争鲜回转寿司店经营流程再造研究.doc

1 导言1.1 目标对象的研究背景随着中国实行改革开放政策、加入WTO以及2008中国奥运会的成功举办，越来越多的国家开始走入中国，在中国发展其经济。与此同时随着日本经济的蓬勃发展，日本的影响力逐渐向全球扩散，得益于此日本的饮食文化也不断走向全球各个角落。由于越来越多的日式餐厅的建立，世界上越来越多的人开始喜欢日本料理。由于中国经济的快速发展，中国总体综合国力不断提升，中国人民生活水平不断的提高，因此日本在中国也相继发展了很多的日式料理店，日式寿司尤其受中国人民的欢迎，但由于地理位置的不同、饮食文化的差异、管理模式以及店面结构布局的不同，在中国的日式回转寿司店存在着很多的弊端，有待进一步的改善。本文通过结合中国国情具体分析在中国的日式回转寿司店争鲜回转寿司店的运营模式，从而找出其运营模式存在的弊端、其弊端生成的原因及其弊端造成的影响，进而结合中国国情提出解决其弊端的对策，进一步促进争鲜回转寿司店在我国的发展，使其更好的为我国人民服务。1.2 目标对象的研究目的争鲜回转寿司店在中国拥有很多的连锁店，其店面装饰，运营管理等均应实行统一化模式，但由于在中国的连锁店直接套用在日本的争鲜回转寿司店的运营管理模式，没有结合中国具体国情经营其连锁店，从而导致了许多运营弊端，给公司的效益及声誉均造成了很大的损害，更给客户带来了许多不便。这些已经成为不可回避和亟待解决的现实问题。由此，本课题的研究目的为：（1） 争鲜回转寿司店的运营模式弊端很突出，具有很大的研究价值，并有其特殊性；（2）试图通过对争鲜回转寿司店运营模式弊端的原因分析，给该企业提出一些有益的建议1.3 目标对象的相关研究现状争鲜回转寿司店运营弊端出现的原因从宏观上讲，涉及到地理位置，文化差异，社会环境，经济状况等；从微观上讲，涉及到企业的规模，发展前景和整个企业的管理水平等诸多方面。日本在回转寿司运营模式的研究方面已经比较深入，而且日本当地的回转寿司店在实践上做的比较成功。我国是近些年才开始相继出现日式回转寿司店，还主要停留在照搬日本当地回转寿司店的运营模式上，研究应用中创新模式很难出现，改造模式不多，因此在其运营模式中出现了许多弊端。1.4 目标对象的研究方法本论文研究主要使用了文献法，归纳法和考察分析法等研究方法。在研究过程中，作者充分利用二手资料，在通过图书和专业报告、数据库查询等方法收集资料的基础上，本文结合管理学原理、经济管理英语、工业工程理论、工程制图理论、企业管理学、服务业业务管理方面等理论，应用文献分析法、总结归纳法对争鲜回转寿司店运营模式的相关问题进行研究，总结出改善运营弊端的对策。应用考察分析方法、访问法研究了争鲜回转寿司运营模式出现的问题，以期进一步验证本文所总结的各项策略的有效性和可行性。1.5 创新点和进一步展开的研究本论文在借鉴前人研究成果的基础上，总结出了争鲜回转寿司店运营弊端出现的原因。在解决争鲜回转寿司店运营弊端的对策研究中，将中国具体国情与争鲜回转寿司店的客观实际紧密结合，提出了一套适合中国具体国情的回转寿司运营模式的思路和措施。本论文将从企业自身角度出发，分析争鲜回转寿司店运营模式弊端出现原因，提出改善运营模式的对策，并采用考察分析法和访问法对所总结的相关对策进行验证。2 企业流程再造理论和回转寿司行业的行业特点2.1 企业流程再造理论2.1.1企业流程再造理论简介企业流程再造理论定义企业流程再造（Business Process Reengineering），是90年代由美国教授迈克尔哈默（Michael Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）提出的，哈默和钱皮他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。” 定义内涵诠释1993年，哈默和钱皮对企业流程再造做了如下定义，企业重建工程“是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建”，其目的是“在成本，质量，服务和速度等方面取得显著的改善”使得企业能最大限度地适应以“顾客(Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。 