打造金牌物业箭若在弦――物管企业步入战国时代 信誉危机面临生存挑战_沈阳市顺意房产物业有限公司董事长总经理 刘刚.doc

物业管理企业改革与发展工作交流会交流材料打 造 金 牌 物 业 箭 若 在 弦物管企业步入战国时代信誉危机面临生存挑战沈阳市顺意房产物业有限公司董事长总经理 刘刚随着房地产业的空前繁荣，物业管理作为一个新兴行业诞生，发展速度之快令人惊叹。其总体呈现出从个别向普遍、从大城市向中小城市、从住宅物业向非住宅物业、从大型企业向中小企业发展的局面，可谓花开处处。但与此同时，也出现了一个高风险期，大浪淘沙的时代已经到来。犹如杂货店经营向超市连锁发展一样，集团化经营，集约化管理，打造品牌，已经成为物业发展的趋势所在。物管企业何去何从，怎样在激烈的竞争中立于不败之地，从容面对信誉危机的巨大挑战，在碰撞中探索生存发展之道，已经成为业界广为关注的焦点根据有关方面的统计数据显示，2003年中消协共受理商品房投诉468件，投诉热点之一便是物业管理。物业管理之所以成为近年来消费者投诉的热点，问题主要表现在四个方面。一是某些物业管理公司提供的服务与其所收取的物业费性价比不符，为降低成本，服务严重抽条；二是某些物管公司不能认真履行物业管理公约，导致小区物业管理混乱。三是部分物业管理公司和开发商责权划分不明，出现问题后双方相互推诿，从而使购房者的权益受到侵害；四是由于开发商不向业主委员会移交属于购房者所有的公摊面积产权，并且利用公摊用地进行经营性活动，而业主应有的知情权和支配权被开发商剥夺，使业主的财产权受到侵害。作为新生行业的物业管理，正在遭受着前所未有的空前考验。企业如何生存发展，寻求突破，需要思考创新。打造金牌物业，不仅要有战略的思想和前瞻的目光，更需要高屋建瓴的前沿展望，未雨绸缪方能稳操胜券。散兵游勇退出历史舞台物业管理领域的问题已经牵动着千家万户，可以说我国的物业管理市场发展还尚不成熟，政府在法规建设制定时，仍然需要尽量细化条文，使之具有可操作性，使开发商、业主、物业公司之间的责、权、利更加明晰化，这样才能减少纠纷，更好地维护消费者的利益。用法律的手段与市场经济的手段相结合，规范物业管理的市场竞争，才能最终解决物业管理的纠纷问题。中国社会调查事务所曾多次对目前国内物业状况进行过相关调查。其中有关的调查表明，物业管理纠纷常常发生在业主最初入住的一两年。这其中不乏房地产开发商在建房时为了追求“卖点”，做了一些不负责任的承诺,从而把房产开发中的问题遗留给物业公司，导致物业公司代人受过。业主、开发商、物业公司是三个对等的主体，三者权利义务对等的前提是互不隶属、互相监督。实际上，目前物业管理之所以纠纷不断，很大程度上不仅是一些业主的消费观念尚没有适应“花钱买服务”的消费形式，而目前物管企业可以说是鱼龙混杂，其中不乏一些规模小并且实力差的物业管理企业服务意识薄弱，把“物业管理”变成“我要管理”，将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益。更有少数物管企业巧立名目，多收费，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛盾激化。随着时间的推移，越来越多的物业管理公司已经意识到调整体制，管理模式创新，关系到企业发展成败的关键所在。从某种意义上讲，物业管理只有双赢，或是双败，没有单赢与单败，散兵游勇的打法，就犹如计划经济条件下的供销社与市场经济条件下的超市。两者同是以盈利为目的的经营行为，但是经营规模和效益却有着天壤之别。虽然宏观背景的不同使之可比性有所差异。然而历史证明，规模运作，集约管理，打造品牌，对于企业长远经营来说，是何等的重要。物业管理与商业经营有着异曲同工之处，散兵游勇的做法，经营之路越走越窄将是必然，最后只能是以退出历史舞台的结果而告终。