农家乐经营管理与品质提升.ppt

黄雪梅 农家乐经营管理与品质提升 黄雪梅 四川农业大学旅游管理硕士研究生 有一定的酒店管理和旅游带团经验 曾给成都多家星级酒店做过岗前技能培训 员工素养培训 服务心理拓展 探讨 什么是农家乐 农家乐干什么 农家乐怎么干 经营管理篇 企业经营五个问题 1 客人为何而来 2 自己是否满足客人的期望 3 自己是否比其他人做的更好 4 自己比其他人做的好的地方 不足的地方 5 不足的地方下一步如何做 人们对开办农家乐的认识 农家乐是一种追求健康 回归自然的休闲方式 是解决 三农 问题的新渠道 以农村生产过程 农村风貌 农民劳动生活场景等为主体的农家乐旅游模式 农家乐在我国是一种新兴的旅游产业形式 也是社会主义新农村建设中文化产业化的一种尝试 有人曾举过一个形象的例子 有一个地方刚开始生产花生 当花生成熟后 农民拿到市场上去卖 1元1斤 我们把它叫做 农业经济 后来人们把花生米烘干后做出各种花生食品 卖到10元1斤 叫做 工业经济 接着把花生经过包装和市场营销摆在超市的货架上 变成20元1斤 叫做 商业经济 再后来把加工好的花生摆在酒吧和咖啡店供人品尝 变成30元1斤 这叫 服务经济 最后 有人找到花生之乡 在这里营造出一种生活形态 或者是旅游区 或者是农家乐 让城里人来 不仅参观花生的各种加工流程 还能参与劳动 一起分享劳动果实 一天下来每人要给当地农民至少200元钱 这叫 体验经济 什么是农家乐 从狭义上讲 是各地农村农民利用当地的自然风光 庭院 果园 鱼塘 河面等生态条件 民俗风情 传统文化 饮食特色等进行观光 休闲 娱乐 餐饮 购物 健身等为一体的活动 也就是说 农家乐是指发生在乡村地区 以具有乡村特点的自然和人文景观的旅游活动 它包括二个方面 必须是发生在乡村地区的旅游活动 必须有乡村特点的自然和和人文景观作为旅游吸引物 二者缺一不可 从广义上讲 是一些行业通过展示自身的行业特色而进行的一系列旅游观光活动 它必须具有娱乐性 文化性 教育性 消遣性等特点 它包括农 林 牧 副 渔 我们这里所讲的农家乐是狭义上的 农家乐的兴起 随着工业化的发展 城市化的加快 人们的生活环境质量的变化 乡村纯净的空气 绿色食品 山水花草称为吸引人们的休闲好去处 四川温江农家乐 大香林农家乐 成都郫县友爱农家乐 观光型 贵州朗德上寨农家乐 民俗型 湖湖南益阳农家乐 田园型 昆明西山区近郊农家乐 生态型 农家乐干什么 六在农家 吃农家饭住农家院赏农家景干农家活享农家乐购农家物 吃农家饭 住农家院 赏农家景 干农家活 享农家乐 购农家物 农家乐经营存在的问题 一 是形式雷同品位不高 大多数农家乐以餐饮 垂钓 观光 外加销售一点土特产 参与性娱乐活动少 服务项目单一档次低 缺乏留住游客的有效措施 二 是特色不浓缺少魅力 农家乐特色是住农家院 吃农家菜 赏农家景 现大多数农家乐的菜是从城里的农贸市场买来再加工的 烹饪的方式和城里的饭店没什么两样 失去农家土菜的口味 三是知识欠缺服务滞后 经营人员文化层次偏低 农民既是管理人员 又是服务人员 处于粗放经营中 部分旅游经营者不是依靠提升服务质量和内容来吸引游客 而是在经营活动中经常出现拉客 宰客等严重侵犯消费者合法权益的行为 四是基础较弱定位较低 大多数农家乐都是近几年开发建设 农业产业基础较弱 由于农业投资较大 见效慢 致使许多经营业将发展的重点定于餐饮 娱乐 在发展定位上出现了偏差 五是市场竞争力不强 由于上述几个问题 使得各地缺少有规模 