农家乐旅游标准—青岛农家乐旅游经营单位等级评定及服.doc

青岛农家乐旅游星级标准农家乐旅游经营单位等级评定及服务规范1范围本标准规定了农家乐旅游经营单位等级评定及服务规范的定义、经营单位的等级评定、服务要求及监督管理。本标准适用于在青岛市行政区域内的农家乐旅游服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 城市区域环境噪声标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15566 图形标志 使用原则与要求GB 18483 饮食业油烟排放标准3定义下列定义和术语适用于本标准。农家乐农家乐是指以农、林、牧、渔业为特色的经营单位，提供具有乡村特色的餐饮、住宿、娱乐等服务的乡村旅游、度假接待活动的场所（包括渔家乐、牧家乐等）。4经营单位的等级评定4.1评定原则4.1.1农家乐按星级划分方式分为五个等级，根据服务场地、服务设施及服务项目不同从低到高分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。4.1.2等级证书有效期五年，到期后应重新申请复核。在有效期内申请升级的，应在现等级评定一年后进行。4.2等级评定条件除满足本标准5.1的要求外，还应符合表1的相应规定。表1要求项目五星级四星级三星级二星级一星级场地建筑面积1000m2500m2200m2100m260m2接待设施1）客房不少于15间，装饰装修和家具用品使用性能良好，有软垫床、床头柜、衣架、彩色电视机、电话等设施；2）客房内提供饮用水，配备相应杯具。有必要的文具用品、农家乐简介和报纸；3）客房内有独立卫生间，面积不小于4m2，配有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴间或浴缸、客用消耗品， 24h有冷热水；4）厨房墙面满铺瓷砖，有吊顶；烹调间、面点间、冷菜间、洗碗间分设,冷菜间、面点间有冷气设备、空气消毒设施；5）餐厅使用面积不少于200m2；桌椅、餐具、酒具、茶具等配套，有餐饮单间；6）公共卫生间男女分设，厕位各不少于3个,冲洗设备完好；有干手器、装饰品、闭门器等辅助设施；有残疾人专用厕位； 7）有会议设施；有公用电话；8）有停车场，车位数与接待能力相适应，场地、道路经硬化处理，平整、通畅。1）客房不少于10间，装饰装修和家具用品使用性能良好，有软垫床、床头柜、衣架、彩色电视机等配套设施；2）客房内有卫生间；配有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴间或浴缸，有必要的客用消耗品， 24h供应冷水，16h有热水；3）厨房墙面满铺瓷砖，有吊顶；烹调间、冷菜间、洗碗间独立分设,冷菜间有冷气设备、空气消毒设施；4）餐厅使用面积不少于100m2，桌椅、餐具、酒具、茶具等配套，有餐饮单间；5）公共卫生间男女分设，厕位各不少于2个,有干手器、装饰品等辅助设施；6）有公用电话；7）有停车场，车位数与接待能力相适应，场地、道路经硬化处理，平整、通畅。 1）客房不少于5间，有软垫床、床头柜、电视机等配套设施；2）客房内有卫生间或客房专用公共卫生间，内有抽水恭桶、淋浴等设施；24小时供应冷水，12h供应热水；3）餐厅使用面积不少于50m2；4）厨房墙面满铺瓷砖，有吊顶；烹调、冷菜、洗碗等各工作区域划分合理；5）公共卫生间男女分设； 6）有停车场，车位数与接待能力相适应，场地、道路硬化，平整、通畅。 1）餐厅(客房)使用面积不少于50m2；2）客房有卫生间或公共淋浴间，24h提供冷水，6h提供热水；3）厨房墙面满铺瓷砖； 4）公共卫生间厕位不少于2个；5）有停车场所，道路平整、通畅。 1）餐厅(客房)使用面积不少于30m2；2）厨房墙面瓷砖不低于1.8m；3）有公共卫生间。服务项目1）提供咨询、小件物品寄存、贵重物品保管等服务项目；2）提供旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等销售服务；3）菜品不少于40种，并有中英文印刷装祯精美的菜单和饮料单；4）提供10项以上的农家娱乐服务项目；5）有中英日韩文对照的各类说明性文字。1）提供咨询、小件物品寄存等服务项目；2）提供旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等销售服务；3)供应菜品不少于30种，有中英文印刷的菜单和饮料单；4)有6项以上的农家娱乐服务项目；5）有中英文对照的各类说明性文字。1)供应菜品不少于20种，有菜单、饮料单；2)有3项以上的农家娱乐服务项目。供应菜品不少于15种，有菜单。供应菜品不少于10种。5服务要求5.1基本要求5.1.1设计与接待能力相适应，与周边环境和建筑相协调。5.1.2生态环境优良,具有乡村风情和景观特色。5.1.3农家乐旅游服务单位应取得相应证照方可正式营业。5.1.4建筑结构良好,布局合理,接待服务功能齐备。5.1.5设备设施安全、方便、完好、有效。5.1.6有适应所在地气候的设备设施，各服务区域通风良好。5.1.7应在接待醒目处标注各服务项目的价格并公布投诉电话。5.1.8空气质量应符合GB/T 3095的规定。5.1.9噪声应符合GB 3096的规定。5.1.10饮用水应符合GB 5749的规定。5.1.11污水排放应符合GB 8978的规定。5.1.12油烟排放应符合GB 18483的相关规定。5.1.13公共信息图形符号设置应符合GB/T 15566和GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定。5.2服务设施要求5.2.1厨房5.2.1.1布局、流程合理，使用面积与接待能力相适应。5.2.1.2地面硬化，防滑、易于清洗。5.2.1.3有消毒专用设备。5.2.1.4有良好的排烟设施。5.2.1.5有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施。5.2.1.6有密闭垃圾容器并保持外部整洁。5.2.2餐厅5.2.2.1位置合理，采光良好，使用面积与接待规模相适应。5.2.2.2地面硬化，防滑、易于清洗。5.2.2.3有桌椅、餐具、酒具等配套设施。5.2.3客房5.2.3.1有床、桌、椅等配套家具。5.2.3.2门设暗锁，有防盗设施。5.2.3.3照明充足。5.2.3.4供应冷、热水。5.2.3.5房间每天整理一次，床单、被单及枕套每客必换,长住客人至少每周一换。5.2.4公共卫生间5.2.4.1设计合理，与周边环境相协调。5.2.4.2有洗手池、镜台、卫生纸架等辅助设施。5.2.4.3具有粪便处理和除臭措施。5.2.4.4照明良好。5.2.4.5环境整洁，有防蚊蝇措施。5.3服务质量要求5.3.1遵守国家法律法规，保护客人合法权益。5.3.2诚实守信，讲究职业道德。5.3.3对客人一视同仁。5.3.4服务人员身体健康并有健康证明。5.3.5服务人员经专业培训合格，持证上岗。5.3.6服务人员佩工牌上岗，仪容仪表整洁、大方。5.3.7对客人礼貌、亲切、友好；热情适度，微笑服务。5.3.8关注并尽量满足客人需求，及时提供服务。5.3.9语言文明，服务主动，言行举止规范。5.3.10尊重客人的信仰与风俗习惯。5.3.11建立健全各项岗位责任制和服务质量标准。5.3.12有专人负责处理游客投诉。6监督管理6.1农家乐旅游服务单位应对服务质量进行日常监督，应采取电话反馈、现场抽查等方式收集分析旅游者的意见。6.2农家乐旅游服务单位应建立服务人员诚信档案，对其诚信服务情况进行监督。6.3农家乐旅游服务单位应自觉接受旅游行业管理部门、旅游者和