在这个定义中，包含四个关键特征:“显著的(dramatic)，根本的(Radical)，流程(Process)和重新设计(Redesign)”。企业流程再造追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进。它要求人们在实施BPR时作这样的思考：“我们为什么要做现在的事？为什么要以现在的方式做事？”这种对企业运营方式的根本性改变，目的是追求绩效的飞跃，而不是改善。7Critical Success Factors for BPRVisible, active leadership; Cross-functional participation;Clearly articulated vision of enterprise;Best and brightest people as team members;Sense of urgency; Leverage technology and human potential;Customer-focus; Some early positive results;Focus on all components of business systemContinual communication; Process focus表1企业流程再造理论的关键成功因素企业流程再造是近年国外管理界在全面质量管理（TQM）、准时生产（JIT）、工作流管理（WORKFLOW）、团队管理（WORKTEAM）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在20世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。BPR主要是革企业僵化、官僚主义的命。 2.1.2 企业流程再造理论的主要程序企业“再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中，可以按以下程序进行。 图1企业流程再造理论图片来源：/wiki/index 对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。根据企业现行的作业程序，绘制细致、明了的作业流程图。一般地说，原来的作业程序是与过去的市场需求、技术条件相适应的，并由一 定的组织结构、作业规范作为其保证的。当市场需求、技术条件发生的变化使作业程序难以适 应时，作业效率或组织结构的效能就会降低。因此，必须从以下方面分析现行作业流程的问题： 功能障碍：随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作，个人可完成的工作额 度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。 重要性：不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。 可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。4 设计新的流程改进方案，并进行评估。 为了设计更加科学、合理的作业流程，必须群策群力、集思广益、鼓励创新。在设计新的流程改进方案时，可以考虑： 将数项业务或工作组合，合并为一； 工作流程的各个步骤按其自然顺序进行； 给予职工参与决策的权力； 为同一种工作流程设置若干种进行方式； 工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行； 尽量减少检查、控制、调整等管理工作； 设置项目负责人（Case manager）。 