店面销售与管理.doc

门市管理实务店面管理课程名称门市管理实务店面管理店面在企业产销链中占有非常重要的地位，作为店面的工作人员需要对于自己的工作有一个非常清楚的认识，只有这样才能最大限度地做好自己的本职工作。而作为一个店面的店长，除了要作好销售工作以外，还要作好店面的基础管理工作。第一部分：工作职责篇岗位：店长晋升方向：店长高级店长城市经理区域经理职务说明：协助城市经理做好所在门店的前端销售工作，不参与门市的整体营运管理工作，直接向高级店长或城市经理负责。岗位职责：一、带头做好客户助理岗位职责中的各项工作指标与任务；二、做好卖场人员的考勤管理，保证营业正常进行；三、负责店内外卖场管理，使门店整洁、卫生，营造良好的卖场环境；四、了解市场信息，及时调整卖场摆样，保证所需样品及时到位，同时提升卖场销售业绩；五、监督和管理客户助理的各项工作，并及时给予指导；六、作好门店店面范围内的财、物管理工作，作到卖场手工帐与电脑帐目的准确与及时；七、负责店内促销活动的具体实施，保证促销活动的开展；八、每周定期开展一至两次的晨会，对团队的销售指标、业绩完成情况以及工作状况予以报备与指导，同时鼓舞团队士气，更好地完成销售任务；九、每周定期做好销售数据的统计及预测，随时提交补货清单，保证正常销售需要；十、负责处理顾客投诉，做好客户服务；十一、负责卖场各项安全措施的检查，消除各项安全隐患；十二、负责每日完成店长工作日记的记录工作；十三、定期做出总结，向高级店长或城市经理提交总结意见与建议报告；十四、完成领导临时交给的工作任务。对某些条款的解释说明：工作职责二：作好卖场人员的考勤工作工作要求：在每个月的月初，门市经理会制定门市排班表。店长要根据排班表的内容安排店内人员的工作时间和休息时间，并严格按照门市规定的上、下班时间进行上、下班。如出现特殊情况，需要请假或者调休等，要严格执行公司的门市请假和调休制度。工作职责三：负责店内外卖场管理工作要求：公司对于门市店面的管理制定了非常详细和切实可行的考核标准，店长要根据公司的考核要求，进行店面的卖场卫生、产品管理等各方面的工作。具体门市店面考核指标见附表。工作职责四：了解市场信息，及时调整卖场摆样工作要求：对于卖场摆样的调整，店长主要是作好两方面的工作，其一，在卖场样品缺少或破损的时候，及时通知仓储人员进行更换；其二，及时调换公司卖场的摆样产品，使其不超过公司规定的卖场样品45天的调换期。工作职责六：作好门店店面范围内的财、物管理工作，作到工作要求：公司要求门市要建立店面样品进出的登记台帐，店长要及时对店面样品的进出情况进行登记，并与仓库管理人员调整后的电脑帐进行核对是否一致。如有出入要即使追究原因，直至相符为止。工作职责九：每周定期做好销售数据的统计及预测，随时提交补货清单工作要求：就是根据门市意向客户的情况，预计自己在新的一周的预计销售客户和预计销售量，并根据自己的预计量和库存情况，向门市经理和仓库管理人员提交补货清单，为店面销售准备充足的货源。工作职责十二：负责每日完成店长工作日记的记录工作工作要求：每天店长要记录店长工作日记，记录每天的工作情况。具体店长工作日记的内容见附表。明确自己的工作职责，并按工作职责的要求完成自己的工作，是一名门市店长最基础的工作和最基本的能力。第二部分：观念篇一、意识决定行为案例: 一个大学生挤牛奶的故事有一个大学生需要做社会实践,于是就找到了他的叔叔一个牧场的农场主,他叔叔问他能做什么,他说什么都可以,于是他叔叔就给他一个木桶和一个板凳,让他到对面去挤一桶牛奶回来,几十分钟后,这个大学生回来了,提着半桶牛奶和被损坏的板凳,一身狼狈,他叔叔问他:“怎么了?”