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这是谁的责任？ 春节过后，广州佳日酒店的迎宾楼步入小淡季，宾客较少。客房部主管李丽紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然，她拿起电话喜上眉稍地与人事部小赵通话，“目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息”。小赵答道：“刚休息了7天，再连着休息，会不会太接近？而以后的二十几天没休息日了，员工会不会太辛苦了？”李丽说“：没”关系，反正现在客源少，闲着也是闲着了。”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。刚到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源激增，会议一个接着一个，整个楼又恢复了昔日的热闹，员工们忙个不亦乐乎。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，李丽正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时，这天下午4时服务员小陈突然胃痛要求调休；晚上交班时，小钱的母亲心绞痛住院也要求调休；小黄的腿在滚开水时不慎烫伤。面对接二连三出现的问题，李丽似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，李丽以这个月的休息日已全部休息完毕为由拒绝了3位员工的休假要求，并强调家中有事的、生病者，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小钱只好克服各种的困难，仍然坚持上班。 第二天中午，李丽接到总台转来的客人的口头投诉：被投诉的是3楼的小李及4楼的小钱，原因是：丢三落四，答非所问，面无笑容，对客人不热情，服务出差错。李丽听后一脸茫然。管理上，因为月初客源不出的情况下，主管把整个月的休息日统统在上旬就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息的情况下，员工要连续工作20天，就是铁打的汉子也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便的角度，不是合理安排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，而不是间断的工作，勉强上班，造成客人的投诉，影响了服务质量。 质量在很大程度上取决于员工的工作环境和个人的身体、精神及情绪。只有重视员工，使员工身心舒畅，员工才会更加敬岗爱业，视客人为上帝，尽心竭力做好服务，让客人满意。如果客房部主管李丽在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当的安排休息日，而不是一次性休息完毕，以便员工在遇到身体不适，家中有事时能适当的休息，调节好身心，当他们再次投入工作时将会精神饱满，热情待客，也不会出现因疲劳而工作失误，造成客人投诉的后果。所以在管理上应倡导：必须先有满意的员工，才会有满意的客人。创新精神令客人信服 德国大众公司董事长每次来橞都下榻在岭南中国大酒店8楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆从机场赶来，酒店派往机场的代表早就举着牌子在出口处迎接。一阵短暂寒暄之后，汽车即载着董事长朝着市中心飞去。 德国客人自己都说不清楚已经来过岭南大酒店几次了。他熟门熟路的来到早就为他准备好了的套间里，一切与往常一样。他照例先淋浴，再稍作休息，当他打开衣柜取出睡衣时，令他眼前一亮的是睡衣左胸前绣着他的名字，因为是金线绣的，所以特别耀眼。他记得上次来酒店住宿还是4个月之前的事，那时也是这样一件睡衣，但胸前没有任何字样。顷刻间，一种自豪感油然而生，淋浴时益发觉得舒坦透心。从洗手间走出，到沙发上坐下，他抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，发现他的名字又被印在火柴盒上，且是烫金的，更使他感到一份少有的惊喜。他走南闯北，到过世界各地许多五星级酒店，这样高档次的礼遇却还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧。他不由得赞叹道：“真难为了岭南中国大酒店的真心实意。” 董事长一手夹着烟，站起身慢慢踱到桌前，那本服务指南他是在熟悉不过了，但今天出于好奇，他还是下意识地打开了。又是一个奇迹！信纸信封以他的名字赫然在目，也是烫金的！“我回到法兰克福一定要把在岭南中国大酒店受到的待遇告诉德国同仁。”他无不骄傲的自语道。 分析 我国涉外酒店在向国际标准化服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流酒店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国酒店业已开始重视的一个有代表性的内容。岭南中国大酒店在这个基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信封，其用心良苦可见一斑。岭南中国大酒店有一份“嘉宾常客”名单，凡在酒店住满18次的客人有幸例入。一旦“上榜”，他便能享受到本案例中德国大众公司董事长所遇到的种种个性服务。 岭南中国大酒店向常客提供的服务有相当大的难度，一是经济耗费较大；二是需要大面积地储存仓库；三是需要有专人负责保管。岭南中国大酒店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视，对服务心里的谙熟和对服务技巧的精