18.处理顾客反对意见的几个策略.doc

第十八讲处理顾客反对意见的几个策略在前边顾客的研究一节讲过，凡是顾客没有购买我们的产品或服务，必然是因为顾客没有需求的紧迫感或顾客有购买障碍，或以上两个原因同时存在。顾客有10种原因而产生购买障碍，这每个原因或障碍，都会表现为对我们推销工作的直接或间接反对。成熟的推销员会用中性的客观谦和的态度鼓励顾客提出反对，只有知道了顾客的反对意见，才有解决的可能。如果顾客有反对不说，只是点头连称：“哼，哼，是，是，我们考虑考虑。”你无从知道顾客的疙瘩系在哪里，怎么消除促成成交呢？所以，处理解除顾客反对意见是我们谈判的核心，也是推销员最难以把握与衡量的工作。你可以很容易和客户建立洽谈关系，你可以很轻松把你的服务或产品描述得很生动、清楚、明白。可是，你却很难发现掩藏在顾客内心深处的购买障碍，或者虽然发现却难以排除。能否排除顾客内心的障碍的标准似乎只有一个：能否购买。既使你娴熟应用本章的原则与策略也不保证能药到病除，本章的内容似乎是属于形式逻辑范畴内的事。顾客的观念不是你用几个“因为所以”能扭转的，江山易改本性难移嘛。好在推销本身就是一个不断的试错过程。有个童话很能说明我们解除顾客反对意见的原则：听懂、摸清、揣摸明白顾客的心，还得让他接受我们自己的主张，这是两层含义。有一根大铁杵在锤子的帮助下费尽九牛二虎之力也没撬开那只大锁，焦急之时又瘦又小的弱不禁风的钥匙小姐来了：“咔嗒”轻轻一声打开了锁。大家急切问钥匙小姐她是怎么打开的。“我懂锁的心，我的办法适合它。”所以，处理顾客反对意见的一个原则和六个策略：一、 欢迎顾客提出反对意见且不以施压的方式让顾客接受我方观点。一旦顾客发现你在强烈试图说明他，顾客首先会下意识逆反式与你抗争来维护自己的尊严，其次，不再提出其它反对意见或干脆迎合你，也不买你的东西，把你推走算完。北京的老生意人都知道这一句老话：“褒贬是买家，喝彩是闲人”，在我们每天接触到的大量顾客中，如果大多数都能如实地详尽地有针对性地“褒”我们或“贬”我们，那说明我们真的找到了我们的潜在顾客，或我们真的与顾客进行了极为有效的沟通洽谈，这样的谈判不管是否成交都是非常成功的商务谈判。可是，现实却非常残酷，我们每天遇到的最多的顾客是“谢谢，我们不要”或“好、嗯、不错、我们考虑考虑、需要的时候再找你。”对付“谢谢，我们不要”的顾客的办法，是用本讲义里询问销售法一章，预先不要把局面推到顾客直面否定使我们很难堪，内心大受尴尬的地步。“好，嗯，不错，我们考虑考虑，需要的时候再找你。”这才是晟常出现的顾客反对我们的局面，也是我们最难下手处理的局面，因为顾客象刺猬一样团成一团，使我们不知从何处下手解决。这种局面远不及顾客直接提出反对意见，哪怕我们处理不了，却知道在什么地方我们满足不了这位顾客，以便改进自己，即使不能改变自己也能暂时退出谈判，不去浪费我们自己的精力和资源。这种局面中顾客的反对意见是：我不需要你的产品或购买你的产品我有顾虑。怎么能有效处理以上这种不软不硬的顾客反对我们的局面呢?最好的方法是别引导顾客到这一地步，一旦顾客用这种方法反对我们，我们会用不带倾向性的非常具体的问题提问，解开谜团，让顾客打开天窗说亮话使我们知道顾客到底反对什么，这是成功之半(详见询问销售法)。不引导顾客到这一局面的方法正是处理顾客反对意见的原则：欢迎顾客提出反对意见且不以施压的方式接受我方观点。现在谈一谈这个原则的实施。“欢迎顾客提出反对意见”不仅仅是态度问题，更讲究与你的态度相一致的方法与技巧。许多指导业务员的经理人员一味强调业务员在业务推销中的极大的热情表现，推崇“强力推销”反复、多次紧盯顾客，每次都以主导的地位极力诉说自己产品或服务的优势。现在改换一下角色，你是顾客，业务员分别带你看完房子、旅游项目、投影设备以后，神采飞扬，双眼光芒四射，口若悬河向你宣传：“这套房子，嘿，全北京市难找，、看周边树木浓郁，交通便捷，要朝向有朝向，要格局有格局，是我入道以来能见到的最好的房子。”“分期度假，七十年代最伟大的商业发明之一，全球有识之士的最佳选择，家天下呀!”“这种型号的投影设备，论体积、论功能、论分辨率、论对比度、无与论比!”天哪，这简直是皇帝的新衣，都说华丽精彩，你敢反对吗?你好意思给那个朝气蓬勃的家伙头上泼盆凉水，不但两面三刀刹风景还有把你卷入唇枪舌战之中的风险吗?