天翼客服使用秘笈.docx

天翼客服使用秘笈 中国电信天翼客服是基于手机终端为用户提供服务的客户端，是中国电信C网用户和移动互联网用户获取电信客户服务的主要入口，用户可以通过手机客户端获取与终端使用、应用推荐以及生活、娱乐、学习相关的服务信息，也可以通过客户端选择并快速接入语音客服、在线客服、微博客服、邮箱客服等多种类型的人工客服。天翼客服实现了中国电信面向移动互联网用户的全新服务模式。资费 天翼客服为中国电信向用户免费提供的服务客户端产品，用户使用天翼客服不产生信息费，通讯费按用户套餐中明确的资费标准收取，超出部分按电信数据流量标准资费收取。办理方法 天翼客服面向电信全号段用户提供服务，用户下载并安装天翼客服客户端后，登录即可使用相关服务功能而无需申请办理。 电信用户可以通过电信定制终端直接使用天翼客服客户端，也可以通过如下方式下载并使用天翼客服。 （1）应用商店 您可通过手机登陆应用商店等方式获取“天翼客服”客户端并下载安装到手机上。 （2）短信推送 您可发送短信代码至10659133 ，系统将下发下载链接短信，用户点击后可实现客户端软件的下载与安装。 （3）扫描二维码 您可通过扫描二维码的方式下载并安装客户端软件。 （4）WEB下载 您可通过天翼客服官方网站，通过PC下载天翼客服客户端并实现手机端的安装。使用说明 一、用户登录 天翼客服客户端提供用户自动登录认证功能。如系统无法自动登录，用户可以通过首页的系统登录入口实现人工登录，包括服务密码和动态密码两种人工登录方式。 1、服务密码方式 该方式下用户名为用户手机号码，登录密码为用户服务密码，相关步骤如下： （1）登录系统首页，点击右上角用户登录图标； （2）打开用户登录界面，输入用户名及密码点击“登录”按钮即可实现登录功能。 登陆插图 相关说明： （1）天翼客服登录密码即用户服务密码，用户可通过10000号查询个人服务密码； （2）用户可通过“忘记密码”服务入口实现密码重置。 2、 动态密码方式 该方式下用户名为用户手机号码，登录密码由系统动态实时分配并下发用户，相关步骤如下： （1）登录系统首页，点击右上角用户登录图标； （2）打开用户登录界面，点选“动态密码”按钮； （3）点击“获取验证码”按钮，获取系统下发动态密码； （4）输入用户名及动态密码点击“登录”按钮即可实现登录功能。动态密码插图二、话费查询与充值 1、首页话费展示 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页； （2）用户查看信息服务区，查询用户当前话费信息信息。 如图所示：话费查询插图2、充话费 提供用户账户充值的功能，本期暂不实现。 3、话费详情查询 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页； （2）点击信息服务区的“话费”图示按钮； （3）用户进入话费详情页，查看话费详情。 如图所示：话费详情插图三、流量查询及管理 1、首页流量展示 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页； （2）用户查看信息服务区，查询用户当前已使用流量及总流量的信息。 如图所示：流量查询插图2、控流量 流量使用查询 操作步骤如下： （1）用户点击天翼客服首页“控流量”按钮； （2）进入流量管家界面，查看与流量使用相关信息。 如图所示：流量管家插图相关说明： （1）流量管家提供当月流量使用相关提示信息，包括总量、本月已使用、本月剩余、本月日均、本月超出、建议日均等； （2）流量管家提供剩余流量使用技巧提示，即剩余流量可用作相关操作的使用量估算； （3）流量管家提供用户终端各应用消费流量的按月统计值。 3、充流量 提供用户流量充值的功能，本期暂不实现。 4、流量使用查询 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页； （2）点击信息服务区的“流量”图示按钮； （3）用户进入流量使用详情页，查看套餐内及可选包等相关流量配置信息及用户已使用流量。 如图所示：流量详情插图四、积分查询与兑换 1、首页积分展示 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页； （2）用户查看信息服务区，查询用户总积分信息。 如图所示：总积分插图积分兑换 2、可兑商品查询 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页，点击兑积分按钮； （2）进入积分兑换界面，查看可兑换商品信息； （3）用户点击商品条目进入商品兑换界面； （4）用户点击“参考图文详情”进入可兑换商品详情介绍页面。 