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安吉星培训课程 目录 一 安吉星介绍二 安吉星辅助整车销售流程三 安吉星竞品对比 2 一 安吉星介绍 3 上海安吉星公司简介上海安吉星信息服务有限公司 简称 上海安吉星 由美国通用 上汽集团 上海通用汽车有限公司 简称 上海通用 三方投资成立 在中国大陆境内为配备相关车载终端的上海通用汽车用户提供安全 电子信息等方面服务 美国安吉星成立于1995年6月 是美国通用汽车公司全资子公司 公司主营方向 为通用汽车用户提供安全 保障 便利等方面的车载信息服务 目前 美国安吉星在美国和加拿大已拥有超过500万用户 为美国和加拿大95 的地区提供服务 美国安吉星至今已推出8代车载终端 406项专利和114个奖项 运营至今 美国安吉星已提供接近1亿次的客户服务 据统计 美国安吉星客户服务中心平均2秒将收到一次客户服务电话 安吉星介绍 4 美国安吉星所获荣誉美国安吉星产品几乎囊括了车载信息服务行业全球最高奖项2008最佳嵌入式信息通讯导航产品奖2006 2007年度最佳信息通讯导航产品奖2007年度最佳安全信息通讯技术应用奖2007年度最佳嵌入式信息通讯服务奖2007年度最受欢迎信息通讯服务供应商2005 2006年度最佳安全信息通讯技术应用奖2005年度最佳嵌入式 终端产品奖2005年度最佳批售 零售商2003 2004年度领袖奖2003 2004年度信息通讯行动奖2003年度信息通讯服务提供商员工杰出贡献奖提名 安吉星介绍 5 安吉星Confidential Halifax NovaScotia Charlotte NC Troy MI Oshawa Ontario MakatiCity Philippines 全美目前共有2000多位话务人员在分布于全美的5个呼叫中心提供高质量不间断的日夜服务 北美呼叫中心 6 安吉星在北美的销售网络 基于通用汽车北美和加拿大的整车销售网络 6 700Dealers 4 000 2 200 2 700 1 500 2 700 175 250 430 7 安吉星三按钮 介绍 8 白色电话按钮 轻轻一按 使用免提电话通话功能拨打电话 接听电话或结束通话 结束与安吉星客户服务顾问的通话 轻轻一按 联系安吉星客户服务中心客户服务顾问 仅适用于紧急情况下 优先接通经专门培训的安吉星客户服务顾问 从而与紧急援助服务人员取得联系 蓝色安吉星按钮 红色紧急按钮 9 绿灯常亮 安吉星系统已激活并随时可以拨打或接听电话 绿灯闪烁 正在通话中或正在进行数据传输 红灯常亮或红灯闪烁 安吉星系统可能不能正常使用 按下蓝色安吉星按钮向安吉星客户服务顾问求助 如果您无法接通安吉星客户服务中心 请联络服务部门请求诊断及维修 指示灯不亮 安吉星未注册或安吉星服务订购期满 所有服务处于无效状态 按下蓝色安吉星按钮向安吉星客户服务顾问要求注册或重新订购 10 安吉星服务介绍 11 安吉星 安吉星功能与服务 12 安吉星 安吉星功能与服务 13 安吉星 安吉星功能与服务 14 安吉星 安吉星功能与服务 15 安吉星 安吉星功能与服务 16 安吉星 产品功能对使用者的益处 安吉星是通用汽车公司开发的汽车安全信息服务系统 系统以全球卫星定位系统和无线通信技术为基础 为客户提供行车安全 车辆安全以及远程通信方面的服务 安吉星产品功能的开发及设置都基于客户需求角度出发 个性化的服务 主动及被动服务为使用者增加行车安全保障及驾驶乐趣 远程服务 