那好，你正好有现代人普遍具有的商业虚伪：“嗯，好，不错，我们考虑考虑，我会打电话给你的，不必劳您大驾打电话给我了。”其实你心里想，“房子是不错，价格更宰人，你的小刀磨得疯快!”“分期度假?会不会是根本难以实现的概念?我可不能把钱放在我控制不住的地方，还是一手钱一手货吧!”“我再去看几家卖投影仪的商店新设备都有暴利，很快就会降价，我赶什么风头?性能一般就行，又不开什么国际会议。”到这种局面，业务员还怎么往下推销呢?是业务员自己把自己送到高台上，下不来啦!故然，在最初与顾客接触时需要有一种热情、自信、自我营造一个场所，一个积极的使顾客感到兴奋有益的氛围，一旦达到了顾客给予我们产品足够的注意和了解以后，为了能让顾客放松心情与拘谨交流态度，以便说出顾客他自己的对我方所推销产品的真实看法，我们必须降低我们的热情度，减轻对顾客的精神压力，转入平静、冷静、理性探求顾客需求点，顾客真实反对意见的阶段。在此阶段，经过大大降温的中性的(不强说我方产品好，好似那不是我方推销的产品，我们只是与顾客随便谈论这一产品一样)态度及询问销售法中没有倾向性的或立场反转式的提问，是成功挖掘到顾客真实反对意见的两大法宝。好，现在我们还是针对前边提到的业务员带顾客看完所售的房子、旅游项目、投影设备以后，业务员怎么开启接下来的推销谈判，获得顾客对我们推销品的真实想法，找准顺利说服顾客的方向。业务员冷静地低着眉顺着眼地问顾客：“这房子优点就不必提了，椭看在王先生您的眼里，王先生您看，房子是不是售价有点贵还是结构格局上有不尽您满意的地方?”“张先生，分期度假对我们中国人来讲还是个新玩意，大家接受起来还在哪方面有困难，是一笔一笔付上还是先付钱日后慢慢享用上?”“李经理，这种型号的投影仪是不是有功能过剩之嫌，一般单位未必都能尽享其利，是不是降低分辨率对咱们的工作也不影响?”如果你是这里边的顾客一方，面对业务员的坦率，平和没有丝毫压迫感的问话，你是不是会滔滔不绝把你的看法说个干净?等顾客把自己的真实看法说个干净后，业务员也就完全明白顾客的购买障碍在哪里了，业务在理性与业务员的有意操控中成功了一半，顾客被业务员了若指掌。本段谈到技能是业务推销中的关键转折点，往往被忽略，不知有多少真正的顾客从这里轻易跑掉。今天大家掌握了处理顾客这类反对意见的技巧，也就掌握了推销的主动权，能够洞察到顾客的所想所思。大家回想一下自己接触到的向我们推销产品的其他业务员，有多少是我所接触到的这样：售楼小姐敬而有距地大肆宣传她的楼盘，带你看东看西，丝毫不问及你对楼盘的意见，留张名片双方好言相散。半个月后来个电话问你考虑得怎么样，却不敢问你在考虑什么，或举办仲秋联欢活动的业务员背书一样述说活动的种种好处，务求细微无所遗漏，最后问你有没有时间去。以前我看到一篇文章说美国人笨，推销产品时会把他认为的产品毛病及对你的工作不适用的地方也说出来，现在我终于明白，美国人的笨其实是真诚邀你说出你的真实感受，参与与他的坦率沟通交流的可信的态度与技能。是大智慧。美国人在推销时的全面、客观、坦诚、自动会吸引顾客说出自己的真实看法。哪个售楼小姐能直言她认为自己楼盘的不足，似乎都是无懈可击，无容顾客辨驳，哪位顾客敢太岁头上动土，直言反对，没人敢l虽然不敢，钱装在顾客兜里，他可选择客气地离开，心里自有一杆称，不满意之处一个都有不会少。又不是你一家有房卖，北京4000家房产公司，外加每年近10万套二手旁的交易量。现在延续一下前边的案例，三个分别买不同产品的顾客分别说出自己的真实意见，你迅速找到说服顾客购买的突破焦点：“房子不错，96万的价格比我刚看到的xx房产高出整整10万元，高出的性能，似乎难以有10万的价值。”你的对策：了解一下顾客xx房产的情况，然后。(1)介绍类似XX房产的更优的房产，直接满足顾客。(2)降低价格，以满足顾客的愿望。(3)顾问式、体验式、诱导式与顾客一起找出两房子的价值之别，值不值10万，影响、感染、提升顾客对你房子的价值定位。“分期度假似乎是很便宜，宾至如归的感觉，可是人还是习惯于一手交钱一手交货，一下子交出这么多钱，牢靠吗?”你的对策：（1）找出一大批已加入分时度假的你的忠实用户，让顾客与之通话，以实例来打消其疑虑。（2）辅以生活意义，生活时尚方式等刺激，增强顾客购买紧迫感。“我们只开普通的会议，用功能一般的投影仪就行，新式的投影仪价格肯定高，转眼就降价。”你的对策：（1）介绍性能一般的投影仪满足顾客一般需要。