沿海某省电信营业厅全业务融合套餐销售经验交流

理顺流程 巧用绩效 细化培训 搞活终端 用心营销打造全业务销售的金牌渠道二零零八年十二月目录 contentsA B C D前期工作安排 具体实施情况 推广情况小结 下阶段工作重点明确营业厅在C网销售中的定位 明确营业厅在 网销售中的定位实现四季度发展40万户, 实现四季度发展40万户, 40万户移动业务 发展初期, 发展初期, 在社会渠 道相对薄 弱,销售 服务能力 有限的情 况下, 况下,充 分发挥直 销渠道和 自有营业 厅的优势, 厅的优势, 形成移动 业务先发 优势. 优势.确保新增移动用户70%加入融合套餐 确保新增移动用户70%加入融合套餐 70% 网点辐射能力 地理位置相对较好 客户知晓度高 服务客户多 综合服务能力 服务内容全面 硬件 施 知度高 牌 能力 客户 度高 自 能力 销售 客户 对 营销 位 合 网 业 用 销售 客户理 理 理直销渠道 优势实体渠道明确 位定位营业厅 currency1 ,终端销售,营业“流动销售, 营业厅 currency1 ,终端销售,营业“流动销售,位 有的营销定位. 有的营销定位. fifl工作 客户的和分流, 对 明的C网客 户和e客户 C网套餐的前期”,有 的客户 终端销售 和业务理. 有C网 的客户,C网销售的 .终端销售营业/ 营业/ 动客户 理, 在客户 理业务的程中发现客户 , 推 C网业务. C网营销的 力, 在用户 和业务体 动 客户 , 销售 会,推 C网业务, 地 , 销 的营业 理 .流动销售1:新C网终端销售流程 网终端销售流程) 地 理顺流程( :新 网终端销售流程)客户 理C 网 客户有终 端终端 销售终端销售 推 终端分流 有 有 有 推 e9 有推 e6M业务 理业务理 2: 地 理顺流程( :新 )客户 新 业务 理业务理,推 e9 理C网分流 推 e8客户有终端终端销 售流程 细化营销 角色咨 综合 理 VIP 销 展 业务咨 业务体 场景业务理前业务理中理 非套餐业务 理缴业务 业务咨 用户消理 用户犹豫中终端 择价格敏 功能敏 销敏 安排好整体销售 织暖场阶段店堂布置” 流动销售 共媒体,DM 共媒体,DM ” 营业厅 入口 终端销售 营业/ 营业 业务 理 实战阶段场”“销终端销 售地 销售前调整绩效考核, 地 销售前调整绩效考核,激发工积极 1现阶段绩效的向 侧重 营业厅() 动营销能力的考评；2 绩效 与 前工作的重点 密结合,尤 向 前营销的重点 业务“ 牌套餐倾斜；绩 效 原 则3 对级的营业厅 位的营业(如营业,营销 ,咨 ,) 定的绩效考核 法. 4 既 保证工的最低生活保障,最低低 地社会平均水平, 真实反映营业工作业绩,拉差距. 5 对营业的绩效 法 简洁,化,指标易多,算法易复 杂, 确保每个营业能熟悉掌握. 6 根据期的营销重点 优化和调整,但调整频次宜 多.部署 阶段总体工作安排目 标 . 新C网融合套餐低 新 网融合套餐低 70% 网融合套餐低 准 会融合销售实地观察召现场会 总结推广工作安排28/10 1/11 15/11 25/11地明确 联 销售跟踪建立周报 度,每周五上报,上报内容 成情况“展的工作； 每分 派专1-2 ,形成实战观察,互派 分 观察,按 上报工作情况.目录 contentsA B C D前期工作安排 具体实施情况 推广情况小结 下阶段工作重点全省11月份实体渠道融合套餐推广总体评价 全省11月份实体渠道融合套餐推广总体评价 11流程 培训 营销 绩效 ” 终端 码 套餐优秀 良好 中 较差 差 以上全省情况, 以上全省情况, 地存在均衡流程根据客户 , 流程根据客户 ,全省有两种典型流程以苏州为 表的业务拉动型流程 1. 营销位在, 1. 营销位在,理 营销位在 位 2. 营销 在客户 2. 营销 在客户 和理 . 和理. 3.营销突出资优惠 营销突出资优惠, 3.营销突出资优惠,淡化 套餐保底,突出销赠送, 套餐保底,突出销赠送,淡化 终端 种. 终端 种. 流程 点: 流程 点: 1.在数上和质上都 1.在数上和质上都 充 . 充 . 2.在 和理 置 2.在 和理 置 活动终端 型, 客户 择, 活动终端 型, 客户 择, 客户 重复. 客户 重复 .以 为 表的终端拉动型流程 1. 营销位在, 1. 营销位在,销 营销位在 位 2. 营销 在终端销售 营销 在终端销售 . 2. 营销 在终端销售 . 3.营销突出资优惠 营销突出资优惠, 3.营销突出资优惠,突出 销赠送,突出终端功能. 销赠送,突出终端功能. 流程 点: 流程 点: 1. 