安全保障 安吉星服务 驾驶者和乘客 用户车辆 17 免提免拨电话超过3000万分钟 月 车况定期检查报告超过270万封邮件 月 热心帮助6 000次 月 碰撞回应1500次 月 紧急救援11 000次 月 气囊爆开示警800次 月 路边援救33 000次 月 应客户需求的即时远程车况诊断71 000次 月 车辆被盗远程援助700次 月 导航求助570 000次 月 车门远程开锁65 000次 月 安吉星 客户对产品附属功能的需求调查 北美 在北美 安吉星客户已经非常熟悉并且喜欢安吉星产品 通过利用安吉星产品给客户带来的信赖及习惯 促进客户对整车的二次及多次购买 18 北美大众品牌知名度调查结果 SGM旗下各品牌及产品在中国已经具备极高的知名度 目前 安吉星在中国正在筹备期 其知名度可能在项目起步阶段无法达到北美水平 但是透过北美的成功经验 我们有理由相信 在借助北美知名度优势及在国内与SGM产品的联合推广下 安吉星产品将迅速提高其在中国的知名度 最终为SGM产品实力增加筹码 提高SGM企业及旗下产品知名度 安吉星 品牌知名度 北美 19 本田 问题 在推销带有安吉星装置的整车时 你是否喜欢将安吉星作为销售的主要卖点进行介绍 AllansweringSalesConsultants所有销售顾问的回答统计 几乎所有的销售顾问都报告说他们非常或比较喜欢将安吉星作为主要卖点向客户推销整车以达成交易 安吉星 销售人员对所销售品牌及产品的信心 北美 20 目前 在北美安吉星用户已经超过600万 超过50种的2008款通用汽车旗下车型可以使用安吉星服务 据美国一项汽车专业调查显示 超过75 的安吉星用户表示愿意在他们的下一辆车上安装安吉星系统 接近90 的安吉星产品用户表示会推荐他人使用该产品 安吉星 客户在使用后再次购买或推荐他人购买 在安吉星与SGM产品结合后 我们有信心 安吉星将会对创造SGM忠诚客户并且促成再次购买及推荐购买等方面起到重要的作用 21 二 安吉星辅助整车销售流程 22 上海通用汽车整车销售流程 23 Cadillac 安吉星 24 展厅接待 向客户介绍安吉星服务 展厅接待 流程细化 25 展厅接待 向客户介绍安吉星服务 新客户入店接待 在整车介绍同时 向客户提及安吉星服务 收集及分析客户需求 关注客户是否对安吉星有兴趣及客户兴趣点 将安吉星服务作为整车特有性能介绍给客户 26 展厅接待 向客户介绍安吉星服务 六方位绕车 驾驶位介绍安吉星服务 明确提示客户注意车内后视镜上安吉星三键 主动介绍安吉星三按钮功能 将安吉星操作简单 人性设计等理念传递给顾客 在介绍上海通用汽车安全性同时 强调安吉星给客户安全带来的双重保护 根据客户需求 全部或选择性介绍安吉星服务内容 向客户说明客户购买车后 可免费使用为期一年安吉星服务 本年度费用由上海通用汽车为客户支付 注意事项 如客户问及有关安吉星收费问题时 销售顾问需清楚做出说明 安吉星第一年费用由上海通用为客户支付 一年后如客户仍希望使用安吉星服务 应直接与安吉星联系 确认服务续约及服务费支付方式 27 展厅接待 向客户介绍安吉星服务 为客户提供 安吉星静态功能 演示销售顾问与顾客同时坐在车内 销售顾问点击 蓝色安吉星按钮 会听到来自安吉星客户服务中心的问候 标准用语 上海安吉星客户服务顾问 欢迎致电安吉星 我是 请问有什么可以帮您 销售顾问需向安吉星客户服务顾问说明本次连线是为客户做功能演示 标准用语 销售顾问 你好 我是 经销商销售顾问 现在正在为客户演示安吉星功能 请协助 MOT 