饭店管理重点.doc

学习资料收集于网络，仅供参考第一章第二章第三章 兴 发 种 还第四章 他是你的朋友吧？ 天要下雨了吧？第五章 荷叶像一把小圆伞。 我们像花儿一样美丽。第六章 一（轮）圆月 一（处）风景 一（片）欢笑 几（位）老第七章 彳双人旁 (徐 往） 目 目字旁（眼 睛 盯）第八章 兴冲冲 红润润 懒洋洋 慢吞吞 静悄悄第九章 又白又胖 又大又红 又大又多第十章 （17）（春晓）（村居）是描写（春天）的古诗，描写夏天的古诗有（所见）、（小池）。第十一章 1、本册要求背诵的课文如下：饭店和饭店管理第一节 饭店概述一、饭店的内涵（一）饭店的概念：是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性行业。（二）饭店是社会功能组织：是指饭店及其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。文化形态饭店的功能要素：我的页脚1 空间场地 2 使用功能 3 设备物品 4 人力资源 5 能源供应 6 环境氛围 7 经营理念和行规（三）饭店是企业：饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。经济形态1、饭店的企业要素：1. 合法的法人资格2. 必备的生产要素3. 正常的经营活动4. 合理的产权体制2、产权：是法定主体对财产所拥有的占有权，使用权、收益权何处置权的总和。饭店的法定财产权主要表现在以下四个方面：1. 占有权 2. 使用权 3. 收益权 4. 处置权（四）饭店是独立的企业法人: 在产权明晰的情况下要“独立自主”。社会形态1. 财产独立自主2.经营独立自主3.人事独立自主4.利益独立自主5.责任独立自主二、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性第二章 我国饭店的发展趋势第一节 饭店经营的发展趋势一、 以人为中心和个性化服务1、 发展过程：以（发展饭店的数量设施现代化服务质量和规范效益市场人）为中心2、 饭店经营的目标不再是利润而是创造顾客顾客满意顾客忠诚。1) 创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。2) 顾客满意：顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或物超所值。3) 饭店经营的目的是实现三重效益：饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人效益。（生产、交换和分配过程中产生的）3、 饭店的个性化服务以人为中心理念的深化发展个性化定制式服务：1) 从设备设施来讲，可以设置多形式的设施。如客房、餐厅的布局2) 从实物产品来讲，实物产品变化无穷。如菜肴的烹调方式、口味3) 从服务来讲，这是最能体现个性化定制式服务的方面。如员工服务能力的提升、专门的集中性的服务机构和岗位、服务在前二、 市场主体定位和主题饭店1、 饭店市场定位：在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源市场，据此确定饭店的产品特色和经营特色。2、 饭店的市场定位主要是两个方面：客源定位和饭店产品定位。1) 客源定位内容：客源类别定位 市场群体定位 消费层次定位 饭店类别定位2) 客源定位是前提，饭店产品定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平和配套、价格等。3、 主题饭店：在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。4、 “主题”理解：客源有主题 产品有主题 风格有主题 服务有主题 品牌有主题三、 创名牌饭店1、 名牌饭店：产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉好、长久为公众所信赖的知名饭店。2、 途径：自己精心打造 借用名牌四、 国际化趋势1、 饭店的国际化：指饭店以国际一般化的模式经营饭店，从而使饭店在具有国际水准的同时能够和国内外的业务有着广泛联系。2、 主要表现：饭店经营理念的国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则3、 管理人员国际化：视野和创新意识 知识和专业技能 熟悉国际惯例 跨文化沟通和整合能力4、 国际化的科学态度：原汁原味“复制” 保持中国特色五、 低碳生活和绿色饭店1、 低碳饭店：将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。2、 绿色饭店：在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以科学的设计和有效管理、技术为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。3、 绿色饭店以“安全、健康、环保”三要素为主体内容。