对于提出的多个流程改进方案，还要从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，选取可行性最强的方案。 制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。 企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。 组织实施与持续改善。 实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。 企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。 2.1.3 企业流程再造理论的主要方法BPR作为一种重新设计工作方式、设计工作流程的思想，是具有普遍意义的，但在具体做法上，必须根据本企业的实际情况来进行。美国的许多大企业都不同程度地进行了企业流程再造理论，共中一些主要方法有： 合并相关工作或工作组。 如果一项工作被分成几个部分，而每一部分再细分，分别由不同的人来完成，那么每一个人都会出现责任心不强、效率低下等现象。而且，一旦某一环节出现问题，不但不易于查明原因，更不利整体的工作进展。在这种情况下，企业可以把相关工作合并或把整项工作都由一个人来完成，这样，既提高了效率，又使工人有了工作成就感，从而鼓舞了士气。如果合并后的工作仍需几个人共同担当或工作比较复杂，则成立团队，由团队成员共同负责一项从头到尾的工作，还可以建立数据库，信息交换中心，来对工作进行指导。在这种工作流程中，大家一起拥有信息，一起出主意想办法，能够更快更好地做出正确判断。 工作流程的各个步骤按其自然顺序进行。 在传统的组织中，工作在细分化了的组织单位间流动,一个步骤未完成，下一步骤开始不了，这种直线化的工作流程使得工作时间大为加长。如果按照工作本身的自然顺序，是可以同时进行或交叉进行的。这种非直线化工作方式可大大加快工作速度。 根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式。 传统的作法是，对某一业务按同一种工作方式处理，因此要对这项业务设计出在最困难最复杂中的工作中所运用的处理方法，把这种工作方法运用到所有适用于这一业务的工作过程中。这样做，存在着很大的学杂费，因此，可以根据不同的工作设置出对这一业务的若干处理方式，这样就可以大大提高效率，也使工作变得简捷。 2.1.4 企业流程再造理论的应用在实践中，BPR得到广泛的应用。9O年代初，美国三大汽车巨头之一的福特汽车公司位于北美的应付账款部有5OO多名员工，负责审核并签发供应商供货账单的应付款项。按照传统的观念，这么大一家汽车公司，业务量如此庞大，有50O多个员工处理应付款是非常合理的。但日本马自达汽车公司负责应付账款工作的只有5个职员。5：50O，这个比率让福特公司经理再也无法泰然处之了。应付账款部本身只是负责核对“三证”，三证相符则付款，不符则查，查清再付。应付账款本身不是一个流程，但采购却是一个业务流程。公司对采购进行了流程重组。重组后的业务流程完全改变了应付账款部的工作和应付账款部本身。应付账款部只有125人（仅为原来的25），这意味着节俭了75的人力资源。还有IBM信用卡公司（IBM Credit Corporation），通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期由原来的七天缩小到4个小时，即提高生产能力100倍。 2.1.5 企业流程再造理论的原则 横向集成活动-几个活动合并成一个活动。 纵向压缩组织-决策权力下放，鼓励员工进行决策。 过程多样化-组织根据不同的市场、不同输入、不同形式识别确定过程，即确定最合适的过程，然后按过程运行，使输入的处理能通过最节约的过程完成。 减少检查、校对和控制-减少多重的检查和控制，避免部门之间不必要的互相牵制及付出大量的控制人力和成本，提高员工的积极性。 单点接触顾客-改变传统的多点接触顾客但实际上又无人负责的局面，组织过程与顾客之间只有一个联系点即过程负责人，有利于提高服务质量和顾客满意程度。 