雅居乐物业住户服务检查标准.doc

学习改变人生做成功物业管理人！雅居乐物业住户服务检查标准(试行)序号项目服务要求服务标准分值备注1方案与计划制定（4分）1、根据项目实际制定；2、有项目负责人审批。住户中心主任/主管负责客户服务综合管理方案、工作计划培训计划及社区活动方案计划的制定4分2职责（12分）1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、编制年度社区文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录；3、按规定组织实施业户回访、走访工作；住户中心主任/主管岗位：1) 负责客户服务综合管理方案及工作计划的制定；2) 负责编制年度社区文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录；3) 装修管理、业主投诉、维修回访等工作的监督与跟踪；4) 负责组织实施业户回访、走访工作；5) 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访；6) 负责参观单位、企业人员的接待工作；7) 负责岗位人员工作及业务能力的培训；8) 负责对住户中心人员的考评工作；9) 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制；10) 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作；11) 协助经理/副经理落实工作的具体实施和开展内部检查工作。4分1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、每月对物业助理进行排班；物业助理班长岗位：1） 收集住户意见及时反馈；2） 协助公司做好费用催缴工作；3） 每月对物业助理的值班进行排班；4） 协助公司对住户的回访工作；5） 协助客户主任/主管对业户的投诉处理工作；6） 月底对部门的资料进行收集整理并交公司文员。2分1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、按规定受理用户投诉并及时填写记录；3、按规定受理用户的管理服务要求和有偿维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访；前台接待岗位：1） 受理用户投诉，及时填写记录，协调并跟踪处理情况，并在规定时间内完成回访；2） 受理用户的管理服务要求和有偿维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访；3） 负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达相关部门；4） 负责前台的内务整理；5） 控制外来人员来访及物品放行；6） 负责社区的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。3分1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；物业助理岗位：1) 熟悉了解业主（租户）的基本信息；2) 收集住户意见及时反馈；3) 协助公司做好费用催缴工作；4) 协助公司对住户的回访工作；5) 负责业主户内设施的开通和办理；6) 及时处理和上报业主投诉及突发事件。1分1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查园区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；是否建立记录；片区管家岗位：1) 熟悉了解责任片区业主（租户）的基本信息；2) 巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查园区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；3) 加强与客户沟通与联系，听取客户意见和建议，及时处理客户投诉并对投诉处理进行跟踪回访；协助公司对片区内住户的回访工作4) 派发收费单并协助收费员做好各种费用催缴工作；5) 负责二次装修的施工过程的现场管理监督，参与装修验收工作，发现不合格行为及时处理；6) 负责向住户传达有关政府部门、上级领导单位和公司的相关通知、规定、通告等；7) 负责做好向用户的各种宣传工作，并将住户管理的意见和建议及时反馈；8) 做好毗邻业主维修协调工作，跟踪处理毗邻房屋维修问题；负责对公共场地、空置房的巡视和监督。2分3服务项目(46分)物品出入管理1、按规定办理物品放行手续；2、非业主搬出物品有业主书面确认；1) 确认业主身份；2) 指导业主填写物品放行条,完整、清晰；并签字确认；3) 登记有效证件；4) 非业主搬出物品须经业主书面确认后放行。3分巡视检查1、每天对公共场所进行巡查1次；2、熟悉公共场所巡查的相关内容；公共场所：1) 检查道路、广场的相关设施状态完好；2) 儿童游乐设施、康乐设施能正常使用，无安全隐患；3) 小区内的标识无损坏现象；4) 公共场所清洁整洁，无卫生死角；5) 园林绿化长势良好；6) 做好相关记录，及时反馈。2分1、每天对装修施工单位进行巡查1次；2、熟悉装修施工单位巡查的相关内容；装修施工单位：1) 无违章装修作业；2) 无乱堆乱放装修垃圾；3) 无破坏公共设施设备现象；4) 无消防隐患；5) 做好相关记录，及时反馈。2分1、每天对楼宇进行巡查1次；2、熟悉楼宇巡查的相关内容；楼宇巡查1) 走廊灯、楼梯灯开关、照明正常；2) 大闸门、单位门、公共窗开启、关闭完好且防火门处于常闭状态；3) 公共管道无渗漏现象；4) 梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂；5) 墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱漆；6) 楼宇清洁整洁，无卫生死角；7) 宣传栏、信报箱、消防设施设备状态完好；8) 智能化系统使用正常；9) 平台、天面无积水，排水、通气配套完好；10) 避雷装置无锈蚀。11) 做好相关记录，及时反馈。2分1、主任/主管每日查阅值班记录及巡视记录，并签字确认；2、经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于20%,并签字确认；主任/主管、经理按规定进行监督2分便民服务1、有偿服务按规定进行收费；2、有偿服务收费标准经由有关政府部门审批；1) 收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间；2) 有偿服务按收费标准收费；3) 公示有偿服务收费标准。2分投诉处理1、投诉处理记录完整清晰；2、实施24小时值班制度；3、不能当场处理的有效投诉，在2小时内回复业户，并约定下次回复时间；4、有效投诉回访率达到100%；1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好；2) 记录完整清晰，跟踪及时；3) 24小时值班制度；4) 不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间；5) 确认协助投诉后，值班人员在约定时间内赶到现场进行协调处理；6) 确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户；7) 有效投诉回访率为100%。