快递业务员考试初级.doc

快递业务员初级考试考点18章占理论考试的40%；912章占理论考考试60%。第10章占技能考试的15%；第11章占技能考试的60%；第12章占技能考试的25%。理论考试（50道单选、50道判断）100分60分及格，技能考试（8道大题）100分60分及格，同时及格考试才算合格！（重点掌握第9、10、11、12章）第一章职业道德1、职业道德的定义：职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。2、职业道德的基本范畴：职业道德的基本范畴包括职业态度、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容。3、职业技能的含义：职业技能是指从业者所掌握的职业技能和本领，是从业者实际拥有的创造价值的能力。4、职业道德的基本内容：包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。5、职业道德的特点：特殊性、多样性、强制性、稳定性。第二章快递服务概述1、快递服务的作用：其中最突出的社会作用是：快递服务是劳动密集型的服务行业，具有创造大量就业岗位和吸纳更多人就业的作用。2、快递服务的分类：快递服务按寄达范围划分，可分为国内快递、国际快递、港澳台快递三大业务种类；按照所有制形式划分，可分为国有、民营、外资三大主体；按照运输方式划分，可分为航空、公路、铁路三大方式。3、快递业务网络的定义：快递业务网络是指实现快件收寄、分拣、封发、运输、投递等所依托的实体网络和信息网络的总称。4、快递业务网络可分为快件传递网络和信息传输网络。5、全国性企业的网络分为三个层次：即大区或省际网，区域或省内网，以及同城或市内网。6、快递信息网络的主要作用：第一，实现了对快件、总包等信息的实时传递；第二，实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与共享；第三，便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错；第四，便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提高快件查询；第五，有利于增强企业竞争能力促进企业可持续发展。7、快递服务主要包括：快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。8、快递服务的基本要求：第一，有序流畅；第二，优质高效；第三，成本节约；第四，安全便捷。第三章快递业务基础知识1、快件分类： 按照内件性质不同的分类 所谓内件，是指客户寄递的信息载体和物品。根据信息载体和物品的概念，快件可分为信件类快件和物品累快件两种；按照寄达范围不同分类：可分为国内快递、国际快递、港澳台快递按照服务时限可分为：标准服务快件和承诺服务时限快件按照赔偿责任分类可分为：保价快件、保险快件、普通快件按照付费方式分类可分为：寄件人付费快件、收件人付费快件、第三方付费快件按照结算方式分类可分为：现结快件和记账快件。第四章 快递服务礼仪（不考）第五章 安全知识1、职业安全是指企业按照国家有关职业安全与卫生法规的要求，为职工提供一个符合国家hi也安全和卫生标准的工作场所或作业环境，劳动者则应懂的有关职业安全与卫生的法规和相关知识，正确掌握安全使用生产设施和劳动保护用品的方法，以保护自己免受职业事故或职业病的伤害。2、使用助力自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5米，宽度左右不宜超出车把的0.15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。3、摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长多不得超出车身0.2米，两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。4、常见的灭火器有：第一，二氧化碳灭火器适用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电器机械设备初起的火灾，灭火后不留污渍；第二，泡沫灭火器用于扑灭木材、石油等物质的初起火灾，适用于油田、炼油厂等使用；第三，干粉灭火器适用于扑灭可燃固体、液体、气体，在一般场所作为机动灵活的消防设备。5、灭火器放置环境条件的规定：灭火器不得受烈日曝晒，接近热源或者受剧烈震动；应放置在通风、干燥、清洁的地方；放置地点要明显，距离地面高度为50厘米。第六章地理与百家姓知识1、难认的地名拼音注释（见纸质材料复印）2、我国主要航空公司标志、代码及名称（见纸质材料复印）第七章计算机与条码知识1、内存主要是用来存储当前正在使用的程序和数据及其最终结果，分为随机存储器（RAM）和只读存储器（ROM），前者可以写入也可以读出，但关机后数据将会丢失，后者只能读出，关机后数据不会丢失。