他说:“挤牛奶倒没什么,最困难地是怎么样使奶牛做在板凳上?!”点评：大家都知道,板凳是用来给人坐的,正确的做法是人坐在板凳上挤牛奶,但这位大学生却认为板凳是给奶牛坐的,才闹了这么大一个笑话。结论: 有什么样的意识，就会有什么样的行为，如果一个人意识出现了偏差，那么他的行为也一定会出现问题。二、确认店面工作的重要性1、店面是商品价值转化的平台。如果商品价值得不到转化，那么公司投入的人力、物力及各种资源进行产品的研发、生产、广告宣传等活动都变得不再有任何意义。2、店面的销售能力与公司的发展息息相关。公司所做的各种广告宣传的目的就是为了把顾客吸引到店面中来，这是一种“拉式战略”，而店面的工作人员要做的就是尽可能地把顾客留住，利用各种销售技巧,让顾客购买商品，从而实现商品的价值，这是一种“推式战略”，只有这两种战略有效地结合起来，才能有一个好的销售业绩。3、“确认”是一种意识。店面的重要性是客观存在的，而只有大家真正从心里意识到这种重要性，才会愿意投入更多，也才能将工作完成得更加出色。4、店面的形象代表公司的形象。 顾客接触地是店面、商品及店面工作人员提供的服务，店面每一个员工都必须牢记，自已身负着公司的荣誉，因此每一举手一投足都必须小心谨慎。三、店面是一个情境的诉求1、配置显眼化 店面的配置会对顾客心理产生很大地影响，顾客会不自觉地凭着他们的感觉来为店面分等级。相同的商品在不同的店面价格差异也可能会很大。2、服务亲切化 服务上地竞争是未来竞争的主要趋势，顾客感受到服务人员的热情、关注、尊重，将是形成店面核心竞争力的主要方面。“顾客至上”必须要做到实处，要让顾客感受到，而不应该只是一个标语；服务人员还应该有“一视同仁”的态度，任何顾客都不希望在店面受到不平等地接待，服务人员应该有亲和力，同样地，店面也应该建立起这种亲和力，店面的亲和力，需要靠店面的每一位工作人员来共同努力。最主要就是店面每个人员的脸上都要保持热忱的微笑。3、陈列活泼化 陈列不能太僵硬,而应该通过陈列创造出一种氛围,在后面的课程中会有比较详细地讨论。4、促销戏剧化 现在的促销多种多样,一个好的促销创意是吸引客户的重要手段之一。一次促销活动需要一个好的促销理由,而且店面也需要创造出一种氛围与之配合。比如：圣诞节的促销,与之对应地可能是圣诞老人,圣诞树很多商家都会围绕这个主题展开。5、商品多样化现在的顾客追求个性化地消费,所以单一的商品很难满足顾客的需求。而且对于家具，单纯地从图片上是无法真正感受产品的价值，所以还是要通过产品的展示是顾客了解公司的产品。 四、销售人员应该具备的意识:1、目标意识 一个店面需要有制定各种目标,而且在拥有整体目标的基础上，还要鼓励自己店面的每一个成员都设计自己个人的业绩目标。然后在完成个人目标的基础上，共同完成组织目标。2、利润(成本)意识一个店面销售人员应该清楚商品的直接成本以及店面的运营成本,这样才能站在比较高的层面来正确地处理所遇到的问题。3、顾客意识顾客至上,一线人员直接面对的是顾客,在与顾客的接触当中表现出对顾客的尊重、关注,从而提高顾客的满意度,树立店面良好的商业形象。4、品质意识商品是价值的核心，那么商品品质的重要性也就不言而喻了。所以做为店面管理的一个重点，就是一定不要把残次品当做正常品在卖场摆样，那样会严重影响顾客对公司产品品质的认同和印象。5、问题(改善)意识在任何职位都会存在许多问题，做为一个工作人员有责任也有义务发现问题并使之得到改善。