4分走访回访1、每月走访业主不低于常住户总数的7%；2、便民服务回访时间未超过服务完成后的2个工作日；1) 走访业主每月不低于常住户总数的7%。2) 便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。3) 每年8月前发放问卷调查，发放率是入住户数的100%。4) 发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放户数的60%。2分咨询接待1、准确回答咨询内容，做到有问必答；2、在电话铃响两声后接听电话；3、按规定做好咨询服务的相关记录。1) 遇到业户要面带微笑，站立服务，主动打招呼；2) 态度友善、耐心，准确回答咨询内容，有问必答；3) 电话铃响两声后接听电话；4) 与业户进行咨询服务时，遇到其他业户前来咨询，应主动打招呼，并礼貌要其稍等片刻；5) 做好咨询服务的相关记录工作。3分费用催缴1、对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元，发律师信催促业主限期缴费；1) 对未缴费的业主及时联络沟通；2) 对业主反映的情况及时反馈，并组织改进；3) 态度友善、耐心，使用规范礼貌用语；4) 对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元，发律师信催促业主限期缴费；5) 做好相关记录及催缴资料保存工作。1分证件办理1、按规定办理；1) 身份核对准确；2) 证件办理及时；3) 态度热情友善、耐心，使用规范礼貌用语；4) 做好相关记录及资料的存档工作。1分通知通告1、通知格式按公司规范格式；2、经审批后，并加盖公司红印章后发出；3、过有效期的通知通告进行了及时清理；4、发放通知做好记录和存档工作；1) 过有效期的通知通告需及时清理；2) 做好存档及记录工作。格式规范，内容清晰明了；3) 经审批后，加盖公司红印章4) 时间及时有效；5) 张贴工整、有序；4分例会1、执行晨会制度；2、建立记录；晨会:1) 安排本日工作；2) 公布昨日抽检结果；3) 总结昨日工作，对存在问题提出改进意见。2分1、执行例会制度；2、建立记录；月度例会:1) 总结本月工作，公布本月考核结果；2) 对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办法；3) 安排下月工作。2分应知应会1、熟练运用标准规范用语；2、熟悉责任区基本情况；3、熟记常用电话号码；1) 熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见；2) 熟悉责任区基本情况；3) 熟悉本岗位职责及工作规程；4) 熟记常用电话号码；5) 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；6) 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；7) 不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时；8) 上班不打瞌睡、不睡觉；9) 上班时间不接打私人电话；10) 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，上班时间不看书、看报等与工作无关事情。3分培训1、按规定编制培训计划；计划制定:1) 明确培训内容；2) 明确培训时间；3) 明确师资力量。2分1、按计划组织实施，记录是否完整；计划实施:1) 按时组织实施；2) 记录完整。1分1、进行培训效果评定；2、培训合格率100%；效果评定:1) 培训合格率100%；2) 记录完整。2分资料管理1、内容完整有效；2、质量记录应标准化；3、质量记录应实用，符合质量管理要求；4、质量记录的真实性和准确性。1）内容完整有效；2）质量记录应标准化；3）质量记录应实用，符合质量管理要求；4）质量记录的真实性和准确性。2分4办公环境(12分)办公纪律1、按规定着装；2、办公桌保持整洁；3、无因私事长期占用电话及拨打公司长途电话；不得在公司电脑发送私人邮件或上网聊天；1)上班必须带工卡、穿工衣，不得在办公室化妆；2)上班时间不得做与工作无关的事；3)办公桌面要保持整洁；4)接待来访和业务洽谈在会客室（会议室）进行；5)不得因私事长期占用电话及拨打公司长途电话；不得在公司电脑发送私人邮件或上网聊天；6)无工作需要不得进入业主档案室、钥匙房及会客室。3分办公规范1、办公桌无其他杂物；2、卡座屏风内外侧无张贴物件；卡座区规范1)办公桌上除电脑、口杯、电话、文具及工具书外，不许放其它物品；2)坐椅靠背上一律不能放衣服等任何物品，人离开椅子要调正；3)卡座屏风内外侧不允许任何张贴；4)垃圾篓放置写字台下右前角。2分物品摆放规范；办公室规范1)办公桌除公司购置案头用品及电脑外无其它物品；垃圾篓放置办公台下右前角；2)微波炉、饮水机等放在指定地点不得随意移动；报刊须上报架，阅完后放入办公桌内；3)外衣、手袋等置于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。1分物品摆放规范；前台规范1)台面除电话、电脑、办公用品外无其它物品；2)文件架、文件夹及纸张放在指定地点不得随处乱摆乱放。2分1、上班时间无违纪现象；2、无在办公区域吸烟和大声喧哗现象；3、临时外出有请示；日常行为规范1)上班不许看报纸、玩游戏或做与本职工作无关的事；2)内部事宜不能用会客室；3)不得在办公区域吸烟和大声喧哗，否则罚款处理；4)临时外出需请示主任/主管。2分办公设备及公用设施认真维护办公设备及公用设施，能够正常使用；1)办公设备是办公区域内供公司员工办公使用的设备，包括办公桌、椅、台、档案柜、保险柜、沙发、茶几、电脑及其配套设备等；公用设施是指在办公区域内公司员工共同使用的设施，如供水、供电设施、空调设备、安全卫生设施及其它等。2)正确操作使用各类设施设备，严格按使用说明书和公司规定进行操作；3)每位员工对所使用的办公设备和公用设施要负保管责任；4)办公设备和公用设施按标准配备，按规定摆放整齐，未经允许，不得随意移动、增减；5)对出现使用功能缺陷的办公设备，使用人应先行检查，可自行解决的要自行解决，不能自行解决的通知维修人员进行修复，经维护仍不能正常使用的，可申请报废或更换；6)公用设施日常的运行管理由专人负责，严格执行操作规程，并进行日常维护和定期的检查保养，如出现故障，应及时通知专业人员进行维修；7)保持计算机设备的清洁卫生。2分5人员管理(11分)仪容仪表无违反仪容仪表基本规范；1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工牌按规定佩戴，不能将衣袖、裤管卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2)仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长头发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，口气保持清新、牙齿洁净，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4)保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5)女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。