2、国内快递服务使用的条形码多为一维的39码、128码、也有部分企业开始使用二维码。-39码结构-128码结构-PDF417码的结构（二维条形码）第八章相关法律法规和标准的规定1、对服务资质的规定：在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不低于15人。经营跨省快递业务的快递服务组织，其总部及分支机构的人员总和应不低于100人。经营中国香港、澳门、台湾快递业务或国际快递业务的组织，其总部及分支机构人员总和不应低于20人。2、有符合国家职业技能标准快递业务员（试行）并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于30%，经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上的资格的不应低于40%（我们自己就是要符合40%这一条）3、经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织应当具备的服务能力：第一具备经营国际及中国港澳台快递业务的网络和运输能力；第二有符合国家职业技能标准快递业务员（试行）并通过资格认定的快递业务员，总部及分支机构中快递业务员中具备初级以上的资格的不应低于40%。4、违约责任的形态分为两种：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。5、消费者的权利：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权。6、交通事故等级划分：轻微事故，是指造成轻伤13人或财产损失机动车损失不足1000元，非机动车不足200元的事故；一般事故，是指一次造成重伤12人或轻伤3人以上，或者财产损失不足3万元的事故；重大事故，是指一次造成死亡12人，或者重伤3人以上10人一下，或者财产损失3完以上不足6万元的事故；特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重伤11人以上，或者死亡1人同时重伤8人以上，或者死亡2人同时重伤5人以上，或者财产损失6万元以上。第九章 快件处理的作用及流程1、快件处理在快递服务全程中的作用：集散作用，控制作用、协同作用。2、快件运输的方式：第一航空运输，破损率低，安全性好，长距离递送快件速度方面优势明显，投资大，运量小、费用高、易受天气影响；第二公路运输，机动灵活简捷方便，短途集散运输上具有优越性，时效慢，在运行过程中易发送交通事故以及较大震动易对快件造成损坏等局限性；第三铁路运输，运量大，费用较低，不易受天气影响，但时限慢。3、处理流程的概念：处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节。根据处理中心在快递服务全程的不同位置及所承担的功能，在快件处理方式上存在包进包出，散进包出、包进散出、散进散出四种方式。4、快件各处理环节的基本概念： 接收：是指处理中心验视进站总包快件装载车辆的封志，检查总包快件规格、复核交接总包数量，并办理签收手续的处理过程 分拣：是指将快件按寄达地址信息进行分类的过程，也就是按快件详情单书写的寄达地址，将快件分到规定的格口内的处理过程。 封发：是指按发运路线将快件进行封装并交付运输的过程。 中转：是指快件的运输路线不能直接到达目的地，需要通过中转环节再次处理后，转发至目的地的过程。 直封：是指快件不需中转，直接封成总包发往目的地的过程。 封发频次：在快件封发作业环节，对同一寄达地点每日封发的次数。第十章 快件接收1、总包：是指将寄望同一寄达地（或同一中转站）的多个快件，集中装入的容器或者包（袋）。总包经缝扎袋口或封裹牢固形成一体，便于运输和交接。快件总包每包的重量不宜超过32kg。2、交接验收的内容：不管是哪种运输方式，最后装载快件进入分拣中心的都是汽车。分拣中心场地人员在办理汽车到站快件接收时，需要进行一下工作： （1）引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地； （2）核对快件运输车辆牌号，查看押运送件人的身份； （3）检查快件运输车辆送检人员提交的交接单内容填写是否有误； （4）核对到站快件运输车辆的发出站、到达站到以及到达时间并在交接单上批明实际到达时间； （5）检查车辆的封志是否完好，卫星定位系统记录是否正常； （6）核对总包数量与交接单载明信息是否一致； （7）检查总包是否有破损等异常现象； （8）交接结束时，在快件交接单上签名盖章。3、交接单：是快递服务网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证，是登记交接总包相关内容（交接单号码、总包包号、发寄递、寄达地、总包数量、重量、快件种类等）的一种单式。