这也是主人翁意识的体现。6、纪律意识这是一个共性问题，也是一个职业人的基本素养。7、团队意识一个店面其实是一个团队，既然是团队，就必然存在互助、沟通、协作。8、服务意识店面销售人员在与顾客的接触中所体现出的一种为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。服务意识具有主动性、自觉性、发自内心的特点。第三部分：店面日常工作篇一、开晨会1、提高工作意愿开晨会是提高员工工作意愿非常好的方式, 最好让每一位人员都能互动起来,一般比较忌讳大家只是听一个人讲, 比较适合表扬,激励,尽量不要用训斥、批评等负面的语言。2、安排工作内容开晨会是总结前天的工作，解决其中出现的一些问题。然后设定日销售目标,安排一天工作的好机会,同时可以听取一些建议,还可以利用团队的智慧和力量解决一些问题。3、传达上级部门的指示一般也可以利用集体晨会的时间传达上级部门的一些工作指示，还可以进行一些简单的培训工作。二、员工培训1、店面标准化培训2、商品知识培训3、礼仪培训4、销售技巧培训作为店长，要积极参与公司和门市组织的每次培训活动，因为只有不断地学习，才能不断地提升自己的能力。而且店长应该成为在培训执行中的实践者、演绎者和督导者。友情提示: 培训的内容需要根据岗位的不同而有所不同,在安排培训之前要对员工进行需求分析。公司培训的流程在公司OA的培训页面上有详细的说明。公司要求： 各个门市每个月都要严格执行预定的培训计划，并要提交相应的培训文件。详细情况可以到公司培训页面上查询。三、商品检查1、 店面内保持干净，检查有无灰尘。公司要求： 家具内外均要保持干净整洁，橱柜内部及顶部均需无尘。 玻璃橱窗要求无灰尘、手迹或其他痕迹，如有脏物要及时擦拭。最少每星期擦拭两次。橱窗玻璃保证干净整洁。 门头标志无灰尘 墙面保持干净整洁，不得有胶痕和钉眼等缺陷的存在 地面干净整洁，地面无积水，无3cm以上的杂物。 所有陈列饰品要求干净整洁.包括配饰品的卫生，墙上的装饰画颜色鲜艳摆放端正并保持清洁，绿色植物上无灰尘，绿色植物的生机盎然 卖场擦拭家具的抹布要保持干净整洁2、商品分类是否正确3、有无掺杂破损及污染品公司要求：l 家具的五金拉手、门铰、门吸等均需安装完整紧致，无松动及缺少螺丝现象。l 所有的产品要求部件完整，无任何缺漏。l 所有家具安装完好，抽屉要推拉顺畅。抽屉面板之间的缝隙一致，衣柜门板上下一致。l 所有开裂的家具必须修补后方能作为瑕疵品陈列。4、已售完商品是否得到补充公司要求：l 无法原价销售的瑕疵产品必须 明码折价，注明“仅限样品”字样。l 已经出售的产品不准再摆放再卖场上当样品展示。l 卖场摆放的样品要及时调整，样品的摆放时间不能超过45天的周转期。l 样品卖出后，要及时向仓库调货，补充卖场的样品。5、彻底整理、整顿、整洁公司要求： 每天清晨要打扫卖场，保持地面的干净整洁，如发现杂物要及时清扫。 门头标志要保持完整、整洁，颜色艳丽，不得缺少任何字母。 垃圾桶距卖场入口3m以上。 吊顶保持平整、无凹凸不平。涂料保证保持颜色一致，无脱皮、起皮、破损、脱落的现象。(含天花板与铝槛栏) 店面外墙的喷绘要保持颜色艳丽，涂料要求无起皮、起泡、褪色等老化现象 玻璃橱窗要保持完整，无裂痕、碎裂等现象的出现。 所有产品要求部件完整，无任何缺漏。 所有家具安装完好：抽屉要抽拉顺畅。抽屉面板之间的缝隙一致；衣柜门板上下一致； 家具五金件含拉手、门铰、门吸等均需安装完整紧致，无松动及缺少螺丝现象。 