（2）顾问式平等地不有强加于顾客的感觉地与顾客分析性价比，价格的走势，以及高性能设备对演讲者的精神影响，对参会人员安慰作用等等。在这些案例中，你是不是感到很有针对性，对顾客很有控制力？二、 处理顾客反对意见的六个策略（一） 保持理性、中性的推销态度虽然说推销员推销的是热情，但是，要在热情之中加入几分理性与冷静。理性表现的人会鼓励顾客与你交谈沟通，增强顾客对你专业的信任与聆听，另外，过于热情而缺乏理性的人，他的热情象火山一样，顾客又何必刺伤他呢？顾客认为反对效果也不大，姑且听之任之忘之。中性的态度就是留有余地、就是接纳顾客批评的态度。（二）用不带倾向性的非常具体的问题提问这个方式在询问销售法里有详述。推销员要大致估计到顾客的反对意见的来源，询问得越深入越细，越能诱引顾客参加进来讨论他的顾虑。（三）不施加过大的影响与压力大家都知道，代理他人谈判要比当事人直接参与谈判有利于沟通交流，且进退自如。为什么呢？由于谈判的间接性，代理人只是传达另一方的意思，这样使谈判的另一当事人没有心理与尊严的压力，有利于直抒胸意，代理人也能从容把道理说透。如果带着势在必胜，一定要说服对方的态势，那么，顾客只好以退为进，不和你谈了。所以，要把推销谈判当成双方愉快的事情，收放自如，适时顺势引导而非施压影响顾客的主观需求感觉。我在讲授发现顾客的反对意见与不购买我方产品的障碍时，有个学员讲了一个“门把手原理”；在我们试图用各种方式说服顾客购买我方产品时，似乎说尽了要顾客购买的理由，封堵了所有顾客的退路，可顾客还是说要考虑一下，日后再说。这时业务员改为以退为进的方式，告诉顾客自己要结束推销工作，并要告辞，以使顾客放松思想与戒备。就在业务员拉开门把手准备离开时，业务员突然转身微笑着问顾客：“顺便冒味问一下，张总，您为什么不购买我方的产品？肯定有原因，我们做得有哪些缺陷吗？”在轻松和不经意的环境下，张总似乎是轻描淡写地告诉你他对你的种种意见和建议，以及他的实际需求状况。知道顾客不购买的原因，才是业务说服顾客购买的第一步。（四）抓大放小，以退为进注意仅仅是改变、影响顾客购买障碍的反对意见，次要的暂且同意或忽略顾客的个性化观点。一个人思想变化也得有个过程，放下有冲突的观点，日后再谈。三人成虎说的是，有一人说大街上有老虎顾客不会信，连续有三个人说大街上有虎时，谁都会信以为真。有许多时候，我们在一段时间内连续和顾客谈某些事时，顾客原有的反对意见象晨露不知不觉消失得无影无踪。这里边有顾客自我的改革，也有业务员的连续工作，顾客对业务员以陌生到熟悉，逐渐建立起与业务员的信赖关系，是业务员更可信的缘故。（五）尊重顾客的观点。放松心情，坚信顾客的反对必然有他的道理。态度决定一切，带着一味拒绝反击顾客、反对意见的态度，既不利于修正自己的产品或服务，也不利于与顾客建立相互包容、互惠双赢的友好关系。什么是顾客第一，不就是要一切围绕顾客的需要和利益吗？尊重顾客观点就是要因势利导，满足顾客的愿望。同理心就是站在顾客的角度上去理解、了解对方的信息、听明白对方在说什么，这是比较浅层次的同理心。深层次的同理心是站在顾客的角度上去理解顾客语言背后的感情成份，理解对方语言隐含的更为复杂的观点与心情。处理顾客的购买障碍或反对意见就是典型的、难度较大的沟通，你听不懂顾客说的话或理解不了顾客的话外之音，应了那句俗语：饱汉不知饿汉饥，你怎么会打消顾客的疑虑，提出令顾客满意的新方案呢？案例：同心理的一般释义在我的一个推销高手培训班上，有几个学员是做礼品推销生意的，为了让他们了解一下那些能买礼品的人是怎么考虑自己的购买意图的，我就请做IP电话接入商的隋副经理谈一下他们公司购礼品的情况。“我们公司为搞好综合服务，建立长期顾客服务关系，每年都买好几万块各式礼品。”隋副经理似乎很兴奋也很得意。这时礼品公司的巩经理意想不到轻描淡写地说：“我们的客户很多，几万块，在我们这不算什么，很平常。”哇塞，真是炸弹扔到粪坑里，立马激起民愤，那帮以隋经理为代表的一伙人纷纷抗拒与礼品商的训练交流。我这个培训师不得不两边哄，平息冲突与对立。这个事例中的巩经理不但没有表现出自己的同理心，反而刺伤别人的自信心，是哪壶不开提哪壶！同理心打开冲突者利益的死结，让反对者自动放下武器的妙用。我公司是卖名录的，几百种名录来源不一新旧不等，其准确度参差不齐。于是，我们在卖名录时都不承诺名录的准确度有多高。可是，总是隔三差五有顾客来电投诉名录如何如何不准确，且态度异常尖锐。