4、交接验收注意事项（1）要引导车辆停靠在指定的交接场地，通知注意车辆和人身安全，特别要注意工作人员在引导车辆时不能站在车的后方； （2）要核对交方车辆和押运人员的身份是否符合业务要求； （3）检查交接单内容填写是否完整，有无漏项、章戳签名是否规范正确； （4）明确车辆到达时间是否有误； （5）检查车辆的封志是否正常，有无拆动痕迹，卫星定位信息是否有非正常停车或非正常开启车门的记录； （6）必须在交接单上批明接收时间； （7）如果总包数量与交接单信息不符，需双方当面查清核实或在交接单上批注实收数量； （8）对不符合标准的总包，双方应当面处理，记录情况。5、车辆封志：是固封在快件运输车辆门上的一种特殊封志，其作用是防止车辆在运输途中被打开，保证已封车辆完整的由甲地运到乙地。6、车辆封志分类：一类是实物封志，是有形的封志；一类是信息封志，是无形的封志。实物封志的材质可分为纸质类、金属类、塑料类；信息封志是全球卫星定位系统（GPS）和地理信息系统（GIS）结合的信息记录。7、卸载作业的安全要求（1）应在车辆停靠稳妥后进行卸载作业，进出车厢应使用防护扶手，避免摔伤； （2）着装规范，防护用品佩戴齐全，避免身体受到伤害，如佩戴专用防护腰带，穿好防护鞋； （3）卸载金属包装或表面不光滑、带有尖锐物包装的快件，或者其他有可能造成伤害的快件，应戴专用防护手套； （4）卸载体积偏大、偏重的总包快件，应双人或多人协同作业及使用设备卸载； （5）如果卸载快件有内件物品破损并渗漏出液体、粉末、固体、或者漏出疑似有毒、不明化工材料，必须使用专用防护手套和用品，不得用身体直接接触或鼻嗅 （6）卸载总包如果堆码在手动运输的托盘、拖车、拖板上，注意堆码重量不得超过设备材质和承载的限定要求，堆码宽度应小于地板尺寸。对于托盘、拖车堆码高度不应高于托盘和拖车；对于拖板，堆码高度不应高于标准人体高度以防快件倒塌时被砸伤。（7）使用托盘、拖车运输时，应分清车头车尾，不得反向操作。拉运快件时应目视前方，不得左顾右盼 （8）卸载使用的机械或工具，不得载人。（最后三点是卸载总包的安全要求：背）8、总包接收操作主要内容：（背）（1）按车辆到达的先后顺序接收总包（有特殊规定的除外）； （2）不同批次或车次的总包应分别接收，不得混淆； （3）总包接收处理要求两人或两人以上作业； （4）接收总包时，收方负责逐包扫描，同时验视总包，复核总包数量、规格；交方负责监督总包数量； （5）对总包进行逐包扫描称重，完毕后上传信息比对扫描结果，或者将扫描信息与交接单内容进行核对； （6）发现总包异常，应及时，准确的做出处理或反馈； （7）发现总包数量、路向等与信息不符，应及时、准确的做出处理和反馈； （8）接收操作快速。准确、应在规定的时间内完成总包的接收处理。9、总包接收验视基本内容：（背）（1）总包发运路向是否正确； （2）总包规格、重量是否符合要求； （3）包牌或标签是否有脱落或字迹不清、无法辨别的现象 （4）总包是否有破损拆动的痕迹（5）总包是否有水湿油污等现象10、总包拆解的方式：主要分为人工拆解和机械拆解两种方式。11、人工拆解总包的主要步骤及要求：（1）验视总包路向，并检查快件总包封装的规格，对误发的总包不能拆解，应剔除出来交给作业主管；（2）扫描包牌条码信息。扫描不成功或无条码的，手工键入总包信息。（3）拆解铅封时，剪断容器封口封志的扎绳，不要损伤其他部位，保持包牌在绳扣上不脱落，拆解塑料封志时，剪口应在栓有包牌一面的扣齿除，保证包牌不脱落（4）倒出快件后应利用三角倒袋法或翻袋等方式检查总包空袋有无遗留快件（5）检查容器内拆解的封发清单所填写的内容是否正确，并将快件封发清单整齐存放（6）如果易碎快件，必须轻拿轻放，小心的从容器中取出（7）逐渐扫描快件条码，同时验视快件规格（8）拆出的破损、水湿油污、内件散落等快件以及不符合规格的快件，应及时交给作业主管（9）区分手工分拣和机械分拣快件，将需要机械分拣的快件运单向上，顺序摆放（10）超大、超重不宜机械分拣的快件和破损、易碎物品快件要单独处理（11）拆解结束时，检查作业场地有无遗留快件和未拆解的总包。12、总包拆解常见异常情况：（1）快件总包包牌所写快件数量与总包袋内快件数量不一致（2）拆出的快件有水湿油污等（3）拆出的快件外包装破损、断裂、有拆动痕迹（4）改退快件的批条或批注签脱落、改退批注错误的（5）拆出的快件属误封发错误（6）封发清单更改划销处未签名并未盖章、快件数量与封发清单所登记数量不符合等（7）快件运单内容（寄达地、重量、物品名称等）与清单信息不符（8）快件运单地址残缺（9）有内件受损并有渗漏、发臭、腐烂变质现象发生的快件。13、常见的快件处理条码识别设备有：手持式条码识读器；便携式条码阅读器；激光自动扫描器；卡式条码阅读器等。14、逐渐扫描快件条形码，扫描时条码设备发出的激光束应与条码垂直，使条码完全被激光束覆盖。15、轻泡件：比较体积重量和实际重量，体积重量大于实际重量的一般称为轻泡件。对于轻泡件，要取体积重量作为计费重量。航空运输轻泡件体积计算公式：长（cm）*宽（cm）*高（cm）/6000（kg/cm3）=体积重量第十一章 快件分拣1、 国内快递企业分拣操作大多以快递运单书写的地址、邮编、电话区号为依据进行分拣。