6)每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。1分举止要求在服务工作中实行“微笑服务”在服务工作中实行“微笑服务”1)接待业主/住户时，要面带微笑，热情主动为业主/住户服务；耐心认真处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对每一个问题都要处理彻底。2)谦虚和悦接受业主/住户的评价。业主/住户离去时，面带微笑与业主/住户道别。切忌在业主/住户面前或其他公共场合议论其他客人的长短。1分行走姿势符合规范要求；行走1）行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；3）在工作场合与他人同时，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹；4）行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。1分站态姿势符合规范要求；站态1）站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；2）双手不叉腰、不插袋、不抱胸；3）站累时，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚桌墙而立；1分坐态姿势符合规范要求；坐态1）就坐时的姿态要端正；2）坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚；3）不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶花几上；4）在上级或客人面前不得双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；5）不得趴在工作台上；1分与业主/住户乘电梯时按注意事项进行服务；与业主/住户乘电梯时应注意1）主动按“开门”钮；2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主/住户，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电梯来了，请进！”3）等业主/住户进入电梯，才站进电梯，面向电梯门，按“关闭”钮，关闭梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；4）等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主/住户；5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑：“到了，请走好！”1分举止行为符合文件要求；举止行为1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制止；2）在前台接待业主/住户时，见到业主/住户进入大堂，要及时站立，并主动招呼业主/住户，为业主/住户提供服务；3）上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报章杂志或长时间打私人电话、发短讯等；4）在业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得卷裤管衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；5）在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/住户相遇时，应主动致意，礼让业主/住户先行；6）在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向，并注意对方是否已看清楚目标；7）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；8）引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧；9）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。1分语言与业主/住户交谈时注意有关称呼等；与业主/住户交谈时应注意1）对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，接待员应在首次与业主/住户见面时，注意记住对方的姓名；2）与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口；3）与业主/住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断业主/住户的讲话；4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；5）在与业主/住户谈话时，如遇另一业主/户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；6）当业主/住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；7）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。1分在服务过程中，无违反注意事项的行为发生；在服务过程中应注意：1）三人以上的对话，在用互相都懂的语言；2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；3）不得聚堆闲聊、高声喧哗；4）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户；5）不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语言；1分1、按规定接听电话；接听电话应注意1）铃响三声以内，必须接听电话；2）拿起电话，应清晰报道：“你好，XX管理公司，请问有什么可以帮到您！”3）认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答；4）通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；1分按规定拨打听电话；拨打电话应注意1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好！”，并作自我介绍；2）使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚；3）通话完毕时，应说：“谢谢、再见！”4）等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。1分6档案资料(11分)业主档案资料1、按规定对业主资料进行存档；2、业主资料齐全；业主资料1）业主身份证复印件；2）收楼通知书；3）住户手册（内含公共契约）、承诺书；4）业主收楼意见记录表；5）业主委托书；6）业主钥匙、资料发放签收表；7）住户登记表。4分1、按规定对业主装修资料进行存档；2、业主装修资料齐全；装修资料1）装修承诺书、防火责任书和装修申请表或改建申请表；2）装修管理责任书；3）施工出入证登记表；4）施工工人身份证复印件。4分住户档案管理1、住户档案借阅经过主任/主管审批；2、资料存放在专用文件柜内；1）住户档案的使用有严格规定，借阅时必须由住户中心主任