如图所示：商品详情介绍插图1 2 相关说明： （1）可兑换商品查询提供按价格、销量、上架时间、商品分类等方式的查询功能，并提供基于关键词的搜索功能； （2）商品分离包括全部、电信产品、电子卡券等； （3）可兑换商品详情页提供商品名称、兑换积分价、商品详情、注意事项及操作说明等信息。 3、积分兑换 操作步骤如下（以兑换充值卡为例）： （1）用户登录首页兑积分按钮，查看并选定需兑换商品信息； （2）用户点击商品条目进入商品兑换界面； （3）用户点击积分对话按钮，出现积分兑换操作页面； （4）用户点击“获取短信验证码”，获取验证码后点击确认按钮； （5）系统提示兑换成功，并通过客户端界面及短信方式下发兑换的充值卡卡号及密码。 如图所示：兑换流程插图1 2五、我的手机 1、系统清理功能 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页，点击我的手机； （2）进入我的手机点击系统清理拉杆，完成系统清理。系统清理插图2、手机省电模式切换 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页，点击我的手机； （2）进入我的手机，在手机电量管理区域直接点击相关省电模式，如智能待机、超长待机及极限模式等； （3）用户点击智能待机后，智能待机按钮点亮，完成设置。 如图所示：省电设置插图3、自定义省电模式设置 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页，点击我的手机； （2）进入我的手机首页，点击手机省电管理进入“省电设置”界面； （3）用户点击自定义待机模式的设置按钮，进入自定义模式的设置界面； （4）用户修改相关设置，点击左上角返回按钮即完成自定义（省电）模式的保存。 如图所示：自定义省电插图相关说明： （1）自定义（省电）模式提供屏幕亮度、屏幕待机时间、WiFi、数据网络、蓝牙及飞行模式的开发及设置功能； （2）用户完成设置后，点击返回按钮，系统自动完成存储并返回“我的手机”应用首页。 4、本机使用指南 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页，点击我的手机； （2）进入我的手机首页，点击本机使用指南； （3）进入本机使用指南界面，点击知识点分类； （4）出现指南内容展示下拉界面，查看相关终端使用指南信息，并可通过左右滑动的形式查看其它内容。 如图所示：使用设置插图相关说明： （1）本机使用指南提供分类化的信息展示，包括基础说明、进阶指导和手机保养等一级分类； （2）基础说明包括：联系人、基本信息、通话、短信等二级分类； （3）进阶指导包括：多媒体、使用设置、模式切换、应用、上网、邮件、专有功能等二级分类； （4）手机保养包括：帮助、安全等二级分类； 5、使用智能指南信息的分享 操作步骤如下： （1）用户进入本机使用指南界面，参看指南信息展示界面； （2）点击分享按钮，系统反馈分享渠道信息； （3）用户选定分享渠道，查看分享内容，确认后点击发送按钮完成内容分享。 如图所示：分享设置插图6、流量预警与提醒 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页，点击我的手机； （2）进入我的手机，用户流量预警与提醒； （3）进入流量管家界面，查看与流量使用相关信息。 如图所示：流量管家预警插图相关说明： （1）流量管家提供当月流量使用相关提示信息，包括总量、本月已使用、本月剩余、本月日均、本月超出、建议日均等； （2）流量管家提供剩余流量使用技巧提示，即剩余流量可用作相关操作的使用量估算； （3）流量管家提供用户终端各应用消费流量的按月统计值。 六、玩家攻略 1、查看攻略 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页，点击玩家攻略； （2）进入玩家攻略页面，选择攻略分类； （3）进入分类攻略展示页，选定要查看的攻略标题并点击进入； （4）查看具体的攻略内容。 如图所示：玩家攻略相关说明： （1）用户进入玩家攻略应用首页，系统默认专题展示模式，并提供往期精彩专题跳转入口； （2）玩家攻略采用分类的方式展示攻略信息，分类包括：精彩专题、今日看点、新机秀场、更多频道（安全秘籍、省电达人、流量管家、手机保养、使用贴士、摄影技巧）等； （3）攻略内容页主要采用图文的方式介绍相关的使用知识； （4）攻略内容页抬头部分提供内容评价功能，底部提供收藏、评论及分享功能。 