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基本礼仪规范 与人交往的要素 第一印象 第一印象的重要性与陌生人第一次见面时通过外界感官感知后 所形成的直观感觉叫做第一印象 第一印象具有鲜明 深刻的特点 它在一定程度上决定了第一次交往的成败 并对以后的交往起到指导性的作用 第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用 因为人们通常凭借第一印象来判断和了解一个人 并以此来确认是否值得信赖并保持交往 与人交往的要素 第一印象 第一印象的构成自己看起来如何自己的声音听起来如何该怎么说话如何听人说话 与人交往的要素 第一印象 如何建立良好的第一印象 自己看起来如何 1 内在与外在美的结合 外在形态 体形 外貌 言谈举止 行为等构成人的视觉形象 人的体形相貌并不是纯粹外在的 而与内在素质有关 内在素质 人的思想情感 内在心里动机常自然流露于外形 不同的情感会引起外形的不同变化 即 心动于中而形于外 与人交往的要素 第一印象 2 首次效应的赢得 赢得第一印象的艺术 要会面对别人 表现出对对方的尊重 姿势要自然大方 给人以轻松自然的感觉 可缩短两者间的距离 身体微微前倾 注意对方的讲话 表示对他人的一种真诚的接受 与人交往的要素 第一印象 3 确立良好的第一印象的基本原则 自信心强 宽容大度 礼貌待人 主动热情 了解对方 记住特征 外在形象的建立 外在形象包括衣着 仪容 姿态 一 衣着 是整洁 适体 给人以干净利落的感觉 二 仪容 自然 整洁 男士胡须应及时修剪 给人以精神饱满的感觉 三 姿态 体势语言 在人际交往中 55 以上的信息交流是通过无声的体势语言实现的 外在形象的建立 1 什么是体势语言体势语言是不使用语言的一种沟通方式 它包括通过身体运动 利用空间 利用声音和触觉产生的信息交流 外在形象的建立 2 体势语言的沟通形式 1 体语 身体运动 手势 姿势 面部表情和眼睛运动 分为五大类 标记动作 指示动作 情感表达 调节动作 适应动作 外在形象的建立 2 空间效应 指与人际交流密切相关的个人空间和距离等人体空间位置的沟通意义 社会意义 反映彼此之间的情感关系 对沟通过程产生影响 外在形象的建立 空间效应的组成 个人空间 空间距离亲密距离 15 45厘米 个人距离 0 5 1 2米 约一臂之长 外在形象的建立 社交距离 1 2 3 5米之间 公共距离 3 5 7米或更远 外在形象的建立 3 类语言 声音 自己的声音听起来如何 心理学家在研究声音 表情和语言与情感交流后发现 声音在表达情绪上起到了38 的作用 而语言只起到7 的作用 表情则起到55 的作用 这充分说明了类语言在沟通中的重要性 外在形象的建立 类语言的成分包括4种 音质表达特征的声音声音的修饰声音的分离 语言交流 该怎么说话 有礼貌的与人说话1 说话礼貌的根本关键在于尊重对方和自我谦让态度要诚恳 亲切 用语要谦逊 文雅 多使用敬语 比如您 谢谢 不客气 打扰 包涵 借光 拜托 语言交流 该怎么说话 声音大小要适当 语调应平和沉稳 使用委婉的方式表达自己的意思 尽量使用商量的口气 必要时对对方稍加称颂 使对方感到你对他是颇为尊重的 语言交流 该怎么说话 2 怎样说话不不失分寸任何人在任何场合都有自己的特定身份 要注意自己的角色 说话中要适当考虑措辞 说话要尽量客观 说话要有善意 以让对方能够理解自己的思想感情为宜 语言交流 该怎么说话 3 怎样向人提出请求 1 向人提出请求时语气要恳切 要平等待人 2 无论要求别人什么都应当是 请 字在先 当别人拒绝你的请求时应当给予解释 语言交流 该怎么说话 4 哪些情况下应当向人致谢无论何时何地只要别人为你提供了帮助 为你付出了时间 精力或者劳动 你都应该表示感谢 即使这种帮助是极其微小的 向人致谢时还要注意 事情无论大小 致谢都要真诚 要及时向人致谢 习惯向人致谢 语言交流 该怎么说话 5 哪些情况下应向人致歉因某种原因打扰了别人 影响别人或给别人带来不便 甚至给别人造成某种损害或者伤害 我们都应该向别人道歉 常用歉语 对不起 请原谅 很抱歉 打扰了 给您添麻烦了等等 语言交流 如何听人说话 听人说话要注意对方说些什么 注意对方的面部表情 这样才能更准确的保把握住对方的思想感情 以便正确理解对方的意思 听人说话时表情要诚挚专一 眼睛要大大方方的直视对方的眼睛或面部 交流失败的原因 说出来的话是希望被别人接受的 做出来的事是希望能够成功的 孔子说过 言不顺 则事不成 交流技巧差的特征 一 总说不 不知道 二 爱插话 三 无故贬低对方 四 面无表情 没反映 沉默不语 五 目光斜视 心不在焉 规范的举止 护士的举止要求是 尊重病人 尊重习俗遵循礼仪 尊重自我做到 站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼 规范的举止 站姿 自然站立时的姿势基本要求 身形正直 头 颈 身躯和双腿应与地面垂直 两肩相平 