中国联通移动业务培训手册VIP

6中国联通移动业务培训手册个 人 客户 部 209-72客服培训手册1目 录第一 章 移动 业务 基础 知识 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3第一 节 WCDMA 网络 介绍 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3一、 第三 代数 字移 动通 信技 术概 览 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3二、 WCDMA 的主 要优 势 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3三、 WCDMA 的技 术演 进 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4第二 节 业务 描述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4一、 3G 业务 体系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4二、 3G 业务 定义 与开 通范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5第三 节、 3G 用户 分类 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14一、 3G 用户 定义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14二、 后付 费用 户 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14三、 标准 产品 （预 付费 ）用 户 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14第四 节、 3G 号卡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15一、 移动 号码 现状 及使 用规 则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15二、 3G USIM 卡和 2G SIM 卡的 区别 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15第五 节、 一卡 充情 况介 绍 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16第二 章 移动 增值 业务 知识 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 、 3G 业务 体系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 、用 户场 景 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19（ 1 ） 3G 用户 场景 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19（ 2 ） 2G 用户 场景 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 、 手机 上网 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20（ 1 ） 业务 介绍 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20（ 2 ） 业务 办理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20（ 3 ）使 用方 法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 、 手机 搜索 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21（ 1 ） 业务 介绍 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21（ 2 ） 业务 办理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21（ 3 ） 使用 方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 、 手机 音乐 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22（ 1 ） 业务 介绍 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22（ 2 ） 业务 办理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23（ 3 ） 使用 方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 、 手机 电视 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27（ 1 ） 业务 介绍 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27（ 2 ） 业务 办理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28（ 3 ） 使用 方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 、 手机 报 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32（ 1 ） 业务 介绍 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32（ 2 ） 业务 