员工日常行为规范.doc

员工日常行为规范1、服从上司员工必须切实执行直属上司合理指派的任务，若有疑难应立即表明。如对指派任务不满的，应先执行后申诉。除特别情况外，一般不可越级申诉或反映问题。2、工作规定2.1员工在工作时间内必须佩戴工作证，自觉接受行政部及有关部门检查。2.2工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事情，不得擅离职守、聊天、工作时间打私人电话、处理私事或翻阅报纸、杂志和其他与工作无关的书籍。2.3工作时间不得大声喧哗。3、仪容、仪表3.1仪容、仪表及仪态要求3.1.1仪容要求端庄、大方、文雅l 发型：共同要求：干净、无头屑、无异味、勤洗发，不染怪异颜色、不烫卷发，头发梳理整齐、不留怪发型。男 员 工：头发前不遮眉、侧不遮耳、后不及衣领。女 员 工：短发不能过肩、长发须用统一的黑色头花盘起（面客部门员工）；刘海不得过眉。l 面部：共同要求：常洗面，保持面部清洁干净。男 员 工：每日剃须、不留胡须，鼻毛不外露。女 员 工：须化淡妆，不能浓妆艳抹。化淡妆时，要尽力托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美。不戴夸张、怪异耳环。l 口腔：坚持每天早、晚两次刷牙，饭后漱口，上岗前不吃带有异味的食品（如葱、蒜、韭黄等），保持口气清新，忌口臭。l 手部：保持手部清洁卫生，饭前便后要洗手；不得留长指甲，指甲要经常修剪；不得涂有色指甲油，除结（订）婚戒指外，不得佩戴任何手镯、手链、造型夸张的手表及戒指。l 身体：每天洗澡，皮肤干净，无异味。3.1.2仪表要求整洁、大方、统一、协调共同要求：上岗或参加培训时，必须正确穿戴配给的制服（包括衬衫、鞋袜、领带或领花、领结、飘带等），做到同一部门，同一岗位，同一性别的员工着装统一；领口、袖口扣齐，衣扣裤扣要扣好；领带、领结、领花、飘带紧束并系结端正；衬衣的下端必须放入裤（裙）内，内衣、内裤不能外露，裤线挺直；无卷袖口、裤腿现象；袖口、领口要保持干净整洁；鞋为统一的黑色，皮鞋保持光亮；禁止不穿袜子；衣袋、裤袋内不能放过多的东西；所有制服必须干净、整齐、挺括，无破损。男员工：领带前片以盖到皮带扣为宜；统一穿黑色袜子（面客岗位） 必须穿黑色皮鞋。女员工：裤装穿短袜，裙装穿长袜，短袜袜口不得外露；须穿肉色袜子（面客岗位）；确保袜子完好，无跳丝、破洞现象；裙子长度要过膝。工作证：工牌要戴在左前胸，戴时注意平齐，保持工牌的干净。其它：配备帽子的岗位，上岗时帽子佩戴端正；围裙应系于腰际；口袋中不放与工作无关的东西； 经常注意衣领、袖口的洁净；不戴有色或变色眼镜（司机除外）；项链不得外露出制服领子。3.1.3仪容仪表检查方式l 自查：进入岗位前要养成对照镜子检查自己仪容仪表的习惯。l 班前检查：各部门班组负责人要在每天的班前会时对每个人的仪容仪表进行检查。l 例行检查：公司统一组织检查。3.1.4仪态要求端庄、大方、优美、精神l 站姿：共同要求：头正、双目平视、环顾四周、嘴唇微闭、下颚微收，面容平和自 然，面带微笑；双肩往后，人体有向上的感觉；躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前或插在兜里；站立时身体不能东倒西歪；站累时，可稍做左右重心移动休息；不得依墙靠物，腿脚抖动。男 员 工：双手交叠贴于臀部，两脚分开，与肩同宽；双臂自然下垂于身体两侧，中指贴紧裤缝；双腿立正并拢，脚跟相靠，两脚分开成60。女 员 工：双手交叠贴于腹前，双膝靠紧，两脚跟靠紧，脚尖分开成60。l 坐姿：共同要求：入座要轻缓，走到坐位前，转身后轻稳坐下；坐姿端正，双肩放松，挺胸立腰；入坐时不要把椅子坐满；双膝并拢，正对前方；双目平视，面带笑容；讲话时身体可有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧；不得前俯后仰、摇腿跷脚；不得将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；不得双手抱胸、跷二郎腿、抖腿；不得半躺半坐。离坐时要自然稳当，左或右脚向后放半步，而后站起。男员工：双腿紧靠，双脚并拢略向前伸，双手放在双膝上。女员工：入坐时注意若是裙装，则在坐下前用双手把裙裤稍做整理，不要坐下后再站起来整理衣服；双膝并拢，向右或向左倾斜，双手交叠放于大腿上；不得两腿叉开。