六、 饭店智能化 （一）饭店智能化饭店管理的智能化 对客服务的智能化 饭店市场营销的智能化 对外联系的智能化（二）饭店智能化系统第三章 饭店管理基础理论第一节 宾客消费需求与心理消费需要，是推动消费者进行各种消费行为的最普遍的内在原因，一种心理倾向，也就是消费行为产生的主体条件。一、 宾客消费需要1、 单一性需要（生理、安全）与复杂性需要（心理）2、 先天性需要与社会性需要二、 宾客消费动机：能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。1、 生理性消费动机2、 心理性消费动机3、 社会性消费动机三、 宾客消费决策1、 需要的认知2、 寻找信息3、 比较评价4、 做出决策5、 消费后评价四、 宾客的满意度与品牌忠诚度1、 宾客满意度1) 影响因素：不满意因素和满意因素2) 三个层次：不满意、期望、满意2、 品牌忠诚度1) 概念：宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。2) 主要内容：品牌认知度 产品价值评判 宾客满意度 购买习惯 推介程度第二节 饭店产品理论一、 饭店产品的概念：宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。(一) 核心产品(二) 实际产品(三) 延伸产品(四) 潜在产品二、饭店产品的构成(一) 饭店的地理位置(二) 饭店的设施(三) 饭店的服务(四) 饭店的形象(五) 饭店的价格(六) 饭店的氛围三、饭店产品的特征(一) 综合性(二) 季节性(三) 同步性(四) 脆弱性(五) 无专利性(六) 不可储存性(七) 对信息的依赖性(八) 质量的不稳定性四、 饭店的产品定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。产品定位的基本模式主要有三种类型：(一) 对抗性产品定位(二) 差异化产品定位(三) 补缺性产品定位第三节 饭店环境人性化理论一、 现代饭店的人性化理论（一）顾客满意饭店运作的终极目标，人性化理论的核心，饭店经营成功的支点。（二）员工满意实质上是对顾客的重视，是饭店产品特殊性的表现。二、 饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计1. 设备设施的位置2. 材质的选择3. 使用功能4. 灯光的设计5. 室内温度的控制6. 隔音的处理（二）饭店的服务规划设计1. 物品的摆放位置2. 服务的提供方式3. 服务的分寸把握4. 服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计1. 减少员工的无效劳动2. 配备必须的工具设备3. 设计美观的员工制服4. 制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系 （二）进行以人为本的服务设置（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系(一) 培训制度(二) 用人制度(三) 薪酬制度(四) 工作环境(五) 企业文化 (六) 沟通渠道第四章 饭店决策与计划管理第一节 饭店决策管理概述一、饭店决策管理的基本内容决策是管理工作的核心。决策是管理工作的前提，决策贯穿整个管理过程。（一）决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标（二）决策是一个过程而不是瞬间行为（三）决策一般指向比较重大的问题（四）决策必须建立在比较的基础上二、饭店决策管理的类型（一）根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策（二）根据决策条件，可分为确定型决策、非确定型决策、风险型决策（三）根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策、随机决策（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策（五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策第三节 饭店计划管理概述一、 计划管理内涵界定 饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策，计划也是饭店实施其他管理职能的主要依据。因此，计划是管理的首要职能。(一) 计划的内容：包括计划拟定和计划实施两方面。(二) 计划管理的意义1. 计划是决策的具体化2. 计划是协调的基础3. 计划是控制的依据二、计划的分类（一）根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划（二）根据时间跨度，可分为长期计划和短期计划（三）根据作用性质，可分为战略计划和战术计划（四）根据作用对象，可分为不同部门的计划三、饭店计划指标体系（一）饭店综合接待能力 （二）营业收入（三）资金与资本（四）直接成本和费用（五）利润与税金（六）组织和人事（七）服务质量（八）基建和改造（九）饭店等级第五章 饭店的组织管理第二节 饭店组织管理要略一、饭店的组织结构：是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。 