办理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32（ 3 ） 使用 方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33第三 章 三种 3G 制式 比较 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34客服培训手册2第 一 章 移 动 业 务 基 础 知 识第 一 节 第 一 节第 一 节 第 一 节 W C D M A 网 络 介 绍 网 络 介 绍网 络 介 绍 网 络 介 绍一、 第三 代数 字 移动 通信 技术 概 览3G 是指第三代移动通信技术 ， 3G 是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统 ， 能够处理图像、 音 乐、 视 频流等多种媒体形式， 提 供 包括 可视电话 、 无线上网，手机上网 、 手机电视、手机音乐 等多种信息服务。 国际上主流的 3G 标准有三个： 即 WCDMA ， 欧洲标准； CDMA2000 ， 美 国标准 ；TD-SCDMA ，中国提出的标准。2009 年 1 月 7 日， 工 业 和 信 息 化 部 向 中 国 联 通 、 中 国 电 信 、 中 国 移 动 各颁发了一张 3G 牌照 , 分别是 WCDMA 、 CDMA2000 和 TD-SCDMA 。二、 W C D M A 的主要优 势WCDMA 的全 称 为 宽 带 码 分 多 址 ， 也 称 为 直 接 扩 频 宽 带 码 分 多 址 ， 是 由 3GPP制定的， 基于 GSM MAP 核心网， 以 UTRAN （ UMTS 陆地无线接入网） 为 无线接口 的第三代移动通信系统。 WCDMA （ Wideband CDMA ，宽带码分 多址 ） 是 2G GSM 标准在 3G 的 演 进 版 本 ，也是目前最成熟的 3G 标准，其特点主要体现在以下几方面：一是 部 署 的 国 家 最 多 。 截 至 2008 年底 ， 世 界 上 已 有 100 多个 国 家 建 了 258张 WCDMA 网络；二是用户群最庞大。截至 2008 年底，全球目前已有近 3 亿用户，市场占有率超过 70%；三 是 运 营 基 础 最 广 泛 。 如 美 国 的 AT&T 、 香 港 的 和 记 黄 埔 ， 英 国 的 沃 达 丰 、西班牙电信、德国电信、法国电信等全球绝大多数运营商都采用了 WCDMA ；四是终端品种最丰富。目 前，国 际市场上 WCDMA 终端有 2000 多款，占 全部 3G终端的比重超过 70% 。客服培训手册3五是产业链成熟，行业应用丰富。三、 W C D M A 的技术演 进WCDMA 采用 直 接 序 列 扩 频 码 分 多 址 （ DS-CDMA ）、 频 分 双 工 （ FDD ）方 式 ，码片 速 率 为 3.84Mcps ， 载 波 带 宽 为 5MHz 。 WCDMA 具 有 很 好 的 演 进 兼 容 性 。 基 于Release 99/Release 4 版本， 可在 5MHz 的带宽内， 提 供最高 384kbps 的 下行 数据传输 速率和最高 384kbps 的上 行数据传输 速率。WCDMA Release 5 版 本 引 入 了 下 行 链 路 增 强 技 术 ， 即 HSDPA （ High SpeedDownlink Packet Access ，高速下行 分组 接入 ）技 术， 在 5MHz 的带宽内可 提供最高 14.4Mbps 的下行数据传输速率 和最高 384kbps 的上 行数据传输 速率 。WCDMA Release 6 版 本 引 入 了 上 行 链 路 增 强 技 术 ， 即 HSUPA （ High SpeedUplink Packet Access ，高速上行 分组 接入 ）技 术， 在 5MHz 的带宽内可 提供最高 5.76 Mbps 的上行数据传输速率 和 最高 14.4Mbps 的下行数据传输速率。正 逐 渐 成 熟 的 WCDMA Release 7 版 本 ， 将 引 入 MIMO （ Multiple InputMultiple Output , 多进多出） 的 空间复用 技术 ， 可以极大地提高频谱利用率， 增加 了 系 统 的 数 据 传 输 率 ， 可 提 供 最 高 约 42 Mbps 的 下 行 数 据 传 输 速 率 和 最 高 约11 Mbps 的上行数据传输速率 。正 如 所 有 事 物 的 发 展 规 律 一 样 ， WCDMA 移 动 通 信 系 统 也 在 不 断 地 发 展 和 完善。 在全球 3G 及增强型 3G 网络商用化进程稳步推进的同时，为满足宽带 无线移 动 数 据 业 务 对 传 输 速 率 和 网 络 性 能 的 要 求 ， WCDMA 也 正 向 着 LTE (Long TermEvolution) ， 这种 新一 代 移 动 通 信 B3G 技术 （ Beyond 3G ，超 3G ）或 第 四 代移动通信技术 （ 4G ） 的 方向发展。 WCDMA LTE 可提供最高 约 100 Mbps 的下行数据 传输速率 和 最高 约 50 Mbps 的上行数据传输速率 ，必将使无线移动通信系统性能和产业规模产生巨大的飞跃。 第 二 节 第 二 节第 二 节 第 二 节 业 务 描 述 业 务 描 述业 务 描 述 业 务 描 述一、中国联通移动业务概 述 原中国联通于 1994 年 7 月份成立， 第 二年， 即 1995 年 7 月份， 即 在几个 主客服培训手册4要城市开通了 GSM 移动通信服务，陆续以 “ 130 、 131 、 132 、 155 、 156 ” 作为网号， 向 公 众 用 户 提 供 语 音 、 短 信 等 基 本 移 动 电 话 业 务 。 截 至 2008 年底 已 有 GSM网上 用 户 1.3 亿户 。 2009 年 1 月 6 日 ， 中国 联 合 网 络 通 信 集 团 有 限 公 司 （ 简称中国 联 通 ） 在 原 中 国 网 通 和 原 中 国 联 通 的 基 础 上 合 并 。 2009 年 1 月 7 日， 中国联通获得了 WCDMA 制式的 3G 牌照， 并于 2009 年 5 月 17 日， 在全国 55 个城市 推出了 3G 试商用。