销售顾问在连接上海安吉星客户服务中心时 也可请客户帮助点击蓝色安吉星按钮 增强客户体验 在与安吉星客户服务顾问的对话中请务必参考或使用流程中写明的标准话术 注意事项 由于安吉星设备须在车辆电力充足状态下才能完成服务功能 销售顾问必须确保展厅展出保持车辆电力充足 确保每一天对车辆进行一次发动充电 同时 确保安吉星车内设备保存整洁 安吉星功能演示需要销售人员提供经销商代码 28 展厅接待 向客户介绍安吉星服务 客户离店客户离店时 为加深客户印象 请销售顾问将安吉星宣传资料随同整车资料一并提供给客户 安吉星市场部将为经销商提供有关安吉星的宣传印刷品 29 试乘试驾 利用安吉星增强客户体验 试乘试驾 流程细化 30 试乘试驾 利用安吉星增强客户体验 试乘试驾准备销售顾问需在客户试乘试驾前检查安吉星设备 保持驾驶室内安吉星设备的整洁 查看安吉星电源显示灯是否处于绿色整车工作状态 注意事项 必须确保试乘试驾车辆内安吉星设备处于正常工作状态 如设备不正常 将无法为客户提供演示功能 所有经销商演示 必须通过 安吉星蓝色安吉星按钮 与呼叫中心联系 并能提供准确的经销商代码 否则 呼叫中心将不能提供演示 31 试乘试驾 利用安吉星增强客户体验 客户试乘 安吉星静态功能演示部分客户可能由于某些原因并没有在展厅中体验到安吉星静态功能演示 在客户试乘过程中销售顾问可根据展厅 安吉星静态功能演示 的标准 为客户提供有关开锁 锁门 车停位置提示 闪灯 鸣笛 等服务的演示 增强客户体验 如果客户在展厅内已经体验了此项功能 试乘试驾中此环节可省去 32 试乘试驾 利用安吉星增强客户体验 客户试乘 安吉星动态功能演示上海安吉星也可在客户试乘试驾时为客户提供相关动态功能演示 其中包括 全程音控领航 兴趣点向导服务 销售顾问可在车辆行驶过程中为客户演示该功能 让客户体验该功能的便利性及实用性 销售顾问按下 蓝色安吉星按钮 与上海安吉星建立连接 标准用语 上海安吉星客户服务顾问 欢迎致电安吉星 我是 请问有什么可以帮您 销售顾问告知安吉星客户服务中心此车正在为客户做动态演示功能 客户服务中心将协助完成演示 标准用语 销售顾问 你好 我是 经销商销售顾问 现在正在为客户演示安吉星全程音控领航功能 请协助 安吉星客户服务顾问将核对经销商信息并询问目的地 销售顾问需明确告知导航目的地地址名称 上海安吉星客户服务顾问向车辆发送服务指令 注意事项 在全程音控领航演示时 只需让客户体验其功能 并不需要全程按照全程音控领航来进行试乘 33 试乘试驾 利用安吉星增强客户体验 客户试驾由于客户对车辆性能等方面不熟悉 所以在客户试驾过程中不建议客户进行安吉星操作 如客户坚持希望体会安吉星服务 销售顾问需协助客户完成 并确保车辆行驶安全 MOT 从客户安全角度出发 请注意提醒客户 以体现以客为尊 为客户利益考虑的服务理念 从细节处体验对客户的关怀和体贴 注意事项 如发现试驾客户驾驶技术不佳 请告知客户为确保客户安全 不建议试用安吉星演示功能 试乘试驾后有关安吉星的客户意见收集完成整车试乘试驾客户意见收集后 做好上海安吉星问题收集 并保存所收集信息 安吉星区域销售经理将上门收取 34 安吉星服务协议 签订于保管 安吉星服务协议 签订于保管 流程细化 35 安吉星服务协议 签订于保管 询问客户是否愿意使用安吉星服务询问客户是否愿意使用安吉星服务 向客户说明安吉星的好处 安吉星服务第一年无需客户支付任何费用 但服务并非是免费的 是SGM为客户支付了第一年的使用费 需要客户签署服务协议才能免费使用 