04-09网上商城如何进行会员管理和会员营销呢.doc

网上商城如何进行会员管理和会员营销呢 其实之前366ec已经和大家讲过了网上商城会员营销如何建立设立、怎样开展的问题，但是设计会员管理的部分很少，于是今天和大家主要聊的话题是网上商城如何进行会员管理和会员营销。会员管理的主要内容：一丶建立会员关系，三个环节：对会员的认识，对会员的选择，对会员的开发（把目标和潜在客户开发为主要客户）；二丶维护会员的关系五个环节：对会员信息的掌握，对会员会员分级，与会员进行沟通和互动，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户忠诚；三丶关系破裂的情况下，分析原因，恢复关系，挽回流失的客户管理一丶重新做好会员章程，形成科学的会员管理制度，这是会员管理的开始也是关键，首先制度要有会员的尊贵，和优越性丶不是人人都能轻易的成为会员和享受服务，然后进行分析来区别对待，根据会员消费情况和消费潜力进行满足需求的个性化服务，其中制度要含会员的条件和拥有的权利，做为基本的制度。一个总的目的就是合理的激励机制，挖掘会员的终身价值。会员信息表管理会员信息表是真正提升店铺会员销量和利润的关键，会员信息管理分两块管理，会员的基本信息和会员的消费信息，。 会员分类管理在信息表管理的基础上分类，一句话就是人以类聚，物以群分，按年龄和收入丶目标群里，忠诚度等分类，按金字塔理论看清楚：那些是关键客户，主要客户，潜在客户，目标客户，只有这样会员管理才算是成形。分类大致可分为：购买习惯，也就是说偏好可分析他们下一步的欲望途径；消费金额，客单价越高，忠诚度越高，信赖度也高，哪就有挖掘更大的利润，及培养的潜能。管理的目的就是看清楚，那些是大客户，看清新会员的增长率，老客户的流失率，了解需求，和变化的情况，对会员金字塔及时做出对策。 一丶会员价值分析与管理1.会员关系的生命周期观察- 形成- 稳定- 退化2.会员的终身价值终身价值对产品试用年限平均每年带来的利润推广，维系，服务的费用3.会员价值细分按年龄，需求，购买力，价值等细分出客户是谁，是什么样的客户，区别对待二丶会员满意度和忠诚度的管理1.会员满意度分析满意度客户体验客户期望，就是超出客户期望之上的惊喜着名的（1:25:8:1）定理证明一个客户的满意度非常重要我们要把握客户的期望，不过度的承诺，甚至可以降低承诺，超额兑现，这是提升忠诚度的有力方法可以对主要客户部分有价值的潜在客户进行回访制定满意度调查表2.会员忠诚度分析忠诚度高不一定满意，满意不一定忠诚度忠诚分为惰性忠诚：一直在这买，也没出现在大问题，不想换别家购买价格忠臣：可能只有在搞活动，促销时来购买，高度忠臣：不管怎么样，都来购买，并推荐朋友，维护公司形象，对这类客户高度重视。3.会员流失管率理流失率流失人数总人数%保持率1流失率对流失会员进行分析可能是：对我们不满意，并未解决，未相互联系，自身原因等。挽回的措施：调查原因，缓解不满，对症下药争取挽回，各个对待，必要的时候也可以彻底放弃三丶会员关系的选择与开发1.优质会员的鉴别通俗的说就是有钱，购买欲望强烈，对价格敏感度低，信誉好，能提出良好的建设性意见。劣质客户，购买产品单一，要求又多，还不好管理丶正确的认识优质和劣质，把握好对其投入的成本 这里提一点怎样建立B2C独立网店的会员营销积分规则的问题。四丶会员互动及管理1.SNS五部曲：T接触会员；i让会员产生兴趣；i会员和品牌形成互动A提升对品牌的认知度和忠诚度；s分享和口碑传播，简单来讲就是，互动分享 2.会员关怀的内容，手段需要注意的是，要针对，体贴，精细，要了解需求，是长期的主动的了解真实需求，不是营销购买过程关怀可以分为售前，售中，售后，但是需要成本。节假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，发货提示，客人收到货后，要先询问运输中有没有损坏，商品是否满意，不要急着催促顾客确认收货。