l 走姿：共同要求：昂首挺胸，肩要平，双手自然下垂，前后自然摆动；行走轻稳， 步幅适当；停步、拐弯和上下楼梯时，应从容不迫，控制自如；不得弯腰驼背、左顾右盼、摇头晃脑；不得扭腰晃臀；靠右行，不要走中间；行走时不得手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食；不得手拉手、勾肩搭背；不要奔跑跳跃。男员工：双脚跟行两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。女员工：走一字步，双脚跟走一条线，步履要小。l 手姿：指引方向：手臂伸开，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看清目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。l 谈话手势：不宜过多，幅度要小，动作要优雅。l 请姿：在站姿或走姿状态下，手臂伸开，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴， 前臂略为向上弯曲，上身和头也自然略微侧向手臂伸向的一侧，面露微笑，同时说：“先生这边请！”l 捡拾物品：低处及地上物品，忌弯上身，翘臀部。正确做法是，走过去，脚分开，站在要捡拾的东西旁，下身屈膝取拿。l 表情：面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；忌面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感；聚精会神，耐心倾听，给人以受尊重感；忌没精打采，漫不经心，给人以不受重视感；坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；忌诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；沉着稳重，给人以镇定感；忌慌手慌脚，给人以毛躁感；神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；忌双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。注意避免：厌烦、僵硬、愤怒的表情，及扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼的动作。4、员工礼节、礼仪、礼貌规范要求4.1礼节：日常工作、生活及交际中人们相互问候、祝愿的惯用形式，是礼貌的具体体现。 l 时间性问候：如：早上好！晚上好！ 晚安！l 对不同类型客人的问候：对参加比赛的客人：“祝贺你们在比赛中获胜”l 对参加演出的客人：“祝你们演出成功”l 节日问候：如：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年愉快！l 称呼礼：一般称呼，如：先生、小姐、夫人、女士、太太职位称呼，如：博士、主任、局长、经理等l 应答礼：双目注视对方，耐心倾听、语气温和；听清时，“先生，对不起，请您再重复一遍好吗？处理问题语气要婉转；问题超出自己的权限，应及时请示上级；禁止说“不可以、不知道、没办法”等否定语。l 迎送礼：客人来，主动招呼，笑脸相迎；先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序服务；对老弱病残客人要主动搀扶。重要来宾，列队迎送；姿势端正，鼓掌热烈。l 操作礼：工作时保持安静；敲门进房时，要有节奏地轻敲门。先敲一下，稍隔片刻再缓敲两次，待对方同意后再轻轻开门进房，并说“XXXX”。退出时，要说“谢谢，再见。”不得随意翻动对方物品。l 握手礼 客人主动伸手时，再握。 同男客人握手可稍紧，与女客人握手时则须轻些。 握手时，应脱帽、手套。 握手时双目注视对方，微笑致意，说问候祝贺语。 不要交叉握手。 与初次见面的女士通常不握手，而行致意。 若手上有疾病，可向对方说明，请他原谅，不行握手礼。 l 致意礼：同级同辈之间点头致意；路遇不便打招呼时，可点头致意；距离远可举右手打招呼； 多次见面时不必再问好、握手，点头致意即可。l 鞠躬礼：下级对上级、晚辈对长辈，脱帽致礼。