无法原价出售的瑕疵产品必须明码折价,注明“仅限样品”字样。第四部分：店面现场管理篇一、商品陈列1、商品陈列的原则1）商品分类要明确。要使顾客容易了解.这里要注意是让顾客了解,作为一个店面工作人员,时时应该有这种换位思考的意识,要时时站在顾客的角度来考虑问题。2） 相关商品应该陈列在周围这里是一个陈列的延续性问题。原则上,距离陈列的商品越近,相关性就越大。3） 方便顾客看得见,容易接近。陈列的目的就是为了把商品最美好的那一部分展示给顾客,如果陈列得再好,顾客没有看到,也是没有效果的,同样地,顾客看到了,如果不容易接近商品,那效果会大打折扣。传统销售和一些无形商品及网络销售的商品相比最大的优势就是在于顾客能够亲眼看见,亲手触摸到,给顾客一种真实地感觉.。4） 要让顾客有想象的空间。前面说过店面是一个情境的诉求,一个好的陈列是要激起顾客的美好的感觉,进一步说来就是能激起顾客想象自己使用这种产品的美好感觉。友情提示：店面陈列只是靠商品陈列本身是不够的,大家不防换一下思路,不要只是想着商品应该怎么摆,最重要地是店面的情境怎么塑造,比如利用矮玻璃墙来分隔店面的各个房间,可以增加每一个房间的联系；在一个房间里可以使用平面境以及灯光效果来增加店面商品的层次。公司要求： 卖场的出样必须与报公司的摆样图一致（断货情况例外） 店面外墙按公司要求及时更换宣传广告，不得悬挂和粘贴非公司规定的宣传广告。 家具内部不允许放置个人物品，只能放置公司规定的装饰品。 床的底下，不能放置任何包装物，保证床下的干净整洁或者放置后在正常的视野范围内不可视。 按照公司的规定摆放和配置公司的统一采购的饰品和床上用品。 保持饰品和床上用品数量的完整 所有开裂家具必须修补后方能作为瑕疵品陈列. 所有陈列床上必须有床垫 床上用品要铺设整齐，床单要紧压于床垫下 扫把、笤帚、水桶等清洁用品要摆放在不显眼的地方。 大床(1.5M)以上,必须配弹簧床垫 在橱窗外围2m之内不允许摆放其它公司的产品。 门市所有产品必须明码标价； 残次品呆滞品必须标明原价及折扣价。 已销售出的产品不准再摆放在卖场上做为样品展示。2、陈列的分类:1）纵向陈列：是指同类商品从上到下地陈列在一个或一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的商品。在货架上排列的商品数量比较多,影响力不够大的品牌可以采用这种方式能够达到很好的效果。2） 横向陈列：把同类商品按水平方向陈列，顾客要看清全部商品，需要往返好几次。对于已经很有影响力的品牌,一般是采用这种方式。3、其他陈列方式1）堆头陈列 这种陈列向顾客传递的信息就是优惠、打折、实惠。2）边架陈列 向顾客传递一种小且实用而且价值不会很高的信息。4、有效的陈列的特点 引起顾客的注意 让顾客容易了解商品 引起顾客的购买欲三、店面的色彩常识1、确定店面的基本色如果拿一年四季来说,每个季节使用的颜色给顾客地感觉是不相同的,比如春天应该体现一种活力,可以用绿色；夏天使用地主色应该是偏冷色调,比如天蓝色,会给人一种清凉的感觉；秋天可以用咖啡色这种中性的色调；冬天,可以用大红色,表现出一种喜庆和热情。所以如何在不同的时机,使用不同的色彩来装饰店面,也会对顾客产生一定的影响。2、使用辅助色如果选定了主色调,还需要辅助色来搭配,不过色彩不宜过多。比如冬天以红色为主色,那么可以选黄色与之搭配。友情提示:了解色彩的效果和作用是营业人员应具备的常识，对于在营业场所做销售