销售人员管理制度.doc

销售人员管理制度一、销售人员行为规范1. 关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；2. 准时上班，不准迟到、早退和旷工；3. 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；4. 工作时间不得从事与工作无关的事情；5. 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；6. 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；7. 不得兼职；8. 保守公司管理及经营秘密；不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。9. 禁止利用公司名义谋取利益；10. 服务精神 服务就是SERVICE。每个字母的含义为：J S-SMILE：微笑服务。J E-EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。J R-READY：随时准备好为客户服务。J V-VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。J I-INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)J C-CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。J E-EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。11. 公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。如有违反 ，严厉惩处。12. 团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。维护办公环境，个人物品由个人负责保管，电脑、复印机等由文秘专门负责，其他人不得擅自使用。13. 所有办公用品由文秘统一请购管理，个人申领文秘建档.14. 值日制度：每日由组长按排两人值日，值日范围售楼大厅、接听室；接待区、接待台应及时清理（保持接待前台及接待区的桌面整洁，、桌椅及时归位;资料架上资料齐备，及时补充;督促地面保洁，花草保养浇淋；负责工作区灯具的开启，保持明亮；以上各项值日工作中，如遇问题和突发事件及时向组长或主管反应，协调解决。）并且下班时及时清理工作环境，收好个人物品。每周一次项目部集体大扫除。15. 前期准备：要求每个业务员检查自己的工具，如不齐，应尽快配齐，以后工具不得互相借、合同提前做；16. 业务佣金（参照员工考核制度） 17. 考勤（参照公司考勤制度）18. 奖惩制度（参照公司制度）；连续三个月完不成任务者，项目部有权辞退；当月任务完成在50%以下的，项目部有权辞退。仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：J 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。J 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发,男女均不准戴有色眼镜。J 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。J 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯及夸张的头饰，戴项链不外露，不准穿拖鞋及凉鞋。J 周会制度，全体销售人员总结上周工作状况，并提出下周工作重点。二、业务管理1、前台接待纪律(1) 接待台保持接待人员不低于2名，如有到访客户，接待业务人员离台，按接待顺序，后面接待人员补位。(2) 接待人员全员处于接待中接听组顺序补位，工作时间严禁前台出现空台现象。(3) 接待人员严禁在接待前台，接待洽谈区大声喧哗、打闹、吸烟、化妆、打手机游戏、看报纸书刊、吃东西。(4) 接待前台严禁出现报纸、书刊等非销售工具、资料。2、基础接待礼仪(1) 前台接待人员在见到访客进入售楼处时，须立即站起，面带微笑，向来访人员问好，再进行后续的接待或转接工作。(2) 访客包括除本部外所有到访人员，初访客户、回访客户、开发商工作人员、物业及工程人员、公司领导与其他部门同事、律师行律师等。3、接待管理(1) 销售人员在售楼处必须着工装，否则不得接待客户。 (2) 对待客户须一视同仁，禁止挑客户，更不允许与客户发生争执。(3) 客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。(4) 客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。(5) 接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过3分钟。(6) 调查其他楼盘，要安排在休班时间。(7) 空闲时，在接听室只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。(8) 如销售人员之间发生意见分歧，由上级领导进行调解，不得当众争吵。4、客户归属管理细则(1) 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。(2) 轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。(3) 如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。(4) 正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。(5) 老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。(6) 老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。(7) 表明非客户身份的(推销、广告，找工程部)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户，应由末位当值人员接待，同行来访，视情况由项目管理人员负责接待。(8) 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。(9) 如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。(10) 现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。(11) 如有多个客户要买同一房号，按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。(12) 再访的客户，以前未做客户登记，又无销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。(13) 销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。(14) 如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或殆慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。(15) 因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。(16) 预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。(17) 不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。(18) 轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。(19) 客户有效期限来电为7天，来访为15天，如在此时限内客户来访归第一业务员，超过此时限未追踪，而客户再次来访又未说出以前与哪位业务员联系过，此客户由轮值业务员接待，该客户归属轮值业务员。(20) 无论何种情况、安排和争议，项目部管理层对客户认定有最终归属处理5、 销售表格管理（1） 每天按时填写相关表格，如：来电