一要依据组织原则，二要依据饭店的实际情况。（一）饭店的部门组成1. 饭店的所属关系：本质为饭店资本的所属关系2. 饭店内部的部门组成：前台部门、后台部门3. 其他机构设置：党组织、工会（二）饭店组织结构类型1 直线制组织结构2 直线职能制组织结构3 事业部制组织结构4 矩阵型组织结构 二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构： 制作饭店组织图 建立岗位责任制（二）管理人员的配备和使用： “德才兼备以德为重”的用人理念 从基本素质、管理能力、业务知识和业务能力三方面选拔管理人员 管理人员配备程序 使用和授权（三）任务的分配： 确定组织目标 分解指标和分配任务 目标考核（四）编制定员： 编制定员核定 用工类型（五）劳动组织 1 概念： 是通过一定的形式和方法，使人和设施合理结合组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，通过流程的联系和协作和谐地完成宾客接待过程。2. 业务流程和协作特点：对业务做时空上的组织3.排班： 按工作时间排班 按业务内容排班第三节 饭店组织制度一、对饭店组织制度的认识（一）饭店制度的内涵和意义1. 内涵：饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。2. 特点： 目标性 规范性 同一性 强制性和公平性 灵活性 发展性3. 意义：1) 制度是正式组织的标志2) 制度为正式组织统一意志3) 制度是规范的保证4) 制度是自我制约的依据（二）饭店制度的类型1. 有关所有制和产权关系的制度2. 有关体制和组织结构的制度3. 饭店内部的基本制度4. 部门制度5. 专业制度6. 饭店行政工作制度二、饭店制度体系 （一）基本制度1. 饭店管理方案2. 员工手册3. 经济责任制4. 岗位责任制5. 服务规程(二) 部门制度1. 业务运行责任制2. 设备设施管理制度3. 服务质量管理制度4. 部门纪律5. 物品管理制度6. 劳动考核制度 7. 财务制度(三) 专业管理制度1. 行政性制度2. 人事制度3. 安全保卫制度4. 财务制度(四) 饭店工作制1. 会议制度2. 饭店考评总结制度3. 决策和计划工作制度4. 质量监督制度三、制度的实施 （一）制度实施的组织保证1. 法纪和制度教育2. 营造优秀的企业文化3. 实行严格公正的考核和奖惩（二）制度实施的客观条件1. 员工的基础素质2. 员工素质的塑造第六章 饭店信息系统管理1、饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。2、美国ECI电脑公司于1969年最早开始研制饭店管理的信息系统，是饭店管理信息系统的鼻祖。3、我国饭店信息管理软件的研究和应用比国外晚10年，起步于20世纪80年代初。4、办公自动化是以计算机网络技术和信息技术作为群体协作的基础环境，通过国际互联网与客户及供应商进行网上交易与沟通，有效地发挥企业计算机网络系统的作用。5、饭店OA系统的主要功能是提高饭店办公自动化水平和处理事务的效率，节省纸张能源，是21世纪现代饭店管理的基本要求。6、HDSS为饭店经营管理提供一种高效的辅助手段，帮助饭店高层管理人员决策，为饭店经营管理服务，使饭店的计算机应用进入新的领域。7、饭店信息系统可以由四部分组成：信息源、 信息处理器 、 信息用户 和信息管理者。8、信息系统的生命周期包括系统规划、系统分析、系统设计、系统实施和系统维护五个阶段。9、信息系统的主要对象组成是信息、信息技术、知识工作者。10、系统的运行管理主要包括建立信息系统运行的管理机构，确定管理机构的具体职能，建立一系列的运行管理制度以及对系统运行结果进行有效分析。第七章 饭店营销营销第一节 饭店营销活动概述一、饭店营销内涵界定：是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。（一）饭店营销是一个泛化概念：外部营销活动； 内部营销活动（二）饭店营销是一个整体概念：全员营销理念；专职营销人员、兼职营销人员二、饭店营销活动的特点及其营销对策（一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应（五）饭店产品消费随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望（六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销第二节 饭店营销活动基础环节分析一、 营销调研：对饭店在一定时期所处的内外环境的调研和分析。（一） 宏观环境1. 文化环境2. 人口环境3. 政治环境4. 经济状况5. 自然环境（二） 微观环境1. 饭店内部环境2. 饭店的供应商3. 饭店的中间商4. 宾客5. 竞争者6. 