信誉危机挑战芸芸物企正所谓民以食为天，民以居为安，安居方能乐业。买房实现安居，然而伴随人们一生的是物业管理。能否乐业就要寄希望与于物业公司了。随着房地产业的繁荣，物业市场的需求越来越大，这为物管企业提供了无限商机。然而，物管企业要想做大做强，燃眉之急不仅是做好企业内部的经营和管理，跨越“信誉危机”的门槛已是迫在眉睫。时下物业管理企业对业主的各种承诺，不仅代表了企业的服务质量和服务能力，同时也是对业主利益的最大限度保障，也是衡量物管企业品牌价值的标志。根据有关方面的统计数据显示，2003年中国消协共受理商品房投诉468件，投诉热点之一便是物业管理。消费者投诉的主要问题是：部分物业管理公司和开发商责权划分不明，出现问题后相互推诿，令购房者权益难以得到保障；相当多的开发商不向业主委员会移交属于购房者所有的公摊面积产权，且对于利用公摊用地所得的经营性收入业主委员会也没有知情权和支配权，使购房者的财产权受到侵害；某些物业管理公司提供的服务与其所收取的物业费性价比不符，服务严重不到位；某些物管公司不能认真履行物业管理公约，导致小区物业管理混乱。由此可见，物业管理成为近年消费者投诉的热点，物业公司的信誉危机不仅有代人受过的冤屈，其中也不乏自律性差，受利益驱动，而导致今天搬石头砸脚的情况出现，关注企业信誉度，已经成为摆在物管企业面前的一个重要课题。信誉危机正在严峻地考验着这个新生的行业。发展趋势呈现两极分化在发达国家，物业管理公司只是受雇于业主的服务提供商，由业主选聘物业管理公司是通行的规则。比如日本，业主如果对所雇的物业管理公司的服务质量或价格等不满意，随时可以辞退而雇用自己认为更合适的公司。通常情况下，业主们通过选举业主委员会来选择物业管理公司、监督物业管理的实施。物业管理越来越成为城市居民所关注的问题，也有很多矛盾演化成为社会性的矛盾。欧美地区的物业管理自19世纪60年代诞生以来，已有上百年的发展历史，形成了成熟的物业管理法规环境、消费意识和管理技术，也有非常现代化的技术手段和技术设施。能够进入中国市场的会是非常优秀的品牌企业，他们以利润为最大目的的经营思想及其资金优势，将为国内现行模式带来强烈震荡。外企在内地除独立设置机构独立经营外，将会采取收购、借壳等多种形式达到尽快占领市场的目的。从其他行业的可见一斑。他们将会大量利用国内已有的物业管理人力资源，参与到物业管理的竞争中来。这对目前人才匮乏的中国物业管理市场来说，将会是雪上加霜的。不过外企初期市场定位会较多地集中在涉外高档写字楼、高档住宅区，并将集中在北京、上海、广州等经济发达的政治、经济与文化中心的现代化都市。如今是“山雨已来”，国内的物管企业如果还一味的“一把抓”，企业本身定位不清，在这场“跨国”比拼，将很难胜出。国内物管企业如何从无序逐渐变成有序，除了在政策方面把握以外，从业人员专业化程度不够也成为困扰物管市场的一大难题。虽然物管企业从业人员要求必须要有相应的上岗资格，但相对来说，物管人员在上岗培训的时间太短，虽然物业管理培训是有一些作用的，但今后,还应逐步加强物管从业人员的在岗培训。因为相对于几十甚至十几天的岗位培训，不能从根本上提高从业人员专业化程度。治国之道，得民心也；治企之道，人为本也。从业人员素质优劣，是直接影响物管企业发展的重要因素。我们似乎能够预见，未来商用物业将成为最大物管企业经营活动中最大的利润增长点。管理资源两极分化势必催生物管企业两极分化。能够顺应发展潮流，适应市场竞争的高品质物业管理企业，将有能力承接高档商用物业。对物业管理企业本身的实力将进入新一轮的考验。对于专业管理人员缺乏，品质服务质量相对薄弱的物管企业，没有能力实现规模、集约化经营，将只能在低端物管市场艰难分羹，危机重重，随时都有淘汰出局的危险。因此，建立高品质的物业管理企业势在必行。精耕细作迎战大浪淘沙随着市场经济的发展，社会分工将越来越细。