(二)前厅部特殊事件处理技巧.xls

张张掖掖华华辰辰国国际际大大酒酒店店前前厅厅部部特特殊殊事事件件处处理理技技巧巧 事事件件处处理理办办法法 服服务务用用语语 客服报消费 客赔客人称 未用过时 1 保持礼貌 询问客人是否用过或打开过包装或是在物品周围走动过 先生 女士 不好意思 请问您用过 东西吗 请您稍等 我们正在查询 2 询问客服是否配入次物品 有相关证据 如碎片 客人逗留等迹象 3 问题如果在三分钟内无法解决及时通知AM FM解决 客人打电话至前台称KTV 噪音大 1 向客人致歉 对客人表示理解 并告知客人我们会尽快处理 先生 女士 非常抱歉 给您带来不便 针对您 提出的问题 我们会及时上报值班经理 降低 KTV音量 如果还是很吵 我们可以帮您换高楼 层房间 2 联系值班经理 将客人投诉情况告知值班经理 降低KTV音量 3 如客人还不满意 给客人换房 4 客人挂电话五份钟后 打电话回访客人 客人使用硬件 热水不热 空调不热 下水马桶堵 塞 不方便时 1 向客人致歉 对客人表示理解 并告知客人我们会尽快处理 先生 女士 非常抱歉 给您带来不便 我们将 马上派相关人员去维修 2 告知客服 联系相关部门 尽快维修 3 上报AM跟进维修情况 如短时间内不能修复 征询客人意见换房 如多间房同时出现同类问题 及 时上报FM 客人预订房间要求先报房 号时 1 如是当天预订 按客人要求报房号给客人 如果不是当天预订 要看清房态有较大把握此房号不会 变动 将房号报给客人 先生 女士 您的预订已帮您留好 房号是 有可能会有变动 最终房号在您登记入住的时候 会告诉您 谢谢您对我工作的理解 2 要向客人说明由于住房房态原因 房号有可能会有变动 但我们会尽量优先安排 3 在电脑上做好预留 备注清楚房号客人已知 并将客人的要求详细交班 客人只持一个有效证件要 求拿多间房卡时 散客 1 委婉拒绝客人 先生 女士 非常抱歉 根据公安局的规定 入 住的所有客人都要进行证件登记 请您配合我拉 的工作 再有您的客人实名登记也便于我们为您 的客人提供服务 谢谢您对我工作的理解 2 向客人解释公安部门对住店客人一人一证的规定 3 向客人陈述这样操作对客人的好处 A 便于查询B 万一丢失或未带房卡能尽快核对信息 并迅速提 供相应服务C 客人再次入住时便是酒店常客 可客人提供个性化服务 4 酒店能在客人住店期间提供更细致的服务 如有过生日客人 客人将会收到酒店为其准备的礼物 客人只持一个有效证件要 求拿多间房卡时 签单协 议客人 1 处理方法同上 同上 2 如遇重要客人需先拿房卡 后补证件 请示FM同意 营销人员签字担保后方可 客人对证件被扫描有意见 时 1 向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求 先生 女士 根据公安局的规定所有证件必须要 复印上报 对于您的个人信息请您放心 酒店会 为所有客人信息进行保密 2 丰富酒店的客史档案 客人下次入住时酒店可以提供个性化服务 事事件件处处理理办办法法 服服务务用用语语 客人入住找不到信息时 1 询问客人订房时使用的姓名 单位 到店时间 房型或营销人员的名字 先生 女士请您稍等 请问您是以谁的姓名 单 位 房型 预订的房间 对不起 我正在查找 您的预订 如果时长超过5分钟 对不起 先生 女士 您的预订我没能查找到 您看我先为您 安排入住 稍后我会在您方便时与您联系并确认 您的房价和信息 您看可以吗 2 如在当日预订中找不到客人订房信息 要尝试昨日取消未到或未来几日预订信息 3 在尝试多次仍无法查询到预订时 上报AM FM 4 必要时可先让客人入住 再联系其他人员查清预订 客人入住没有干净房时 1 向客人解释致歉 先生 女士不好意思 您订的房间还未找扫完 请您到大堂吧或休息区休息一下 我现在马上通 知客服为您打扫房间 您可以先将行李寄存在前 台 房间卫生干净后 我马上联系您 谢谢您对 我的配合 2 请客人到大堂吧 休息区休息或先用餐 3 如有重要客人需要先到房间休息 则先安排其它类型干净房 