两臂和手在身体的两侧自然下垂 下颌略收 眼平视前方 胸部稍挺 小腹收拢 整个形体显得庄重平稳 两脚间保持一定的距离 站立时间稍长时可一腿支撑 另一腿稍稍弯曲 规范的举止 两臂可随谈话内容适当作些手势 在正式场合不宜将手插在裤袋或交叉在胸前 更不要下意识的作小动作 仪态优美 端庄大方 规范的举止 走姿 以站姿为基础 脚尖朝向正前方 收腹挺胸 两眼平视 双肩平衡略后展 两臂自然摆动或持物在胸前 步履轻捷 弹足有力 柔步无声 充满活力 规范的举止 行走时应精神饱满 步态轻盈自然 步幅恰到好处 步速稳健快捷 步位落点适宜 两臂前后摆动 摆幅一般不超过30 行走中礼仪 在院内行走时 遇到领导 老师 稍驻足 侧让 姿势正确 院长好 主任好 老师好 先向职务高的领导问好 向不认识的领导问 领导好 行走中的礼仪 在院内行走时 遇到病人或病人家属 您好 侧让 病人先行 对行动不便者 驻足 观察 关心询问 请问 您需要帮助吗 行走中的礼仪 在院内行走时 遇到熟人 甲 您好 主动招呼 点头示意 乙 我准备去 如果需要谈话时 应靠边站立 以免妨碍交通 甲 再见 乙 再见 行走中的礼仪 在楼道拐弯处或上下楼梯时 要事先告知病人或来宾 并用手示意 请右拐 请上楼 请注意脚下 等 通过护士正确的引领 使来宾或病人安全 准确到达目的地 同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象 用正确优美的手势引领病人 手势具有很强的心理倾向性和表达力 通过使用正确优美的手势引领来宾或病人 可以表达一个护士职业的礼仪素养 护理工作是服务性行业 在工作中如果忽略了手势礼仪 而用手指指点点 比比划划 容易使人感觉粗俗 失礼 在介绍病区环境时 应落落大方运用正确的引导姿势 左手或右手抬高至腰部 四指并拢 拇指微张 掌心向上 为 尊敬 和 请 的敬意语态 以肘部为轴 可以右手单臂朝一定的方向伸出手臂 用正确优美的手势引领病人 用正确优美的手势引领病人 探视者 请问 科在哪里 医务人员 噢 您问 科啊 在这 那边 请 指路详细正确 手势应用得当 禁忌的行姿 行走时左右晃动 身体重心不稳 弯腰驼背 瞻前顾后 内八字脚或外八字脚 背手 抱肘 叉腰 在病房重步而行慌张急迫 或步态懒散拖曳无所用心 端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1 3处 拇指在盘边缘 其它四指自然分开 托住盘底 盘内缘距躯干约3 5cm 肘关节弯曲小于90 贴近躯干 前臂同上臂及手一起用力 注意保持治疗盘重心平稳 开门时不可用脚踢门 可用肩部或肘部将门轻轻推开 推治疗车 肩 上身 两腿同行走要求 身体略向前倾 治疗车距身体前侧约30cm 两手扶治疗车左右两侧扶手 肘部自然放松 约成135 160 角 向前轻轻推动治疗车 尽量减少治疗车推行过程中发出的声响 步履轻盈 柔步无声 步速稳健快捷 步位落点适宜 做治疗时 轻叩房门 开关门 头 肩 上身同站立要求 身体略转 半面朝向门 距门约40cm 一手轻带门扶手 另一手微扶门边将门轻轻开关 规范的举止 坐姿基本要求 没有靠背时上身应正直稍向前倾 头平正 两臂贴身自然下垂 两手随意放在腿上 两腿间距与肩宽大致相等 两脚自然着地 有靠背时在正式社交场合也不能随意把头向后仰靠 显出很懒散的样子 禁忌的坐姿 坐下或站起行走时 动作过大碰出响声 坐下后腰背松塌懒散 或过份后仰 双腿敞开过大 身体倚靠椅背双手抱于胸前 摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上 脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上 把脚抬高使对方能看到鞋底 坐在办公桌上 办公椅扶手上或病人床上 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后 坐在那里把身体过份前探 落座时不礼让尊长 抢先就座 坐在椅子上移动位置等 禁忌坐姿 拾物仪态优美 头略低 两肩 上身同站立要求 右腿后退半步下蹲拾物 直立 右腿迈步行走 拾物禁忌 面对他人背对他人 双腿平行叉开 大猫腰 持病历夹 手持病历夹右下缘中段处 轻放在同侧胸前 稍外展 另一手自然下垂 翻阅病历夹时 以右手拇指 食指从缺口处滑至边缘 向上轻轻翻开 护士的职业发型 护士发型要考虑到工作特性与职业的需要 要佩戴适合的护士燕尾帽或圆帽 女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外 戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发 发型要求 头发的长度宜前不遮眉 后不搭领 侧不掩耳 男护士不能留长发 规范的举止 具有特殊礼貌意义的动作点头 与人打招呼时使用 多用于迎送场合举手 用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过的时候