2.1.6企业流程再造理论的特性 强调顾客满意； 使用业绩改进的量度手段； 关注于更大范围的、根本的、全面的业务流程； 强调团队合作；142.2 回转寿司行业2.2.1 回转寿司简介回转寿司，是寿司餐厅的一种。师傅把制作好的寿司放在盘子后摆在运输带上，运输带围绕餐厅的坐台而行。顾客虽然可以要求师傅个别制作寿司，不过大部分还是于运输带上挑选想吃的寿司。寿司按价钱放在不同颜色的盘子上。用膳后，店员依照顾客桌上的盘子而结算账单。通常，回转寿司设备运输带的运转速度是固定的，在不同的环境下可能需要进行改造。三晶变频器具有调速范围广，精度高，启动平稳，小型化，低噪音，使用寿命长等特点，已广泛用于回转寿司输送带，回转火锅输送带以及其他餐饮行业输送设备。 图2回转寿司店店内图片图片来源：日语原文 回転寿司 假名 罗马字 kaiten-zushi 回转寿司的运输带上除了寿司之外，还有其他日式小吃、纸包饮料、水果、甜点、汤等。回转寿司店通常比传统寿司店的价钱来得大众化，而最受欢迎的回转寿司店由于顾客流量高，寿司放在运输带上的时间也相对较短，因此料通常也应该比较新鲜。 顾客桌上一般已经放好所需的作料，例如酱油、芥末，紫姜和山葵。其他用品如木筷子、热茶、水、纸巾等，顾客也能在桌上拿到。 起初，所有的客户都是肩并肩面对运输带坐著，可是这样对团体顾客来说十分不便，因此不受欢迎。渐渐地，店家开始在运输带旁适当的地方加上桌子，每桌最多可以坐六个人。这样在供应相同数量顾客的情况之下，亦可减少运输带所需的长度。 有人研究认为最理想的寿司运输带速度是每秒8厘米，这确保了运输过程中的安全的同时也照顾到客流量。回转寿司的模式虽然需要较少的店员维持，不过在回转的过程寿司也干得比较快。一般来说，运输带顺时针方向流动，让多数右撇子的顾客用右手拿着筷子的同时，能用左手提起运输带上的盘子。 2.2.2 发展情况伦敦帕丁顿火车站的一家开放式回转寿司店在大阪博览会出现之后，1970年是回转寿司餐厅第一次迅速发展时期。当外食开始流行后，1980年是第二波迅速发展时期。而在1990年经济泡沫破灭之后，便宜的餐厅开始受到欢迎，这是回转寿司餐厅的最后一次快速发展时期。 日本国内每年的回转寿司市场营运额高达2千4百亿日圆，2001年统计全国分店高达3000家。世界各地也存在着为数不少的回转寿司店。这让传统的寿司店面对非常大的竞争，不少传统寿司店面临倒闭。 大中华地区存在着类似名称的寿司店。香港有“元绿寿司”、而上海则“缘禄寿司”、天津的争鲜寿司。这些分店与回转寿司的鼻祖“元禄寿司”无关。香港的“元绿寿司”甚至用海藻副产品“再造三文鱼籽”来制作寿司。2.2.3 国内的回转寿司 禾绿回转寿司，创建于1997年10月，是以回转带为特色，经营日本美食的餐饮集团。现已在全国二十几个城市拥有100余家直营连锁店，是中国餐饮业十大知名连锁品牌。 禾绿为客人准备的食品有200余种，分为寿司、前菜、刺身、烧炸、面、饭、酒水等七大种类。所有出品采用日本传统的工艺制作，完整的保留了食物的营养成份，具有味道鲜美、清淡不腻的特色。禾绿回转寿司以大众化的价格，将这些具有日本风味的美食推荐给大家，让消费者多一种选择。 三禾回转寿司 天绿回转寿司 争鲜回转寿司 2.2.4 回转寿司的特点初看回转寿司，觉得这种发明是日本传统文化和机械文化的一种奇怪结合：饭桌成了一个大型机械，各种寿司放在表示不同价钱的盘子里，在传送带流水线上旋转。 难道这样做就是为了节省服务员，或者为了把寿司制作搞得像流水生产线一样有效率?日本人的发明也太挖空心思了吧？开始吃寿司的过程才体会到这个发明的用处还不只这些，它最大的好处是促销，而促销的关键是食品陈列的新奇。不管是菜谱上菜品的照片，还是店面的样品或模型，其陈列的效果都绝不如回转寿司的生动与持续。回转寿司是直接可以取用的食品，比普通自助餐还要更加省力方便，食客可以不断获得直接的刺激并且持续地消费。食品的陈列是现场式的、与消费过程结合最紧的、用户购买决策的成本是最低的。我想象不出还有比这更有效的陈列方式！