调查安排及要求(企业调查).doc

本科调查安排及要求一、时间与调查内容时间：大二暑假内容：企业调查有关企业管理方面的问题。如：企业经营、人力资源管理、市场营销、生产运作、设备管理、财务管理，等等。二、调查方案（一）为什么调查？如：目前中小企业资金紧张，资金需求程度，以及如何解决？调查题目确定为“中小企业资金需求与融资现状”（二）怎样调查？（采用的调查方法）如：访问法，问卷法，文献法，观察法。三、调查报告（一）调查的目的与意义（二）调查时间、调查范围、调查对象、调查方法等。（三）实际调查与分析定性通过访谈（问：，答：.）、二手资料收集，阐述访谈内容或事件背景材料。定量通过问卷调查或二手资料收集，对获得的数据进行统计分析，利用excel制作图表。（四）调查结论（五）提出解决问题的具体措施四、调查报告要求（一）调查报告字数要：个人3000字以上，小组5000字以上。（如果按小组完成，只能有一名同学获得优的成绩）（二）格式必须规范。格式参见范文，见下页。注意：标题字数应概括简短（不超过20字），标题尽量不使用标点符号，语言通顺，避免错别字。标题：一、 （一） 1. （1） （三）开学第一周按时上交。浙江财经学院本科社会调查报告（企业调查） 题目： 远传新业科技有限公司调查报告学生姓名 指导教师 二级学院 工商管理 专业名称 市场营销班级 学号 0803200101 年 月 日远传新业科技有限公司调查报告摘 要：暑假期间，我在远传新业科技有限公司实习，担任话务员的工作。通过调查发现远传新业在运营过程中存在一些缺陷。比如粗简的人才引进机制，低效的运营管理方式还有客服代表欠缺专业化等。为此，我提出了一些改进方式，期望对远传新业科技有限公司有所借鉴。关键字：远传新业；呼叫中心；客服人员；运营管理今年暑假期间，我在杭州临平的远传新业科技有限公司做客服代表工作。原本并无接触的行业，如今接触下来也了解了不少相关方面的知识。近几年通讯行业有了迅猛的发展，促生了呼叫业务的飞跃进步，使得越来越多的企业开始频繁地接触与使用通讯产品带来的便利与商业机会，而我所实习的公司便是这众多企业中的一家。一、 公司简介杭州远传新业科技有限公司坐落于钱江经济开发区一侧，从属于杭州通讯技术有限公司，是一家于2009年底成立的新公司，各项规章制度与管理机制都处于起步与摸索阶段。而我也正是在这个时刻进入公司的，见证了企业创建与整改的过程。总的来说，杭州远传新业科技有限公司专业从事呼叫中心管理软件开发、呼叫中心系统集成、呼叫中心相关咨询、顾问、培训服务及呼叫中心BPO外包业务。公司目前能提供呼叫中心从建设、管理到外包的一揽子专业解决方案。目前远传的呼叫中心运营管理系统也荣获由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会、呼叫中心CC-CMM标准委员会、亚太客服与呼叫中心联盟、客户世界机构联合颁发的“中国最佳呼叫中心年度技术产品奖”。并且我所工作的BPO大楼是在2010年三月投入运行的，大楼规划1500坐席，目前已有200名坐席，内设呼叫中心管理学院和培训基地，该项目已成为杭州市服务外包的示范基地。公司职工一率享有员工宿舍，并配有空调、电视、热水器等设备，距离公司约有25分钟的路程；未入住宿舍的，由公司班车接送，在生活上算是不错的安排。二、 公司运营管理调查与分析针对我工作的范围及环境，经过调查与分析，对公司有如下一些了解，公司分为运营管理部，这是公司的核心部门，内有外呼中心以及天堂声谷的淘宝业务；人力资源行政部，分为人力资源以及行政管理两方面的内容；培训部，负责客服人员的培训与深造；技术部，负责整个公司的技术问题及软件开发与更新；还有维修部，主管设备的维修与整理；以及质检部门，检验客服人员的工作绩效情况并对此实施相应的奖惩制度。 由于我的工作是客服代表，所接触的部门主要是培训部、运营部以及质检部门，所以以下的一些看法主要也是针对这些部门的。 （一）粗简的人才引进机制杭州远传新业有限公司是新成立的企业，在起步阶段，人才的引进显得颇为重要，拥有大批量的客服人员是如此迫在眉睫，所以在这样的情况下，公司采取了一些非常举措，譬如从职高直接招收当年毕业生甚至尚未毕业但表现良好的学生，也在网站上投放一些招聘信息，还有内部人员推荐实习等。经过这样一系列的安排，公司也招聘了不少员工，但是这种急于求成，迅速扩展的方式使得企业的员工素质普遍低下，大多数都只有高中学历， 甚至有些尚未完成学业，对于一些章程也都不能很好地执行。而对于话务员必备的普通话水平，200名员工几乎都没有普通话证书，大多数员工还带有严重的口音，对于需要执行的业务不甚理解，不具有足够的专业性，经常会犯一些低级的错误，对于上级传达的要求也不能很好地完成。关于工作效率问题，跟人才的引进机制有很大的关联，在人力资源部招聘人才的时候没有做到严格把关，很多都是蒙混过关，为了招聘而招聘，所以建立员工的工作培训以及员工筛选机制是势在必行的。（二）低效的运营管理方式企业成立不到一年，目前，从技术的角度来说已经非常成熟，因为有远传通讯为它提供了现成的技术服务，但是对于客户服务中心的运营和管理，目前仍存在很大的缺陷。然而客户服务中心的运营管理才是客户服务中心成功的关键，近来客户服务中心的关注点也已经从建设的技术层面过渡到客户服务中心的营运管理层面。 国内呼叫中心建设的起步较高，设备更新很快，但我们是否能让系统发挥出实际的作用，这绝不是一个简单的技术问题。呼叫中心的根本意义就在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一根本性转变的关键在于有效的运营管理措施的实施。呼叫中心的运营问题，简单来说，就是如何设计用户感兴趣的业务，实现呼叫中心的经济价值。我们不难发现，硬件平台的建设只是一切工作的开始。国外的咨询公司和市场调查公司所得出的相关统计数据显示，呼叫中心人员费用占到总费用的65%70%，设备费用只占5%10%，其他费用还包括通信费用，管理费用等等。从这组数据我们也不难看到，真正的建设重点在于运营，高效的运营管理才能带来呼叫中心实际的价值。然而从远传新业的发展来看，运营管理方式似乎不怎么起效，曾出现大规模业务返工现象，并且员工多数处于懒散状态。运营部有三名主管，各主管间分工不明确，经常会出现业务空滞或者重复等状况，其下有三名班长，负责各小组的工作进展，各小组各有一名组长，主管组内的各项事务。虽然看似有条理，但是具体实行起来的时候，由于各层传递的比较多，通常信息传导不那么及时，像我们普通坐席早上几乎都会浪费掉1个小时的时间，等待上级的指示。所以如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为该企业必须努力解决的问题。而客户服务中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理，在这方面还有待提高。（三）客服代表欠缺专业化呼叫中心在企业内一般称为客户服务中心，是劳动密集型的生产部门，基本上是成本中心，由于客户服务中心的管理专业化程度比较高，需要丰富的专业管理知识和经验，而国内目前这方面的人才非常紧缺，因此，很多大型客户服务中心的运营管理效率普遍专业化不够，工作效率比较低。虽然公司也成立了质检部门，通过质检人员来规范客服代表的言谈，但是由于质检人员的传达不及时以及怠惰情绪，使得很多客服代表一直都存在不够专业化的缺陷，譬如口语居多、专业知识不够了解，解答问题时语无伦次等问题，更有甚者在系统操作过程中就出了严重的问题，但是却都没有得到质检人员的指正，使得很多员工的绩效低下，长期不见好转。此外，员工在这样的工作环境中长期从事着重复以及繁忙的工作，工作压力以及情绪无法得到很好的缓解，并且公司在此方面也一直没有做出相应的措施，使得绩效更为低下。