4.2礼仪：是礼节的一种形式，是施礼的一种仪式。（只作常识）如，剪彩仪式、升旗仪式、接见仪式、颁奖仪式等。l 礼貌：主要包括礼貌举止、礼貌语言、礼貌行为和礼貌修养，是公司服务工作的重点和前提。l 礼貌语言（基本） 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨等。 欢迎语：欢迎参加本次活动等。 问候语：您好、早上好、早、下午好、晚上好、晚安、路上辛苦了等。 祝贺语：恭喜您、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。 道谢语：谢谢、非常感谢等。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的等。 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。l 原则、敏感的问题，态度要明确，说话要婉转、灵活： 询问式，如：“请问？” 请求式，如：“请您协助我们” 商量式，如：“您看这样好不好？” 解释式，如：“这种情况，公司的规定是这样的”4.3礼貌行为l 对待客户 客户向你的身边走来时，无论你在干什么，都暂时停下来招呼客人。 遇见客户要面带笑容，站立服务，主动问好。 向客户提问时，语言要适当，注意分寸。如不能说：“您叫什么名字？几个人？”而应说：“我该怎么称呼您呢？你们有几位？” 和客户谈话时注意倾听。说话语调要亲切、诚恳、表情要明朗、表述要简洁、得体。 要主动帮助有困难的客户，不得有任何嫌弃的表情和动作。 不得随意打听客户的私人事情，特别是不要随意询问女客户的情况。 不轻易接受客户赠品，如怕失礼，先表示深切的谢意，收下后及时交领导处理。 不得使用质问、怀疑、命令或“顶牛”式的谈话方式，而要使用询问、请求、商量、解释式的说话方式。 如遇某问题与客户有争议，可婉转解释或请上级处理，不得与客户争吵。 严禁与客户开玩笑、打闹和取外号。 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等；结束谈话后，即招呼客人，应说：“对不起，让您久等了”。 对客人要一视同仁，切忌有多位客人同时在场时，只顾对其中某位客人过分亲热而冷待了其它客人。 为客户点香烟，要一根火柴为一个人；如用打火机，则应熄灭后再重新打一次。 迎客要走在前，送客要走在后；客过要让路，同行不抢道。 引导客人时，让客人在自己的右侧。 3人同行时，中间为上宾。 上楼时客人在前，下楼时客人在后。 与客户同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 在人行道上让女士走在内侧，以便使其有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 若与客户反向行走，应先靠右边站立，示意请客人先走，然后再行。 客户经过时，一定要点头示意；客户离开时，应主动欢送。 若无意中碰撞了客户，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 不得在客户中间穿行，应先说声“对不起，请让一下”，再从对方侧面或背面通行。 客户交谈时，不要旁听、窥视，更不要插话干扰。若有事可先在一旁稍候，待客人察觉后，再说“对不起，打搅一下。” 切忌不得对客户指手划脚、交头接耳议论、围观或模仿讥笑。 外来电话找客人，转告时不要高声喊叫，而要轻稳走上前转告。 在客户面前禁止下列行为：吸烟、吃零食、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、打饱 、打喷嚏、打哈欠、 头搔痒、搓汗垢、修指 、伸懒腰等，即使在不得已时也应尽力掩饰和回避。 l 路遇问候 客人或上级迎面走来： 向右靠行； 在适当的距离注视对方； 待对方走近时，稍停或放慢步伐； 面露微笑，轻轻点头致意，同时问候：“您好！”； 待对方走过时自己再走或加快步伐。l 乘电梯 先出后进； 先让客人，客人中先让女士或儿童； 在电梯内要面对门而站； 禁止在电梯内吸烟、嬉闹； 按电梯键时，一次轻解即可，不可连续按键或用力按，也不可用物品去按； 在电梯口遇见客人欲上电梯，应主动上前问好，并替客人按电梯，同时做手势请客人上电梯，电梯门关上后再离去。