如客户坚持不开通安吉星服务功能 请客户签署 放弃使用安吉星服务的确认书 并与整车销售合同一同长期保存 注意事项 如遇到客户不想使用安吉星服务 尽量说服所有客户体验安吉星服务 并签署服务协议 开通安吉星服务 36 安吉星服务协议 签订于保管 安吉星服务协议 解释提醒客户阅读服务条款 解答客户有关 安吉星服务协议 提出的问题 注意事项 销售顾问需了解服务条款内容 如解释过程中遇到难点 请直接连接 蓝色安吉星按钮 或拨打安吉星销售支持电话 021 38794721 早8 00 晚21 00 请求上海安吉星客户服务中心帮助 37 安吉星服务协议 签订于保管 安吉星服务协议 签订 一式两份 车主 上海安吉星各一份 每份 安吉星服务协议 有两页客户签署页 合同签署页及回邮签署页 客户必须亲笔签署 客户签署协议后 属于车主的 安吉星服务协议 由车主与购车合同一同保存 属于上海安吉星的一份 由经销商与整车销售合同一起长期保存 回邮签署页 按规定时间快递给上海安吉星信息服务有限公司 如遇车主本人由于某种原因无法亲自签署 安吉星服务协议 需代理人签署的情况 代理人需提供代理签署协议的委托书 如果车主是个人 需另行提供车主与代理人身份证原件 复印件 如果车主是单位 需要另行提供车主加盖公章的营业执照复印件和代理人的身份证原件 复印件 销售顾问应确认原件与复印件一致 将委托书 身份证复印件 营业执照复印件及 安吉星服务协议 回邮签署页 在规定时间快递给上海安吉星相关部门 如遇到车主不愿签署 安吉星服务协议 或明确表示放弃使用安吉星服务的情况 车主需签署 安吉星服务协议 中的 放弃使用安吉星服务的确认书 并明确告知将无法得到安吉星提供的服务 放弃使用安吉星服务的确认书 同签署好的协议 回执联 一起快递给上海安吉星 注意事项 如客户没有签署 安吉星服务协议 上海安吉星将不能为客户开通并提供安吉星服务 38 安吉星服务协议 签订于保管 安吉星服务协议 回邮为保证服务质量 请经销商务必在客户签署协议后 将每份协议中标有 上海安吉星服务协议 回邮签署页 或 放弃使用安吉星服务确认书 沿虚线撕下后 集中放入 上海安吉星协议 资料袋统一保存 每两周一次 将前两周内收集到的 已签署协议附页 快递或邮寄回上海安吉星公司客户关系管理组如该份 或 由车主的代理人签署 则必须在签订协议同时后附上代签人的及车主本人的身份证复印件 他们将与已签署的协议附页一起 每两周一次快递到上海安吉星公司客户关系管理组 安吉星服务协议 回邮签署页 回寄地址 上海市虹梅路1801号新业园B楼4层 上海安吉星信息服务有限公司客户关系管理组 收 邮编200233 邮件上请注明 服务协议回执 39 安吉星服务协议 签订于保管 安吉星服务协议 保管为避免文件丢失 规避法律责任和风险 请经销商务必确保在协议签署后 将一式两份的协议原件 一份交由客户保管 一份随同其他整车及车主文件在交车后统一放进车主个人档案信息袋中 上交公司统一存档和保管 如上海安吉星需要经销商提供已签署的协议正本时 经销商应给予积极的响应和配合 40 交车前安吉星系统准备 交车前安吉星系统准备 流程细化 41 交车前安吉星系统准备 联系上海安吉星客户服务中心销售顾问坐于车内 按动 蓝色安吉星按钮 与上海安吉星客户服务顾问联系 标准用语 上海安吉星客户服务顾问 欢迎致电安吉星 我是 请问有什么可以帮您 销售顾问 你好 我是 经销商的销售顾问 我叫 我现在正在为客户做交车前准备工作 请帮助完成安吉星服务激活工作 谢谢 上海安吉星客户服务顾问 