上档次 有知名度的农家乐经营村 点 市场竞争力不强 发展阶段 目前农家乐进入第四代 第四代农家乐是把观光旅游与农业结合在一起的一种综合性旅游活动 它的形式和类型很多 根据各国的实践 其中规模较大的主要有5种 功能分区 第四代农家乐是以农业观光 农业休闲功能为主 兼有度假 文化娱乐 体育运动等多功能的综合性游览区 按其不同的性质和功能进行空间区划 可划分为四个分区 养殖体验 采摘 生态餐厅 乡村住宿 体验生产 种植体验 生态休闲 农家乐效益 体验式商业时代的到来 第四代商业形式就是在一个物业内 在集纳自然景致 主题文化的同时 引入餐饮 休闲 娱乐 健身 美容等度假休闲相关全方位业态 并运用主题设计 概念营造 空间布局 室内景观设计等手段打造主题式家庭度假休闲环境 体验时代消费心理的改变 从价值目标看 不再重视结果 而是重视过程 从重视服务本身转移到注重接受服务时的感受 从消费层次看 向高端转移 使得人的尊重需要与自我实现需要的满足获得更大程度的可能性 从需求结构看 情感需求的比重增加 消费者在注重服务质量的同时 更加注重情感的需求 从消费内容看 个性化产品和服务越来越受欢迎 彰显自己个性的服务 消费者要买的不只是服务本身 而是附加在标签上的象征意义 消费心里的改变促使第四代农家乐的改变 开心农场 休闲垂钓 体验式农业 体验式采摘 农家乐怎么干 一 理念与目标 二 五个基本建设 三 开辟客流途径 一 理念与目标 1 理念的核心问题 保持乡村风格 天趣 闲趣 野趣 挖掘本地资源 现实长远结合 合作发展 专业化 分工协作 降低成本 打造特色品牌 满足个性需求 2 经营目标 满足需求 1 可吃 可住2 可赏 可看3 可游 可购4 可做 强调农舍本色绿色植被优势 特色农家屋 台湾缘来居 小径民宿 小径 用了大片宝蓝 菊黄 嫩绿和洋红色的涂料 配上纯白色的牆面 在不同时刻的阳光照射下 都呈现出缤纷灿烂的光彩 美不胜收 让人犹如置身地中海畔的童话世界 也由于景色 有够梦幻 因此 这处民宿被偶像剧 王子变青蛙 相中 成为重要场景 像男主角 茼蒿 明道饰 和女主角天瑜 陈乔恩饰 一同弹钢琴的经典画面 就在这裡拍摄 國境之南 因为太喜欢日本作家村上春树的 国境之南 一书 再加上垦丁正位于台湾岛之南 所以 年轻的主人便为民宿取了这样一个别緻的名字 此外 在建筑装潢上也相当别緻 除将所有直角都修饰成圆形 并在厚实的牆壁上运用大量白色涂料 地面上还嵌入一块块黄色不规则状的石块 让这裡成为旅人鲜明梦境中的地中海畔小屋 树村屋项目 2 好吃的绿色农家餐 取之自然 制作自然 传统制作 干净卫生 外观质朴 强调原味 利用资源 自摘自钓 创新菜品 形成品牌 打造特色 3 可赏 看 自然风光 4 可看各类农业种养方式 5 可做农事活动 传统农耕文化 体验现代农业种养方式 开展采摘收获 参与正在进行的农业生产劳动 6 可游乡村景色 田野 山水 耕种特色 现代农业 养殖园 种植区 7 可购的特色绿色农产品 当地专门生产的特产 一般杂粮 瓜果 即时水果和蔬菜 各种加工产品 各种民俗工艺品等 二 五个基本建设 坚持农家风格 不断改造 满足消费者对住宿的需求 吸取其他地区农舍建造经验 结合本地民风民宿 加以改造 为游客创造良好的空间环境 绿色停车场地 绿色植物 走廊 树荫 居室内 宽敞 整洁的居住环境 冲出干净的厕所 洗浴条件 特殊需求居所 满足长期租住的客户 作家 画家 艺术创作者 健康恢复者等 农舍居住外部环境 内部环境 周边特色环境 