中国联通 2G 移动通信业务采用 GSM( 全球移动通信系统 ,Global System fo rMobile Communication) 第二代数字移动通信技术，与 第一代模拟移动通信相比 ，它具有系统容量高、 个 人化色彩和防盗用能力强、 通话干扰较小、 可 以提供移 动 数据业务、国内国际漫游、并可以提供丰富多彩的增值业务等优势。 中国联通 2G 移动通信业务包括 : 移动语音业务、 移动语音补充业务、 短 信 业务、 炫 铃业务、 语 音增值业务、 彩 信业务、 GPRS 业务、 预 付费与后付费业务等 。中国联通 3G 移动通信业务采用 WCDMA 这一最成熟的第三代数字移动通信技术。 在进 一 步 改 善 2G 移动 通 信 业 务 客 户 体 验 的 基 础 上 ， 中 国 联 通 充 分 利 用 3G的技术优势， 将无线通信与互联网等多媒体通信结合， 为 客户提供诸多丰富多 彩 的 3G 重点业务：可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐、手机报、手机邮箱、即时通信等。 二、 3 G 业务体系3G 业务体系按技术基础可以分为 2G 迁移业务、 2G 增强业务、 3G 标志业务 ，具体业务体系见下图。 公司确定无线上网卡、 手 机音乐、 手 机电视、 手 机上网、 可 视电话、 手 机 报 、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九项业务为 3G 重点推广业务。客服培训手册5注： 为重点业务2 G 迁移业务 迁移业务 迁移业务 迁移业务2 G 增强业务 增强业务 增强业务 增强业务3 G 标志业务 标志业务 标志业务 标志业务短信话音I V R 手机 游戏手机 上网可视 电话手机 音乐移动电 子商务多媒体 炫铃 手机 电视炫铃手机 定位 手机 报手机 邮箱无线上网卡 手机 搜索即时 通信三、 3 G 业务定义与开通 范围本节所涉及的 3G 业务开通范围中的图标含义为： ：必选； ：可选； * ：暂不支持必选业务是指系统必须具备支撑能力的业务。可 选业务是指各省级分公司 可根据本地市场需求选择向用户开放的业务。暂 不支持业务是指网络或系统平台 暂 不具备对该项业务的支撑能力。 1. 语音 业务业务 名 称 业务 内容 后付 费用 户 标准 产品 用户本 地 通话 在本地拨打或接听语音电话 省 内 漫游通话 省内漫游时拨打或接听语音电话 省 际 漫 省际漫游时拨打或接听语音电话 客服培训手册63 G 语音 开通 范围注：港澳台、国际长途及漫游通话业务须申请开通。 2. 可视 电话 业务可视电话业务是一种集视频、 话音于一体的多媒体通信业务， 利 用通信网 络同时实现用户之间音、视频的通信。（ 注：本规范所指可视电话业务是 WCDMA 电路域 64K 可视电话业务）可视 电话 开通 范围游通话 港 澳 台漫 游 通话 港澳台漫游时拨打或接听语音电话 *国 际 漫游通话 国际漫游时拨打或接听语音电话 *智 能 业务 包括一卡多号、 VPN 、 亲 情号码等在内具有 智能功能的业务 业务 名 称 业务 内容 后付 费用 户 标准 产品 用户本 地 通话 在本地拨打或接听手机可视电话 省 内 漫游通话 省内漫游时拨打或接听手机可视电话 省 际 漫游通话 省际漫游时拨打或接听手机可视电话 港 澳 台漫 游 通话 港澳台漫游时拨打或接听手机可视电话 * *国 际 漫游通话 国际漫游时拨打或接听手机可视电话 * *客服培训手册7注：暂不支持可视电话港澳台、国际长途及漫游通话业务。 3. 补充 业务3. 1 语音 补充 业务语音 补充 业务 开通 范围注：显示类两项业务的优先级为：主叫禁显 来电显示。3.2 可视 电话 补充 业务业务 名 称 业务 内容 后付 费 产品 标准 产 品来 电 显示 被叫设置，在其电话屏幕显示主叫号码 主 叫 禁显 主叫设置，禁止被叫电话屏幕显示其号码 呼 叫 转移 包括无条件呼转、 遇 忙呼转、 无应答呼转和不可 及呼转； 在 上述情况发生时， 可将呼入的语音电话 转移到预先设定的业务平台或电话上 呼 叫 等待 指用户在进行语音通话过程中如有第三方呼入， 系统向第三方送语音提示的同时向用户送提示音， 告知用户有电话进入 呼 叫 保持 用户在使用手机进行语音通话时，可以再接听或 拨打第二个电话， 同 时保持第一个电话， 并且能够 在两个通话之间进行切换 呼 叫 限制 使用呼叫限制， 可 根据实际需要， 限制一些号码 打进来或者拨出去 多 方 通话 利 用 呼 叫 等 待 和 呼 叫 保 持 进 行 三 方 以 上 语 音 电 话通话 业务 名 业务 内容 后付 费 标准 产客服培训手册8可视 电话 补充 业务 开通 范围注：显示类两项业务的优先级为：主叫禁显 来电显示。4. 无线 上网 卡业 务无线上网卡业务是基于移动通信网络，为计算机用户提供在 3G 移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。无线 上网 卡业 务开 通范 围称 产品 品来电显 示 被叫设置，在其电话屏幕显示主叫号码 主叫禁显 主叫设置，禁止被叫电话屏幕显示其号码 呼叫转 移 包括无条件呼转、 遇 忙呼转、 无应答呼转和不可 及呼转； 在 上述情况发生时， 可将呼入的可视电话 转移到预先设定的移动可视电话上 呼叫等 待 指用户在进行可视通话过程中，如有第三方电话 呼入，系统向第三方送语音提示的同时向用户送提 示音，告知用户有电话进入 * *呼叫限 制 使用呼叫限制， 可 根据实际需要， 限制一些号码 打进来或者拨出去 * *业务 名称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户无线上网卡本地接 入业务 在本地使用无线上网卡业务 无线上网卡国内漫游接入业务 在国内漫游时使用无线上网卡业务 无线上网卡国际漫 游接入业务 在国际及港 澳台 漫游 时使 用无 线上 网卡 业务 *客服培训手册95 短 信业 务短信 业务 开通 范围注：国际互通短信及国际漫游短信业务须申请开通。 