好的 42 交车前安吉星系统准备 客户信息登记上海安吉星客户服务顾问会向销售顾问询问有关客户的基本信息 其中包括 客户有效证件号码 客户姓名 名称 家庭 公司 住址 电子信箱 移动电话 语言习惯 商用或私用 车辆颜色 车架号 安吉星服务协议 编号 请销售顾问提供准确信息 注意事项 上海安吉星客户服务顾问会在交车时与客户核对相关信息 销售顾问向客户服务中心提供的客户信息必须与客户签署的客户信息保持一致 避免由于信息不一致导致无法开通安吉星服务的情况发生 经销商信息登记上海安吉星客户服务顾问会向销售顾问询问有关经销商的相关信息 其中包括 经销商名称 经销商编号 销售顾问姓名 注意事项 销售顾问必须提供准确的经销商信息 以便上海安吉星客户服务顾问进行信息登记 43 交车前安吉星系统准备 安吉星系统配置在进行完客户及经销商信息登记后 销售顾问需配合上海安吉星客户服务中心对该申请登记车辆进行初始化配置 主要针对车内硬件设备电源的检查及设定客户语言习惯 配置大约需要两分钟左右 销售顾问需耐心坐在车内等待配置 随时配合安吉星客户服务顾问完成相关配置步骤 注意事项 系统配置时 销售顾问不可离开车辆 不可擅自结束通话 否则可能会影响系统配置工作 44 交车时指导客户开通安吉星服务 交车时指导客户开通安吉星服务 流程细化 45 交车时指导客户开通安吉星服务 安吉星 WelcomeCall 销售顾问提示客户按动 蓝色安吉星按钮 与上海安吉星客户服务中心建立连接 上海安吉星带来对客户的问候 标准用语 安吉星客户服务顾问 欢迎致电安吉星 我是 先生 女士 请问有什么可以帮您 MOT 为使客户在交车体验时获得惊喜 留下深刻印象 可利用安吉星交车流程引导客户在车内首次按下蓝色按钮 即能使客户在拥有车辆第一时间就能收到来自安吉星服务顾问的亲切的问候 在问候前 如销售顾问能作好交车前上报客户信息的工作 则所有的安吉星问候都将以客户姓名开始 如此 可使客户倍感尊荣 在交车时留下美好纪念 注意事项 所有操作由客户本人完成 销售顾问只需辅助指导客户完成 给客户留下美好交车体验和前提是作好交车前准备工作 提前将客户信息传递给上海安吉星服务顾问 46 交车时指导客户开通安吉星服务 安吉星服务介绍及使用说明上海安吉星客户服务顾问将通过语音向客户介绍安吉星服务内容及操作方法 请现场销售顾问必须在交车前向客户说明交车流程的时候进行说明 并在交车时主动引导提示客户自行按钮并收听以上内容 MOT 从关心客户角度出发 提示客户收听安吉星服务介绍及使用说明 注意事项 安吉星服务及使用说明介绍大约需要5至6分钟 销售顾问应全程陪同客户同时听完介绍 47 交车时指导客户开通安吉星服务 客户信息确认销售顾问协助客户完成客户信息确认工作 当信息确认时内容涉及到客户隐私的问题时 如 客户密码设置 客户家庭地址 客户应急联系人及联系方式等 销售顾问主动离开车辆 在车辆外等待客户信息确认完毕再返回车内 标准用语 安吉星客户服务顾问 现在 我们需要收集一些您的私人信息 请确保车内没有会泄露您隐私的人在场 谢谢您的配合 销售顾问 先生 女士 现在您将登记的内容涉及到您的隐私 我不便在场 我会在车外等候 当您结束信息登记后 可以随时叫我 我将继续配合您注册安吉星服务 MOT 客户登记隐私资料时 销售顾问主动离开车辆 让客户感受上海通用汽车经销商销售顾问的专业度和对客户隐私的绝对尊重 注意事项 在基础信息确认时 销售顾问可在客户身边陪他 她完成此项工作 涉及客户隐私信息时 请销售顾问务必离开车辆 