2、攻略评论 操作步骤如下： （1）用户进入玩家攻略，选定具体的攻略标题，点击进入； （2）进入攻略详情页，通过抬头部分的评价及底部的评论完成攻略评论功能。 3、攻略分享 操作步骤如下： （1）用户进入玩家攻略，选定具体的攻略标题，点击进入； （2）进入攻略详情页，点击页面底部的分享按钮，选定分享方式； （3）进入相关分享页面，用户可通过进一步编辑分享内容然后进行分享，也可直接点击分享按钮实现分享功能。 相关说明： （1）目前分享的内容包括标题信息及天翼客服客户端下载地址信息； （2）后续分享功能将提供基于图文内容的分享。 4、攻略内容的创建 操作步骤如下： （1）用户进入玩家攻略页面，点击右上角的创建攻略图标； （2）进入攻略编辑页面，选择相应的攻略内容模块； （3）创建功能标题及正文部分，如有添加图片的要求可点击“+”图标完成图片输入； （4）完成攻略编辑后，点击右上角确认按钮，实现自编辑攻略的上传。 如图所示：攻略编辑插图相关说明： （1）用户上传攻略内容将由后台编辑人员进行审核，审核通过后再进行发布。 七、应用教室 1、查看应用教程 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页，点击应用教室； （2）进入应用教室页面，选择应用教程分类； （3）进入应用教程分类页面，选定要查看的应用教程； （4）查看应用教程内容，用户可通过左右滑动的方式进行查看。 如图所示：应用教室123相关说明： （1）应用教室提供教程包括图文教程和视频教程两种形式； （2）点击教程列表，展示应用教程的详情页，展示内容包括：教程名称、星级评价、教程大小、更新时间、版本、教程来源、教程简介以及教程缩略图； （3）点击教程缩略图进入详细教程，其中图文教程以图片浏览器的模式展示，支持左右滑动的形式供用户查看；视频教程以播放器的模式展现，支持用户播放、暂定等操作功能； （4）应用详情页底部提供教程所涉及的应用的下载链接，便于用户快捷下载。同时提供教程收藏、评论与分享的入口。 2、教程收藏 操作步骤如下： （1）用户进入应用教室，选定应用教程； （2）进入应用教程详情页，点击底部收藏图标，实现应用教程的收藏。 3、教程评论 操作步骤如下： （1）用户进入应用教室，选定应用教程； （2）进入应用教程详情页，点击底部评论图标； （3）进入教程评论页面，用户可通过顶部评价及底部文字评论的方式实现教程评论。 4、教程分享 操作步骤如下： （1）用户进入应用教室，选定应用教程； （2）进入应用教程详情页，点击底部分享图标； （3）进入相关分享页面，用户可通过进一步编辑分享内容然后进行分享，也可直接点击分享按钮实现分享功能。 八。国际漫游 1、信息查询 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服，点击进入国际漫游； （2）在热门国家与地区选定目的地国家，或通过查看更多按钮点击进入选定其他目的地国家； （3）进入目的地国家介绍页面，查看资费及相关信息； （4）用户点击右上角“添加关注”按钮，随时关注该国家的相关漫游信息。 如图所示：漫游查看插图122、开通国漫服务 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服，点击进入国际漫游； （2）点击进入目的地国的详情介绍页，选择开通方式实现国漫业务开通； 相关说明： （1）开通方式包括短信开通方式、电话开通、网厅开通及营业厅开通； （2）短信开通即通过短信指令的方式实现开通； （3）电话开通即拨打10000号实现功能开通。 3、出境离线指南 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服，点击进入国际漫游； （2）点击离线指南，进入出境漫游指南页； 相关说明： （1）出境漫游指南页为离线内容，用户无需上网即可浏览查看； （2）出境漫游指南页包括常用信息、使用方法、常见问题等内容。 九、10000知道 1、查看热点问题 操作步骤如下： （1）用户登录天翼客服首页，点击10000知道； （2）用户进入10000知道应用界面，查看系统推送的热点问题； （3）用户点击热点问题标题，即可查看热点问题具体内容及其他网络好友的回复信息。 如图所示:热点问题插图122、搜索问题 操作步骤如下： （1）用户进入10000知道应用界面，点选页面上方的输入框； （2）用户输入需咨询的问题，点击搜索按钮，系统给出相关的问题列表； （3）用户点击问题标题，即可查看问