而整个吃寿司的过程中，回转食品输送带是保证食品生动与持续的重要一环，顾客多时，被取用的食品多，食品输送的速度应稍快，顾客少时，食品被取用得少，食品输送可稍慢。 这样既可以满足客户消费需求，又可以现场向顾客宣传各具特色的寿司。203 争鲜回转寿司店3.1 争鲜回转寿司店简介3.1.1 发展历史 1996年日式争鲜回转寿司成立台湾第一家门市迄今迈向第十叁年，133家直营连锁门市服务着全省喜爱寿司的饕客们，以2007年为例，售出寿司盘数的高度相当于7,500栋台北101大楼。2006年4月大陆地区的第一家回转寿司在上海开幕，2007年10月触角伸展到北京。除了回转寿司之外，同时在台湾、中国大陆不断开发拓展新的餐饮品牌，目前海外两地直营门市多达152家，争鲜正以惊人的速度地向前迈进着。3.1.2 经营特点 产地直送争鲜食材65%国外进口，35%国内采购，例如：每週5次空运鲑鱼，高雄港、东港超低温鲔鱼和旗鱼，都是经过专业采购团队严选评监，才能成为菜单上的产品。 低温配送：为了实践争鲜=真鲜，所有生鲜食材由自己的物流车队每天以4低温配送至全省133家直营门市。 先进先出门市亦严格执行食材先进先出，绝不隔夜销售，以确保食材100%新鲜。3.1.3 天津目标对象简介争鲜回转寿司SUSHI EXPRESS（海光寺店）位于南开区南京路302号海光寺家乐福一楼，主营日式寿司料理，食材65%国外进口，35%国内采购，低温派送，门市也严格执行食材先进先出，绝不隔夜销售，以确保食材100%新鲜。主营食品有北极贝寿司、土豆沙拉、三文鱼刺身、咖啡布丁、味增汤、三文鱼寿司等。图3争鲜回转寿司门面图片来源：3.2 改造前争鲜回转寿司店流程图3.2.1 改造前争鲜回转寿司店运营平面图表2改造前争鲜回转寿司店运营平面图3.2.2 改造前的就餐流程图 图一表3改造前的店内就餐流程图 图二外卖：挑选开收据排队结账表4改造前的外卖流程图【说明】结账的过程：叫服务员清点盘子个数，根据盘子颜色算出总消费金额，然后开收据，顾客凭收据到收银台结账。3.3 争鲜回转寿司店运营弊端及其影响3.3.1 饮食文化方面 中国人与日本人饮食口味不同，中国人较喜欢熟食和水果蔬菜等，然而店内主要是以生鲜为主的寿司，其他以熟食或水果蔬菜为主的寿司比较少，其他辅助日本寿司的日式小食品也较少，以至于使该店的消费群体固定在一小部分范围内，消费群体难以再扩展至更大的范围。3.3.2 管理模式方面 该店没有为客人展示出该店的代表性标识，没有统一的LOGO，没有各个争鲜回转寿司店的统一工作服装，没有统一的店面布局模式，这些不统一性不能使争鲜形成自己的品牌，不能使消费者更好的认识争鲜回转寿司店。3.3.3 店面布局方面由3.2.1改造前争鲜回转寿司店运营平面图我们可以看出： 店内顾客结算区与外卖顾客结算区合并在一起导致排队结账时间过长，而且易造成账单混乱。 餐巾纸、热水等顾客就餐的必备物品单独放在远离回转台的区域，这样易造成顾客取物不方便，取物时拥挤混乱的现象。3.3.4 经营流程方面 单点食物时容易造成账单混乱、食物供应参差不齐易造成客户等待时间过长，账目多算或少算。 顾客就餐完后服务员清点搬运过多的餐盘容易造成餐盘的损坏以及顾客等待时间过长。 店内只有汤匙而没有筷子，这给客户就餐带来不便（尤其是食用凉菜时） 厨师就餐时间与顾客就餐时间相同，导致供应不求，客户需求难以满足。 进出口设在同一区域易造成人流混乱，拥堵。4 争鲜回转寿司店运营弊端的原因4.1 地理位置的影响 中国是海陆兼备的国家，但中国以陆地为主，并且中国内陆地区的人口占了全国总人数的很大比例。国内对海产食品的偏爱仅仅局限于沿海地区，内陆地区的人们并不是非常喜欢食用海产品甚至有些人不喜欢食用海产品，然而日本是一个典型的岛国，岛国上的人们大都食用海产食品，甚至是以海产品为主食。因此导致一种可能性：以海产品为主的寿司在日本会广受欢迎，而在中国的顾客可能只局限于沿海地区的人群和内陆地区的一部分消费群体。4.2 饮食文化的差异4.2.1 中国饮食文化国家的历史有长有短，疆域有大有小，实力有强有弱，人口有多有少，民族构成、宗教信仰、政权性质和经济结构也有差异，故而各国的饮食文化是不一样的。 