在车外等候客户完成相关信息的设定和确认 48 交车时指导客户开通安吉星服务 粘贴 安吉星车窗贴 为提醒客户使用安吉星服务 体验SGM产品独一无二的配套随车服务 上海安吉星在新车手套箱内的 附赠了两张小型可黏附型的透明窗贴 样本见下文 请销售顾问在交车时务必提醒客户并建议客户将该 安吉星车窗贴 贴于侧排车窗上 为避免影响视野 建议贴于后排侧车窗上 以方便客户记住安吉星服务电话实现远程开锁和鸣号亮灯等即时服务 也有利于售后部门在车辆保养时对整车内饰的分辨和录入 MOT 在提醒客户的时候 应从方便客户享用安吉星免费服务和未来整车保养的便利角度出发进行说面 应避免过于生硬的教条式提醒 从细节处体现服务式服务的专业和用心 从客户角度出发 为客户日后使用着想 注意事项 附赠的 安吉星车窗贴 夹在车内手套箱中的 里 在客户粘贴前 请提醒客户为避免影响车膜的粘贴 确保客户在车外看清贴纸的内容 应将其贴在车内 为不影响车主的驾驶视野 建议客户最好贴在后排侧车窗内 49 交车时指导客户开通安吉星服务 完成注册 设置导航询问车主喜获新车后第一个目的地将是哪里 然后指导车主在4S店完成第一次TBT全程音控领航系统的使用设置 并请车主使用该功能前往第一个目的地 提醒客户遇到问题后可直接按动车内 蓝色安吉星按钮 安吉星将随时为车主服务标准用语 安吉星客户服务顾问 先生 女士 非常感谢您购买配有安吉星设备的上海通用车辆 您想现在尝试我们的全程音控领航服务吗 您下一步想去哪里 我可以帮助您设置目的地 销售顾问 如您在使用安吉星服务过程中遇到任何问题 请您按动您车内的 蓝色安吉星按钮 上海安吉星客户服务顾问将随时待命 随时准备为您服务 MOT 为弱化客户在交款后的敌对心理 增强他们对新车的自豪感 提升交车后的客户满意度 请销售顾问务必引导客户在驾车回家途中第一时间享用安吉星这项方便快捷的随车服务 在使他们感受到来自SGM无微不至的随车关怀 以保持并提升客户对产品的认同和满意度 注意事项 为强化客户对于新车的体验度 所有安吉星操作由应在销售顾问的指导下由客户本人完成 50 客户回访时安吉星信息的收集与管理 客户回访时安吉星信息的收集与管理 流程细化 51 客户回访时安吉星信息的收集与管理 安吉星回访请在交车后的安吉星回访中增加有关安吉星服务质量的问题 回访时须首先询问客户的车辆是否配备了安吉星服务套餐 如果有的话 请在回访问卷中增加以下问题 请问您是否使用了安吉星的服务 您是否满意这项随车服务 针对这项新兴服务您还有什么建议或意见以帮助我们更好地提升服务质量 客户回答完整车回访问题后 向客户询问安吉星使用情况 并详细记录 注意事项 为帮助上海安吉星不断提升客服质量 开发适合中国客户喜好和习惯的新型服务 请务必详细了解并填写客户反馈 52 客户回访时安吉星信息的收集与管理 回访意见的收集和反馈请认真收集并整理在售后回访中收集到的有关客户的建议和意见 特别是客户抱怨和问题 我们定期到访的安吉星区域经理将会即时向销售顾问了解这些意见和问题 并协助经销商不断改进和提升我们共同客户的满意度 为客户提供更专业和细节的客户关怀 注意事项 请销售顾问妥善保管客户的回访问卷 如遇到无法解决的突发问题或客户抱怨 请即时收集并反馈给贵店所属上海安吉星的区域经理 上海安吉星尊重并感谢所有来自客户和销售顾问的建议和抱怨 这些是帮助我们不断前行的动力和保障 53 安吉星给予经销商的支持 54 经销商支持电话 如果销售顾问在销售过程中遇到有关安吉星服务的问题或希望寻求安吉星的帮助 可通过拨