这些投诉者中有些是想以此为借口再便宜购买其它名录或无偿得到余外的名录，有的则真是来投诉名录的准确度，且真的是大为发火。按契约来判定，购买名录者应该自担利益风险，他们投诉不着我们，可是现实中确是感情是感情，道理是道理，如果我们简单告知对方契约的规则，那可怎么团结新老用户呢？对于这样的投诉来电，我们首先表示婉情、遗憾并随及付之行动：“先生，这样吧，你先把他们已使用过的名录，准确度较低的传真给我们，我们先审核一下，然后再通知您决定更换还是补偿，好吗？”我们用语言与行动表现出的同理心立马浇灭对方的怒火，瓦解掉那些“假”投诉者。实践结果表明，大部分人再没有来传真继续投诉，仅有极少数人能够上门来解决。对于这极少数的上门投诉者，我们还是用同理心立刻放下手里的活儿，帮他们解决困难，急他们所急：“来，张经理，你们是不是刚好用到不太准确的某几页，或者他们正好用的是变化比较大的行业或地区？”“不可能，业务员说都不准！”“那好，咱们来共同用几个电话你看打5个电话4个是对的，准不准？”“欸，怎么是这样，他们说10个电话8个不准。”张经理一头雾水。“不会是业务员做不来业务故意找的理由吧，哈哈，看来张经理缺的不仅仅是名录，更缺推销高手，参加我们的推销高手培训班吧，这才是你们公司的核心竞争力的价值！”于是，我们用同理心又瓦解掉近一半的投诉者。最后对付顽固者，用同理心解决：适当从计算机里调出一些资料名单予以补偿，我们也不损失多少，对方也欢心，双方皆大欢喜。（六）随时准备妥协与修正自己的产品或服务想想我们的谈判结果与我们谈判前的准备与意愿，谈判的结果把我们原已准备好的产品或服务改变得七零八落；本来谈判公司内部训练业务员，结果却是把培训教材卖了一大批，本来是要卖一本名录给顾客，后来，竟将名录里的部分内容复印转卖给顾客。在许多时候，随时准备妥协可能是对待顾客反对意见的基本策略。谈判就是互有所失，互有所得，各取所需的过程。谈判就是互有所失，互有所得，各取所需的过程。三、反驳顾客反对意见的四种基本方法顾客的反对意见是指顾客对多方产品性能、价格、服务方式、信誉等提出直接全部否定，部分否定或虽没有否定却提出另一种不同的见解。这种否定或不同的见解已严重影响到了顾客对我方公司或个人在顾客心目中的形象，我们必须予以反驳才能扭转顾客的观点，重塑我方的自信与形象。如果顾客的反对意见仅是对我方的一种建议，没有或不会影响到我们的推销行为，我们大可不必大惊小怪，还是心正意诚地感谢热心顾客的关心为上策。另外，必须强调一下，即使顾客的反对意见影响到我们顺利推销，嘴上是要反对一下，心里还是要吸收其可利用之处，好下次尽快改进以迎战新的顾客。顾客的全部否定式的反对意见如下：“你代发群发手机短信的价格是9分条，不可思义的天价，有许多公司才收4分条，看看手递手吧，你就知道了。顾客部分否定式的反对意见如下：“我们更希望你们到我公司来给我们二十几个业务员做专门的培训，不太方便参加你们的社会综合公开班。”提出另一种不同见解式的反对意见：“相对于你们这种灰白色设备外型，我们认为颜色更为醒目一些可能会引起更多的警示作用。仅是一种顾客建议，一般不会影响到成交的反对意见：“你们的数据名录资料包含企事业机关的名址、电话、邮编、法人代表及服务项目、性质、收入规模，这一般也就够用了，如果再有传真号码，说不定有哪一天还会用得着。”对于不同的口气、不同的反对事项、不同的反对程度及对我们的顺利推销造成的危害程度，我应采取委婉程度上的、神态上的反驳措辞上的不同方式予以反驳。在措辞上尽管可以大致以以下几种措词反驳，可究竟用哪一种，配以什么样的口气、态度、还是需要个人的心领神会。反驳顾客的反对意见的向种方法都有一个共同的原则，那就是保全顾客的面子、尊严，以较为委婉的方法进行反驳，从我们自己这里不首先把谈判的局面因过激的言语打入局。因而，在此原则指导下，反驳的语言形式是：“是的，先生，您说得对，如您所说但是。”“您说得对”之后是对顾客的反对意见的重复，这是对顾客尊重的最好的表达方式(如果又能完全赞同顾客的观点不再反驳，那更尊重，可我们又怎么推销呢?必然我们是以顾问的方式给顾客介绍一种他所不熟悉的产品或服务)。“但是”后边是我们反驳顾客的理由措词。到此，可能你也看出我要大家反驳顾客的语言形式是自相矛盾，处于难以自圆其说的尴尬境地；刚信誓旦旦赞同顾客的反对意见，又马上变着法子一点一点一层一层全部否定掉顾客的反对意见。