客户退货处理程序.docx

成都顶固集成家居用品有限公司 文件名称: 客户退货处理程序文件编号:版本: 1.0生效日期:2014年 5月 1日 1.0 目的为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。2.0 适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题3.0 职责3.1 品质部3.1.1 品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。3.1.2 对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。3.2 仓储科3.2.1 负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。3.2.2 负责将退货产品发放给生产部处理。3.2.3 负责返修后的产品的发货工作3.3 生产部3.3.1 与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。3.3.2 负责退货产品的返修工作。3.4 计划科3.4.1 负责返修产品拆单下单工作。3.5 财务部3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。4.0 流程描述 4.1 退货受理4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定：A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。 B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。4.3 退货产品检验，入库 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检验报告中备注返修所需材料及人工，交财务部进行返修费用核算。财务部核算价格后，由品质部将返修费用发客户确认打款，由财务部统一收款。 4.5 损失核算 退货产生的费用及损失由财务部统一核算 4.6 责任赔偿 损失赔偿按客户投诉处理程序处理5.0 相关表单 5.1 客户投诉处理报告 5.2 客户退货产品检验报告 5.3 领料单附：退货处理流程图客户退货处