保险工作实习周记.doc

实习周记 2008年10月 21 日 10 月 24 日（包括实训内容、实训收获、实训体会、建议等） 刚进入到公司的第一天，齐总就把我叫进了办公司，很客气但也很直接地指出我的着装问题，作为金融行业的服务人员，着装要体现出职业、干练、整洁给人一种专业、素养和可信赖的第一印象。针对我当天的穿着他指出了几点：1、西装，深蓝和黑色首选，这样显得沉稳而不浮躁，时尚的粉红、浅蓝等亮色调和浅色调的与我们行业所要体现的专业素养不搭调，所以要尽量避免。2、衬衫，以浅色调的白、粉、黄都可以，这样干净、素雅，不要太鲜艳。3、皮鞋，以黑色和棕黑色为首选，尽量避免浅色皮鞋，与衣裤的搭配一致。4、袜子，袜子不宜穿白色和其他艳丽的颜色，黑色或肉色是相宜的颜色。5、头发，长短头发都可以，但是最好别染色，染色也要选择与头发本色出入不大的色彩。最好做到每天都洗头发，这样干净、自然，不能有头皮屑掉落在肩膀上，更不能有头皮屑暴露在外。短头发要打啫喱这样干净、利落，长头发不要披肩，最好束起来，一丝不苟。他也现身说法，确实齐总的一身打扮很干净、利落。第一天就受到领导的如此指导，看样子我是必须得为这个实习改头换面并且添置一番了。这个周工作日是不能去购物了，路途太遥远，上下班挤地铁都已经够累的了，周末吧。寿险主要以企业补充医疗保险和企业年金为主功业务。在以后的工作中需要我首先了解补充医疗和企业年金的条款的基础上，参与公司业务拓展和售后服务，公司希望能借助我本身就是一位职业讲师这样一个平台，在以后给客户做产品介绍和宣传时能贡献一份力量。实习周记2008年10月 27 日 10 月 31 日（包括实训内容、实训收获、实训体会、建议等）我置办了一套西装，两件衬衫和一双皮鞋，并且到理发店整理了头发。由此我也发现齐总做为领导同时也是一个师傅（通过我的学生也是齐总哥哥的引荐，我进到的这家公司，所以感觉齐总确实很注重培养和锻炼我）他的优秀品质：诚恳，你有不足，他会非常诚恳地指出来并给出建议；善于发现并赞扬别人的优点，我有了改进了，他特意为此把我叫到办公室表扬了一番；以身作则，他自己平时很注重细节，所以对员工提出要求很合情合理。这个礼拜我的主要工作就是了解企业补充医疗保险的主要条款。看条款很枯燥，不过通过看条款我对企业补充医疗保险有了进一步地了解。企业补充医疗是在基本医疗的基础上通过购买商业保险办理的补充医疗保险，所以一个前提条件是企业必须参加基本医疗保险，而且补充医疗的保障项目和保障条件都是在基本医疗的基础之上建立的，这在以下三个方面得以体现：第一，补充医疗报销项目是在基本医疗报销外个人自负部分再按不同费用档次由保险公司报销100%逐渐下降到80%不等，并且有最高限额；第二，补充医疗保障的对象是已经参加了基本医疗的企业职工及其子女（如果附加承保了企业职工子女），所以参保人员名录就以基本医疗保险名录为准；第三，能够报销的费用项目以基本医疗报销项目和药品目录为准，基本医疗不报销的由个人自费的检查和药费补充医疗也不报销，最终得由患者自负。从已经办理了企业补充医疗保险的客户名录看来，目前客户的分布主要以国营企业、外资、合资企业以及效益不错的民营企业为主。外资企业很注重员工福利，这一点我以前就有所耳闻，因为我的大学同学有许多在外企上班，根据他们的介绍员工平时看病报销比例比较高，而且保险公司上门服务，员工只需要将费用单据交给公司人力资源部门就可以，其他的工作有企业和保险公司的工作人员去办。补充医疗是一种很受员工欢迎的一项福利。那么从公司的业务拓展来看，首先可以根据这些标准选择一些极具潜质的目标企业，那些经济效益不好的勉强维持的企业不被纳入考虑范围。实习周记 2008年11月 3 日 11 月 7 日（包括实训内容、实训收获、实训体会、建议等）在公司已经有了两个礼拜了，和办公司的几个人已经非常熟悉了，闲了可以唠唠家常和公司的一些事物了。通过了解发现同一个办公司的几个同事学历都不高，高职占到半数，而且没有一个是保险专业毕业生。这就难怪以前指导的学生感慨过，虽然在保险职业学院读书时并不很用功，但在保院大环境下，常受熏陶，对保险专业知识和保险条款还是相对熟悉一点，以至于我们的应届毕业生到了某各部门竟成为了小小专家，是其他同事咨询的对象。感觉竟然不错，对保院的好感由此而加深。这让我对保险从业人员的结构分布有了近距离的认知，从业人员尤其是业务员学历层次低，系统学习过保险专业知识的人员比重非常小。据我所了解，北京市的经纪人公估人考试已经完全实现电脑随机选题程式化了，所以考试安排是每个月一次，而不是一年两次。但单位的员工有报考过7、8次都没有通过的。