这大概是人是成熟的人才独有的表达自己兼顾到对方面子的技巧，也是先以赞同顾客的同理心取得与顾客的认同，再行使反驳说服的有效技巧。有一篇外国人写的站在推销员的对立面上揭露推销员所谓虚伪的文章，正是把业务式、公式化的反驳顾客的方式：“是的，您说得对，如您所说但是”做为根本罪证预以抨击。在此，我认为真正的虚伪是指表面善其实质是恶，欺骗且损害了他人的伴有后果的行为，而技能却是在不使他人受到尊严的损伤，即在保护他人的尊严的前提下，把自己的观点委婉说给他人的双赢的一方法。那位写文章揭露业务员业务技巧的外国仁兄，以独到的视角标新立异的透析，使我们业务员更坚定用这种深谙世故的法则。咱们常说的善于沟通、圆滑与棉里藏针大概说是描绘的以上的那种技能方式。棉里藏针指表面、态度上、语言上柔软、顺应，其本质的信念坚定不移!现在我们用一个案例来对比一下，看看你要是顾客，你是喜欢棉里藏针的“虚伪”还是喜欢直抒胸臆的直白：你生气地对业务员说：“我刚开始使用你锅炉就发生了故障，我不能再信任你们的产品了。我要退货！业务员虚伪地说：“真的很抱款，您的不信任有一定的道理，退货也在情理之中，我要是您：我保不齐也会想到退货。可是，咱们签的合同也预料到会发生各种不测，签订了事故责钲与赔偿及相关的投保事项。至于退货的事项没有约定，能否让我和相关负责人协商以后焉答复您，好吗?(其实业务员知道，没商量，决不会退货。这是业务员的缓兵计划!)。”现在你似乎不爱听业务员的虚伪，好，业务员变得直爽起来；“退货是不可能的，绝对不会给你退货，你连想也别想。上帝也保不齐会出错。我们的事故率是千分之一，你正好是那倒霉的千分之一。不过，我们有保险，人身伤亡险也有，死一个人赔100万呢?你从哪能这么快弄到100万呀，伙计，偷着乐去吧。”你是不是更舒服一些呢?除非是疯子才会舒服!所以，我建议大家反驳顾客反对意见的最好的委婉形式是：“是的，先生，您说得对”如您所说但是以此为基础布局安排其它的反驳措词：(1)偷换概念或偷梁换柱法。具体可参考一下本讲义“谈判中的概念、判断、推理与论证等逻辑应用”之章中的第五小节“推销中顾客及我们常犯的逻辑错误”。偷换概念是指故意混淆两个不同的概念或把两个概念故意说得不同，偷梁换柱是转移谈话的议题，巧妙地回避顾客的反对意见。这种方法是我方故意利用逻辑错误，来应对那些我们明显处在不利的谈判状态下，或正面的如实回答会不利于我们的推销，或我们不想正面反驳顾客的反对意见。偷梁换柱(转移话题)的例子：a、顾客：“最近看到你们公司的一篇报道，很负面，你们的麻烦不少吧。”业务员：“是的，您未看到有不少报纸在骂美国的总统，可人家还是高票民主当选新总统，民意使然。”b、顾客：“你们不该把零零碎碎的都算到收费项目里边去，这么斤斤计计使人不痛快!业务员：“咱们是长期合作用户啦，张总在时就合作，以后还有很多项目要合作，我们还给你们介绍过业务单位呢。”c、顾客故意拿出一个虚假的交易事实来让你降价，当你针锋相对来挖掘这一事实的真相时，他也用偷梁换柱的方法绕开你的反问，使自己摆脱被揭穿的尴尬。顾客：“前几天我的朋友来你们这买还给打了半折，你们现在是不是欺生啊?”业务员：“是吗?哪位来买给打的对折，从来没有的事!来你告诉我他的电话，要是有，我也给你打半折。他的电话是?”顾客：“我也没要你打半折，我们有意买你的产品，你们薄利多销，我还会给你们介绍新的客户。(2)冷处理的方法。心正意诚地承认顾客的反对意见是对的，并立刻采取行动，做出一些修正与改变，让顾客把注意力转移到立刻做出的改变上，不再考虑他刚才的反对事项。冷处理还是处理，这与下边完全忽略顾客反对意见的作法不同。冷处理方法的应用针对顾客的反对意见是洽如其份，事实简单、清楚可以立马得到验证。我们的任何反驳不但会招致顾客对此反对意见的扩大化引伸与展开，还会以我们没有对顾客的理解同理心，缺乏服务的诚意，因而造成双方的深入沟通。毕竟，顾客的反对意见不是我们都能排除与解决的，既使口头上解决了未必顾客心里能接受。例如：a、顾客：“你们的门窗开关时声音太大了，影响环境的安宁。”业务员：“好象是有些大，您这么一说我也感觉到了，以前还未注意。我问一下技术部，看加一层屡的毛紊套不套有所改进呢?”b、顾客：“你们这些名录虽然很齐全，准确度也高，可电话不是法人代表办公桌上的电话。我们是要找法人代表谈业务，打过去也找不到法人代表，现在推销的又多。