MOT服务关键时刻.doc

oments of Truth MOT关键时刻经过反复证实，关键时刻（Moments of Truth）培训能够在每个与顾客接触环节为你留住顾客并且扩大生意作为一名发展壮大中的企业的领导，您是否希望员工为公司创造更多的价值？您是否发现客户满意度对企业发展的非常影响？面对顾客的意见和投诉，您是否希望自己的员工沉着应对？在领导和管理整个企业的过程中，您是否发现很多时候思维需要调整和更新？社会发展已经证明，这是一个“顾客导向”型的消费世界，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻MOT!关键时刻MOT课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司创造更大的价值！MOTMoments of Truth，MOT是moments of Truth的缩写，翻译成“关键时刻”。l 六大名家强烈推荐领导力大师沃伦.本尼斯管理大师、追求卓越作者汤姆.彼得斯中国国际航空公司董事长李家祥招商银行行长马蔚华第一财经日报总编秦朔科特勒营销集团高级顾问孙路l 业界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程；MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的训练课程；联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT；如何利用“关键时刻MOT”为企业创造源源不断的价值？“关键时刻MOT”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化。原汁原味的IBM精华：关键时刻由IBM亚太区设计，IBM资深讲师讲授，是IBM全体员工必修的策略性培训课程。完全基于实际案例：采用精心设计的真人实景演出案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，所有案例均由IBM与国际知名咨询公司合力开发。l 来自IBM的震撼和战略转型：关键时刻（Moments of Truth）课程，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，是IBM公司为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变，特别订制课程。仅日本就有 22000 名 IBM 员工使用本课程。 这个课程使员工在接触客户的众多关键时刻表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的忠诚，提升销售与服务的绩效。l 来自西南航空的成功：借助MOT，西南航空扭转巨额亏损，连续20年赢利，成为服务经济时代的领跑。这得益于西南航空每位员工都意识到：每一年他们与每一位乘客的每一次接触，都是“MOT关键时刻”，把握它们，才能把握客户。如果与客户的每一次MOT，你都表现得无以伦比，那么，客户就会“粘”住你，甚至点名“要”你，你因此创造的利润就源源不断。l 课程学习目标推动MOT可有以下的预期效益1. 服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2. 训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。3. 强化人际关系：籍由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任l 课程学习特点课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸显员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。企业还是那个企业，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。l 随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：一个非常简单、好用的行为模式；见下图：关键时刻行为模式图一个分析客户心理活动的方法；一套相关的影响客户的技能。l 通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开： 什么是客户的认知 关键时刻的意义- 客户需求分析与公司支持能力分析- 案例：无辜的留话者 关键时刻的行为模式 探索 ： - 为客户着想与客户利益分析- 寻找及建立客户期望- 倾听客户案例：好心的同事案例：繁忙的业务经理 内部客户与外部客户 客户价值链及为客户创造价值 提议 ：- 恰当的提议- 案例：谁扼杀了这个合约？- 测试双赢提议：- 恰当的提议- 案例：谁扼杀了这个合约？ - 测试双赢 行动- 5