6 语 音增 值业 务业务 名称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户国内短信 国内用户之间发送或接收点对点短信 国际互通短信 在国内，与港澳台及国际用户发送或 接收点对点短信 国际漫游短信 在国际及港澳台漫游时，发送或接收 点对点短信 *联通在信业务 基于短信方式的生活类、娱乐类、金 融类、商务类信息点播、信息定制服 务 短信群发 向多人发送短信 扩展短信 包括短信保管、 短 信呼转、 短 信签名 、 短信回执、短信信箱、表情短信和短 信防火墙等短信扩展类功能 业务 名称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户语音信箱 语音信箱指客户因各种原因无法接听来话时 ,转由语音信箱接听 , 并自动录下来话留言 , 且及时通知客户有留言的业务。 联通秘书 提供漏接来电提示、留言服务，人 工代接电 话 、代呼电话、代发短信、代查话费、代查积分、 代定炫铃、订机票、订酒店等服务 漏电提醒 当用户的手机在关机、不在服务区等情况下， 客服培训手册1 0语音 增值 业务 开通 范围7 彩 信业 务 多媒体消息业务（ MMS ）以多媒体消息业务中心（ MMSC ）为核心通过移动通信网 向 移 动 多 媒 体 消 息 终 端 提 供 的 一 种 非 实 时 消 息 类 业 务 。 消 息 内 容 可 包 括 文本、图象、声音、视频片段等一种或多种媒体内容。彩信 业务 开通 范围系统将用户手机的来电信息以短信形式发送 给用户，确保用户来电不漏接10155 丽音点送 10155 丽音点送是以点送、转发各种丰富多彩的语音节目为主要特色的娱乐类语音业务 10157/10159丽音业务 联通丽音指联通与第三方语音增值业务 SP 为用户提供的语音形式的增值服务 10158 语音短信 “ 10158 短信听 ” 是以短信的资费发送语音留言来传送消息的点对点语音业务 炫铃 被叫客户为主叫客户定制的音乐、 问 候语或 特定声音，用来替代普通回铃音的产品 超级炫铃 在播放炫铃音之前播放用户自己编辑的信息 和内容的业务 业务 名称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户国内彩信 国内用户之间发送或接收点对点彩信 国际互通彩信 在国内，向港澳台及国际用户发送或接收点对 点 彩信 国际漫游 彩信 在国际及港澳台漫游时，发送或接收点对点彩 信 *信息类彩信 基于彩信方式的生活类、娱乐类、金融类、商 务 类信息点播、信息定制服务、交互式娱乐游戏、 交友聊天等 客服培训手册1 1注：国际互通彩信及国际漫游彩信业务须申请开通。 8 手 机上 网 手机上网业务是指用户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、 资讯、娱乐、商务、生活等信息服务。手机 上网 业务 开通 范围注：手机上网国际漫游业务须申请开通。 9 手 机电 视通过手机电视的手机客户端或门户 （ WEB 、 WAP ） ， 基于移动网络， 利 用流 媒体、视频 IVR 等技术在移动终端上观看视频节目的业务。手机 电视 业务 开通 范围注：手机电视国际漫游业务须申请开通。 10 手 机报手机报是一项资讯类业务， 指与媒体机构合作， 通 过手机为用户提供各类 资业务 名 称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户手机上 网 在国内使用手机上网业务 手机上 网国际 漫游 在国际及港澳台漫游时使用手机上网业务。 *业务 名称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户手机电视 在国内使用手机电视业务 手机电视国际漫游 在国际及港澳台漫游时使用手机电视业务 *客服培训手册1 2讯信息的服务。 手 机报提供的资讯包括新闻、 体 育、 娱 乐、 文 化、 生 活、 财 经 等 ， 并以具体 “ 报刊 ” 产品体现相关内容。手机 报业 务开 通范 围注：手机报国际漫游业务须申请开通。 11 手 机音 乐手机音乐是为用户提供的一项综合音乐服务，用 户可以通过音乐手机客户 端或音乐门户 （ WEB 、 WAP 、 IVR 等） 使 用音乐俱乐部、 榜单查询、 振铃、 整曲、 M V 、在线收听、炫铃、音乐搜索、音乐社区、音乐资讯等丰富多彩的音乐服务 。手机 音乐 业务 开通 范围注：手机音乐国际漫游业务须申请开通。 12 手 机邮 箱手机邮箱业务是通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。手 机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名， 具有邮件到达实时通知功能， 用 户可 以 在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。业务 名 称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户手机报 在国内使用手机报业务 手机报国际漫 游 在国际及港澳台漫游时使用手机报业务 *业务 名 称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户手机音 乐 在国内使用手机音乐业务 手机音 乐国际 漫游 在国际及港澳台漫游时使用手机音乐业务 *客服培训手册1 3手机 邮箱 业务 开通 范围注：手机邮箱国际漫游业务须申请开通。 13 手 机搜 索通过 移 动 通 信 网 络 和 移 动 终 端 ， 利 用 中 国 联 通 3G 门户 内 的 搜 索 引 擎 入 口，为移动用户提供所需信息的服务，可搜索站内和站外信息。手机 搜索 业务 开通 范围注：手机搜索国际漫游业务须申请开通。 14 即 时通 信（ 暂不 支持 ）即时通信业务支持用户通过多种终端类型 （ PC 、 移 动终端等） 接 入即时消 息业务系统，实现任何地方、任何时间的实时的信息交互。业务 名 称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户手机邮 箱 在国内使用手机邮箱业务 手机邮 箱国际 漫游 在国际及港澳台漫游时使用手机邮箱业务 *业务 名 称 业务 内容 后付 费 产品 标准 产 品手机搜 索 在国内使用手机搜索业务 手机搜 索国际 漫游 在国际及港澳台漫游时使用手机搜索业务 *业务 名 称 业务 内容 后付 费 用户 标准 产 品用 户客服培训手册1 4即时 通信 业务 开通 范围注：即时通信业务视系统平台建设进程后续开通。 