“五行”客户经营法.doc

“金木水火土”，我的“五行”客户经营法尊敬的各位领导，优秀的伙伴们：大家好，我叫谢逢锡，来自中国人寿浙江省温州分公司市本级银保理财中心，2008年大学毕业后成为中国人寿的一员。今天非常荣幸能代表“星光大道”F1冠军赛优秀个人代表做分享。自从去年4月份参加“星光大道”F1冠军赛以来，我就对目标做了明确定位，做到“每天追踪1-3个准客户，每周冲刺周冠军”。经过几个月的不懈努力，我终于站到了这象征荣耀的舞台。通过参赛，我的销售技能有了新提升，客户开拓有了新思路，转介绍有了新资源，职业生涯有了新目标。之所以能在这次大赛中取得较好的成绩，一是要感谢公司为我搭建了良好的平台；二是要感谢客户，给予了我保费和精神的双重鼓励；三是要感谢伙伴，无论顺境逆境都与我患难与共。同时我也要感谢我的家人，在我失落的时候他们总对我说，加油，你是最棒的！这句话让我倍感温暖。下面根据会议的安排，我想和大家分享一下我的“五行”客户经营法，一、客户是“金”，要深入了解，挖掘潜力。服务的价值完全取决于客户的需要，想要经营好客户，为客户提供优质服务，首先要对客户有足够的认识和了解。前期我会通过客户资料收集，了解客户家庭的基本投保状况，以及客户家庭组成情况及收入占比，接着会是通过红利通知单送达，手续办理争取见面机会，与客户面对面的做深一步的交流，进而了解更详细的信息例如：客户兴趣爱好，投资偏好等。在足够了解客户的情况下根据客户经营的成熟度做出递交计划书的安排。二、客户是“木”，要因材施法，量体裁衣。客户需要分类经营，在资料收集完整的情况下，对手头经营的客户进行系统的划分，可以按客户的年龄层次，收入，职业，等将客户做个分类，尽可能的将客户细分极致，这样一来方便自己接下去的经营，像我现在会对客户的兴趣爱好做个划分，将一些有着共同爱好的客户在某个特定的时间点，安排活动。这样做不仅让客户与客户间有了一个交流的平台还可以让我接触到他们身边有同样喜好的人，无形中增加了我的客户资源。我将公司的客户分为以下3类：（一）大众客户：电话经营，循序渐进。这类人群尚没有明确的购买意向，他们可能成为公司的客户、也可能成为竞争对手的客户，或者根本就不会购买保险产品，要将他们培养成公司的客户，需要秩序渐进，持续投入。像这类客户我大体上会通过电话模式进行经营，隔断时间打个电话问候下，以免被他们忘记，如果能从当中找到几个影响力中心那就更好，通过影响力中心进而认识更多的人。（二）普通客户：密切接触，建立信任这类人群已经购买了公司的保险产品，但尚未对公司产生较深的感情。这是保险公司现有客户中所占比例最大的一部分，如果处理得好，他们可以成为忠诚客户，但也可能由于各种原因成为流失客户。目前我手头上这类客户居多，像这些客户也就成为了我日常客户经营花费时间较长的主体。对于这类客户我基本上通过对客户保单的整理，日常保单的体检，公司资讯的传达，分红派发，满期办理，等多次见面机会跟客户进行更深的交流与了解，建立一种彼此的信任，在信任的基础上给客户做适合他的理财计划，从而使其中的部分客户成为我的忠诚客户。（三）忠诚客户：个人答谢，树立品牌这类客户对公司的产品和对我的服务非常认可，对公司的状况和新产品的发布也很关心，会为公司做良好的宣传，会持续地购买或推荐他人购买公司的产品。他们和公司达成了共识，双方以一种共赢的姿态存在下去。像这类客户都是从前期普通客户发展而来的，也是我日常维护的重点，像这类客户，我会用一种个人答谢酒会的模式和理财工作室的模式去经营，例如：2011年12月21日我在前期做了大量客户积累的情况下，邀请80几个客户一起参加了我的个人答谢酒会，我会跟他们一起分享我的成长，我的成绩，因为我现在拥有的这些成绩离不开他们的帮助，同样他们对我的成长也是很关心，能够利用这样的酒会很跟客户做个汇报，请他们一起见证。这样一来客户会对我的个人，公司会有进一步的了解和认知，同样也会多了一份认可和信任。三、客户是“水”，要润物无声，用心经营。真诚营销是获取客户对销售伙伴信任的最重要法宝，因为销售伙伴在接触客户时，他所代表的是公司的形象和承诺。因此，销售伙伴除了要具备适当的销售技能和丰富的产品知识外，还必须拥有真诚的服务心态，设身处地的为客户着想，以专业和诚信打动客户。帮助客户从他的消费过程中感到愉悦是获得客户的关键，有关数据显示，能够让客户感到愉悦的销售人员获得客户的能力是普通销售人员的6倍。