l 遵守时约：与人约定的事不能忘记，必须按时做好。l 尊重上司 主动问好； 路遇问候； 对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳； 进入办公室，应先敲门，应允后再入； 上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品、瞟视文件等。 当高层领导来视察或问话时，坐着的要起身以示敬意。l 递物接物 应当双手递物，双物接物； 忌用左手递、接物； 递物时如是文件、名片等，要将下面对着接物方，如是尖利物品，要将尖头朝着自己或朝下； 接物时身体要稍前倾，并点头示意或道谢； 接名片后要即刻郑重放好，以示尊重。4.4礼节礼貌六句话及“微笑”l 礼节礼貌六句话： “请”字当头，“谢”字随口； 笑脸相迎，见面问候； 站立答话，敲门进房。l 微笑： 牢记“微笑是服务工作的法宝”。 培养“微笑”意识。 自我“微笑”训练。从“职业化微笑”最终到发自内心由衷的微笑。5、品行5.1员工必须视公司荣誉、利益为已任，对内外均须维护企业形象。员工之间必须相互尊重，相互合作，同舟共济，同心同德。5.2员工应做到举止大方，谈吐得体。5.3员工应努力完成上级交办的任务，不得推绝。员工应遵守本公司一切规章、制度、通知及通告。5.4员工应遵守员工训诫：5.4.1忠于职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责之行为。5.4.2对于本公司财税、业务、人事、行政、营销等机密性事务，应严守秘密不得泄漏。5.4.3不得假借职权，营私舞弊，或以公司名义在外招摇撞骗。5.4.4不得携带违禁品，危险品或毒品进入办公室及工作场所。5.4.5不得私自携带公物出公司。5.4.6工作时间不准任意离开岗位，攀谈、玩乐或喧哗。5.4.7员工每日应注意工作地点的环境清洁。5.4.8员工在工作时间里，严禁翻阅报刊杂志（专业书刊除外），在办公室或工作场所里严禁抽烟（以期增进工作效率并打造良好的办公环境）。5.4.9不吵架、不斗殴，不搬弄是非、不互相猜忌、积极工作。5.4.10各级领导须注意自身之涵养，领导所属员工提高工作效率，履行职责。5.4.11员工一律不得因私拨打公司长途电话，如确因重要事项应经部门经理核准后方得使用，并予以登记。5.4.12工作时间私人手机一律设置震动模式，如有特殊情况需与负责人申请。5.4.13外出办事工作人员不得利用办公时间办理私人事务，不得故意拖延时间。5.4.14保持个办公环境整洁，办公桌上不得放置与办公无关的物品。5.4.15值日人员需8:30之前清扫完毕，违规视为迟到。5.4.16禁止将公司的客户资料及文字材料带出办公室。5.4.17按时上下班、不迟到、不早退，按规定办理一切请假手续。5.4.18员工必须遵守公司的有关条例及规则。5.4.19员工应认真执行上司的指令，维护上司的尊严。5.4.20员工应接受公司合理和合法的要求及安排。5.4.21不得对顾客或同事使用淫秽和粗秽语。5.4.22员工不得利用职务之便接受任何他人的金钱、利益、借贷、礼物或私人生意交易。6、电脑工作使用规定：6.1爱护公司财物，注意电脑外观使用清洁及定期清理电脑垃圾内存。6.2只允许使用办公常用软件，未经许可任何人不可随意下载非办公软件，影响电脑正常使用效率。6.3禁止使用电脑进行非工作聊天、游戏、听音乐等。6.4非特殊需要，每台办公电脑上都需要加设开机密码，重要文件另加设密码。6.5员工下班需自行关闭电脑，非电脑原因需按正常程序操作，以延长电脑使用寿命。7、员工制服、员工证7.1员工制服由公司统一提供，员工应妥善使用保管。若有遗失或毁坏，必须照价赔偿（自然损耗除外）。7.2员工上班时间须佩戴工作证（统一戴于左上胸）。7.3员工不戴工作证上岗的，每次扣罚金10元。7.4工作证如有遗失，应立即以书面形式向部门经理报告并到行政部补办，并须交纳工作证30元的工本费和手续费。8、公司的财物8.1员工不得擅自将公司的物品、包装用品、文具、设备、设施、器具、财物等作私用。8.2员工必须爱惜和保护公司的一切财物和设备。9、工作的机密性9.1员工不得泄漏公司一切资料（包括财政、行政策略、专有技术和人事等）。9.2通过个人职务所获得的资料必须加以保密。9.3顾客的隐私应予尊重及保密，不得与其它员工谈论，不得外泄。