三、 公司问题改进建议在中国经济高速发展的今天，客户服务已经成为企业发展、赢得市场和客户的必备手段。而呼叫中心的兴起，又为客户服务提供了技术和服务保证的平台。呼叫中心的运营管理正显得愈来愈重要并且向专业化发展。而对于公司的发展，应当建立有效的运营管理措施，同时也要建立高效的人才选拔机制，实行以人为本，兼顾员工利益的举措是不错的选择。（一） 建立高效的运营管理机制，培养管理人才影响一个企业发展的因素可能会有很多，但总会有一个最根本的因素，对其发展起到至关重要的作用，而对于远传新业来说这一因素就是运营管理水平，具体重要程度就不加说明了，上文已经详细阐述了。对于这方面具体实施的话，首先得摆脱传统的运营模式“成本中心”，将企业打造成“利润中心”，尽量避免出现返工现象，据调查，该公司至成立到现在，是负债经营的，如何设计出客户感兴趣的业务，如何提高客服的业务水平，是管理者必须解决的首要问题。我认为，运营部门应与营销部门进行很合作，了解客服对怎样的业务操作比较熟练，哪些地方我们比较有优势，而不是两个部门处于脱离状态，只有运营部门有了良好的业绩，营销部门才会有更好的筹码与客户谈判。其二，管理层与客服应有一个很好的互动，要亲身了解到普通坐席的感受，从员工自身出发制定一些规章制度，也可以根据实际情况发出一些指令，这样员工才会有更强的动力去为公司创造效益。而且，还要加强管理者之间的互动，拥有明确的分工，可以分为出勤率方面、业绩方面、综合方面等，这样就不会出现重复或者空滞的现象了。并且，针对任务传达不及时的现象，要加强小组长的主观能动性，实行淘汰与选拔机制并举，淘汰不积极的组长，选拔进取向上的普通坐席，并且进行各组间的竞争机制，实行绩效差别化与假期优先制，这样小组建设就会有条理很多了。其三，招收与培养高级管理者。随着呼叫行业的数量增长越来越迅速，相应的管理人才却没有明显的提高。现在还没有足够的本土成长起来的呼叫中心人才以满足呼叫中心产业发展的需要，以至于现在有很高比例的来自北美和欧洲的人士在亚太区担任管理职务，造成几乎四分之三的亚洲呼叫中心的高级管理者来自于本地区以外。这虽然是整个亚洲的状态，但是如果远传新业能走出这样的一个区域，培养出杰出的管理者，也能提高企业在同行业中的地位，并且高级管理者也能帮助企业更上一层楼，创造佳绩。据我了解，该公司大多数管理者是大专学历，少部分是本科学历，虽然也有Bill等资深人士在公司管理，但是如若能引进一些相对高端且有相关经验的管理者，企业的运营会更加自如，并且也会有更多新的思想产生。（二）以人为本，兼顾员工利益作为高密集人力资源的产业，企业呼叫中心的工作人员通常都生活在高压和繁忙的工作环境中。客服人员除了要面对服务质量考核的压力，还要长期应对工作的重复性和客户抱怨等高度不满情绪。因此，无论是在企业呼叫中心建立之初，还是在日常运营管理过程中，除了需要对空间、噪音、情境、硬件设施等进行合理规划外，如何有效使客服人员在高压环境下得到适时缓解并持续高效工作，则是重中之重。合理的人力资源安排，精准的计划，不仅决定着呼叫中心的成本和效率；同样更决定着企业服务能力和服务的品质。所以平时多搞些文娱活动，一来促进同事间的交流，二则放松大家的精神压力，使得工作情绪可以得到很好的释放，或者可以开辟员工情绪发泄室，对于话务人员，经常会碰到客户辱骂或者不配合的情况，这个时候心里发泄室就显得尤为重要。而对于员工的专业素质，还是需要牢牢把握主的，特别是在培训阶段，对于不适合的员工可以进入淘汰机制；而对于有潜力的员工则主要交予质检去督促，监控坐席人员工作，必要时对坐席人员进行在线指导，以提升坐席的专业水平。经过这段时间的实习，我对客服代表的工作有了更为深入的了解，并且能亲历远传新业企业的成长，学到不少知识，锻炼了自己意志力与心理承受能力，感觉还是很好的，这也是我成长的证明。参考文献1李爱振：CTI