业务员：“是这样的，找到法人代表还要费一番周折的，要是有法人代表桌上的电话号码就好了。不过做业务时绕过秘书找到负责人也是业务员的基本功，这样吧。我有一本5天成为推销高手讲义，你可以参看一下业务员绕过秘书找到负责人的原则、难点及具体方法。”冷处理的承认现实、立刻行动予以改进，没有辩驳的这种行胜于言的行为方式，颇象汽车行业的召回行为。福特的某型号汽车的轮胎有问题，造成过车毁人亡，于是福特汽召回了近百万条这样的轮胎。正因为福特的这种行胜于言的冷处理方法，更多的媒体与大众舆论不但不集中于声讨福特的这种危及人生命的劣行。反而同情其当年的经营是雪上加霜，很有唇亡齿寒的侠士感。实在是高，干了坏事还赢来同情与支持，树立了形象。相反，如果福特调动一切公关力量反击公众对它轮胎安全的指责，那更多的人将来关注福特的汽车安全问题，公众也会找到更多福特汽车极为不安全的事例、佐证、检测报告，那时成为过街老鼠的可只有福特了，不管它怎么狂叫它没偷吃谁的乳酪!行胜于言大概是清华大学的校训，其为人处世指导业务员工作的意义尤为重大。案例：业务员徐建平邀请顾客王老板参加现代市场营销培训班的免费试听课，以试听课为切入点，让顾客对收费的培训有个感性的认识，从而取得顾客参加培训的目的。王老板参加了试听活动之后的第三天，业务员徐建平来征徇王老板的意见：“王总，周三的试听时间还是比较伧促，是不是在内容安排上不够全面?”(中性地提问，以引导顾客参与讨论)王总：“那到没感觉到，小徐，你挺会说，好象你们的培训没有象你吹的那样令人振奋吧。”这种反对意见实在令人难堪，引导顾客谈出真实的反对之处，是正确解除顾客障碍的第一步。这也是冷处理的思路，热处理的方法会使顾客更加奋勇抗击，或悄然退出与你的交谈，使你的推销进入白热化的冲突性僵局，或进入死寂一样的僵局，即使你在论战中战胜了顾客，这单生意恐怕也得不到论战的失败者，不会在自尊受到刺伤时还会付钱!热处理的方法：“不会吧，和你一起来的顾客都说很好，我才是最实实在在的人，有一说一。”你要是小徐，你的冷处理的方法是怎么来反驳王老板的反对意见呢?小徐：“太可惜了，没能令您满意而归，您的意见一定能帮助我们改进好培训内容及方法，是试讲的内容不好，还是方式不当，还是培训师有什么不足?”(放弃任何推销的试图说服顾客的热情与压力，以充分的同理心来做好使顾客参加进来意见的气氛与环境。提问的方式还是用不带倾向性的中性的基本技巧。)王总：“反正不怎么样，感觉不象我想象那样。”看来王总也只是一个大致的感性认识，说不出A，B，c，来。遇到这种僵局怎么办?必须设计，引入新的机会、条件，开辟出新的谈判格局，来改变王总的感性认识，靠苍白的语言看来不能解决顾客的认识。小徐：“这样吧，咱们最后再用事实来说一次话，可能试听活动时间才一个半小时，未必能反映出培训课程的全貌。您看一下我们要培训的二十九个专题，您最需要哪个专题，我请求经理给你免费把这个专题的课程讲议发给你。如果您看了以后，认为理论不够精深，案例不够生动、贴切，实战指导不够强，我再也无脸找你啦，我老老实实找其他人去。好吧。”(新的谈判起点与方案，有背水一战的决心，还有离开顾客、冷落顾客，使顾客感到机会即将失掉的失落感。)王总：“那好，等我看看你的目录再找你，也许是试听的内容安排不针对我们公司，我们花时间去听课也想有所得。”(新的较量又重新开始!)这又是一个行胜于言的冷处理的好例子。无独有偶，还有一个与上述案例类似的案例：给北京晚报代理广告的某广告公司隋总经理，委托我们给他培训公司的25名业务员。第次培训课由于双方的准各心理不足，业务员对利用每周唯一的一天休息日来参加培训抵触很大，且挑战的心理又极强，课堂秩序不安定。隋总在不了解我方的培训。我方业务员林女士没有强辨，只是建议隋总：“隋总，培训怎么安排都可以，以有利于咱们的业务提高为本。这样吧，下周可以先停止培训，我送您一本我们培训师的讲议教材，如果你们能自己参照内训，那更方便。同时您也可以从讲议来了解一下我们培训的系统之深广，案例之丰富。”其结果是，隋总看到讲议后，重新认识了我们的价值，一切恢复正常!(3)忽略法。对非主要谈判参与者的反对意见，你故意用忙于手边的活，思考其它问题，没听清等忽略掉，不反驳，或一大堆反对意见中某些不重要的和一些不便于反驳的反对意见，那么你就郑重其事回答一些反对意见，遗漏那些不便反驳的反对意见。