终端 种 终端 种, 1. 终端 种 , 场 , 场 ,终端销 充 . 2.终端销和对融合套 2.终端销和对融合套 餐的理 , 餐的理 ,终端销对 终端的和推 有力. 终端的 和推 有力.流程部分地 (客户 ) 流程部分地 (客户 )存在的 1部分地 存在流程 客户 ) . (客户 ) . 具体表现如下: 具体表现如下: 客户业务 理 存在 的现 . 的现 . 客户 理业务 较 , 客户 理业务 较 ,终端销售 和业务理 . .2存在终端 位置合 理,面积与营业厅级 . .终端 以 中 销售, 以 中 销售,分 展 , 展 ,增 客户对终端的 知. 客户对终端的 知. 部分地 流 程顺 , 程顺 ,有 套餐和融合套餐 分 . 分 .3 拉动和终端 相互充. 相互充. 拉动 能发展, 能发展,终端 拉动目前 终端 种和销 currency1能限 . 种和销 currency1能限 . 流程 , 流程 , 客户 和 知出发, 和 知出发, 地 “出流程, “出流程, 流程, 流程,fi出现在流 程中存在的 . 程中存在的 .培训-细fl入 的培训, 培训-细fl入 的培训,融合套餐发展的 -细fl入 的培训业务培训地 对营业 细fl入 的, 细fl入 的,多次的培 在培训内容, 训.在培训内容,培训 上 新. 上 新. 在培训上能理结合实 部分地展情景, ,部分地展情景, 上 实战,定期考 . 上 实战,定期考 . 分 情况”, 分 情况”, 苏州,fl州, 苏州,fl州, 较 培训效 . 好,培训效 .培训形 培训内容培训内容营销“套餐-fi准入点, 套餐 点, 营销“套餐-fi准入点, 套餐 点, 察客户心理 -fi准入点入点以优势 拉动发展: 以优势 拉动发展 苏州以新 拉动 e9发展,为全省出 效,12月,新 牌80%, e960%. 合理的绩效 拉动发 展: ,拉 套餐和融合套 餐的标准, 融合套餐的发展,12月 ,融合套餐 的 48%和33%.套餐 点理套餐 点, 理套餐 点,形成实用 ,渠道 销售. ,渠道 销售. 分在套餐推广初期 对次的套餐 点 理,明确目标客户, 营业 份,有 渠道 对 套餐的理 . 州分 根 据新套餐的 点 对的 场景 营销 , 现场营销.客户心理在套餐推 程中, 在套餐推 程中,能 客户心理营销. 客户心理营销. 苏州,fl州, 州中心营 业厅能 客户心 理,对套餐 营销. 实 营销中,部分 能 在与 客户的程中 察客户 心理,打消客户的 , 有效 用销 客 户下 , 较好的营销 效 .”-营业厅” 点共 ”-营业厅” 点共 -业务”的 点 1. 营业厅 口的 1. 营业厅 口的 , 报, ,小 和 , , 用 的” 和 段对合业务融合套 餐 ”, 餐 ”,营造全业 务融合的销售. 务融合的销售. 2.部媒体 合较好, 2.部媒体 合较好,部 部媒体 合较好 媒体的用上, 媒体的用上, 上有形, 中有 , 上有形, 中有 ,报 上有 ,户报, 上有 ,户报,” , , “ 上有形 “销, “销,形成立体 的 ”容. ”容.终端部分中心厅终端 置情况 终端 部分中心厅终端 置情况, , 的 牌专 牌专 巧用展 型 的活动 型绩效 绩效 共 阶段绩效考核 11月初, 11月初, 部分地 均 对全业融合套餐的推 月初 广, 地的绩效考评 法 绩效考评 法 全业融合套餐,原有e 套 绩效考评 法 全业融合套餐,原有e 套餐 , 理, 餐, 套餐 , 理, ,向 明. ,向 明. 部分地的终端销 融合套餐推 成功, 部分地的终端销 融合套餐推 成功, 能 相 的 , 高销 的积极 . 能 相 的 , 高销 的积极 .培训目前业务培训存在的 培训 目前业务培训存在的 业务培训存在的 第 次 第二次 第三次 第四次 第五次 我的E 我的E全 业务套餐和 销 案“ 营业 里培 训在培训内容上, 1, 在培训内容上,重点 在套餐 和业务操作上, 在套餐 和业务操作上, 疏 对业务 理流程, 疏 对业务 理流程,终端 功能的培训. 功能的培训. 在培训对 上, 2,在培训对 上,层次分 存在 锅煮现 , 明,存在 锅煮现 , 有根据营业厅位 对 和差异 的培训, 对 和差异 的培训, 部 分分 每次培训都对全体 培训. 培训. 部分地在培训形 上, 3,部分地在培训形 上, 较为 , 较为 , 中授课 . .