影响农家乐经营难点 季节 特色 知名度 特殊功能 季节 特色 知名度 特殊功能 经营重点 农家乐经营法宝 可看 可住 可吃 可玩 可买 可做 自家农家乐能满足哪些需求 如何解决稳定客源 如何通过多元文化创意打造特色 如何通过特色环境吸引消费者 如何通过特色餐桌吸引消费者 如何通过特色农家院创造品牌吸引消费者 如何通过特种活动吸引消费者 头脑风暴 设计体验项目 1 做一天农民 牧民 渔民 2 学生学习体验之旅 3 老年乐园 4 农家美食文化节 5 民俗建筑 古村落 古建筑 历史文化游 6 少儿农庄与 领养制 7 农家乐主题活动 8 户外拓展训练基地 9 连点成线农家乐把几家各具特色的农家乐或是几个村不同风格的农家乐组成一条旅游线路 发挥各处特长 建立大农家乐旅游概念 三 开辟客流新途径 一 农家院深度开发5项内容 二 创新农家餐 将文化特色融入餐品 三 美化农舍外部环境 开展文化创意 打造新奇特环境 四 拓宽服务项目 客源开发6个方面 一 农家院深度开发 1 满足居民回归自然需求 细化民居环境建设 2 满足休闲娱乐 采摘院 高尔夫训练场 民间文艺场 家庭农场建设 3 满足个性爱好 画家屋 摄影之家 陶艺室 农式加工坊 自然物造型坊 民俗手工艺坊 根雕制作坊 4 满足自然安全特色食物需求 健康餐桌 长寿宴 补钙宴 纯天然菜单 山野宴 绿色餐桌创新体验 5 满足绿色健身需求 徒步登山乐 自然景观乐 种养乐融合的农家院 有一定生产规模 开展消费服务 营销链 与农家乐为一体的经营模式 例如 以家庭成员为主要经营者 有一定规模的 特种动物养殖观赏 特种粮食果蔬种植 农家乐消费服务需求等一体化的家庭农业产业经营 例如 山区林下经济 休闲旅游 农事体验 健身体验 等结合的家庭农场 家庭农场发展林下经济 为人们采摘 欣赏安全 新鲜的农产品 种养服务结合的家庭农场 特色餐饮 观鱼垂钓烧烤 特色餐饮 观鱼垂钓烧烤 三 美化农舍外部环境 农家院墙3D画美化 四 客源开发 1 农家院合作组织建设 同村庄 景观区合作 打造吸引游客的特色环境 实现吸引游客的自然与艺术和谐的特色环境 2 组织团队 进社区 企业 学校开展乡村文化游公关 3 同旅游单位建立乡村游合作 4 开展租赁农舍 实施民宿经营 5 缓解城市压力 开展民俗养老经营 6 抓住各种节日开展吸引游客的活动 品质提升篇 服务涵养 您还要饭吗 小故事 在某地一家饭店餐厅的午餐时间 来自台湾的旅游团在此用餐 当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时 就轻步走上前 柔声说道 请问老先生 您还要饭吗 那位先生摇了摇头 服务员又问道 那先生您完了吗 只见那位老先生冷冷一笑 说 小姐 我今年70多岁了 自食其力 这辈子还没落到要饭吃的地步 怎么会要饭呢 我的身体还硬朗着呢 不会一下子完的 一 农家乐的服务 一 农家乐的基本服务规范 1 工作职责要求 按规定自查仪容仪表 准时上岗 认真阅读交班记录 完成上一班未完成的任务 热情接待各方来宾 为客人提供良好的服务 2 与客人交谈的基本要求 说话用尊称 态度平和 语言要文雅 简练 明确 说话要委婉热情 与客人讲话要注意举止表情 3 服务中的 三 四 五 六 十一 三轻 走路轻 说话轻 操作轻 三不计较 不计较客人不美的语言 不计较客人急躁的态度 不计较个别客人无理的要求 四勤 嘴勤 眼勤 腿勤 手勤 四不讲 不讲粗话 不讲脏话 不讲讽刺话 不讲与服务无关的话 四种服务忌语 蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语 五声 客人来有欢迎声 客回有答声 工作失误有道歉声 得到帮助有致谢声 客人走时有欢送声 六种礼貌用语 问候用语 征求意见用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语 文明礼貌用语十一字 请 您 您好 谢谢 对不起 再见 二 餐饮服务流程中的礼仪 一 迎客礼仪应主动笑脸迎宾客 自然大方并亲切问候 您好 欢迎光临 请问您有预定吗 如果是熟客 应热情称呼客人姓氏 主动上前帮客人拿酒水 大件物品等 注 在饭店的任何一个地方 遇到客人 都主动打招呼 礼遇客人 并侧身让路 二 带位礼仪 引领礼仪 要根据宾客的不同情况把他们引入座位 安排座位应尽量满足宾客的要求 如果该座位已经被先到的宾客占用 服务员应解释致歉 求得谅解 推荐其他令宾客较满意的座位 引领 带位 时走在客人的侧前方 一般为左侧前方 以右为上 手势 手不是完全张开的 虎口微微并拢 另一只手放在腰间 在引领过程中 女性的标准礼仪是手臂内收 然后手尖倾斜上推 请往里面走 显得很优美 男性服务员要体现出绅士风度 手势要夸张一点 手向外推 同时 站姿要标准 身体不能倾斜 引领手势 中位手势横摆式 请进 曲臂式 里边请 双臂横摆式 大家请 直臂式手势 给宾客指方向时可采用直臂式 手指并拢 掌伸直 屈肘从身前抬起 向应到的地方摆去 摆到肩的高度时停止 肘关节基本伸直 高位手势 直臂式 请往前走 三 拉椅礼仪 宾客走近餐桌 服务员应按先女宾后男宾 先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子 招呼宾客入座 宾客曲膝入座的同时 轻轻推上座椅 使宾客坐好 坐稳 四 问茶水 斟茶礼仪 为宾客送上茶水 切忌用手接触茶杯杯口 主动推荐让客人做选择 要耐心等候 不能催促 让宾客有考虑的时间 注 事先做好杯子的卫生 斟茶服务 1 可能的话 多备几种茶 以供客人选择2 水的温度一般是80度3 一般倒八分满4 每一本茶的浓度要一样5 站在客人的右后方倒茶 上茶前 为您奉茶 6 添茶时 如果是有盖的杯子 应该用右手的中指和无名指把杯盖夹住 轻轻抬起 大拇指 食指和小指将杯子取起 侧对客人 左手拿容器倒茶 有柄的把柄转向右侧 7 斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5 10公分处8 倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶 再按顺序斟茶 五 点单礼仪 点菜 1 点菜时 恭敬地递上菜单 不能随意将菜单扔在桌上 拿好纸 笔随时记录 2 如宾客犹豫不决 服务员应当好参谋 热情介绍菜肴品种和特色 3 菜品点完后 问客人是否需要饮料酒水 或者是否帮客人打开自带的酒水 4 应注意语言艺术 礼貌委婉 不要勉强或硬性推荐 以免引起宾客反感 如宾客点的菜已经无货供应 应礼貌致歉 求得谅解 5 宾客点菜时 服务员应面带笑容 上半身略微前倾 身体不能依靠在餐桌椅背 不能把手放在餐桌椅背上 要认真倾听 准确记录 避免出错 6 点好所有的菜后 要记得和客人进行最后核对7 注意接递菜单的礼仪 服务礼仪 递送 手拿菜单的位置 要用双手的大拇指和食指拿住物品上端的两个角 菜单的正面朝向对方 交标准姿势及语言 姿势 标准站姿上身微倾15度 