先让客人休息 等客人预订的房间卫 生做好后再换房 4 跟踪房间的卫生进度 及时请客人回房或换房 并再次给客人带来的不便致歉 5 做好备注记录 在客人退房时 宾客回访客人的住店感受 并对给客人入住酒店带来的不便再次致 歉 客人咨询的问题无法答复 时 1 向客人致歉 并表现出主动为客人解答问题的态度 对不起先生 女士 针对您提出的问题我暂时无 法回答您 如果您同意我会帮助您了解这个事情 请留下您的电话或房间号码 我将在十分钟内 给您回电 因此给您带来的不便请您谅解 2 请客人稍等 及时通过各种渠道查找获取客人所需的资料或直接联系能够解决问题的相关人员 必 要时可直接联系FM 3 尽量在承诺客人的时间内 无论是否有结果 都要给客人答复 客人发脾气或说不礼貌的 话时 醉酒客人 1 保持冷静和克制自己的态度 使用礼貌用语 决不能和客人争执和吵骂 先生 女士请您稍等 我已联系AM FM或值班经 理 他们马上会为您解决 2 检查自己是否有工作不周的地方 待客人平静后加以解释 3 问题如果在三分钟内不能控制 及时通知AM FM或值班经理 客人对帐单提出异议时 1 保持礼貌 询问客人对哪些收费项目和数额存在异议 先生 女士不好意思 您先别着急 您再仔细看 一下帐单好吗 别着急我帮您解释一下好吗 不好意思 可能是我们电脑系统的原因 给您带 来不便请谅解 我再帮您重新打印一份帐单 2 仔细核对相关明细 找出异议的根源 3 如果是客人对酒店的收费标准不熟悉所导致的异议 要耐心的解释 使客人明确收费标准 4 如果是因为酒店工作人员的工作粗心大意造成 因代表酒店客人致歉 将帐单修改后再打出 事事件件处处理理办办法法 服服务务用用语语 结帐高峰期打印机坏时 1 先向客人致谦 给客人带来不便让请客人稍等 先生 女士非常抱歉 我们打印机坏了给您带来 不便 请您稍等我们正在修复 如果您赶时间 您可以先留下你的地址和电话 等打印机修好后 我们将发票给您寄过去 快递费用由我们酒店来 承担 2 自己修复如在3分钟内不能修复好 问好客人的发票名称让行李生到财务代开 联系工程部修打印机 3 如客人赶时间或打印机短时间内不能修复 先让客人留下联系方式和电话号码 打印机修复后将发 票给客人寄回 寄发票费用由酒店承担 客人凌晨入住次日结帐时 对房费取有异议 1 保持礼貌 查询客人入住的时间 先生 女士不好意思 您的入住时间是凌晨 点 按照酒店行业规定 凌晨六点前入住均按前一 天入住计算 所以您应该支付 天房费 2 向客人解释 酒店行业规定凌晨6点前入住均按前一天入住计算 3 如果客人还有异议及时联系大堂副理 售重房处理方法 1 先向客人致谦 因本人工作失误给客人带来不便 先生 女士非常抱歉 请您在楼道稍等 我们马 上去给您更换房间 退房时 先生 女士非常抱 歉 因我们工作失误带来的不便再次像您致歉 期待您的下次光临 我们将会提供更好的服务 2 快速查找相同等级干净房由大堂副理上楼给后入住客人换房 并赠送果盘一份 3 给先入住客人因我们工作失误带来的惊吓致歉 并赠送果盘一份 4 查找原因 弥补失误 5 客人退房时再次像客人对来的我们的工作失误带来的不便致歉 客人要求延改退房 1 保持礼貌 向客人说明酒店行业规定退房时间为中午12点 先生 女士不好意思 酒店行业规定退房时间为 中午12点 再加上您住的房间已被预订 要不 您先把行李寄存在我酒店行李房 您先到大堂吧 休息 2 查看当日预订情况 在不影响预订的情况下请示大堂副理给予客人延迟退房 最迟退房时间可延迟 至14点 在影响当日预订的情况下婉言拒绝客人的要求 可以先建议客人将行李寄存在行李房在大堂吧 暂行休息 3 如果客人不能接受上报大堂副理 客人拿走房卡时间不长要 求退房时如何处理 1 保持礼貌 请客人稍等 我们查看一下房间 先生 女士不好意思 请您稍等 我们查一下房 间 您动用过房间按钟点房给您结算 2 查看入住时间 半小时以内通知客服务查看是否动用过房间物品及设施设备 3 未动用过 0 结账 账单上让部门经理 客房部经理 大堂副理 接待 收银 客服人员签字 4 