第三节、 3 G 用户分类一、 3 G 用户定义开通 联 通 3G 标准 资 费 、 3G 基本 套 餐 、 无 线 上 网 卡 标 准 资 费 或 套 餐 的 用 户，即 为 联 通 3G 用 户 。 联 通 2G 用 户 使 用 3G 业 务 无 需 换 卡 、 换 号 ， 但 必 须 选 择 3G标准资费或 3G 基本套餐后，才能使用 3G 业务，成为 3G 用户。二、后付费用户 后付费用户须签约和登记用户资料； 先 使用， 后 付费， 按 月缴费， 可 对用 户进行信用额度控制； 享 受更好的客户服务， 如 客户俱乐部、 积 分等。 后 付费用 户 包括初始信用度为零的用户。三、标准产品（预付费） 用户 有别于后付费用户， 标 准产品 （ 预付费） 用 户无须登记客户资料； 先 付费 后使用，实时计费，实时扣费；以自助服务为主。 第四节、 3 G 号卡一、 移动号码现状及使用 规则中国联通现有 130 、 131 、 132 、 155 、 156 、 186 、 145 七个号段，共计 7 亿 号即时通 信 在国内使用即时通信业务 即时通 信国际漫游 在国际及港澳台漫游时使用即时通信业务 *客服培训手册1 5码，各号段使用规则如下： 1. 13X 、 155 号段：主要用于发展 2G 如意通、新势力用户。2. 156 号段： 主 要用于发展 2G 世界风用户、 无线上网卡用户 （ 带 “ 4 ” 号码）， 集团用户（含 2G/3G ）。3. 186 号段：用于发展 3G 用户。4. 145 号段：用于发展无线上网卡用户。二、 3 G 普通用 户 U S I M （通用用户识别卡） 卡 和 2 G S I M （用 户识别卡）卡的区别中国 联 通 3G USIM 卡（ 通 用 用 户 识 别 卡 ） 按 使 用 功 能 可 分 为 普 通 用 户 USIM卡和 无 线 上 网 用 户 USIM 卡两 种 。 3G 普通 用 户 USIM 卡兼 有 3G 和 2G 的用 户 卡功能， 完全兼容 2G 终端和业务。 无线上网用户 USIM 卡与 3G 普通用户 USIM 卡的 主要区别在于：无线上网用户 USIM 卡不预置 OTA 菜单和 JAVA 应用。3G 普通用户 USIM （通用用户识别卡） 卡和 2G S I M （用户识别卡） 卡 的区 别见下表：3 G 普通 用 户 US I M 卡 和 2G SI M 卡的 区别特点 3 G 普通 用 户 US I M 卡 2G SI M 卡卡片 容量 128K 64K安全 性 能实现网络对用户和用户对网络的双向认 证， 安 全性高， 目 前尚 不 能被复制 只能实现网络对用户的单向认证， 算 法已 被破解，卡片容易复制电话 本 支持 500 个 联 系 人 。每个联系人包含姓名 、移 动 电 话 、固 定 电 话 ；支持 200 个电子邮件地址； 最多支持 255 个联 系人。 每个联系人只包含姓名和一个电话号码OT A 菜单 不 分 品 牌 预 置 菜 单 ，支持短信通道下载方式 分品牌预置菜单， 支持短信通道下载方式JA V A 应用 全部采用 JAVA 卡 ，支持数据通道下载 JAVA应用， 同 时支持短信通 道 下载 JAVA 应用 部 分 业 务 （ 如 飘 信 ）采用 JAVA 卡，仅支持短信通道下载方式客服培训手册1 6第五节、 一卡充情况介绍为拓宽用户缴费渠道， 方 便用户缴费， 实现联通移动客户全国范围内 （ 不 含港澳台） 充值缴费无障碍， 中 国联通为客户设计了全国通用的中国联通移动通 信 业务缴费充值卡，用于中国联通移动用户的缴费充值（以下简称一卡充 ） , 以实现多种渠道接入、统一客户体验及全网充值服务。 中国联通一卡充值方式主要包括语音充值和短信充值： 1 、 语音充值： 用 户购买一卡充后， 刮开密码覆盖层， 拨 打充值电话 10011 ，按语音提示输入充值卡密码， 并按语音提示的流程进行操作， 充 值系统会为所 选业务进行自动充值。 2 、短信充值：用户 购买一卡充后， 刮开密码覆盖层，将卡号密码按卡背面充值提示发短信至 10011 ， 充 值成功后， 用 户将收到充值成功信息及话费余额 信息等短信通知。（ 编辑的短信内容：发送 “ CZ # 手机号码 # 密码 ” 至 10011 ）中国联通一卡充的 充值范围是中国联通移动电话用户，包括 2G 、 3G 网后付费、 预 付费用户。 一卡充暂不支持对中国联通固话业务进行充值。 省 分本地充 值 卡已实现数据业务充值的， 在新旧充值系统并行期可继续保留使用。 中国 联通 用户处于停机状态时可进行语音充值， 暂 不能进行短信充值。 联 通手机、 固 话、 小灵通、中移动、中 电信手机均可通过语音充值功能给中国联通移动电话用户充 值 。 短信充值功能限中国联通手机用户。 一卡 充 面 值 分 为 20 元、 30 元、 50 元、 100 元、 200 元、 500 元六 种 。 一卡充给联通预付费用户充值后，其话费使用有效期遵循如下：一卡充面值 使用有效期20 元 30 天30 元 90 天50 元 90 天100 元 180 天300 元 360 天500 元 540 天客服培训手册1 7第 二 章 移 动 增 值 业 务 知 识1 、 3 G 业务体系3 G 业务体系按技术基础可以分为 2 G 迁 移 业 务 、 2 G 增 强 业 务 、 3 G标志业务，具体业务体系见图一。 公司确定无线上网卡、 手机音乐、 手机电视、 手机上网、 可视 电话、手机报、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九项业务为 3 G 重点推广业务。注： 为重点业务2 G 迁移业务 迁移业务 迁移业务 迁移业务2 G 增强业务 增强业务 增强业务 增强业务3 G 标志业务 标志业务 标志业务 标志业务短信话音I V R 手机 游戏手机 上网可视 电话手机 音乐移动电 子商务多媒体 炫铃 手机 电视炫铃手机 定位 手机 报手机 邮箱无线上网卡 手机 搜索即时 通信客服培训手册1 82 、用户场景（ 1 ） 3 G 用户场景1 . 3 G 用户使用 3 G 终端，登录 3 G 网络，可以使用 3 G 产 品 服 务 。2 . 3 G 用户使用 3 G 终端， 登录 2 G 网络， 可 使用 2 G 迁移业务和 2 G增强业务，使用手机上网业务时，默认访问 3 G 门户，但部分业务使用受限。 