浅析公交服务投诉的协调处理.pdf

J R B A N C L B L eT R A N S F O R T 瓣辫公蒺黛遴 2 0 1 00 3 浅析公交服务投诉的掷调处理 口朱洁 服务投诉发生于乘客和公交员工之间 表现为 乘客对公交服务不满 向公交企业 有关部门或媒 体进行投诉的行为 乘客希望通过服务投诉 处理 相关员工 改进服务质量 服务投诉的协调处理 是改进服务管理 提高服务质量 提升企业形象最 直接有效的工作 本文就公交服务中乘客投诉的服 务矛盾进行分析探讨 1 服务投诉产生的因素 服务投诉产生的因素有多方面 既有主观因素 也有客观因素 主要有以下几方面 1 公交员工素质因素 公交员工的服务素质 是引发服务投诉的最主 要因素 有的驾乘人员服务意识较差 缺乏敬业精 神 对乘客态度冷淡 有的驾乘人员服务技能欠缺 对一般性服务矛盾处理不到位 引发投诉 有的驾 乘人员因受其他事情影响 情绪不稳定 服务态度 不好引起投诉 2 公交企业管理因素 从宏观上讲 当公交企业管理水平较低时 服 务投诉量较大 从微观上讲 当线路上营运秩序较 差 班次安排不合理 出现大间隔等情况 容易引 发乘客投诉 一些乘客因为候车时间较长 上车后 会对公交员工不满 发牢骚 如果公交员工处理不 好 有可f t 邑g l 发对自己的投诉 3 道路交通因素 城市道路拥堵 交通不畅 是造成公交线路营 运秩序不正常的重要因素 而乘客有时不能理解 将问题归咎于公交企业或员工 4 乘客素质因素 个别乘客素质较差 违反乘车规则或不遵守 公共道德 如不按规定投币或刷卡 携带宠物或 违规 违禁 行李上车等行为 不但不听公交员 工劝阻 反而与公交员工争吵 投诉公交员工服 务态度不好 2 服务投诉的分类 乘客对公交员工的投诉 可以按照投诉方向 投诉方式分类 也可以按投诉事情的责任分类 1 按投诉方向分类 1 乘客向公交公司投诉 多数乘客通过企业服 务热线 服务监督电话投诉 少数情况是通过写信 发短信 直接到公司投诉 直接到公司投诉的 一 般是乘客意见比较强烈 要当面向公司领导反映 甚至希望当场有说法 2 乘客向政府部门投诉 有的是向政府客运主 管部门投诉 但大多数是向市长热线电话投诉 还 有的是通过人民来信向市委 市政府领导投诉 希 望通过上级部门的作用来加大处理力度 3 乘客向媒体投诉 乘客希望通过媒体监 督 促使公交公司认真对待 处理投诉 向媒体 投诉有两个方向 一是向新闻媒体投诉 希望媒 体曝光监督 二是向网络投诉 通过网络反映自 己的不满 2 按投诉方式分类 按照不同的投诉方式 服务投诉可以分为电话 投诉 来信投诉 网络投诉 当面投诉 3 按投诉事情的责任分类 由于投诉的处理要依据问题的责任进行 因此 按照公交员工的责任划分投诉 是比较通用的做法 1 有责投诉 顾名思义 公交员工对服务投 诉的产生应承担相应的责任 按照公交员工对问题 责任的大小 可以分为全责投诉 主责投诉和次责 投诉 2 无责投诉 顾名思义 驾乘人员对服务投诉 的产生不承担责任 一1 9 一 真 知 灼 见 万方数据 翌 塑i 鳖鲎釜塞窭I 鍪 箩 璺 竺 坚 二 3 服务投诉协调处理的方法 服务投诉的协调处理 并不是一个简单的对 公交员工的处罚 而是一项复杂的管理工作 既 涉及到服务管理的改进 员工的思想工作和利益 处罚 又涉及到乘客的满意和企业的形象 因此 需要讲究工作方法 注意工作程序 坚持处理原 则 