净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。5、 对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。六、 台球房岗位职责1、 检查仪表、签到上岗，服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。2、 整理台球房环境，用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物叶面的清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。3、 检查整理台球设施、设备。使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球轨的完好，球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整洁，悬挂后架杆上。灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位，其要求是：右侧：108寸长杆，96寸架杆各一支左侧：90寸长杆，84寸架杆各一支前侧：十字架杆一支后侧：高架杆一支弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。球杆两套12支配齐擦好巧克粉，杆头朝上直立于杆架上。计分牌使用正常，分数标归零位。4、 客人活动用品准备，配备足量客用白手套，整洁无破损。5、 客人消费完毕后，及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。如发现客人遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理。七、篮球场岗位职责1、 检查篮球场设施与清洁环境打开篮球场门，检查篮球架与篮筐，巡视检查场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无杂物。并将客人用的座椅、茶几擦干净。如是夜间，应检查球场灯光照明。2、 接待服务方面应热情友好，礼貌待客。3、 仔细周到做好球场服务。客人打球时，服务人员应在球场附近侍立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。应注意球场整洁，摆正座椅、茶几，随手清理饮料罐等废弃物。4、 努力提高技能，做好陪练服务。篮球场服务人员应有较强的篮球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，篮球场服务人员应认真地服务，动作要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打，应随时掌握客人的心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。5、 认真负责、公正地做好比赛服务。客人在活动、比赛时，服务人员应热情、公正地做好裁判员工作。当球场组织比赛时，要预先制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备拣球服务人员；客人自行组织比赛时，服务人员应注意与客人密切配合，使比赛能顺利进行。6、 客人结束篮球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租球数及其他消费，及时报送服务台；及时收回篮球，检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。7、 当天营业结束时，清理篮球场，清理垃圾，锁好网球场门。将篮球摆放整齐。八、KTV室岗位职责1、 营业前的准备工作，检查设施，保持设备、用具整洁及完好状态。服务员应按安全操作程度打开电源、功放、监视机、影碟机等设备，调试所有音响及灯光，并使之进入最佳状态。2、 接待客人时要热情大方。客人娱乐时，随时注意客人的服务要求和动态，客人用完的饮料罐及小吃碟应及时收走，并询问是否还需添加，如客人要点歌应迅速递上歌单。在工作中如发现音响、灯光器材有故障，应及时排除和检修。3、 服务员在客人结束娱乐时，要迅速将账单送至客人的手中，核对理单。在客人离开时，要礼貌的主动道别。送客后迅速恢复场所、做好卫生，以备翻台。最后，再次检查设备、卫生情况，处理烟头、垃圾，恢复营业状态；切断电源，下班关闭门窗。九、棋牌室岗位职责1、 服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞公共区域的卫生工作，认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱乐工具。保持各种设备完好。2、 客人进入棋牌室，主动问好，精神饱满地迎接客人。服务人员及时为客人接挂外衣，迅速为客人准备好游戏器具，必要时向客人介绍游戏方法和规则。客人如有需要，应为客人提供酒水、食品及快餐服务。3、 棋牌游戏结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。客人离座，主动与客人告别，欢迎客人再次光临。十、咖啡厅岗位职责1、 咖啡厅服务前的准备工作，包括咖啡厅环境的清洁工作，用具、用品的清洁工作，服务员在接待客人前必须做好吧台卫生。2、 咖啡厅服务员在客人进入咖啡厅时必须先微笑后礼貌接待，为客人引路和请客人入座，热情地接待客人点咖啡种类。3、 坚决杜绝会所工作人员在工作中喝咖啡或者饮料。咖啡厅中所有饮料进出都应记账，假如饮料需要免费提供，这也应当由管理人员通过一定的手续来实现，而这不是咖啡厅服务员的权力。咖啡厅服务员在选择电视频道或音乐的类型时应考虑客人的喜好。4、 对于故意滋事客人要学会设法控制他的行为，防止可能发生的事端，干扰和妨碍别人，破坏咖啡厅气氛，甚至造成对其他客人的人身伤害与财产损失的行为发生。当为客人服务完成后，客人离开咖啡厅，要以礼貌和微笑送别客人，并欢迎客人再次光临。5、 营业结束时咖啡厅服务员应做好清理工作，统计售出的饮料，另外还需要清点存货，清洗咖啡厅设备、用具和咖啡杯。 会所管理制度为了保证公司会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。第一章 宗旨第一条 “会所”顾名思义即为“聚会的场所”，它是以康乐为主要内容，它是为顾客（社区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。 小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功的会所应该是业主私家客厅的延伸。第二条 社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常生活，体育生活，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，让会所成为业主们娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。 各小区会所都是其小区业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高档场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。第二章 会员消费第三条 小区会所实行以会员制为主的管理模式，会所内所有设施只提供给本小区之业主、住户及嘉宾娱乐。第四条 凡小区会所的业主/住户，可凭业主卡自动入会，成为会所的会员，优惠享用会所内各类娱乐设施（正常价格的六折优惠）。