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酒店礼仪培训总结 导读：篇一：酒店培训心得体会 酒店培训心得体会 通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑 海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会服务礼仪(酒店职业技能培训).ppt篇一：酒店培训心得体会 酒店培训心得体会 通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑 海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。 一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪 中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好 的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多 么重要呀！ 二、礼仪的基本原则： 1. 尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。 2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好， 员工的福利也好。 3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。 4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。 三、酒店礼仪的要求 1、三情服务 是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；c.用 亲情赢得顾客的心 2、充满爱心和责任心 3、品德高尚 4、吸取经验 5、灵活运用 这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有 一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。 四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受 的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在 酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各 种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生 活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感 谢会馆领导安排这次培训课。财务部：崔英敏 2012-11-21 篇二：酒店服务礼仪培训大纲 酒店服务礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司 的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户 宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的 满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地 损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!” （4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7 秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21 世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、服饰管理 服饰写满社会符号 8、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 9、细节管理 细节体现品味 三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求 第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表美丽而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受其中 3、身体语言习惯而自然 4、期待眼神真诚和信任 5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力 二、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是服务人员的第一项工作 4、服务人员的微笑练习 三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、酒店微笑训练目标： 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！ 2、酒店微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 3、酒店微笑训练方法： （1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 （2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 （3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 （4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心 灵的状态，发出自然的微笑。 （5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开 看到舌头是大笑。 4、酒店微笑训练步骤： (1)基本功训练： a、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 b、配合眼部运动。 c、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想 感情。d、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。e、每天早上起床， 经常反复训练。 f、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。 （2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 （3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 （4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。 （5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 第四篇：酒店的服务用语培训 一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语？ 三、倾听的作用与要领 四、赞美的重要性：学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字 （1）七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、 客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 （2）十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、酒店服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活 3、酒店服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 （2）注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求， 同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 （3）注意说话时的语气、语调和语速 （4）注意选择适当的词语 （5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别 5、酒店礼貌服务用语（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到航空公司乘坐航班！ （2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 （3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的 事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？ （5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该 做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅） （6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误 （过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意 （7）指路用语：请往这边走，请跟我来 （8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持 （9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句 案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别 第五篇：酒店的优雅仪态培训 一、酒店站姿标准 1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝 4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起 5、两脚呈 v 状分开,二者之间相距 45-60 度 6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上 二、酒店站姿的基本形式 1、侧立式：腿呈 v 型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 2、前腹式：腿呈 v 型，双手相交放在小腹部 3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用 三、酒店不良的站姿 a 弯腰驼背 b 趴伏倚靠 c 双腿叉开 d 手位不当 e 脚位不当 f 浑身乱动 g 半坐半立 h 身体歪斜 四、酒店的走姿标准篇三：酒店礼节礼仪培训资料 服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的 外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范仪容规范的具体要求如下：（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下：（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做 到经常换洗，保持干净。（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要 保持光亮。（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用 ：1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5） 请您多多包涵6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务 11）请您多提宝贵意见 12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗 14）谢谢光临，请慢走。 15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1. 讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2. 行为美、环境美、心灵美、语言美3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识， 所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。六、服务中的 5 先原则： 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 七、服务员的语言要求：5、先儿童后成人谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。 八、服务中常用语应分哪些种类： 1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。 2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。 3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。 4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、 “您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。） 5、征询语： 我能为您做点什么？、 对不起，您可以说慢一点吗？、 如果您不介意，我可 以?？ 对不起，打扰您一下，请问?？、您看，这样?可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 6、向客人表示歉意时： 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺 瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四， 只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事， 尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途 愉快”、“一路平安”等。 8、称呼语：先生、小姐、阁下等 九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到） 1. 主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。 2. 热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。 3. 待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。 十、礼貌待客应做到什么？ 陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多 的与消费少的一样。 十一、怎样对客人一视同仁？ 不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 十二、常用的礼貌用语十四字： 您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十三、礼貌待客服务应做到哪五声？ 1. 顾客进门有迎声 2.顾客询问有答声 3.顾客帮忙有谢声 4.照顾不周有歉声 5.顾客离开有送声 十四、酒店的服务意识包括： 言谈、仪表、举止、礼节、称呼。 十五、为什么迎客在前、送客在后？ 客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在 后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 a. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。 b. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。 c. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。 十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？ 1. 不目目久视 2.不交头接耳 3.不惊奇窃笑 4.不品头论脚 十八、仪态1. 站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分 开、男女均采用背手式。2. 坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。 3. 行态：行走应轻而稳 1）尽量靠右边走而不走中间 2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意 3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路 4. 手态：“体态语言”手姿要求规范适度 5.行礼：面遇客人时要主动点头问好 十九：电话礼仪： 1、 非总机员工接员电话规范： 1）电话铃响不得超过 3 遍就应拿起话筒。 2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候； 如：您好 xx 部门；您好，我是 xxx；您好，请问需要我帮助好吗？；您好，有什么可以帮 到您吗？等 2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答： 如：对不起，您可能拨错号了，我们是 xxx，您要的 xxx 号码是 xxx。不应粗鲁挂下。 二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理： 要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特 征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 第四章 酒店规则5. 1 员工关系 员工之间应以礼相待，精诚合作，互相谅解，切实执行上级规定和指派的工作，及时向上级请 示、报告工作状况。 6. 2 个人记录 所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料，如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生，应 在 10 天内通知人力资源部。 7. 3 名牌 每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌属制服一部分，穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制 服上衣的左上角。 遗失名牌应及时通知人力资源部，除因时间过久而导致损坏者外，每次 补领新名牌需按成本价赔偿。8. 4 制服 员工的制服由宾馆提供，应正确穿着，确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外， 穿着制服离店或工作时不穿制服，均属违反店规。 员工离职须将制服和名牌交回宾馆，如未交或损坏，须照价赔偿。9. 5 出勤 员工必须依照部门安排的班次上班，不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服，以便 准时到岗。 工作时间未经上级批准不得离店，否则以旷工论处。10. 6 员工衣柜 员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、 饮品、危险物品，不得私自加配锁或私自调换衣柜。 人力资源部（值班经理）和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。 员工离职时应清理衣柜，并将衣柜钥匙交回人力资源部。11. 7 员工餐厅员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐，每次就餐时间为 30 分钟。未经许可 不得在餐厅以外地方就餐。 12. 8 私人事务 在工作时间内，在员工休息区打接私人电话时间不得过长，不得邀请配偶亲友探访。 员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏，酒店不负任何责 任。13. 9 保安检查 员工上下班必须使用员工通道。 凡需携带任何宾馆物品离店，须持部门经理及保安部签署的 出门单方可通行。 14. 10 维护酒店声誉及财物 员工必须爱护酒店财物，不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。 未经酒店同意，员工不得以宾馆名义从事任何活动。员工应注意在社会上的言行举止 以免损 害宾馆声誉。15. 11 拾遗 在宾馆辖区内拾到任何物品，均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。16. 12 申请证明 凡需酒店出具有关人力资源部的证明，员工必须填写证明书申请表，取得部门经理的同意，送 到人力资源部或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。17. 13 除经批准之处外，其余任何地方均不得吸烟。 18. 14 离店手续 凡离