在中国传统文化教育中的阴阳五行哲学思想、儒家伦理道德观念、中医营养摄生学说，还有文化艺术成就、饮食审美风尚、民族性格特征诸多因素的影响下，创造出彪炳史册的中国烹饪技艺，形成博大精深的中国饮食文化。从特质看，中国饮食文化突出养助益充的营卫论（素食为主，重视药膳和进补），五味调和的境界说（风味鲜明，适口者珍，有舌头菜之誉），奇正互变的烹调法（厨规为本，灵活变通），畅神怡情的美食观（文质彬彬，寓教于食）等4大属性，有着不同于海外各国饮食文化的天生丽质。总之，中国饮食文化是一种广视野、深层次、多角度、高品位的悠久区域文化；是中华各族人民在100多万年的生产和生活实践中，在食源开发、食具研制、食品调理、营养保健和饮食审美等方面创造、积累并影响周边国家和世界的物质财富及精神财富。4.2.2 日本饮食文化 日本料理以鱼、虾、贝等海鲜品为烹饪主料，并有冷、热、生、熟各种食用方法。他们讲究食品营养学，讲究菜点的色泽和形状，口味多为咸鲜，清淡少油，稍带甜酸和辣味。并且日本人爱吃鱼以及各种海味、瘦猪肉、牛肉、鸡、鸭、鸡蛋和各种野生禽类及蔬菜、豆腐、紫菜，但不吃羊肉、猪内脏及肥猪肉。日本的主菜是鱼。“生鱼片”是日本独有的美味，生食也是非常健康的食用方式，比烹煮方式更能减少鱼肉中营养物质的流失。日本人烹煮鱼类的方法多为低温煮熟、清蒸等。74.2.3 结论 由中日饮食文化的差异可能导致日式料理寿司在中国推行起来有一定的难度，在拓宽消费群体的范围上步履蹒跚。4.3 管理模式的不同 中国公司的员工会根据社会环境、公司发展情况等的变化不断调整自己的职业生涯规划，可能一生中拥有几份不同的工作，也可能终生只效忠一个公司；然而日本实行的是终生职业，只要员工不犯危害公司利益的错误，他就可以一直工作到自己退休，所以这些员工会把促进公司的发展作为自己的职责，并且尽忠尽职。因此由于中日公司管理模式的不同造成一种可能：如果依然延续日式管理模式势必会造成公司弊端连续不断的现象。4.4 结构布局的不同 争鲜回转店在各地的店面布局不统一，不能给顾客形成具有冲击性的视觉效果，不能形成自己特有的品牌形象，这也是弊端不断的重要原因之一。5 解决对策及其实施前后的效果对比5.1 改造后的运营平面图极其就餐流程图5.1.1 改造后的争鲜回转寿司店运营平面图表5改造后的争鲜回转寿司店运营平面图5.1.2 改造后的就餐流程图顾客就餐顾客落座取食物点餐交给服务员由回转台传给顾客结账外带顾客选食物结账表6改造后的就餐流程图5.2 改善对策及其说明5.2.1 饮食文化方面 在店内增加一些熟海鲜或肉类和蔬菜水果类的寿司以满足大部分国人喜食熟食的需求；另外添置一些除寿司外附属的日式小食品以吸引消费群体。5.2.2 管理模式方面 该店应为客人展示出该店的代表性标识，统一LOGO，各个争鲜回转寿司店统一工作服装，统一的店面布局模式，使争鲜形成自己的品牌，使消费者更好的更深刻的认识争鲜回转寿司店。5.2.3 店面布局方面及经营流程方面（如5.1.1改造后的争鲜回转寿司店运营平面图） 店内顾客结算区与外卖顾客结算区独立分区，避免排队结账时间过长，减少账单混乱的现象，又起到提高结账速度及其准确性，减少损失（尤指少算账）的作用。 餐巾纸、热水、筷子等顾客就餐的必备物品单独放在回转台下的就餐区，按统一顺序依次摆放，一个热水水龙头由两人共用，这样可以避免顾客取物不方便，取物时拥挤混乱的现象。 在店内回转台后添置收餐盘的小推车，这样可以加快服务员的结账时间，又可以避免餐具的损坏。 在店内四面安装摄像头，这样可以监督顾客只取食物不取餐盘或把用过的餐盘放回回转台的行为。 厨师就餐时间应与客流高峰时间错开，以保证顾客的食物及时供应。 将进出口开放区具体划分为出口区与入口区，并在两个区域之间设分隔栏，这样可以避免拥堵及混乱的现象。 将店内回转台拓展以扩大店内客户容量。 在餐桌上放置餐单、点餐薄、笔等，单点的顾客可以自己写好餐单交给服务员，服务员交给厨房。餐点做好后用运餐小篮（上面写着点餐人的姓名）传给点餐人。