相关公众二、市场细分：是指饭店按照某种相对固定、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。（一）市场细分的标准1. 地理环境2. 经济因素3. 宾客的心理以及社会因素4. 宾客的购买行为5. 宾客消费目的（二）市场细分的要点1. 细分的依据应与饭店要达到的目标相一致2. 市场细分的结果应明显的表现出各细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异 3. 饭店应根据细分市场之间的差异，采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略4. 讲究高度市场细分5. 不要贪大求全6. 饭店要充分运用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准三、市场选择（一）评估细分市场1. 宾客分析2. 竞争者分析3. 市场机会与营销机会分析（二）选择目标市场的条件1. 可进入性2. 可衡量性3. 充足性4. 可行动性5. 稳定性（三） 目标市场营销策略 1. 整体目标市场营销策略2. 差异性目标市场营销策略3. 集中目标市场营销策略四、市场定位（一）市场定位的原则1. 宾客导向原则2. 差异化原则3. 个性化原则4. 灵活性原则（四） 市场定位的依据1. 产品差异2. 服务差异化3. 人员差异化4. 环境差异化 5. 品牌差异化6. 价格差异化7. 售后服务差异化8. 过程差异化第三节 饭店营销组合策略二、饭店新型营销组合策略（一）4C营销组合策略的基本内涵1. 宾客2. 消费成本3. 便捷 4. 沟通（二）4C营销组合策略的缺陷1. 如何处理好宾客需求的合理性问题2. 如何强化饭店营销的主动性问题3. 如何针对竞争对手拟定出更好的营销对策（三）4R营销组合策略1. 通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需的关系2. 建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力3. 注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的4. 注重在营销活动中的回报第四节 饭店新型营销理念一、 主题营销二、 机会营销三、 网络营销四、 分时营销五、 绿色营销六、 内部营销 第八章 饭店业的创新与发展第一节 饭店的创新与发展理论一、饭店创新的特征：指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。1. 新颖性2. 变革性3. 协同性4. 时间性5. 延续性6. 价值性7. 风险性二、饭店创新的种类（一）按饭店创新的程度进行分类量变创新和根本创新（二）按饭店创新的组织程度进行分类自发创新和有组织的创新（三）按饭店创新的规模和范围进行分类局部创新和整体创新三、饭店创新的障碍及克服（一）饭店创新过程中个体性障碍及克服1.思维定势 2.思维局限 3.个性障碍（二）饭店创新过程中的群体性障碍及克服1.缺乏必要的资源保障与管理支持2.刻板的等级制度与官僚主义作风3.职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维4.从众压力带来的趋同倾向5.过度强调管理控制6.偏好根本性创新而不重视渐进性创新四、饭店创新活动的组织（一）正确理解和扮演“管理者”的角色 （二）创造促进创新的组织氛围（三）努力把握创新的时机（四）制定有弹性的计划 （五）正确对待失败 （六）建立合理的激励机制：1.奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬2.既重视结果，也重视过程3.既重视个人贡献，也重视集体贡献4.奖酬内容要因人而异，公平合理，论功行赏5.给服务员适宜的授权第三节 饭店产品的创新一、饭店产品创新的涵义与饭店新产品的类型（一）饭店产品创新的含义：是指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。产品创新是饭店创新最基本的内容（二）饭店新产品的类型1. 全新产品2. 改进型新产品3. 仿制型新产品二、饭店产品的创新过程（一）新产品策略的确定（二）新产品开发方案的构思（三）对新产品构思方案的筛选（四）对筛选后的方案进行可行性分析（五）新产品的设计和开发（六）新产品试营业（七）新产品正式营第九章 饭店业务管理第一节 饭店业务构成饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。一、饭店业务决策（一）饭店业务决策的出发点 1.具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格2.形成饭店的核心竞争力 3.争取利润最大化（二）饭店业务关系 1.饭店业务关系：主要指业务中的主营业务与配套业务、主业与副业之间的协调关系。 2.业务关系的结构二、饭店的业务构成（一）饭店的部门业务构成1.部门业务的柳树原理2.业务量化分析：指分析组成饭店业务各要素的量及它们之间的关系。