高端进口品牌销售服务满意度整体下滑.doc

高端/进口品牌销售服务满意度整体下滑，服务水平差异化增大精致服务助力雷克萨斯力压群雄，强势问鼎联信国际于近期正式发布了2012年中国汽车品牌销售服务满意度研究报告。报告指出，今年的高端/进口品牌销售服务满意度指数，整体呈现下滑趋势，品牌之间满意度差异化增大。今年已是联信国际连续第八年发布中国汽车品牌销售服务满意度指数，同时，也是第三次发布高端/进口品牌销售服务满意度指数。秉承事实为王，数据说话的行业精神，联信国际贴合市场细分需要，根据新车销售流程及影响客户满意度的7个重要因子开展调查（销售接待、销售人员、试乘试驾、付款方式、新车交接、硬件设施和品牌形象等七个因子）。在购买新车后的2-8个月内，衡量客户对新车购买过程中所体验到的服务进行满意度测评。同时，为了能够更加全面地反映高端/进口品牌在中国市场的整体表现，在过去两年调查对象的基础上，今年样本库中新增了两个品牌，即进口起亚和雷诺。今年的自主品牌销售服务满意度，合资品牌销售服务满意度，高端/进口品牌销售服务满意度，其整体得分分别为：775分、804分和809分（满分为1000分），这已经是高端/进口品牌持续三年领跑行业满意度。尽管如此，根据进口/高端品牌满意度历年数据的纵向表现来看，今年整体销售服务满意度水平却不尽如人意，呈现大幅下滑趋势，从2010年的832分，到2011年的830分，直线下滑至2012年的809分，下降幅度达21分。主要拉动下滑的因子包括：试乘试驾、新车交接、品牌形象及销售接待。联信国际汽车分析师Judy认为，高端/进口品牌在经历了中国汽车销售市场的高速增长后，增速逐渐放缓，竞争日趋激烈。但大部分品牌仍停留在价格竞争这种相对简单的竞争格局中，而忽略了客户及品牌层面的竞争策略。同时，随着市场的逐渐成熟，消费者对市场的了解更加深入，对销售服务的要求随之变化。对于高端/进口品牌客户而言，尤为如此。综上所述，市场压力的不断攀升与服务需求的高标准化是导致今年高端/进口品牌销售服务满意度大幅下滑的主要原因之一。而在整体得分趋势下滑中，雷克萨斯的表现却让人刮目相看，一改前两年在中游（2010年排名第6，2011年排名第5）徘徊的局面，力压德国三大豪华品牌（宝马、奥迪、梅赛德斯-奔驰），全面突围，强势问鼎2012年高端/进口品牌销售服务满意度排行榜。其中，销售接待、销售人员、新车交接等三个因子的表现最为抢眼。这与雷克萨斯以顾客为导向，设计并严格遵循全面服务流程有密不可分的关系。紧随雷克萨斯（850分）之后，宝马以847分的不俗表现攀升至第二位，而前两年一直表现抢眼的奥迪则小幅下滑至第三（840），梅赛德斯-奔驰、进口大众、沃尔沃汽车则以839分、832分和811分别名列第四至第六名。而雷诺和斯巴鲁则分别由于经销商的快速建设所导致的培训脱节，以及经销商市场割据所导致的松散管理，致使其销售服务满意度排名垫底，未能赢得更多消费者的认可。此外，由于各品牌对销售服务管理方式和重视程度的不同，满意度得分差距从2011年的70分上升到了今年的130分。2012年中国高端/进口汽车品牌销售服务满意度调查样本说明：2011年5月至2012年4月之间购买新车的用户14个高端/进口品牌：雷克萨斯、宝马、梅赛德斯-奔驰、进口大众、沃尔沃