公司的年轻的员工胆子不大、放不开，不敢走出去面对客户，所以在公司有一、两年了还是甘于做些日常客户服务的工作然后拿些微薄的底薪。可能家庭相对优越的条件让他们甘于平淡不甚进取（大部分高职毕业的员工是北京市的，家里有房，所以没有太大经济压力）。公司实习期间，我仍然负责将近四十来个学生的实训指导任务，所以有时候中午休息的时候给学生打电话了解一些基本情况。通过了解和对比，我认为我院学生的进取心和努力程度远远超过了上面提到的这些员工。学生通过实训，进步显著，在和我的电话沟通中，我还特意上学生把我当作客户演练电话营销，学生的表现让我惊讶。一些语言能力比较强的学生竟然能在短短的三个多月的时间里说一口相对比较清楚、地道、流利的京腔。电话沟通中体现出了思路清晰、有条不紊，措辞得体、声音动听，给人感觉温馨难以拒绝。学生的成绩也比较喜人，每个月都能通过电话营销出一定量的单，既拿到了底薪和提成，也赢得了公司肯定。我想这个综合素养、专业水平以及经济压力下的进取心和个人的事业心密不可分吧（大部分实习学生都在远离家乡的外地，所以自己必须担负房租水电，。公司考核标准严格，大城市经济繁荣给了年轻人奋斗的希望和生存的压力）。学生的进步让我也跃跃欲试，并且主动提出要齐总带我去和客户见面，学习和客户沟通技巧，锻炼胆识，提升个人能力。实习周记 2008年11月 10 日 11 月 14 日（包括实训内容、实训收获、实训体会、建议等）周一到办公室还没有多久同事就碰上了一个疑难问题，一位儿童的家长因为一种药品该不该报销的事情与保险公司产生了争议，频频打电话给我公司，强烈要求报销，并为此还收集了些资料。负责此项工作的周薇已经被顾客咄咄逼人的态度给逼的掉眼泪了，但问题还没有解决。我了解了事情原委之后，协助调查了解，最终平复了这个争议。事情是这样，该顾客的小孩在儿童医院就诊时，医院开出了一种儿童静宁口服液，并且告诉了顾客这属于报销范围，但时候拿到保险公司报销时，保险公司认为这没有纳入北京市基本医疗保险和工伤保险药品目录，所以应该属于自费项目，不应该报销。但顾客要求报销的依据是国家劳动保障部新修订的国家基本医疗保险和工伤保险药品目录新增36中儿童用药已经将该要纳入了报销范围。公说公有理，婆说婆有理，争论自然不可避免。一方面我们要安抚不断催促的客户，一方面要和保险公司交涉，那么要找到拒绝报销的依据，要么看能否通融赔付。为此我们也积极地了解各方面政策，通过电话咨询北京市朝阳区社保局、儿童医院，既得不到一致的答复，也没能找到客观书面的依据，所以整个工作在几天里陷入了僵局。我们不得不一遍又一遍地认真阅读和查实一些文件关于建立北京市城镇无医疗保障老年人和学生儿童大病医疗保险制度的实施意见（京政发200711号）、关于实施本市城镇无医疗保险老年人大病医疗保险制度的具体办法、关于实施本市学生儿童大病医疗保险制度的具体办法（京劳社医发200795号）、北京市基本医疗保险和工伤保险药品目录、国家基本医疗保险和工商保险药品目录、北京市学生儿童大病医疗保险补充报销范围等。最后通过一个文件找到了依据，那就是城镇居民基本医疗保险试点城市名单通过了解，2007年到2008年度，北京并没有被纳入城镇居民基本医疗保险试点城市名单，根据劳动和社会保障部的发文可以了解到，试点的城市可以将劳动和社会保障部新公布增加报销的36种儿童用药全都纳入报销范围，而非试点城市根据情况将其中的15种纳入报销范围。那么也就是说，劳动部规定的新增36种药里，北京市选择其中15种药纳入基本医疗和工伤保险报销目录，而静宁口服液没有被选中，因此属于自负药品范畴。实习周记 2008年11月 17日 11 月 21 日（包括实训内容、实训收获、实训体会、建议等）从上周开始打电话给客户，我已经试着通过同学、老乡了解了一些单位参加企业补充医疗保险的情况，总得来讲收获不小。1、打电话之前的准备工作必不可少。准备工作包括多方面：1）客户信息的了解。首先我利用互联网作了筛选，根据我的计划，筛选有几个标准：行业，能搜索到批量信息同时多而不杂；公司性质，根据经验国营、外企及合资企业比较重视员工福利；人员数量，人数太少的企业员工谈判能力差，争取福利的权重小。在此基础上将搜索到的客户信息比如说经营范围、企业文化、薪酬结构、通讯地址和联系方式。2）专业知识。通过前一阶段的学习和对公司已签订的合同的翻阅，了解企业补充养老保险的相关信息，并对北京市参与该险种的基本情况有一个大概认知，同时了解了与本公司有合作意向的保险公司及基本情况。3）情境假设和模拟训练。假想任何可能碰到的情况，并作模拟训练，斟酌措辞和表达方式。2、电话沟通中技巧很重要。最初自己连连碰壁，打电话到公司总机要询问人力资源部门电话，直接告诉总机小姐自己是保险中介公司的，结果没等自己说完，对方就挂掉了电话。