如果动用过房间物品及设施设备符合钟点房结算按钟点房费用结算 客服报四巾 床品 床单 被套 褥子 有污染需 要客赔时 1 询问客服污染原因 面积 具体位置及是否可以清洗 先生 女士 非常不好意思 在您入住期间是不 是将红酒倒到床上了 因为红酒清洗不掉 那条 床单不能再用 需要您客赔80元 2 向客人解释为什么需要赔偿而不是清洗 红酒 果汁等清洗不掉 床褥为棉花制品无法清洗 3 将污染的东西拿至前台或带客人到房间查看 4 客人拒绝客赔 上报FM或AM处理 事事件件处处理理办办法法 服服务务用用语语 总台给客人制的房卡多次 一次以上 打不开时 1 向客人道歉 并收回房卡检查制作情况 更换新的房卡 先生 女士 非常抱歉 给您带来不便 我现在 帮您重新制一张卡让行李生陪您上去 我现在帮 您重新制一张卡 如果还打不开 楼层有电话您 直接拨62是总台电话 我们将送一张卡上去 如果还打不开门我们将帮您重新换一间房 2 让行李生 大堂副理 陪同客人去房间试开 3 成功制卡两次后还打不开 先通知客服开门或给客人换房 4 上报大堂副理查看门锁状态 贵宾卡客人入住时未出示 贵宾卡 结账时要求按照 贵宾价执行时 1 保持良好的服务态度 向客人说明贵宾卡的相关使用规则 先生 女士 不好意思给您带来不便 执行贵宾 价需要您在入住时出示贵宾卡 贵宾册上有明确 注明 再加上现在的房价也是您入住时签字确认 过的 本次入住只能按此价格执行 在您下次入 住时您先出示贵宾卡 2 出示有客人确认签字入住登记单上面有房价 3 如客人还不满意上报AM或FM处理 对房间设施设备不理想 达不到四星标准 而感到 不满意 1 耐心听取客人意见 保持良好的服务态度 先生 女士 您可以告诉我房间有什么您不太满 意的地方吗 我们是否可以给您更换 我们还有 一种房型我可以带您参观一下 房价可以优惠 您看可以吗 2 询问客人对那些方面不满意 并推荐更好的房型带客人参观 同时表明可以优惠入住 3 如果客人提出退房 在规定时间内可以 超出时间上报AM或FM处理 客人入住要求按照协议价 执行时 1 询问客人单位名称 查询是否有签过协议 先生 女士 酒店协议价需要单位有效签单人通 知营销人员才能执行 2 向客人解释 执行协议价需要单位相关人员通知酒店营销部才能执行 押金退错或漏结账 1 检查出错原因 寻找客人联系方式 在最短的时间内联系到客人 先生 女士 非常抱歉打扰您 早上结帐时由于 我的失误多给您退了100元 您查看一下您的钱 包 您入住时交了500元押金 消费430元 我 应该退您70元 因我失误退了您170元 您看您 最近来我酒店吗或者我给您一个卡号您把钱打到 我卡上 2 向客人陈述事情经过 给客人两种以上的建议让客人选择将钱退回 3 如果客人配合处理 向客人致歉 并表示感谢 4 如果客人不配合 及时上报AM FM 客人要求往房间送东西长 时间未送到客人二次来电 话时 1 向客人道歉 告诉客人我会催客服中心马上就送过去 先生 女士 不好意思让您久等了 东西马上让服 务员给您送过去 先生 女士 您要的东西送到 了没 非常抱歉给您带来不便 2 打电话催客服快点将物品送过去 3 三分钟后问询客人东西是否送到 预授权确认或撤消没到退 回时限客人打电话或到前 台问询时 1 耐心听取客人陈述 保持良好的服务态度 先生 女士 不好意思给您带来不便 预授权确认 后您剩余的钱会在3 7个工作日内返回 之前的 预授权只是银行一个冻结的过程 这是我们酒店 的电话 7个工作日内剩余的钱如果还未返回您 的卡内您再给我们打电话 2 向客人解释信用卡相关使用规则 并告诉客人最迟退回卡内的日期 3 给客人留总台电话 告诉客人如果在最迟返回日内钱还未退回给总台打电话 房间宽带上不了网时 1 向客人致歉 请客人稍等报工程部维修 先生 女士 不好意思给您带来不便 请稍等我报工程 部维修 不好意思房间的宽带一时不能修好 我先给 您换房间或者您到我酒店一楼商务中心先在那边上 网 2 五分钟后回访客人 如果一时不能修好建议客人换房 3 如果酒店客房整体网络都上不了网请客人到