3 . 3 G 用户使用 2 G 终端， 可使用 2 G 迁移业务和 2 G 增强业务， 使用手机上网业务时，默认访问 3 G 门户，但部分业务使用受限，同时自动提示用户更换 3 G 终端以更好的使用 3 G 业务。图二 3 G 用户场景使 用 3 G 终端 的3 G 用 户 3 G 网 络 2 G 迁 移 业 务2 G 增 强 业 务2 G 迁 移 业 务2 G 增 强 业 务3 G 标 志 业 务2 G 网 络3 G 网络未覆盖区域手 机 上 网 手 机 音 乐 手 机 邮 箱 手 机 报即 时 通 信 手 机 搜 索使用 2 G终端的 3 G 用户 2 G 迁移业 务2 G 增强业 务2 G 网 络 手机上网 手机音乐 手机邮箱 手机报即时通信 手机搜索客服培训手册1 9（ 2 ） 2 G 用户场景1 . 2 G 用户只能登录 2 G 网络，使用 2 G 业务；2 . 2 G 用户使用手机上网业务时，默认访问 2 G 门户；图三 2 G 用户场景3 、 手机上网（ 1 ） 业务介绍通过 W C D M A 移动网络实现手机访问互联网，您可以访问联通 3 G门户，联通 3 G 门户提供新闻、财经、娱乐、体育、图片、音乐、视频等丰富多彩的信息服务。 （ 2 ） 业务办理1 ）定制方法： 您通过 “ 手机上网 ” 菜单或者 “ 一键上网 ” 专用键， 访 问联 通3 G 门户。 您在浏览时，部分内容需要订购才能继续使用。手机上网 使用 3 G 终端的2 G 用户 3 G 门户首 页一键上网手机上网 使用 终端的用户 2 门户一键上网客服培训手册2 0 根据提示页面，进行订购。 定制成功，显示订购成功界面。 如定制不成功，提示订购失败。2 ）退定方法：进入 “ 手机营业厅 ” ，选择要退 定 的业务，点 击 “ 退 定 ” 即可 。（ 3 ）使用方法1 ）您 可以 通过 “ 手机 上网 ” 菜单 或 “ 一键 上网 ” 专用 键访 问联 通 3G 门户 。2 ）通 过点 击相 应链 接进 入下 一级 内容 。4 、 手机搜索（ 1 ） 业务介绍您可 以 通 过 手 机 搜 索 查 询 您 所 需 要 的 信息 ， 包括 联 通 3 G 门户 站内以及站外搜索 。（ 2 ） 业务办理您可以直接使用，无需订制、退订。（ 3 ） 使用方法1 ）您通过 “ 手机上网 ” 菜单或 “ 一键上网 ” 专用键访问联通 3 G门户，联通 3 G 门户首页提供手机搜索服务。您可以输入搜索关键词进行综合搜索，展现综合搜索的结果页面。也可以点击 “ 高级搜索 ”进行分类搜索。2 ）高 级 搜索 包括 图片 搜索 、 MP3 搜索 、视 频搜 索 、 动画 搜索 、铃 音搜 索、 网页 搜索 、客服培训手册2 1综合 搜索 ，以 及实 用查 询等 。 3 ）您 可以 对 搜索 结果 分 类别 展现 ，如 “ 音频 ” 、 “ 视频 ” 、 “ 文本 ” 、 “ 图片 ” 等 。5 、 手机音乐（ 1 ） 业务介绍手机音乐是为您提供的一项综合音乐服务，您可以通过音乐手 机客户端和音乐门户 （ W E B 、 W A P 、 I V R 等） 使 用音乐俱乐部、 榜单查 询 、振铃、 整曲、 M V 、 在线收听、 炫铃、 音乐搜索、 音乐社区、 音 乐资 讯等丰富多彩的音乐服务。手机音乐主要包括以下内容：1 ） 炫 铃 ： 当您开通 此业 务后 ，若 有其 他 用户拨打 您 的电话 ， 对方 听到的不再是单调的 “ 嘟 、 嘟 ” 回铃音， 而 是由您设定的个性化 回铃音 ， 可以是一段音乐、音效或者是您自己设定的留言。 2 ） 音 乐 搜 索 ： 提供音乐 内容 快速 搜索 功能 ，提 供多 种形 式的关键字搜索，如按歌手，专辑，乐团，歌名等进行查询。 3 ） 整 曲 在 线 试 听 ： 为您提供 的便 捷、 顺畅 的音 乐服 务， 您通过手 机 上 网 访 问 音 乐 门 户 或 下 载 客 户 端 点 击 喜 爱 的 音 乐 即 可 在 线 试 听或试看音乐内容。您可以播放、停止、切换、暂停，显示播放列表、展示歌词， 增 加、 删 除音乐内容， 收 藏音乐， 赠 送、 推 荐曲目， 订 购对应的炫铃及下载整曲。 4 ） 音乐 （振 铃、 整曲 、 M V ） 下载 ： 您可下载音乐（振铃、整曲或 M V ）到自己的终端上欣赏。5 ）音乐俱乐部： 您可以通过注册成为俱乐部会员， 免 费获得音乐资讯， 享 受 优客服培训手册2 2惠音乐服务，也可以使用音乐社区（包括论坛和社区等）。 音乐论坛是为俱乐部用户开辟的在线交流场所，论坛设置用 户服务区、音乐主题交流区、音乐资源共享区、论 坛事务管理区等版 块 。6 ） 排行榜： 主要包括销量排行榜、 音乐首发排行、 新 歌排行榜 、专辑排行榜、风格题材分类排行榜、试听排行榜等功能。 7 ）音乐点送： 您可以将音乐点送给别人。（ 2 ） 业务办理1 ）炫铃 您可以通过短信、 手机上网、 W E B 、 I V R 、 1 0 0 1 0 客服、 营 业 厅等方式进行办理： 短 信 方 式 ： 您 可 以 发 送 短 信 “ x l k t ” 到 1 0 6 5 5 1 5 8 ， 根 据 回 复短信的提示，进行炫铃订购。发送 “ x l z x ” 到 1 0 6 5 5 1 5 8 进行炫铃退订。 手机上网方式 ： 您通过 “ 手机上网 ” 菜单或 “ 一键上网 ” 专 用键 访 问 联 通 3 G 门 户 ， 选 择 手 机 音 乐 进 入 手 机 音 乐 页 面 ， 选 择 开 通 /退订炫铃功能。 I V R 方式 ：拨打 1 0 1 5 5 ，根据语音提示，进行炫铃订购。 W E B 方 式 ：登 陆 联 通 手 机 音 乐 互 联 网 网 站 ， 进 行 炫 铃 订 购 退订。 1 0 0 1 0 客服方式 ： 您 也可以通过拨打客服电话 1 0 0 1 0 进行订 购 退订。客服培训手册2 3 营业厅方式 ： 在联通营业厅， 您也可以进行炫铃的订购 退订 。2 ）俱乐部会员 您可以通过 I V R 、互联网音乐门户、手机上网、 1 0 0 1 0 客服等方式进行俱乐部会员开通。 手机上网方式 ： 您通过 “ 手机上网 ” 菜单或 “ 一键上网 ” 专 用键访问联通门户，选择手机音乐进入手机音乐页面，选择开通 退订俱乐部功能，即完成订购 / 退订。 