培训内容C网承BSS 网承BSS 业务理移动业务融 C网首fi运 合套餐理 营业务套餐, 营业务套餐, 培训线上 充值缴 网移动业务融 合套餐理 培训E6 E6, 培训E6,E9培训 培训 培训重点现场 中培 训 营业 业务理现场 中培 训 营业 C网首fi运 营 现场 中培 训 营业 C+W的业务 C+W的业务 知识现场 中培 训 营业 E6,E9融合 E6,E9融合 套餐的理现场 中培 训 营业 融合套餐的 ”重点培训 , 培训 , 培训 有 分层次营销“套餐营销,”, 营销“套餐营销,”,终端 面存在的 营销程中存在 1. 部分地 e6 1. 部分地 e6 部分地 e6 版有fi 入点. 版有fi 入点. 2.营销 水平, 2.营销 水平,能力差 营销 水平 异较 . 异较 . 3.部分地 终端销 3.部分地 终端销 对套餐资 . 对套餐资 . 业务对终端功能 . . 4.营销程中, 4.营销程中,存在重点 营销程中 太多现 , 太多现 ,对套餐 点 有突出,客户理 困难. 有突出,客户理 困难. 5.客户高峰段, 5.客户高峰段,现场流 客户高峰段 动的营销 业务”存在的 1. 部分地 ” 1. 部分地 ” 材料多为 材料多为业务 绍 点突出, 型, 点突出,客 户 的优惠突出, 户 的优惠突出, 合营业厅 推 推 . 2.部分地 在 个 2.部分地 在 个 期内营业厅整体” 重点突出,重点多, 重点突出,重点多,突出. 突出. 3.部分地 有突 3.部分地 有突 出融合业务, 出融合业务,”工作 有为融合业务的发展 造势. 造势. 终端存在 部分 理厅,县 , 部分 理厅,县 , 农村支的四级厅有 终端销售展 . 终端销售展. 部分热销终端出现断 货现 , 货现 , 业务发展 地 在中心营 业厅 核心 圈 定 建立 场. 建立 场. 终端社会化推情况 地均衡. 地均衡.目录 contentsA B C D前期工作安排 具体实施情况 推广情况小结 下阶段工作重点综述个目标营业厅内新C网融合套餐 低 营业厅内新 网融合套餐 低 70%. 网融合套餐低 .两 终端客户新C网 终端客户新C新 C网销售 新 网销售三个元素码终端套餐四个环节” ”培训绩效综述新C网加入融合套餐的渗透率! 新 网加入融合套餐的渗透率! 网加入融合套餐的渗透率个 目标最简 ,最短 , 最简 ,最短 ,追 客户 知 终端:类型多样,熟悉功能, 终端:类型多样,熟悉功能, 动推 高端 码: 套餐,追 价值, 码: 套餐,追 价值,体现 牌尊贵 套餐: 点, 套餐: 点, ,努力 升价值 ”:内 合,突出重点, ”:内 合,突出重点,造销售 培训:细fl多样,断跟, 培训:细fl多样,断跟,追 位差异 绩效: 价值,重点倾斜, 绩效: 价值,重点倾斜,断激发热情 :多样场景, 操作 , :多样场景, 操作 ,合实推 优化二 三个元素落实四个环节融合套餐销售三 素 码终 端 码终 端套 餐套 餐置原则: 客户在 择码,终端,套餐三个元素的决 点 中在 点, 宜分 ； 码,终端,套餐自身 均 向融和套餐倾斜. 个 元素能成 易能 易失败.码 销售的 因素码的好坏 销售的 因素 : 原则上 , 原则上 ,二级 “县中心厅 中 与席 相结合的 ,营业厅 席 的 . . 码数: 码数: 原则上业务理席 上的码数小 中 的码数, 中 的码数, 业务理席 供的 码少 30个 码少 个, 中 供的码 少 100个. 少 个 实现 全 个 池, 全 个 池, 业务理席 工释 码, 工释 码, 中 客户 身份证预 码, 身份证预 码, 业务 理 营业 查 释 码. 查 释 码.融合套餐码 优 套餐码,能分对 . 融合套餐码 优 套餐码,能分对 . 对五,六类码, 理融合套餐的客户 充值. 对五,六类码, 理融合套餐的客户 充值.好融合套餐销售的四个环节成功的 在 ! 成功的 在 !”绩效培训环节1: 环节 :”按功能分类用营业厅”重点“形 综合型网点县中心厅业务理 以套餐”为 ,终 端销售 以终端活动”为 .服务型网点城 三,四级厅,社 店业务理 以套餐”为 销售型网点场, 场店,校园店终端销售 以终端活动”为 营业厅的” 成变的! 营业厅的” 成变的!环节2: 环节 : 目的部分 :请 你 理什么 业务? 客户: . :那你有 吗? 客户:有. :那您先” 吧,我们正在搞活动.分流终端销售销售业务理终端销售:请 你有 有 定 吗? 客户:有； 终端销售:我们最 正 在搞 理套餐送活动, 很优惠? 绍融合套餐.营 业 厅 的 决 场 景 和 位!环节3: 环节 :绩效绩效 向融合套餐销售倾斜业务理和 动营销 件 价标准, 动营销 件 价 高 业务理 件 价. 业务 价,向融合类套餐和移动业务倾斜.以 定 为,原则上e8 的3倍“以上, 业务 和e6 的2倍“以上,增值 定 . e9 的4倍“以上,e6M 的3倍“以上,