由于客户希望与保险公司的关系超过简单的售买关系，因此销售伙伴必须为客户提供个性化的销售服务，使客户获得产品以外的良好心理体验。在这里我举个我自己经营的例子：这是一个家族模式的经营。2009年6月份，我开发了一位在我手上经营了一年了的客户，他们子女长期居住国外，在这一年的时间里我不断的去拜访两位老人，有时过去陪他们聊聊天，帮忙做做家务，看看有需要帮助的没有，尽可能的给二老的生活提供便利，在一年多的服务里客户认可了我，把我当做自己人一样，客户生病住院我去陪护，客户出差旅行我机场接送，因此在六月份他们女儿回来之际，在客户的介绍下，我和客户女儿达成投保协议：女儿30万，客户女婿50万，家族里亲戚40万的期交。加上前期签下的客户自己10万，儿子10万，孙女10万总共一个家族150万的期交保单，并且这样的转介绍还在继续，今年客户又将其家族其他人介绍我认识，并且他走访亲戚的时候都会让我陪护左右，帮我传递保险理财观念给他身边的人。四、客户是“火”，要以柔克刚，诚心诚意。有时候投诉是很难避免的，但在我看来，客户的投诉是对公司的信任，公司如果能积极处理，其实客户投诉蕴含着无限机会，不仅能挽回客户，甚至能发现市场的空白点，能有机会创造更有竞争优势的产品或服务。因此，我们在处理客户投诉时，应该态度诚恳地耐心倾听客户的陈述，对客户表现出足够的关心和关切，让客户感受到公司的重视和善待，并且通过服务人员的专业化行为，切实解决客户面临的问题。因为像我这样的理财经理的岗位，经常会有会办单接过来，即一些投诉客户，虽然说这些客户原先不是在我这边投保，但我还是会很乐意去帮他们解决他们现在遇到的一些问题，因为通过你热心真诚的服务，你会发现他们对公司会多了一点认可，对保险从业人员会有新的改观。我曾经接触了一个这样的客户，他去银行存钱，可是他却把钱存了我们公司的鸿丰理财产品，客户对此很不满，执意要退保，接到会办单后，我及时跟客户做了来联系，同时听取他当时购买时的情况，并且等他把所有不满发泄完之后，再与其慢慢沟通保险的理念，保险的意义于功用，从而再详细的跟其讲解了他所购买的这款产品的一些细节，经过我耐心的讲解，客户道出了心声：其实不是我有很大不满，只是当时他们没有跟我像你现在这样的说的明白。后来经过一段时间的接触，客户在我这加保了多份保单，还把当时跟他在银行一起购买的朋友介绍我认识，叫我给他们也送上我的服务，只要你有一颗真诚对待的心，相信不论什么样的客户都会被你融化。五、客户是“土”，要全面增值，需求服务。我认为，客户是一片土地，要想有更好的收成，必须通过增值服务进行深耕细作。对于增值服务，在我的理解就是为客户提供超出保单原本的东西。2011年12月21日，我在公司领导以及客户的支持下成立了“天添理财工作室”，这是我经营客户新的模式，工作室不仅为客户提供保险理财需求，还帮客户收集，银行，证券，房产等其它投资信息方便客户及时准确的把握市场信息，真正为客户量身打造全方位的家庭理财方案，同时我利用休息时间进修RFC，法律，等相关知识希望能给客户提供更多的附加值服务。这种以客户需求为导向的营销模式，会站在客户角度上，设身处地为客户着想，真正从一名家庭保险理财师的角色转变为一名“家庭管家“。现在很多客户在开玩笑的时候都叫”360安全管家“无论从用心经营客户出发，还是基于经营自身的事业考虑，营销人员都应用心的经营手上的每一位客户，必须充分利用自身的专业优势和资源优势去帮助客户解决家庭保障问题及家庭理财需求.现在，服务决定企业的竞争力已成为不争的事实。服务对于发展与客户的长期关系具有重要意义，企业想要成功，营销人员要成功必须向客户提供完整和富有创见性的服务体系。在这个服务至上的商业时代，对客户来说，服务成了衡量一个公司是否值得追随的重要标准。而对任何一家保险公司营销人员来说，服务成了突出重围的重要途径。因此，保险公司营销人员要经营好自身的事业，就必须以服务至上的理念“用心”经营自己的客户。我相信在自己诚信经营、诚心服务的同时我的保险事业会越做越好。经过3年多的努力我有了自己的“旭狼”团队和“天添理财工作室”我的团队从最初的3人发展到现在的15人，而且里面多数都是在银行，证券公司，从事过的专业人才，有他们的加入使我更加有了前进的动力。更可喜的是：“天添理财室”的创立，给我的客户经营提供了新的方向和思路，创立至今已经有很多客户慕名而来，咨询相关的投资信息。相