I V R 方式 ：拨打 1 0 1 5 5 ，根据语音提示进行开通。 互联网音乐门户 ： 登录联通手机音乐互联网网站， 可以使用 手机号码注册并开通俱乐部功能。 1 0 0 1 0 客 服 ：您也可以通过拨打客服电话 1 0 0 1 0 ，开通俱乐部功能。 客户端方式 ：您可以启动手机音乐客户端，开通俱乐部功能。3 ）音乐（振铃、整曲、 M V ）办理 手机上网方式 ： 您通过 “ 手机上网 ” 菜单或 “ 一键上网 ” 专 用键访问联通门户， 选 择手机音乐进入手机音乐页面， 选 择您喜欢的 音乐内容，根据提示页面完成订购 / 退订。 客户端方式 ： 您可以启动手机音乐客户端， 进行音乐的订购 退订。 （ 3 ） 使用方法通过手机上网， 进入手机音乐， 您 能够实现榜单查看、 音乐搜 索 、客服培训手册2 4音乐试听、 炫铃定制、 内容下载、 在线试听、 音乐论坛、 音 乐点送 功能。 1 ）短信使用方式通过短信能够实现炫铃搜索、炫铃定制等功能，分别如下：1 ） 炫 铃 搜 索 ： 发 送 “ 歌 曲 名 称 ” 、 “ 歌 手 名 称 ” 等 关 键 字 到1 0 6 5 5 1 5 8 。2 ） 炫铃定制： 发 送 “ x l d z + 铃音代码 ” 至 1 0 6 5 5 1 5 8 直接定制 。2 ） I V R 使用方式通过 I V R 方式，您能够使用音乐搜索、在线欣赏、炫铃定制。1 ） 音 乐搜索 ：拨 打 10155 ，按 照提 示进 行语 音查 询。2 ） 音 乐欣赏 ：拨 打 10155 ，按 照提 示进 行收 听、 欣赏 。3 ） 音 乐点送 ：拨 打 10155 ，按 照提 示音 进行 音乐 赠送 。4 ） 炫 铃定制 ：拨 打 10155 ，按 照提 示进 行炫 铃定 制。3 ）手机上网使用方式 榜单查看您进入手机音乐，选择相应的榜单查看排行榜情况。 音乐搜索 您访问手机音乐。 在网页的搜索栏输入音乐名、歌词、歌手等，并 点击搜索按 钮 。 展现您所搜索音乐的相关信息，并告知您定制的方法。 炫铃业务定制 您访问手机音乐（同上）。 您浏览、试听音乐后，选择喜欢的音乐点击炫铃定制按钮。 点击确认，完成定制。客服培训手册2 5 音乐下载 您访问手机音乐（同上）。 您浏览、试听音乐后，选择喜欢的音乐点击下载按钮。 点击确认，完成定制。 音乐点送 访问手机音乐（同上）。 浏览和试听相应的业务内容。 选择点送。 点击确认。 输入对方电话号码，并填写赠语。 门户通知您点送请求已经提交。 赠送方将收到点送音乐。 音乐试听与在线播放 访问手机音乐（同上）。 选择音乐内容。 选择 “ 播放 ” ，可以在线看到（听到）视频（音乐）。4 ） W e b 使用方式通过 W e b 门户， 您 能够实现榜单查看、 音 乐搜索、 在 线试听、 炫铃定制、炫铃设置、内容下载、在线播放、音乐论坛、音乐点送。 5 ）客户端方式您可以通过手机音乐客户端使用音乐搜索、 榜 单查看、 在 线播放 、歌词同步显示、 下载管理、 业 务订购等功能。 您 可以通过手机上网 访客服培训手册2 6问手机音乐下载手机音乐客户端。 6 、 手机电视（ 1 ） 业务介绍手机电视就是通过联通的 W C D M A 网络在手机上观看视频节目。根据播放方式的不同，可 以分为： 1 ） 点播 方式 ： 您可以选择在线或下载收看视频片断，在线观看期间，可以进行播放，暂停，快进，快退，停止等。2 ） 直播 方式 ： 您可以实时收看各个电视频道，在观看期间，您只能对节目进行播放和停止操作， 不能快进、 快 退或者拖动。 直 播 形式可实时交互，您可以通过回复数字等方式参与节目互动。 按照使用方式的不同可以 分为：1 ） 客户 端模 式： 您可以通过手机上的手机电视客户端软件或从联通 3 G 门户中下载并安装的手机电视客户端软件，通过启动手机客户端使用手机电视。 2 ） 手机上网模式： 您可以通过手机上的 “ 一键上网键 ” 或 者 “ 手机上网 ” 菜单访问 联通 的 3 G 门户（ h t t p : / / w w w . w o . c o m . c n ）， 再 访问手机电视， 通过浏览、 导航、 搜索等功能， 发现目标视频内容并 进行观看、下载、上传分享等。 3 ） 视 频 I V R 模 式 ： 您 可 以 拨 打 手 机 电 视 业 务 的 特 殊 服 务 号 码1 1 6 9 2 9 ， 访问手机电视的视频 I V R 门户， 通 过手机按键选择视频门 户的视频菜单，享受视频播放服务。客服培训手册2 7（ 2 ） 业务办理1 ）业务定制 视频直播您可以通过手机电视客户端、手机上网方式访问手机电视，并可对感兴趣的某个直播频道或者组合直播频道进行订购。 客户端方式 通过 “ 手机电视 ” 菜单启动手机电视客户端，进入首页面。 通过 客 户 端 下 边 的 图 形 菜 单 选 择 您 感 兴 趣 的 内 容 ， 进 入 直 播内容预览页面。 点击频道，进入订购方式，进行订购。 手机上网方式 通 过 “ 手 机 上 网 ” 菜 单 或 “ 一 键 上 网 ” 快 捷 键 ， 访 问 3 G 门户，选择进入手机电视门户。 选择某个直播频道，如 C C T V 5 ，进入订购方式，进行订购。 视 频 I V R 方式 拨打 1 1 6 9 2 9 ，访问视频 I V R 门户。 选择某个直播频道，点击进行播放。 视频点播您可以通过手机上网方式、 客 户端方式、 视频 I V R 方式使用视 频点播业务。 在浏览视频内容时， 如 您对某个节目感兴趣， 根 据点播 提示，点击确认即可。 2 ）业务退订客服培训手册2 8 视频直播您可通过手机上网方式、客户端方式对已订购的直播频道进行 退订。 客户端方式 您启动手机电视客户端，进入客户端首页。 打开选项菜单，选中 “ 我的订阅 ” 。 在 “ 我的订阅 ” 列表中选择需要退订的直播频道，确 认退订 后 ，显示退订成功画面，即完成退订。 手机上网方式 您进入手机电视页面，点击 “ 我的订阅 ” 。 在 “ 我的订阅 ” 列表中选择需要退订的直播频道， 待 确认退 订后，显示退订成功画面，即完成退订。 视频点播：按节目收费，无须退订。 视频赠送：按节目收费，无须退订。（ 3 ） 使用方法1 ）视频直播 客户端方式 您启动手机电视客户端，访问手机电视。 通过标签滚动、 页 面浏览选择感兴趣的直播频道， 进 入直播 频客服培训手册2 9道预览页面。 