1 而扣0 听取投诉 深入细致调查 管理干部在进行服务投诉调查处理时 首先 要耐心地听取乘客对投诉问题的反映 因为投诉的 发生 对乘客的心理有一定的刺激 乘客反映问题 时可能会比较激动 耐心听取乘客反映问题 实际 上也是缓和乘客激动心理的过程 当乘客能够以平 静的心态反映问题时 既有利于客观地反映事情的 发生过程 也有利于客观地认识矛盾双方的责任 其次 要细致地调查事情发生的过程和细节 因为 乘客对公交营运业务不熟悉 有时反映问题不够准 确 如事情发生的时间可能有误差 车辆编号记得 不准 这些都有可能影响对当事人的锁定和问题的 判断 2 合理认定投诉责任 在对投诉情况进行调查了解后 应对公交员工 在服务投诉中的责任进行合理的认定 这是进一步 处理的事实依据 一般情况下 服务投诉的发生多 数是有原因的 也就是说公交员工和乘客双方都会 有一些责任 公交员工全责和乘客全责 无理取 闹 的情况较少 具体责任认定可以分为以下四种 情况 一是全责投诉的情况 在乘客遵守乘车规则 的情况下 公交员工有意违反营运服务制度 溜 站甩客 带客过站 有意慢待乘客等行为 引发 乘客投诉 二是主责投诉的情况 在乘客轻微违反乘车规 则的情况下 公交员工不能冷静地处理服务中的矛 盾 与乘客发生争吵 殴打 或利用工作职能之便 刁难乘客等行为 引发乘客投诉 女n l J l l 斥轻微违反 乘车规则的乘客 劝解轻微违规乘客无效后谩骂乘 客或驱赶乘客下车等 三是次责投诉的情况 在乘客违反乘车规则 挑剔 错怪等情况下 公交员工不能冷静处理 态 度不好 与乘客发生争吵 谩骂等行为 引起乘客 投诉 如无人售票车乘客违规从后门上车 乘客不 配合驾乘人员查验月票证卡等现象 公交员工处理 时 态度不好 与乘客发生争吵 谩骂 四是无责投诉的情况 乘客严重违反乘车规则 或符合禁止乘车的条件 拒绝公交员工的劝阻 发 生矛盾冲突 引发投诉 如乘客不投币或少投币 使用他人证卡 携带违禁行李 携带宠物乘车等行 为 不但不接受公交员工劝阻 还与公交员工争吵 甚至恶人先告状 投诉公交员工 3 根据责任认定 依据制度处理 对服务投诉的处理 在责任认定的基础上 应 当依据企业的管理制度 对当事的公交员工予以相 应的处理 1 对全责投诉的处理 注意做到四点 一是按 照制度给予相应的处罚 包括经济处罚 停工待岗 降级降星 星级员工管理 二是批评教育 对责任 员工进行批评教育 有时是多次的 长期的帮助教 育 三是检讨通报 或者是当事人在线路会议 班 组会议检讨 或者是在一定范围内通报 举一反三 改进公司服务l 四是要求当事人向乘客道歉 2 对主责投诉的处理 注意做到三点 一是适 当的经济处罚 二是对当事人批评教育 三是要求 当事人向乘客道歉 3 对次责投诉的处理 注意做到两点 一是对 当事人批评教育并总结经验 二是要求当事人向乘 客道歉 4 对无责投诉的处理 注意做到两点 一是帮 助当事人总结经验 避免今后类似情况的投诉 二 是向乘客作适当的解释 4 向投诉入通报处理结果 每一位投诉的乘客 都非常关注投诉结果的反 馈 即使是投诉错了 也还是关注结果的 因此 向投诉人反馈投诉处理结果是服务投诉处理不可缺 少的环节 反馈可以是电话沟通 也可以是当面沟 通 一般来讲 当面沟通效果较好 反馈必须包括 以下内容 一是管理干部向投诉人通报处理结果 一2 0 一 万方数据 二是管理干部代表企业向有责投诉的乘客诚恳 道歉 