5.3 对策实施前后的效果对比改善前该店结构布局比较松散，财务混乱，并且没有形成自己的品牌形象，造成资金经常出现问题并且运营效率非常低，消费者认可度底，从而降低了客户的满意度，减少了顾客的重复消费；改善后通过改进店面布局，统一公司形象，重整财务从而使各项服务进行的合理有序，进而完善了人员的分工，提高了工作效率，加深了顾客对公司品牌形象的认可度，从而提高了客户的满意度和该店的经济效益。6 结论任何模式都不是一成不变的，他们都需要根据具体时间地点的变化而变化。争鲜回转寿司店的运营模式也必须根据时间空间的变化而变化。 本论文在借鉴前人对回转寿司理论分析的基础上，针对争鲜回转寿司店运营弊端的具体因素进行分析，着重站在中国具体国情的基础上对其弊端进行研究，并结合亲身实践对解决争鲜回转寿司店运营弊端的对策进行了一些简单探索，提出了一些自己的粗浅的观点。在研究的过程中，文章得出以下结论：(1) 根据企业流程再造理论，我们经过反复探讨得出：争鲜回转寿司店的发展模式应因时因地变化，并且应在文化、管理模式、店面布局、运营流程方面等方面做出改善。(2) 了解文化差异，并做出相应的调整是不断扩大客户群体的关键。(3) 统一形象，统一管理模式是树立品牌形象的核心。(4) 不断完善店面布局和运营流程是不断提高公司效益的有效方法。本论文创作过程中受到个人知识经验积累、时间和篇幅所限，对于争鲜回转寿司店运营弊端的解决对策方面的研究介绍相对较少，而且还不够深入，BPR模式的运用也仍有待进一步实践与探讨。文中难免存在一些不足之处，悉待专业人士的指导与点悟。参考文献1 刘丽文服务运作管理M北京:清华大学出版社, 2004：171-1742 甘华鸣生产作业M北京:中国国际广播出版社，20033 胡宗武工业工程原理、方法与应用M上海：上海交通大学出版社，20074 MHammer, JChampyReengineering the Corporation：A manifesto for business revolutionMNicholas Brealey, New York,19935 唐辛子日本的回转寿司J食品与生活.20086 莫明春日本的寿司J.民俗研究2005：239-2417 孙璐.浅析日本饮食文化D.硕士论文.黑龙江：哈尔滨师范大学，2007：189-1908 孙月华酒店餐饮业务流程再造的评价方法研究D硕士论文.山东：山东建筑大学，2008：12-169 张科平，王婷上海市日本料理店经营现状调查及其发展研究D.商业研究.2007：161-166.10 惠正一.深圳元绿回应“寿司门”管理体系闯祸N.第一财经日报.2006.11 朱悦华解密肯德基本土化战略N.市场报.2004.12 李斌.企业经营流程再造J.13 Michael GrievesProduct Lifecycle Management: Driving the Next Generation of Lean Thinking (Hardcover) M McGraw-Hill Professional，200514 Rajesh JugulumDesign for Lean Six Sigma MJohn Wiley & Sons，2008.15 Dennis McCarthyLean TPMMA Butterworth-Heinemann Title，200416 Barbara Wheat，Chuck Mills，Mike CarnellLEANING INTO SIXSIGMAMMcGraw-HillTrade，2004.17 易树平，郭伏基础工业工程M北京：机械工业出版社，2006.18 胡宗武工业工程原理、方法与应用M上海：上海交通大学出版社，2007.19 汪应洛工业工程基础（修订版）M北京：中国科学技术出版社，200520 江志斌工业工程手册(第3版)M北京：清华大学出版社，2007附录:开题报告争鲜回转寿司店运营流程再造研究1 论文结构1.1 总体结构的设想1.1.1 论文研究背景随着中国实行改革开放政策、加入WTO以及2008中国奥运会的成功举办，越来越多的国家开始走入中国，在中国发展其经济。