选择播放，即可观看该频道的直播节目。 在观看期间， 您可以对节目进行播放、 停止、 暂停等操作， 但不能快进、快退或者拖动。 手机上网方式 您通过 “ 一键上网 ” 键或 “ 手机上网 ” 菜单访问联通 3 G 门户 ，选择手机电视， 进入手机电视页面， 可 以通过浏览导航， 选 择某个 直播频道，进入视频直播预览页面。 点击播放，即可观看该频道的直播节目。 在观看期间， 您可以对节目进行播放、 停止、 暂停等操作， 但不能快进、快退或者拖动。 视 频 I V R 方式 您拨打业务接入号码 1 1 6 9 2 9 ，发起视频呼叫。 根据 屏 幕 提 示 ， 进 行 按 键 选 择 直 播 频 道 ， 进 入 直 播 视 频 预 览页面。 您选择播放，即可观看该频道的直播节目。 在 观 看 期 间 ， 您 可 以 对 节 目 进 行 播 放 、 停 止 、 暂 停 等 操 作 ，但不能快进、快退。2 ）视频点播 客户端方式 您启动手机电视客户端，访问手机电视。 通过标签滚动、 页面浏览选择点播频道， 如 娱乐， 进 入点播 频客服培训手册3 0道页面。 您选择点播频道下的某个点播内容，进入点播内容预览页面。 您点击 “ 点播 ” ，即可观看该点播内容。 在观看期间， 您可以对节目进行播放、 停止、 暂停、 快进、 快退等操作。 手机上网方式 您登录手机电视页面后，通过浏览导航，选择某个点播内容，进入视频点播预览页面。 您点击 “ 点播 ” ，即可观看该点播内容。 在观看期间， 您可以对节目进行播放、 停止、 暂停、 快进、 快退等操作。 I V R 方式 您拨打业务接入号码 1 1 6 9 2 9 ，发起视频呼叫。 根据屏幕提示， 进 行按键选择点播频道页面， 进 入点播频道 页面。 选择点播频道下的栏目，进入栏目页面。 选择栏目下的某个点播内容，进入点播视频预览页面。 您选择播放，即可观看该点播视频。 在观看期间， 您可以对节目进行播放、 停止、 暂停、 快进、 快退等操作。客服培训手册3 17 、 手机报（ 1 ） 业务介绍手机报是一项资讯类业务， 与媒体机构合作， 通过彩信为您提 供各类资讯信息的服务。 手机报提供的资讯包括新闻、 体育、 娱乐、 文化、生活、财经等，并以具体 “ 报刊 ” 产品体现相关内容。（ 2 ） 业务办理1 ）定制方式彩信 手 机 报 向 您 提 供 W e b 、手 机 上 网 方 式 、 短 信 、 客 服 四 种 定 制方式。 W e b 方式 您使用电脑登录联通互联网门户，选择进入手机报链接。 您点击 “ 注册 ” 并登录，就可定制相关的产品。 短信方式（以 “ 新闻早晚 报 ” 为 例 ）： 您通过发送短信 “ 1 ” 至接入号 1 0 6 5 5 1 1 1 进行定制。 您会收到资费提示短信。 您回复 “ Y ” 确认订购后，就可完成订购。 手机上网方式： 您通 过 “ 手机 上 网 ” 菜单 或 “ 一键 上 网 ” 专用 键 访 问 联 通 3 G门户，进入手机报，选择您想订阅的报纸，点击 “ 订购 ” 。 您进入订购页面，点击 “ 我要订购 ” 。客服培训手册3 2 完成订购。 客服方式： 您拨打客服电话 1 0 0 1 0 ，也可进行手机报订购。2 ）退订方式 短信方式（以 “ 新闻早晚 报 ” 为例） 您发送短信 “ C X T D 0 0 0 1 ” 到 1 0 6 5 1 1 1 ，进行业务退订。 手机上网方式： 您通 过 “ 手机 上 网 ” 菜单 或 “ 一键 上 网 ” 专用 键 访 问 联 通 3 G门户，进入手机报，选择 “ 我的订购 ” 。 在 “ 我的订购 ” 页面，点击 “ 退订 ” 。 进入 “ 退订提示 ” 页面，点击 “ 确认退订 ” 。 完成退订。 客服方式： 您拨打客服电话 1 0 0 1 0 ，也可进行手机报退订。（ 3 ） 使用方法您会定期收到彩信供您阅读，打开接受到的彩信，即可浏览手机报。 8 、 可视电话（ 1 ）业务定义 可视电话业务是一种集视频、 话音于一体的多媒体通信业务， 利 用通信网 络同时实现用户之间音、视频的通信。客服培训手册3 3（ 2 ）可视电话业务功能 1) 可视通话功能通过拨打对方号码， 可 以实现可视电话的互通， 在 通话的同时相互看到对 方的视频。2 ）视频手动切换功能用户可以通过移动终端设置的切换键或切换菜单，在 通话过程中在远端图 像和本端图像之间进行切换。 3 ）视频画中画功能在可视通话过程中，移 动终端可以通过画中画形式同时显示远端图像和本 端图像，并允许用户随时关闭小画面。 4 ）通话过程中视频屏蔽功能可视电话通话过程中，主 被叫用户可以通过关闭或打开本端摄像头向远端 屏蔽或恢复本端的视频图像。 5 ）被叫方通话选择当可视电话用户接收到一个可视电话呼叫时，可以有以下三种选择： 接通可视电话呼叫；选择后双方可视互通，按可视电话收费。 选择话音电话方式接听；选择后接听双方话音互通，按话音电话呼叫收费 （ 暂 不 支 持 ）。 拒听可视电话呼叫；选择后即挂断。6 ）多方视频会议功能（暂不支持）移动用户能够以视频方式参加视频会议。 7 ）补充业务 呼叫转移 要求能设置将可视电话呼叫前转到另一个号码。在设置呼转时只能选择可视呼转。 呼叫前转后被叫方可以选择接听可视电话呼叫或拒听可视电话呼叫。 呼叫前转触发条件可以是无条件、遇忙、不可及、无应答，用户可以随 时设定或取消。 显示类业务客服培训手册3 4 来电显示业务，即如果被叫用户签约了该业务，那么在可视电话通话过 程中，被叫用户的终端上就会显示主叫号码； 主叫禁显业务，即如果主叫用户签约了该业务，在被叫的终端上就不能 够显示主叫号码。 上述两项功能同时开放时，优先级为：主叫禁显 来电显示。 呼叫等待（暂不支持）呼叫等待业务包括三种情况： 移动用户正在进行可视通话时，有可视电话呼入。 移动用户正在进行可视通话时，有语音电话呼入。 移动用户正在进行语音通话时，有可视电话呼入。 对于前两种情况，可视电话需要先挂断，用户才能接入新的呼叫。 对于后一种情况，语音电话需要先挂断，用户才能接入可视电话。8 ）漫游功能可视电话可支持国内、国际漫游（暂不支持）功能。 9 ）互联互通（暂不支持）可支持和 PSTN 等其它网络设备之间的互通；可 支持和不同 3G 可视电话运 营商之间的互通。 10 ）切换功能用户可同时使用可视电话及手机电视等视频类业务，可 视电话与视频业务 可相互切换。（ 注：需要终端支持）