翁士增《加强危机管理 妥善应对媒体》课程大纲.doc

危机管理与媒体应对课程大纲翁士增加强危机管理 妥善应对媒体课程大纲主讲：翁士增一、课程背景21世纪，没有危机感是最大的危机哈佛商学院教授理查德帕斯卡尔危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无穷商机美国航空公司总裁格雷格布伦尼曼当今是一个司法审判与媒体审判并存的时代。在这种的时代，企业危机无处不在，无时不有，危机是一种常态。改革开放的30多年，我国走过了西方发达国家上百年的发展历程我们走得这么快，我们走得稳吗？根据零点公司的调查，我国50%以上的企业正处于中高危机状态，而大多数企业家对危机管理竟一无所知。危机已经成为限制国内不少企业进一步做优做强的软肋”。在这样一个非常时期，提高中高层的危机管理能力就显得尤为重要！二、课程收益1、在危机尚未来临时，我们能预测危机；2、在危机处于萌芽状态时，我们能发现危机；3、在危机带来危害时，我们能成功地进行危机公关，妥善地进行媒体应对，并消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业才能化险为夷、立于不败之地。三、课程对象企业中高层管理者四、课程时间1天五、课程内容第一讲 危机管理的起点认识危机管理内涵第一讲 认识危机的内涵案例：织里抗税事件 案例：河北石稼庄三聚氰胺事件 案例：2008年南方冰灾 案例：双汇“瘦肉精”事件一、危机的内涵（一）何为危机（二）危机的特征（三）危机的类型 1、一般性危机和重大危机 2、内部公关危机和外部公关危机3、人为危机和非人为危机 4、显在危机和内隐危机 （四）危机的成因 1、企业内部环境原因 2、企业外部环境原因3、危机产生的效应4、常见的十四种危机第二讲 危机管理的要义全面加强危机管理一、危机管理 （一）危机管理的含义 （二）危机管理的程序1、危机发生前2、危机发生时3、危机发生后组织形象的重新建树（三）危机管理的技巧 1、要迅速掌握危机的全面情况 2、危机管理的程序3、事故发生后的基本公众对策4、危机管理策略四字经（1）早（2）快（3）诚（4）恒 二、危机后企业应及时采取的措施1、迅速收回不合格产品2、对有关人员予以补偿3、利用传媒引导公众4、利用权威意见处理危机5、利用法律调控危机6、公布造成危机原因7、重塑良好的公众形象 三、建立危机预警机制1、建立日常危机处理机制2、危机预警体系3、企业危机预警信号第三讲 危机管理的关键及时开展危机公关一、危机应对策略：一个中心、两个基本点和十项原则1、一个中心：以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一 2、两个基本点3、十项基本原则二、危机处理的五种错误心理1、封锁消息2、一味辟谣和否认3、鸵鸟政策4、反应迟缓，敷衍塞责5、忽视网络舆论和网络民意三、危机处理的两个核心问题1、从事实层面寻找真相2、从价值层面重建信任四、危机沟通原则1、3F 2、3O 3、3T五、危机处理五个步骤1、分析判断 2、制定目标 3、策略制定 4、组织策划 5、管理实施六、危机处理整个过程案例：肯德基应对危“鸡”时刻 七、危机公关八大策略第四讲 媒体应对的基础时刻注意舆情动向一、媒体的内涵1、何为媒体2、媒体的种类3、从出现的先后顺序来划分4、按其形式划分为5、计算机对媒体的划分6、媒体功能7、常用术语8、媒体的特性9、媒体制造企业危机的几种杀手锏10、媒体关系的法则二、受众接受信息的途径周久耕： “一包香烟引起的悲剧”三、网络舆情管理（一）网络的特点（二）网络公关的几个建议（三）网络舆情管理的具体做法1、加强日常监测2、锁定监测的主要渠道3、与舆情内容进行分类4、网络舆情的监测周期5、舆情阅评工作6、敏感问题重点查办7、组建网络发言人队伍8、寻求意见领袖9、加大与网民的沟通四、加强舆情管理的心理特质 1、何谓EQ？2、EQ测试3、情商的影响力第五讲 媒体应对的要求掌握媒体应对策略一、如何应对新闻媒体？1、 快速作出反应；2、联合专业公关公司处理危机；3、让CEO出面；4、对未知的事实不要推测；5、 不要隐瞒事实真相；6、为媒体采访敞开大门；7、统一口径，用一个声音说话；8、 频繁沟通。二、与媒体沟通的要点1、体现关心30%2、突出行动60%3、描绘全景10%专题：与媒体沟通要点三、如何与记者沟通1、认识记者2、与记者沟通的原则把握3、不要让媒体兴奋起来4、媒介造势三步曲四、与客户沟通的基本要素1、沟通的基本问题是心态2、沟通的基本原理是关心3、沟通的基本要求是主动五、新闻发言人的授权体系1、制度框架之“授权体系”2、新闻发言人口径原则六、如何与记者打交道安徽电力3700万公款为干部配车 称降低管理成本（一）如何回答记者的提问1、桥梁法2、旗帜法（二）如何应对不同类型的记者1、“百事通”型2、“旁敲侧击”型3、“机关枪”型4、“偷换概念”型5、“飞镖投手”型6、“迫不及待”型7、“套近乎”型8、“幽默搞笑”型9、“沉默寡言”型10、“胡作糊涂”型（三）新闻发布会的评估1、上级评价2、记者评价 3、公众评价4、自我评价5、专家评价6、上座比例7、提问比例8、报道比例9、引用比例10、转载比例（四）如何避免推理上