3.业务分工及界面划分 4.业务的组织联系（二）部门内的业务构成部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。 1.业务的种类及其组合 2.业务形式业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。第二节 饭店业务运行组织一、生产要素的组织 （一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义：是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。（二）按业务程序的业务时序组织1.业务准备阶段的业务组织2.业务进行阶段的业务组织3.业务进行时的业务组织（三）按宾客活动的业务时序组织1.按宾客活动的业务时序组织的含义2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项：强调时序性、特殊性、阶段性。第三节 饭店业务运行管理一、业务运行管理提要（一）掌握业务规律、特点，制定制度1.掌握业务规律和特点2.执行业务制度（二）应变处理1.应变处理的概念2.应变处理的原则：一是不能从根本上破坏制度；二是维护顾客利益3.应变处理范围的确定4.应变处理中的员工素质5.应变处理的规范（三）信息处理1.管理人员掌握信息，利用信息2.检查、控制信息3.业务记录4.综合分析（四）具体业务分类管理1.把握业务的特点2.分类业务的主体和业务面3.分类业务管理中的各要素管理二、业务运行的现场管理：就是管理人员在作业现场，在业务运行中过程中执行管理职能。（一）现场管理旨要1.明确现场管理的业务主体2.体现管理的理念3.明确并执行决策4.执行规范和标准5.明确任务（二）巡视管理和重点管理1.巡视管理：管理者对管辖范围内的各空间进行巡视、观察、指导、检查，在现场进行管理。2.重点管理：指管理人员当天或一段时间对重点工作区域作现场管理。（三）环境管理：就是对空间环境诸要素及其组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的管理。（四）业务协调1.组织调配协调2.常规业务协调3.特别业务协调（五）现场管理的作用1.现场管理的指导作用2.现场管理的示范作用替代式示范和参与式示范3.现场管理能提高员工素质第十章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。（广义）二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量 1.饭店设施设备的质量 2.饭店实物产品质量 3.服务环境质量（二）无形产品质量1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度4.服务技能 5.服务效率 6.安全卫生三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义：是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。饭店服务规程通常包含4个要点： 1.服务规程的对象和范围 2.服务规程的内容和程序 3.服务的规格和标准 4.服务规格的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据：客源市场的需求、本饭店的特点、行业最新信息、行业研究2.饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规章草案；修改服务规章草案（三）饭店服务规程的实施1.服务质量意识教育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）重视质量信息管理（五）处理服务质量投诉三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理(TQC)1.饭店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 2.饭店全面质量管理的特点：全方位、全过程、全人员、多办法以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以全程管理为核心，以全员参与为保证，以科学方法为手段，运用全面质量的思想和观念推行服务质量管理。（二）服务质量分析1.圆形分析图2.排列分析图3.因果分析图 4.PDCA管理循环（三）零缺点质量管理1.建立饭店服务质量检查制度2.DIRFT第一次就把事情做对3. 开展“零缺点”竞赛（4） 现场巡视管理 （5） 优质服务竞赛和质量评比（6） 服务质量控制1. 事前质量控制2. .服务过程质量控制 3. 事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果 （一） 评价内容 （二）评价方法第十一章 饭店设备管理1、设备决策的基本原则是：经营上适用、技术上先进、经济上合理、运行可靠且便于