9.4员工个人薪金为公司机密，不得外泄或与其它员工讨论，如有违反者，公司将严厉处分。10、烟、酒或赌博10.1员工禁止在工作时间内吸烟。10.2上班前或工作时间内，绝对禁止饮用任何含有酒精的饮品。10.3在任何时候绝对禁止在公司范围内作金钱赌博或任何带有赌博性质的游戏。11、私人探访/电话11.1工作时间内不得在工作区接待私人探访，在确实需要的情况下，报部门经理批准。11.2如非工作需要，不应使用办公电话。接电话时，按规定使用文明规范用语。员工接听电话，应尽量长话短说，不借机闲聊。11.3如在办公时间，员工被公司发现擅自打私人电话（特别是长途电话），公司将予以严厉处罚。12、失物员工发现顾客或其它员工的失物，应立即通知上司并将失物交行政部。13、违纪处分员工须严格服从和履行公司规定和有关规章制度，如行为不检，公司视情节轻重，依据下列规定，予以处分。13.1处分的种类：13.1.1口头警告，适用于犯甲类过失者。13.1.2书面警告：适用于犯乙类过失者。13.1.3最后警告：适用于重犯乙类过失者。13.1.4停薪停职：适用于在公司或公司外牵涉到的事件正在调查之中者。13.1.5即时解雇：适用于犯丙类过失者。13.1.6其他处分：降级（职）、降薪、赔偿等。13.2处分权限：13.2.1口头警告，部门经理批准。13.2.2书面警告及最后警告、停薪停职、即时解雇等由部门经理提建议，行政部审核，总经理批准执行。13.3处分扣款：13.3.1口头警告，扣除当月（基本工资+岗位工资）的5%；13.3.2书面警告，扣除当月（基本工资+岗位工资）的10%。13.4甲类过失行为：员工如犯有下列过失之一，公司给予口头警告并记录在案。 无故迟到或早退； 工作时制服穿戴不齐或仪容不整； 没有或不适当地佩戴工作证； 上下班不打考勤卡； 工作态度不认真（包括工作时间听歌、玩手机、看报纸、吃零食等）； 未经请假，擅自离开工作岗位或无故找其他人闲聊； 未能保持办公储物柜的整洁； 高声与他人对话或肆无忌惮地对他人过分亲热； 随地吐痰、乱丢垃圾、烟头、涂画破坏卫生整洁； 工作散漫，粗心大意； 在工作时间使用粗言秽语； 无故干扰其它员工的正常工作； 工作时间打盹； 未经请示外出会客； 私下议论员工； 其它违反公司规章制度的行为或规章制度无明确规定，但错误性质与此等级相近的行为。13.5乙类过失行为:员工如有犯下列过失，公司将视乎情况给予书面警告或最后警告。 重犯口头警告之过失； 上班前喝酒而影响工作； 工作时睡觉； 工作期间参与赌博； 对上司、同事、客人表现不礼貌； 疏忽、不小心损毁或损坏公司物品、安全卫生设施或他人财物； 吵闹、粗言秽语，骚扰公司或大厦用户安宁； 违反吸烟条例，在工作时间、公共场所或指定非吸烟区内吸烟； 不服从上司的合理指令，或工作不努力，多次未能完成上级交办的任务； 私自带朋友或其它人员出入公司工作地点； 挑拔打架或煸动、参与公司内的吵架事件或酗酒殴斗滋事； 发表虚假或诽谤的言论，影响公司、客人或其他员工的声誉； 在公司存放私人物品尤其是未经批准的物品； 在公司范围内未经公司同意作任何形式的募捐； 违反工作章程； 无故旷工； 擅自拆阅和翻阅员工私人信件或资料； 其它违反公司规章制度的行为或规章制度无明确规定，但错误性质与此等级相近的行为。13.6停薪停职：有以下情况之一者，公司有权对员工实施停薪停职： 经发出最后警告而再犯，以等待公司决定是否予以开除者； 听候刑事案中审判结果者； 拒绝接受公司指定的体格检查者。13.7丙类过失行为：凡犯有下列严重过失者，公司将给予即时解雇。被开除的员工，将自动丧失其在公司享有的一切权益而不会获得任何赔偿： 一年之内第三次犯乙类过失或最后警告后再犯乙类过失； 恶意恐吓、危害公司员工、客人或其他人员； 蓄意破坏、盗窃公司或客人财物； 向他人明示或暗示有关贿赂的行为（包括收受利益豪华款待）； 擅离职守，以权谋私，监守自盗，损害公司或他人利益： 作不道德、猥琐、下流的行为和交易； 殴打他人或互相打斗； 蓄意违反或疏忽公司发出的合理指令； 无充分理由而故意拒绝执行任务； 做出行骗或不忠实的行为或拾遗不报； 携带或收藏一切违禁品（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物等）； 有酗酒和吸毒行为； 在公司利用工作之便贩卖或向任何人兜售私人物品； 做出任何破坏公司声誉或公司利益的行为；