或一大堆反对意见中一些最击中你推销的要害，最妨害你推销，你又确实难以解决，那你就以表示非常关切的态度回答那些好回答的问题，掩盖起不回答那要害性的问题。对那些浅显的不值得反驳的问题，以忽略法才能更好地体现我方的庄重与深刻。对于显然有失礼貌的挑衅，那就找不到北，无言与无予理睬更有力的回击方式了。还有一种忽视法，那简直是老奸巨滑：你特别想突出你的商品或服务的某个显著优点，或你已抓到你能解决顾客困难的要害，或你在谈判中得某一方面的理了，或顾客终于有个小破绽、小把柄被你抓着，你正可以以此乘胜追击，逼顾客购买或屈从你的条件，这时，你为了突出重点、明晰思路，你坚决不予理睬从各个方面向你袭来的反对意见，大有擒贼只擒王的势头。选取部分问题回答，避开难题不予反驳案例：顾客：“你们公司叫邮电数据中心，似乎跟邮电那个邮电部没关系吧，你们整理的这么多企事业机关名录途径正当吗?是不是拼凑起来，大量重复且不准确?”对这个顾客问话，我们应头脑清晰，他不远百里来我书店购买名录，是为了自己公司找潜户开拓市场需要，根本不是来查找我们公司的背景，公司背景确也复杂不是业务员深究的。至于名录来源更是机密，不可能告诉顾客，对顾客说是机密，又怕损害人家的面子。关键之处是证明名录没重复且准确，别的一概忽略掉，于是，业务员用电脑演示给顾客看：业务员：“你看，用软件给这些名称、地址按相似性排一下队你看几乎没有完全一样的单位名称。来你说吧，给你打印出第几页来，你打几个电话试一试，眼见为实，一切尽在不言中。”再看那顾客，根本不打电话，嫌麻烦。你的敢作敢为，把他也给感染了，交钱拿着光盘就走。象道边卖葡萄的，扒开几粒儿让路人先尝后买，看那一层的农药，苍蝇在上边跳着踢踏舞，又有几个尝的?买二斤两块伍回家算了。老奸巨滑的忽视法的案例：(顾客违反合同，却又倒打一耙)顾客：“你们和我们斤斤计较这不利于咱们长期合作!”业务员：“合同白纸黑字写着按实际来听课的人数收费，贵公司却将部分学员以管理者的名义不予以计数，且将中途因事退场的也不计在内。”顾客：“这算什么?是你在乎那几个人还是我在乎?我们给你们介绍一笔业务不就回来了?”业务员：“我们很信任咱们这个所谓的大公司，咱们厂门口写诚信为本，墙上到处印着诚实、严谨为什么执行份双方签属的合同那么难?”顾客：“我们也为你们做出许多让步，和工作餐等等。”业务员：“我们都是学理科出身，只知道划等号，认真履行合同上规定的我们的所有义务，又不多取分毫。我们这么做才是以后你们长期委托我们的根本保证，信誉是根本，人而无信不知可否?”这个案例中的业务员深明他要交涉的事情是什么，一直按自己的逻辑线索反驳下去，不受任何干扰，忽略掉所有围追堵截式的反对意见。枪枪刺向对方的喉咙。刀刀飞向对方的后脑勺!(4)镜面影像法则没有绝对的好事，也没有绝对的坏事，任何事物都有它存在的道理与利益。这好与坏，利与弊就象影子随着形体一样，象镜子里的影像随着镜前的物体一样，具体到业务中，顾客反对你的某个方面，你立马能找到，你这么做的好的一方是什么。例如：顾客：“你们这东西太贵啦。”你：“是的，似乎有些贵，可是，想想它的多功能与不偷工减料。令人放心的工艺。你还嫌它贵吗?”顾客：“你们这东西这么便宜，使人不敢相信。”你：“是的，要是我也不敢相信，可是，你还不相信你自己的眼睛吗?我们只是为了前期开发市场，尽可能薄利多销，不求利只求量。下次您再来可别怪我们涨价不认老顾客啦。顾客：“这种名录连装订都没有，就这么一页页散着，不是书啊?”你：“是的，要是书就好了，可是，要是书我们就会成千上万本到处销售，你用起来的使用价值就近乎没有了，那么多人都在争先恐后联系业务，轮不到您啦!现在这份资料也没几个人用，客户潜力大极了。”顾客：“你们防盗门的外观颜色真是太重了，太没闷了。尽在不言中。”你：“是的，先生，猛一看给人沉闷的感觉。可是，深的颜色是否给人以厚重难以突破的威严?防盗门嘛。另外，中国人为显富贵与稳如泰山的家道，习惯以朱红紫红做为大门的颜色，你看门就应该以深沉的颜色。”顾客：“你们的空调都不凉，你们老板太怄了，省钱省大发了，以后谁还来?!”你：“是的，空调不凉，到处精简节约可是，毕竟还是羊毛出在羊身上，省的还不是您身上的钱，明天加装两台新空调，货品都提价15，您愿意吗?”顾客：“你们的名录还是在视窗95下运行，太老旧，说明你们的开发能力有问题。“你：“是的，视窗95已经很老旧了。可是，几乎所有的电脑都可以运行视窗95，要是我们用视窗2000哪个用户的电脑又不能运行视窗2000，那我们还得送他一台高速电脑，那生意怎么做?”