高效率的电话销售技巧.doc

单元4 高效率的电话销售技巧单元简介：1. 电话接听过程2. 电话规范用语3. 电话使用技巧4. 电话销售技巧电话的优点直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策电话的重要性你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作电话使用须知 有所准备 称呼时，使用顾客的姓名 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉本公司的电话系统电话使用中易犯的错误接起电话时P *普洱普福*销售店，您好！很高兴为您服务，请告诉我您的尊姓大名好吗？礼貌用语（请、谢谢、对不起）的习惯不足 喂？ 找谁？ 哪里找？转接电话时P 请您稍等一下，我为您转接。P 对不起！请您稍候。莫名其妙的转接通话 你等一下（未告知就迳自转接）当你无法回答问题时P 对不起，是不是可以请*部门回答您的问题？P 请您稍等一下，我为您转接。撇清关系，事不关己 我不知道。 你等一下。 这不是我的业务。听不清顾客说什么时P 对不起，可以请您再说一遍吗？指责客户表达不清 我听不到，你说什么？ 什么？当你接听别人的电话而他正好不在时P 很抱歉他不在，请教您的贵姓和电话，我会请他尽快和您联络。P 有什么事情我可以替您转达吗？本位主义，不愿协助同事服务顾客 他不在。 他现在离开。 他去洗手间。（$,!?）电话结束前的确认动作P 请问还有其他的问题吗？P 请问需不需要为您提供其他方面的协助？急于结束电话，忽略顾客感受，未能提供更多服务 知道了吗。 这我也没办法啊！ 比客户早挂断电话1.电话接听过程q 进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步q 问候顾客 公司名称 地点 接听人的姓名与职位 开场白 及时的接听 微笑q 电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处把握机会 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同q 邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出本经销商的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对产品的全面了解q 结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字q 电话转接q 留言电话 询问顾客的需要 提出回电的建议 记下顾客的回电号码 给同事留下记录 尽快的回电（等级度排列） 组织好跟进工作 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话 直接回答顾客的问题 确认顾客与同事已挂上电话，才能挂机或结束练习笔记：练习1：练习2：练习3：练习4：练习5：练习6：练习7：练习8：练习9：练习10：练习11：练习12：练习13：练习14：练习15：练习16：练习17：练习18：1. 电话规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式 2. 电话使用技巧q 提问技巧q 积极式倾听不同类型顾客应对的技巧 全面否定型 喋喋不休型 缺乏信任型 立竿见影型 推卸责任型 迷惑犹豫型 发泄情绪型全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局应对方式： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事应对方式： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案(注意：不要征求客户意见) 迅速退出后尽快解决缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度应对方式： 声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识立竿见影型特点：急性子用户应对方式： 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识推卸责任型特点：掩盖事实真相应对方式： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询应对方式： 聆听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句发泄情绪型特点：不停的咒骂应对方式： 聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢用户3. 电话销售技巧技巧： 引发注意 提起兴趣 提升欲望 建议行动怎样开始？作出充分的准备才开始打电话 准备好纸笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容（手稿） 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料打电话技巧电话之前请先微笑 确认通话对象 自报姓名公司 请求允许谈话 说明来电理由 问与听 提出能引发兴趣的商品特性利益 总结，并约定下次电话或约见时间 列入潜在顾客资料卡 寻找是否有其他可拉关系之管道 致送资料或问候卡打电话注意事项 忌 随 意 忌 轻 浮 忌 慌 乱 忌 轻 视 忌 低 贱引发注意 茶城大道提起兴趣 可以喝咖啡提升欲望 夜景很美又可以里哦啊天建议行动 晚上我们一起去打电话前准备练习如何准备好引发兴趣的电话手稿?你第一次打电话（办公电话）给某公司陈总，欲上门推荐普洱普福，请写出电话内容： 您好! 我是普洱普福公司的，请问陈总在吗? 陈总您好！我们公司为了推动普洱企业汽车团购，本月正在举办企业汽车团购优惠活动，并有多项超值好礼相送，您今天有空吗？角色扮演观察项目态度问候顾客等待时间询问顾客需求积极倾听使用顾客姓名