三是管理干部向乘客正确解释公交政策和有关 营运管理制度 一些乘客由于心理因素 可能会对 处理结果不满意 甚至提出开除员工等过分要求 对此应正面解释 还有些乘客可能会提出一些其它 的要求 如要求有文字处理意见 要求附带其它的 处理内容 企业应酌情处理 前提是按照企业自己 的制度办事 4 服务投诉处理在员工中的效应 服务投诉的处理 并不是简单的对员工的处罚 与不处罚 也不是简单的向乘客通报处理结果 每 一件服务投诉的处理 在员工中都会产生一定的效 应 有的是正效应 有的是负效应 因此 要使投 诉处理在管理中取得更好的成效 还需要深化以下 工作 1 正确认识投诉处理的效应关系 I 投诉处理的正效应与处理的正确性成正比 但是 投诉处理对了 不等于没有负效应 投诉处 理稍有不当 负效应则很大 2 错误的处理带来放大的负效应 一些员工被 投诉处理后 对自己的问题往往认识不到位 会不 失时机地在人群中诉说自己的 正确 观点 在非 正式团体的作用下 博得一些人的同情 产生负效 应 如果员工被错误处理 受到冤枉 则会在一线 员工中产生很大的负面影响 3 从严处理不等于错误处理 对一些问题严 重 社会影响大的服务投诉 应当从严处理 当事 人或有的员工会认为处理过重 有冤枉之嫌疑 甚 至认为被错误处理了 对此 应当有原则性 不怕 所谓的 负效应 才能巩固正效应 2 缩小投诉处理的负效应 1 管理干部要有健康的心态 公交公司管理 干部在调查 协调 处理投诉问题时 要有积极 健康的心态 一是把对投诉的处理看做是对员工 的帮助 抛弃惩罚心态 二是把对投诉的处理看 做是公平管理的体现 对违规者的处理就是对守 纪者的利益维护 三是把对被投诉员工的处理看 j R s 她 l 陡 T r 4 A I S O R f 蕊蕊公共受遴 2 0 1o0 3 做是对全体员工利益的维护 对勤恳工作 优质 服务的员工利益的维护和工作的肯定 对广大乘 客利益的维护 2 避免不当处理 对被投诉员工的处理 应当 适当 特别是涉及经济利益的处理 应处罚有据 避免不当处理带来的负效应 3 杜绝错误处理 防止冤枉员工 杜绝错误处 理的关键在于对投诉问题的调查详实性 防止冤枉 员工的关键在于对员工的爱心和同情心 3 放大投诉处理的正效应 要使投诉处理获得积极的正面效应 主要在于 做好以下三方面的思想工作 1 做好被投诉员工的思想认识工作 对服务投 诉责任的认定 员工的认识标准与管理干部的认识 标准往往不一致 管理干部认为是全责的 员工可 能认为是次要责任 管理干部认为是有责的 员工 可能认为是无责 虽然投诉责任已经认定 但员工 可能心里不服 因此 要进一步沟通交流 尽可能 达到对投诉责任认定的统一 2 帮助被投诉员工提高服务水平 通过对投诉 事件的总结分析 帮助员工掌握协调服务矛盾的技 巧 避免服务矛盾激化 提高服务水平 许多服务 矛盾都是因为语言表达不妥而激化的 因此 要特 别注意总结语言表达的不足 使语言表达多样化 提高语言表达的能力 3 帮助其他员工避免类似服务投诉 一件服 务投诉 特别是有影响的服务投诉处理之后 总 会在员工中产生思想波浪 引发讨论 因此 管 理干部不仅应当在有关会议进行讲解 点评 而 且要深入线路 站点了解员工的反映 参与员工 的议论和讨论 引导员工的认识 帮助其他员工 防范 避免 公交服务投诉的协调处理 是公交服务管理中 技巧性强 规律性难把握的工作 对外涉及与乘客 媒体的