第五条 经业主或相关人员推荐之嘉宾，可享受正常价格的八折优惠，也可按规定缴纳相应的入会费，而后享受会员的待遇（正常价格的六折优惠）。第六条 前来会所消费娱乐的会员，请向总台出示住户卡（本小区住3户）或贵宾会员卡，以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台，等消费完毕回总台结完帐时，再交还本人。（若已办理了其他消费卡如月卡、次卡等，则可凭消费卡消费。）第七条 会员在会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导。第八条 到本会所消费的会员，年龄不小于十二周岁，不大于六十五周岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。第九条 会员前来会所消费，应穿着得体，男的不得赤膊，女的不得穿过于裸露的衣服。第十条 会员在消费期间请勿：吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。第十一条 会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物，须按规定价格赔偿。第三章 人员素质与员工培训第十二条 会所管理人员的素质要求：1、较高的政治思想素质 会所管理人员必须正直、诚实，具有完善而高尚的人格；坚持原则，勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德；严于律己，勇于承担责任；对工作充满信心。2、有一定的领导才能 能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充分调动员工的积极性与创造力，营造良好的集体氛围，为顾客提供最佳的服务，为会所创造良好的经济效益。3、有一定的专业文化知识和专业技能 会所服务，涉及到文化、心理、运动、审美等方面，只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识，营造出理想的会所氛围，给客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时，会所管理人员在于顾客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引顾客，为顾客提供优质服务。 作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理，保障各项活动的良好运转。4、具有经营意识会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力，有较强的公关意识，建立良好的客际关系，知法懂法。第十三条 会所服务人员的素质要求：1、敬业勤奋，精力充沛、热情周到为客人提供服务2、会所工作时间长，工作较为枯燥乏味，因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精力。3、热情周到为客人提供服务会所服务人员应具备开朗的性格（性格外向），热爱自己的工作，提高对专业的兴趣。4、有一定的专业文化知识和专业技能 一定的专业文化知识，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。5、有一定的应变能力。 在意外情况出现时及时采取措施控制局面；善于用各种形式解决问题。第十四条 员工培训包括职业道德培训和专业技能培训。1、职业道德培训包括：员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。2、专业技能培训包括：专业知识、技术、服务技能等。第四章 工作纪律 第十五条 考勤：正常上班时间为14：0022：00，周末和节假日为10：0023：00。不准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后方可离开。第十六条 值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班（顾客预定打网球），或晚上拖后延时，部长应及时安排人员值班（以轮流方式安排）。第十七条 保洁：员工上班后的首要工作为清洁卫生（时间30分钟），服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面、台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐，空气清新。在一天的营业时间里及时整理、及时清洁。第十八条 到岗：清洁完毕，各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备，精神饱满、训练有素地等待营业的开始。第十九条 在岗：在规定上班的时间内，各岗服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况，在部长的旨意下，方到别的岗位协作服务。第二十条 职责：各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责。在服务中及时发现器材的损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告，便于索赔。若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失，则视为严重失责。损坏或遗失的器材须由此岗位服务员按原器材成本价加倍赔偿。第二十一条 会所员工须严格遵守会所员工行为规范。第二十二条 会所员工须严格遵守：1、严格执行上下班时间和操作规程，不得私自提前或拖后打扫卫生；除工作时间外不得在会所滞留（值班员工除外）。2、除保洁时间外，各岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生。3、不得在开单后置顾客于不顾，必须确保顾客在娱乐的全过程中得到完善的服务。4、不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗，需提前跟主管请示，得到应许后，方可走开。5、上班时间不得随便接打私人电话，即便有意外情况，通话时间也以三分钟为限。6、会所员工及亲朋好友不得在会所免费消费。在特殊情况下，有顾客邀请指点切磋时，不得越岗进行陪客，不得影响其他项目的服务。7、上班时间不得聚众聊天，不得接待亲朋好友。8、严格执行主管的安排，接受主管的指正批评，不得当面与主管争吵或强词狡辩。9、不得在员工中搬弄是非、搞帮派。10、严格要求公司各项规章制度，按规定程序作业。第五章 服务流程第二十三条 迎客：由负责人在总台门口站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”， 身体微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前台。第二十四条 开票：前台小姐站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”、“您想消费哪一项娱乐项目？”而后询问顾客是否会员（凭住户卡或住户附卡），采用那种消费方式（一次消费、次卡消费、月卡消费等），若一次消费，则开一式三联的票，把顾客联交付顾客，若以卡消费，则查看核对卡的期限（次卡在背面盖上小章），按规定办理（留下卡在总台，等顾客消费完毕再归还顾客），后由部长把顾客引到消费地点。第二十五条 消费：各消费点的服务员站立门口迎客，致辞：“欢迎光临”，后接过总台开出的消费单（顾客联），把顾客引至消费点，对器材的使用方法作简短的解说，根据顾客的具体需求再作对应服务