2、快递运单又称快件详情单，是指用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。3、快递运单是一种格式合同，有正面寄递信息和背书条款两部分组成。4、国内快递运单应使用蓝、黑色笔书写或打印。5、在我国境内寄递的快件应使用标准汉字，不得使用潦草字体，汉语拼音，同音字、不规范的简化字代替，如果有少数民族文字，应当加注汉字，用外文拼写的，也需要加注汉字。6、对于特殊包装的快件，快递运单黏贴应遵循一下原则：快递运单的条码不得被覆盖，包括不得被物品覆盖和不得被颜色覆盖；快递运单条码不得被折叠，即快递运单的条码必须在同一表面展示。7、报价贴纸应粘贴在每个表面的骑缝线上，提醒在运输过程中不允许拆开包装。8、包装原则：适合运输原则；便于装卸原则；适度包装原则。9、对于重复利用的旧包装材料，必须清除原有快递运单及其他特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。10、快件重量、规格要求：铁路运输，单件货物实际重量一般不超过50kg。如果单件重量超过50kg的，可按超重货物处理；航空运输，非宽体飞机载运的货物，每件货物重量一般不超过80kg，宽体飞机载运的货物，每件货物重量一般不超过250kg。11、快件规格限制：根据快递服务邮政行业标准规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长、宽、高三边长度之和不宜超过300cm。（判断、选择、简答有可能考）12、快件的出分，是指因受赶发时限、运递方式、劳务组织、快件流转等因素的制约，在快件分拣时不是将快件一次直接分拣到位，而是按照需要先对快件进行宽范围的分拣。13、快件的细分，是指对已经初分的快件按寄达地或派送路段进行再次分拣。14、快件的分拣为快件的直封和中转两种方式。15、快件的直封：就是快件分拣中心按快件的寄达地点把快件封发给到达城市分拣中心的一种分拣方式，这种分拣方式中途不需要再次分拣，可直接进行快件的派送处理。16、快件的中转：就是快件分拣中心把寄达地点的快件封发给相关的中途分拣中心经再次分拣处理，然后封发给寄达地城市分拣中心的一种分拣方式。17、手工分拣包括信件类快件分拣和物品类快分拣两法部分。18、信件分拣的操作要求：分拣时操作人员站位据分拣格口的距离要适当，一般在6070cm左右，一次取件数量在20件左右。快件凌乱不齐时，取件时顺势墩齐。墩齐方法是，两手心相对用力在快件两侧收拢整理。19、物品类快件分拣操作要求：文明分拣，不应野蛮操作，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30cm，易碎品不应超过10cm.20、半自动机械分拣操作中的人身安全：不得跨越、踩踏运行中的分拣传输设备；不得随意触摸带电设备和电源装置；身体任何部位都不得接触运行中的设备；拣取较大快件，注意不要碰撞周围人员或物体；拣取较重快件，注意腰部、等的保护。21、无法分拣的快件类型：快递运单脱落；快件外包装有两张快递运单或一个快递运单填写有两个寄达目的地的地址；地址填写错误或邮编、电话区号、寄达目的地填写错误；寄达地址用同音字或使用相近字代替。22、不符合快件重量、规格的快件类型：快件单件重量超过50kg；快件单件长或高超过150cm，长、宽、高、之和超过300cm；航空禁运快件未加标志，快件包装过于简单，内件物品有响动或晃动，外包装不坚固，造成快件破损、水湿油污等。23、我国限制寄递处境的物品：金银等贵重金属及制品；国家货币、外币、有价证券；无线电收发机、通信保密机；贵重中药材及其制成药；一般文物；海关限制处境的其他物品。24、根据限量有光规定，在国内范围互相寄递物品如香烟每件以两条（400支），寄递烟丝、烟叶每次以5kg为限，两种合寄时不得超过10kg。第十二章 快件封发1、快件封发作业，是将同一寄达地及其经转范围的快件经过分拣处理后集中在一起，按一定要求封成快件总包并交运生产过程。2、登单就是登记快件封发清单，它是快件传递处理的记录，各环节根据记录的内容就收和处理快件。出站快件的登单有两种方式：一是手工在专用纸质清单上登记快件号码，二是人工或机器扫描录入条码信息3、清单的概念：快件封发清单是指登记总包快件的号码、寄达地、种类和快件内件类别等内容的特定单式，是接收方复核总包内快件的依据之一，也是快件作业内部查询的依据。4、清单的种类：从形式上分：有纸质清单和电子信息清单；从内容上看，有普通快件清单、保价快件清单、代收货款清单等。5、包牌的概念：包牌是指快递企业为发寄快件和内部作业而拴挂或粘贴在快件总包指定位置上，用于区别快件的所属企业和运输方式及发运路向等的信息标志。6、从格式上看，包牌和分为横式和竖式两种。7、总包的封装：是将多个发往同一寄达地的快件集中规范的放置在袋或容器中，并将袋或容器口缝扎的过程。8、总包封装的要求：快件装袋结束后需随袋走的封发清单，要放入特制的封套再放入袋中。对总包装袋不能过满，装袋不宜超过整