对不经常购买的用户有效信息发送,比如哪里打折,哪里有什么新优惠活动等等,变着法子跟客户保持紧密的联系。在对店铺进行改动时，可以做会员调查，比如改什么大图，征求他们的意见，潜意识对店铺就有了好感。 会员管理，围绕会员体验-会员满意度为中心点做文章。细小致微。经过三个维度发展丶更多，更久，更深。重在客户体验1.会员需求定位 2.店铺知名度和认可度 3.会员活跃度 4.重复购买率会员管理分为四个方向：获取会员（扩充会员）+会员保持（尽可能的保留会员）+会员价值扩展（建立忠诚度）+选择会员（选择最有利可图的会员）会员发展分为：普通丶高级丶VIP丶至尊丶普通会员的特点，初次购买，对产品有一定兴趣，也就是潜在客户，他们最重视的就是外界的评价，会员的层次，职业，也就是购买力决定以后的发展，高级会员的特点：对产品质量的感知，也就是对产品功能的了解，能否满足自己的需求，解决自己肌肤的问题，满足就继续使用。不满足就会流失。然后就是服务的感知，这个我们公司客服没有问题。Vip丶至尊的特点：对公司有一定的信赖，公司产品能满足需求，对待这一级别的会员就要服务特殊对待，并且针对性的推荐不同的产品，（比如某一产品已经满足会员控油的需求，就要提供收缩毛孔的需求。）深层次的需求（1）主要沟通工具微博：第一个发布公司最新动态，发布公司最新产品，和粉丝互动，宣传公司形象，企业，品牌文化，第二个丶通过微博活动实现营销，形成互动实现SNS。优点：成本低，覆盖广，互动，缺点：刷新太快（内容不够吸引的话，可能被一秒钟就看完，甚至看都不看），文笔要求硬，内容要求非常新颖。在于简练，类似于广播。帮派：会员活动的平台，发布店铺的活动信息和即将进行的活动，也是为会员服务的平台丶可以说一条龙服务（从肤质鉴定丶肤质对应的产品（关联销售），产品的使用丶使用后的情况（晒帖），提高会员活跃度，并从各种渠道收集各类粉丝感兴趣的文章丶娱乐新闻充实帮派内容丶及时更新感兴趣（点击率高）的内容，提高粘度。但是帮派对会员接触面很少，知名度不高，入口少，并且现在的顾客都很懒，不愿多发时间多看东西。店铺会员专区:会员优惠通道丶也是会员进入店铺后的专属地盘，做到客户进店丶除逛店铺首页后丶会员必点的版块丶后期不断完善内容版块，做到会员喜欢的地盘，体现会员专享。也是提高会员重复购买率的一个点。QQ群：优点就是：即使性，做到信息及时通知，信息（购物，护肤丶彩妆丶新闻）共享，消息通知到位的重要工具，也是体现归属感的地方，所以QQ群是实现SNS首选。SNS：简单的讲就是共享和互动，定位在，信息发布，资讯共享，也可做课堂，每周提前发布讲课时间，内容；彩妆知识，护肤讲课，美容，每周进行一次讲座，注意的是打字速度要快，要有激情，能面对各种不同的群员，还要有讲课的内容。缺点就是：有些人自己都不知道为什么要入群，有些人在群里不喜欢互动，或者不喜欢话题，众口难调，主要做课堂是不错的选择。EDM：特点是群发，能准确的发送到每一位会员，图文并茂，发送内容全面，即时性好，但不可发太多链接，和免费，特权等词组，易被自动进入垃圾箱。并且打开浏览率不高，长久保存的几率更低。做EDM，偏重于精准营销，有针对性的发送，不能大网捞鱼一样，哪有只能效率低。内容可定为发送报刊，电子读物，满足时尚，流行等元素。并通过EDM来联系会员是不错的选择，因为成本低，可针对性的群发。（2）信息收集利用：会员信息是为了我们更加了解我们的会员丶然后进行网络营销：简易的讲网络营销就是双赢丶会员在我们这赢得满足和需求，我们从会员哪赢得利益，啤酒加尿布经典案例就能说明能满足会员不断变化的需求，并且还要实现1:25:8:1定理（指一个人购物满意，就会告诉25个人，其实8个人会对此感兴趣，并有一个人也会购买），所谓忠诚度：就是建立于满意之上的好感，把其划分为：信赖忠诚丶势力忠诚丶惰性忠诚丶所以就要根据分类制动出不同的方案，尽其量做到让会员最大满意。要保住信赖忠诚会员，必须提供优质的产品，服务，优惠的价格，并一定要