《销售攻坚──面对大客户的房地产销售创新》课程大纲(涂山青-20110722).doc

销售攻坚面对大客户的房地产销售创新课程大纲2011-07-22讲授：涂山青【课程对象】房地产企业总经理总监部门经理销售人员客服人员【时间】1天【本单元简介】目前，中国房地产市场新政频出，楼市正在遭遇“史上最严调控”。客户越来越挑剔，销售越来越困难是困守危局，还是“强身健体”，提升技能，迎接挑战？英雄之所以能战胜懦夫，就在于英雄有英雄的选择！涂老师倾力指出销售攻坚面对大客户的房地产销售创新课程，教你认识房地产销售市场与销售特征，把握售楼的本质规律，针对房地产大客户的特点，树立正确的销售心态和销售观念，通过房地产销售步骤分解、动作设计和要领归纳及情景演练，全面提升售楼技能，一举攻克大客户，帮您实现虎口夺单【课程学习目标】通过本课程学习，你将达成如下目标：1认识房地产销售市场与销售特征，把握售楼的本质规律2针对房地产大客户的特点，树立正确的销售心态和销售观念3通过房地产销售步骤分解、动作设计和要领归纳及情景演练，全面提升售楼技能4掌握与大客户沟通的技巧，有效应对大客户投诉，规避沟通陷阱，巧妙留住大客户【前言】我们必须学习近来房地产新政频出，中国房地产市场进入“迷局”市场时刻在变，客户更难伺候你可以拒绝学习，但你的对手不会。给你犹豫的时间并不多学习型社会、学习型组织建设中，人人必须学会学习，不会学习只会被淘汰【要求】心态归零（或“空杯心态”）房地产，让人爱恨交织的房地产！视频短片播放（约8分钟）问题思考：由本短片，你想说些什么？【提醒】重新认识楼市熟悉的环境，陌生的市场市场变了政策变了价量变了关系变了你的营销手段、技巧变了吗？【关键词】近两年中国楼市热门关键词分析【资料】认识楼市销售顶尖人物一、目前的经济环境与中国房地产市场特点1目前中国经济环境的九大特点分析【焦点】 2008以来楼市关键词2对房地产与房地产市场的再认识【观点】新一轮调控下政府与开发商的博弈3目前中国房地产市场大势分析二、新政下的大顾客认识（心理特点）1谁是大客户2大客户的特点3大客户心理分析4大客户买房五大类需求5新政下的大客户购房类型与心理分析（1）大客户心理客户“十大典型心理”及销售对策（2）各个击破“搞定”十大典型客户的秘诀6新政下的销售心理对策解剖三、大客户现场销售流程“两类流程，十三步骤” 1两类流程（1）来电接待要领详解【小知识】售楼现场电话接待之“三大纪律八项注意”“三大纪律”： “八项注意”：（2）来访接待流程（十三步骤）来访接待规范2. 现场销售十三步骤（基本动作、注意事项详解）步骤一：接听电话基本动作：注意事项：步骤二：迎接客户基本动作注意事项【提示】案场接待十项规范步骤三：介绍产品对本步骤的认识：【小知识】沙盘讲解六步沙盘讲解流程【提示】沙盘讲解注意事项 步骤三：介绍产品大模型1基本动作2注意事项步骤三：介绍产品小模型（单体模型、户型）1基本动作2 注意事项【提示】户型解读流程示意步骤四：购买洽谈 基本动作步骤四：购买洽谈注意事项【资料】成交及后续环节总结四、面对大客户售房中常犯的14条错误及解决办法1产品介绍不详实（1）原因探查（2）解决办法2轻易答应顾客要求（1）原因探查（2）解决办法五、大客户现场销售技巧现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键现场销售技巧复杂，情况多变，需要销售人员把握关键，灵活应变【提示】把握成交的关键，走好每一步1找出绊住你脚的那颗石头影响房地产销售的因素全解【案例】武汉市购房者关注因素调查（2008）2销售技巧的实施步骤房地产销售之“九阴真经” 3逼定的技巧逼定的十大技巧4议价技巧克服价格障碍的五大方法：【案例】 反衬法的利用钥匙丢了5守价五大技巧 6成交技巧（l）口头信号（2）表情语信号（3）姿态信号 【知识】成交十大法则【秘笈】楼盘成交十大方法（策略和语言指引）案例：【提醒您】【案例】诚恳比较后的结果【案例演练】7如何应对现场“搅局者”【案例1】应对“搅局者”【案例2】对风水先生的失误 8成交后的客户服务工作提示成交后客服的四项提示：【案例】客户服务带来双赢金牌销售员告诉你六、如何有效处理顾客异议 1顾客异议的种类2销售人员面对异议应有的态度异议是渲泄客户内心想法的最好指标3顾客异议的八大原因：4售楼人员面对异议的可用托词：5处理异议的十个“腾挪大法”【案例】异议处理实例【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置【提醒您】异议探查技巧【案例】异议处理案例七、留住大客户 【忠告】面对大客户销售失败的常见原因 1留住顾客15招（1）【案例】回访带来了什么2如何抓牢你的客户（15招） 【小技巧】教你六招从竞争对手中抢来客户 （1）第1招：要领：提示：第2招：要领：提示：八、大客户高效沟通技巧1大客户销售沟通方式与原则2沟通中应有的姿态3沟通中的6项要素4有效沟通五步法步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四： 步骤五：5沟通中表达的技巧【 小知识】 沟通中的禁忌 6大客户沟通技巧【经验】如何快速判断客户心理与客户需求【提示】走出客户服务认识上的误区【自检】（1）沟通中聆听的技巧【秘诀】“五招”提高聆听效率【自检】沟通中的聆听能力测试测试标准：结论： 【项目】聆听能力测试表（2）沟通中发问的技巧（3）沟通中厘清的技巧 （4）沟通中回应的技巧7客户满意沟通模式（五步法）：【案例】【提示】 满意的客户服务八大关键九、处理大客户投诉的技巧【资料】关于客户投诉1大客户投诉的方式与渠道2导致大顾客不满的原因分析服务人员可能影响顾客心情的因素：客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：3大客户投诉的心理分析4房地产大客户投诉的十大热点 5处理大客户投诉四原则原则一：原则二：原则三：原则四：6客服人员应对客户投诉的基本立场7处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！8应对客户投诉的6项技巧9投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【附】楼盘销售创意全扫描【案例】卖房雷人狠招揭密课程结束，谢谢大家！【专家简介】房地产资深策划人培训专家涂山青涂山青，一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师；涂山青，一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师；涂山青，一个把客户的业绩视为最大回报的培训师！涂山青，资深房地产策划人/培训专家。全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。中国房地产培训协会、中国房地产培训网、中国房地产人才网、中国总裁培训网、中国管理培训网、中国培训网、中国营销咨询网、广东培训网、培训在线等多家机构高级顾问培训专家，长期在“众人行管理咨询”、“培训在线”等专业网站的专家人气榜上居于领先位置。正式出版有营销策划与营销实战、现代营销方式等书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录营销实践五年之路、销售与市场十年经典等。作为中国最早一批进入策划领域的房地产营销人，兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在销售与市场、品牌等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书，先后为一大批企业作过房地产营销策划、管理咨询和销售培训。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。【曾服务的客户】金地集团、东方航空（武汉）、中国移动、北京中铁、南京侨鸿、香港路劲、深圳鸿润、江苏荣盛、福建正荣、21世纪不动产、广州越汇、东莞鸿景、重庆渝叶、南京青和、莱茵达置业、巨龙实业、澳华装饰、世纪宏图、武钢集团、华中电力、北京领先时代、北京佳辰、红星美凯龙、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、蓝天科技、隆盛国际、新景祥、仁和集团、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、山西昌浩、广东行信投资、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、红豆置业、苏州永创、新大地实业、四川大陆集团、云南独秀、山水置业、大华集团、北京新奥特、湖南健明、辽宁宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、湖南新都、北京尚伯智典、萍乡城开、众形天下、三丰鼎盛、长江广场、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武汉东湖创业等【学员评价】涂老师的课，理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求；涂老师课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪；涂老师的课，能使人观