与此同时随着日本经济的蓬勃发展，日本的影响力逐渐向全球扩散，得益于此日本的饮食文化也不断走向全球各个角落。由于越来越多的日式餐厅的建立，世界上越来越多的人开始喜欢日本料理。由于中国经济的快速发展，中国总体综合国力不断提升，中国人民生活水平不断的提高，因此日本在中国也相继发展了很多的日式料理店，日式寿司尤其受中国人民的欢迎，但由于地理位置的不同、饮食文化的差异、管理模式以及店面结构布局的不同，在中国的日式回转寿司店存在着很多的弊端，有待进一步的改善。本文通过结合中国国情具体分析在中国的日式回转寿司店争鲜回转寿司店的运营模式，从而找出其运营模式存在的弊端、其弊端生成的原因及其造成的影响，进而结合中国国情提出解决其弊端的对策，进一步促进争鲜回转寿司店在我国的发展，使其更好的为我国人民服务。1.1.2 本课题研究的目的争鲜回转寿司店在中国拥有很多的连锁店，其店面装饰，运营管理等均应实行统一化模式，但由于在中国的连锁店直接套用在日本的争鲜回转寿司店的运营管理模式，而没有结合中国具体国情合理经营其连锁店，从而导致了许多运营弊端，给公司的效益及声誉均造成了很大的损害，更给客户带来了许多不便。这些已经成为不可回避和亟待解决的现实问题。由此，本课题的研究目的为：（1）争鲜回转寿司店的运营模式弊端很突出，具有很大的研究价值，并有其特殊性；(2) 试图通过对争鲜回转寿司店运营模式弊端的原因分析，给该企业提出一些有益的建议1.1.3 本课题主要研究内容本论文围绕争鲜回转寿司店运营模式弊端问题展开了详细分析讨论。全文共分六章：第一章为绪论，说明提出研究问题的必要性以及研究背景和研究方法；第二章为理论分析，使读者了解企业流程再造理论并结合该理论分析回转寿司行业；第三章为争鲜回转寿司店的具体介绍和其运营模式弊端的现状以及带来的影响，其中包括对笔者亲自参与实践的争鲜回转寿司店的分析；第四章重点介绍影响争鲜回转寿司店运营弊端出现的原因，结合上述作者亲身考察进行具体分析。第五章着重讨论了争鲜回转寿司店如何结合中国具体国情进行营运流程再造的一些具体的实施方法以及对改造前后的运营模式效果的对比提出了笔者的一些粗浅的分析。第六章为结论部分，对全文的研究结果作了简单总结。1.1.4 本课题的研究方法本论文在借鉴前人研究成果的基础上，结合企业实际情况和笔者亲身实践考察，提出了在中国的争鲜回转寿司店运营模式弊端出现的原因。1.1.5 本课题预期达到的目标本论文通过分析在中国的争鲜回转寿司店运营模式弊端出现的原因，在以中国具体国情为基础的前提下运用理论分析与实践考察相结合，得出解决其运营弊端的对策，为日式回转寿司店在中国进行经营活动提供了参考和范例。虽然，其中多有不足之处，尤其是实践研究方面还有待于进一步深入和细化。但希望本论文的研究能对中国日式回转寿司店尤其是在中国的争鲜回转寿司店提供一点帮助。1.2 本课题主要解决的问题本论文从企业自身角度出发，分析在中国的争鲜回转寿司店运营模式弊端出现的原因，提出控制其弊端的对策，从而促进争鲜回转寿司店在我国的发展，使其更好的为我国人民服务。1.3 创新点和进一步展开的研究 本论文在借鉴前人研究成果的基础上，总结出了争鲜回转寿司店运营弊端出现的原因。在解决争鲜回转寿司店运营弊端的对策研究中，将中国具体国情与争鲜回转寿司店的客观实际紧密结合，提出了一套适合中国具体国情的回转寿司运营模式的思路和措施。本论文将从企业自身角度出发，分析争鲜回转寿司店运营模式弊端出现的原因，提出改善运营模式的对策，并采用考察分析法和访问法对所总结的相关对策进行验证。2 文献综述争鲜回转寿司店运营弊端出现的原因从宏观上讲，涉及到地理环境，文化差异，社会环境，经济状况等；从微观上讲，涉及到企业的规模，发展前景和整个企业的管理水平等诸多方面。日本在回转寿司运营模式的研究方面已经比较深入，而且在日本当地的回转寿司店在实践上做的比较成功。我国是近些年才开始相继出现日式回转寿司店，还主要停留在照搬日本当地回转寿司店的模式上，研究应用中创新模式