过去一度依附于房地产业的物业管理已经独立出来，分业经营。可以说我国物业管理普及与提高的动力来源于市场的需求，政府的推动引导以及市场的竞争。深圳许多物业管理企业都积极地开始精耕细作了。公司管理层和作业层的分离，使作业层逐步实现社会化。比如将电梯、保洁、绿化等工种分别独立于物业管理公司，并成立新的公司或者独立承接业务。更有开始开拓社区经济的公司，将社区资源充分利用，拓宽传统意义上的物业管理概念，赋予其新的意义和发展空间。曾经有调查显示，大部分业主希望得到的物管服务包括24小时保安、定点班车、接送孩子等等。可见人们对物管企业的期望和要求并不低。建设“125号令”已经开始对物管企业实行资质等级管理，不能适用资质要求的，必然要出局。对于物业市场的竞争可以用日趋激烈来形容。物业管理专业化道路任重而道远。物业管理经营策略不仅要加强项目实力，加大资金投入也将是大势所趋。物管企业在标准量化，以细节周到快速的方式，无微不至地服务于业主，迎合时代改造提升的需求，通过对房屋进行维修保养，实现房屋保值增值的目的，这对于物业企业本身的管理技术、专业技术和品牌优势而言，无异于转换成了有形价值。只有做好服务的每一个细节，精心耕作，物管企业的知名度、美誉度才能得以提高，由此势必为适应竞争增添有力的法砝。高低两端惊现冷热不均有数据统计称，全国70%的物管企业处于亏损或仅仅持平的状态。原因是一些物管企业进入了一个误区：赖于本身与地产企业的“父子”关系，就算是长年亏损，他们也不愿拱手让人。有的甚至以此作为打造自身房地产、物业品牌的手段。这些物业项目多为高端住宅或商用领域。业内人士认为开发商和物业管理公司“父子兵”的关系，是引发和激化物业管理公司和业主之间纠纷的深层次原因。时下，有部分地产商为了促销商品房，而将物业管理作为促销的一种手段，制造“卖点”，不计成本地压低物业管理费。毕竟物业管理企业也是企业，是企业就要以赢利为目的，否则就不符合市场规律。而物业公司实现规模化、专业化发展，直接的有利结果不仅是降低管理成本，有利于企业本身的长久发展。在未来，谁掌握的资源够多，在竞争中取胜的把握将会更大，资源争夺战在高端市场表现的比较突出。尽管多方认为物业管理行业正在成为新的经济增长点，但物管行业在迎来发展的高峰期时，也走到了高风险期。随着时间的推移，直管公房的旧小区在硬件设施方面先天不足，风雨侵蚀，日渐陈旧。政府考虑到百姓的承受能力，故而将物管费定得很低，因此使得物业公司对于接手直管公房的小区可谓是退避三舍。毕竟收费定价低是物业管理企业回避的一个原因，收费难成第二个老大难。毕竟物管公司虽然是薄本微利，但亏本的生意还是不能做的。在这一方面，急需政府对旧有住宅小区进行二次开发和完善，从根本上解决配套问题。正所谓临渊羡鱼不如退而结网，扬扬止沸不如釜底抽薪。重组兼并未来一路高歌“赚钱”是企业生存的基本原则，但市场有利润空间不意味着市场运作进入了良性循环。企业发展的客观要求是走规模化道路。在未来，随着房市的趋好，物管公司的分化组合也会逐步加大。也就是有实力、信誉度高、美誉度好的物业企业将会脱颖而出。物管企业竞争的焦点会在物管费上得到体现。谁能合理收费，优质优价，谁就可能占领市场，成为笑到最后的王者。虽然目前兼并重组的现象不多。但随着市场的发展，必将会出现物管企业转行经营或是不能适应竞争而退出市场的，那么这种退出的形式将是多样性的。或自行注销，或被实力强、服务水平高的物管企业兼并。这样产生的结果积极的因素将远远大于消极方面。一是出让方最大限度的降低了损失，将实物资产变现；二是降低了债权人的债权风险；三是收购方在收购实物资产的同时，不仅整合了管理资源，更重要的是人力资源。所谓麻雀虽小，五脏俱全。通过这种形式的出现，表现出功能上互相补充、业务上相互渗透。这将是未来物管公司调整经营策略的一个方