顾客：“某某公司比你们大得多，品牌也著名得多，你们规模不行。”你：“是的，某某公司很大，品牌也响。可是，仅就提供这一项具体服务来讲似乎不需要很多人吧，大公司不会为你很上心，店大欺客。品牌是响，天天电视广告，你付的款有相当一部分转到了电视台，你才是广告主，冤大头呀?!”(5)反问的方法。青菜萝卜各有所好，对顾客个人偏好方面的反对意见，一味正面反驳似乎有些强人所难，可又不能不接顾客的话茬，用征求意见反问不仅表现出你的部分疑问(用反驳之意)，还有虚心倾听顾客善解人意之良效。对一些难以反驳的反对意见，干脆以直接反问顾客的反对动机或反对事实的出处，以攻为守变被动为主动，暂时得以喘息。对一些顾客明确的证据充足的反对意见，干脆以反问的形式虚心接受下来，以弱势地位引起顾客的同情与帮助，等待时机再将话题引到你的推销主张上来。对某些提出反对意见的顾客，如果我们觉得顾客显然是不了解全面的情况，或想弓I导出顾客反对的深一步理由，以分别剖析说服，用连续的反问来展开反驳是较为隐蔽、委婉的方法。对顾客个人偏好的反对意见：顾客：“我还是喜欢浅一些颜色的地板块，这些都太深。”(如果有浅一些的颜色，那一切0K，可惜你没有。)你说：“我理解你，你喜欢更浅一些颜色的。不过按照人的视觉习惯从地板到天花板颜色都应该是越来越浅，轻色在上嘛，您为什么更喜欢更浅的地板块与很多人不一样呢?”加上前边的观念描述，这个反问是极其委婉的反驳旬，不知不觉中置顾客于错误之中，看似听似很重视很尊重顾客，实则引火烧其身，让顾客自己找梯子下楼，那梯子还根难寻!对难以反驳的反对意见：顾客：“你们五折进的翻番卖，暴利还不让价。你说：“是吗，谁说五折进的货，我怎么不知道?人总是觉得别人碗里的肉多，是吗?”顾客：“谁让他们卖这些个人购房者及购车者的个人资料的?”你说：“还有谁规定我们不可以卖吗?”顾客：“你们邮电数据中心与邮电部到底有什么关系?”你说：“这很重要吗?您为什么对此很感兴趣呢?”对实在无法反驳的事实或反对意见，以反问的形式虚心学习并找机会找到话题再推销：顾客：“你们培训推销员的课堂秩序太乱，很不严肃，效果会受到很大影响。”你：“是吗?您的意见太好了，乱在哪里呢?”顾客：“学员课中随时起身打手机，会影响学员的思考及打断培训师的思路、搅乱情绪。”你：“是这样，我们以前太迁就学员，那怎么改进?”顾客：“宣布不准接听手机，既然来学习就会腾出三个小时，愿意接听手机的可集中在课堂门口，这样可以不妨碍别人。”你：“谢谢你的建议，还有什么好的建议吗?”顾客：“培训方工作人员最好统一着装。”你：“好建议，我们回去研讨一下。”以连续反问来展开平缓的空间，引导顾客阐述自己的反对理由，在你的不断点拔与反问下，诱导顾客去想你的反驳理由，诱导顾客去想他不明了或自相矛盾的地方。因而你是处在讨教、疑问的立场反转的弱势位置上，一直把顾客放在正确的主导位置上，你的反驳不显山不露水，一对顾客没有压力，在不知不觉之中反驳了顾客的反对意见。例：顾客：“我看了你们推销高手的培训教材，我觉得你们的公共课不太适合我公司的业务，希望你们能单独为我公司设计培训课程。”(只要有足够多的钱，上月亮都可以，更别说单独为他们培训，可是他们公司人数较少，出费又低，又住在远效区，还是让他们继续到城里上我们的大课为上策，师资又能保证。)于是你：“您看了我们的教材了吗?哪一点不适合你们呢?”顾客：“你们培训的推销员，是具体推销产品的，我们是市场顾客，是吸收经销商，开拓渠道的市场经理。”你：“您是否注意到了我们教材里一直将推销的对象分为产品及服务两个方面?广告、物业服务、拓展不是一种服务或活动吗?”顾客：“我看到了，我还得觉得针对我们这一项目推广较少提及。”你：“你们的市场顾问是不是可以理解为推销的是一种经营方式和经营内容?是不是也通过电话、面访等方式挖掘、发现顾客的真实利益，排除顾客经销你产品的障碍?一句话：即沟通读懂顾客，并让顾客读懂业务员?”顾客：“基本也都是这些，关键是怎么说服顾客。”你：“以上基本技能的要点及应用方法，我们的公共课都有深入分析，什么是举一反三呢?说服顾客的第一步是让顾客先接受你这个人，第二步是知道顾客的利益在哪里，第三步是你的解决方案或你销售的预言可行性的论证，这在我们的公共课里都有讨论，你是不是还没来得及看到?”顾客：“我还没看到那么多，当然