这是我们的菜单 请过目 六 席间服务礼仪1 席间服务要做到热情 细致 周到 2 为宾客斟酒上菜要讲究程序 上菜时手指不能碰及菜肴 每上一道菜要报菜名 简要介绍其特色 说话时不能唾沫四溅 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口 应按酒的不同种类决定斟酒的程度 3 如宾客不慎掉落餐具 应迅速为其更换干净的餐具 不能在宾客面前一擦了事 4 工作中必须随时应答宾客的召唤 不能擅离岗位或与他人聊天 5 宾客吸烟 应主动上前点火 并适时地更换烟灰缸 更换烟灰缸礼仪 1 准备工作1 当客人烟灰缸内有两个烟蒂时 服务员须为客人更换烟缸2 从服务台取出洁净 无破损的烟灰缸 放入托盘 更换烟灰缸礼仪 2 更换烟灰缸1 服务员左手托托盘 里面放好干净烟灰缸 里面放入几滴水防烟灰 走到客人右侧 询问客人是否可以现在更换2 客人同意后 须用右手拿起一个洁净的烟灰缸从客人的右侧将其盖在需要更换的烟灰缸上 更换烟灰缸礼仪 3 用右手将两个烟灰缸同时拿起 放在托盘中4 重新拿起干净的烟灰缸 将其放回餐桌的原来位置 清洁烟灰缸 3 清洁烟灰缸1 服务员将换掉的烟灰缸送到管事部由洗碗工清洁2 若小餐具是由服务员自己清洁 服务员须择机清洁烟缸 不得影响服务工作和噪音干扰客人用餐3 服务员取干净的烟灰缸补充到服务台 6 宾客的物品不慎落到地上 应主动上前帮助拾起 双手捧上 7 对宾客应一视同仁 生意不论大小都应服务周到 8 逢年过节 要对每一位宾客致以节日的问候 9 应在全部宾客离去后 再进行清扫 不能操之过急 更换骨碟礼仪 1 准备 随时观察客人用餐情况 做好更换骨碟的相应准备 一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟 如骨碟内有骨 鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换 分菜服务 上各客炖品 上水果时要更换骨碟 2 操作 将符合客人人数的骨碟码放在托盘内 左手托盘 按先宾后主 女士优先的原则 在客人右侧服务 先拿起用过的骨碟放在托盘中 然后将无水迹 无破损的干净骨碟放在原位上 七 买单送客礼仪 1 结账时 应把帐单摊开正面朝上递给宾客 2 宾客付账后 要问客人是否需要开发票及发票的排头名称 3 宾客起身后 服务员应拉开座椅 并提醒宾客不要忘记随身携带的物品 3 帮助宾客穿大衣戴帽子 在餐厅门口与宾客友好话别 再见 欢迎您再次光临 服务人员技巧 服务是为满足客人需要而进行的一切活动 根本目的 满足客人的需要服务形成 物质和精神 服务技巧之一 看 案例 一天中午 酒店进来几个客人 好像刚游玩过来 显得很疲倦 一位客人自言自语道 我真不想吃饭 只想睡一觉 另一个说 我也是 服务员见到这种情景 便主动建议 我帮你们点几个上菜速度快的 吃完后好好休息一下 她的建议立即得到大家的同意 看的注意事项 观察客人不能太过明显 像在监视客人或对他本人感兴趣一样 从年龄 服饰 语言 行为等角度进行观察 预测客人的需要 为了提供客人未提出但需要的服务 服务技巧之二 听 我们经常被人埋怨说的太多 有谁被埋怨听的太多 听的三大原则 耐心不要打断客人的话头 要学会克制自己 多让客人说话 关心要真正理解客人的话 这是让客人满意的唯一方式 始终与客人保持目光接触 用笔将客人的要求关键点记下来 确认不要一开始就假设听明白客人的问题 听完客人的话 记住问句 您的意思