通过总结，我吸取教训。1）多种迂回曲折的方式获取人力资源部门电话。并不告诉对方实情，以大学招生就业处的身份打听联系电话屡试不爽，（善意的欺骗不会造成多大危害，但能让自己与成功更近一步）。2）第一次电话通了不要在电话中介绍险种，信息量太大对方没有耐心倾听，尽量争取拜访对方的机会。3）电话沟通中言辞要简短清晰，语气要诚恳而有不卑不亢，这样既显得真诚又容易让人接近和信任，心情要放松这样对方听起来舒服。3.勤于练习和敢于沟通最重要。不能因为几次挫折而放弃，相反应该越挫越勇，多次练习和挫折后自然进步很快。两个礼拜下来，我可以比较轻松和自然的拿起电话与人沟通，既克服了最初的瞻前顾后的心态，又获取到了与客户面谈的机会。实习周记2008年11月24 日 12月 5日这周约好了几个面谈的客户，心里有些许紧张，这和以前找工作面试一样。不过齐总答应陪我一块去，先他出面与客户沟通，然后陪我去看我如何与客户沟通。几次下来，感触颇多。首先是齐总出面，所以第一次的面谈我没有什么心理压力，只是注意齐总的一言一行。提前五分钟到达约见的地点（齐总的要求，太早白等，也会显得我们不注重时间，晚了，显得没有时间观念，给客户留下不好的印象），客户比较准时，齐总出面打招呼，递送名片，举止大方、言语不卑不亢。几句寒暄后进入正题（以赞叹的方式提及一些该公司的情况，以显示对客户的了解和我们的诚意）。简单扼要地介绍我们公司（公司名称、给哪些重量级客户提供了保险咨询服务）之后表示想了解客户的福利状况。客户大致介绍了之后表示没有给员工办理企业补充医疗保险的意向。齐总表示可以约时间向对方介绍业务，表达了以后多联系的意向，然后礼貌地说再见离开了公司。事后齐总告诉我，可以定期打电话给该客户，保持联系，这样能够在对方有意向的情况下第一时间获知信息。随后齐总又陪同我出去拜访了几次客户，并给我提出了建议。总的来讲，第一次客户拜访需要注意以下几点：1、前期的准备工作：专业知识和行业信息、产品信息、有关本次客户的相关信息、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。 2、具体的拜访流程设计可分以下几步进行。第一步，打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候第二步，自我介绍。讲明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意；第三步，开场白。表示专门来向客户了解企业薪酬计划和企业补充医疗保险的需求情况，让客户先谈谈自己。第四步，向客户简单介绍险种的基本情况，时间不长大概五分钟。第五步，巧妙运用询问术，让客户谈他对该险种的看法。实习周记2008年12月 8 日 12月 12 日这几周除了继续打电话联系客户，约见客户外，就是接受同事的意见，给他们培训保险的基础知识，不过，现在网络真是非常先进，好好利用可以让我们随时学习充电来不断提高自己。年轻的同事保险知识没有我原先认为的那么贫乏，有一个网站（我不记得网址了），可以专门测试各个方面的知识，比如说法律、普通话、英语、心理学，当然也包括保险，通过在线限时测试，他们平均都达到了75分的成绩，可以说通过代理人考试没有一点问题。针对他们几次报考都没有通过经纪人考试，我给他们讲解了几章。到了年底了，老客户的单子应该续保了，要做续保准备工作了。企业补充医疗保险属于健康险范畴，所以与财产险有着共同的特点：保费一次缴清，保险期限为一年，保险公司只负责保险期限内被保险的员工发生的医疗费。所以保单快到期了必须做续保工作。在办公室里需要做的工作便是将客户过去一年产生的赔款、索赔人次、人均赔付额等数据进行统计，以便向客户汇报。在此工作中，有一点让我奇怪，统计数据中的赔付金额准确无误，但齐总要求我在几个赔款数据中增加了几万，使得赔付率增加了好几个百分点。我齐总，才明白缘由，给保险公司这样的统计数据便于保险公司的理赔部门上报，每年的赔付率不要相差太大，否则保险公司理赔部门不好操作；给客户这样的统计数据以体现补充医疗确实合算，给企业、给员工分担了不少费用。这就是各取所需吧！实习周记2008年12月15日 2009年1月 10 日这一阶段的工作主要是和客户电话沟通，争取到面谈机会后上门拜访客户。还有跟随齐总去见老客户办理续保业务。由于企业补充医疗保险的特点与财产险一样一年一办理，所以续保没有想当然地那么简单，根据齐总的介绍，他一年到头做的工作都是与客户关系的建立与维护。联系新的客户，定期拜访，让客户从知道本人到逐渐地熟悉、信任并通过本人办理保