服务质量标准.doc

标题Title：服务质量标准仪容仪表总经理（审批）Approved by页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-01一、着装、铭牌： 1、制服完整、挺括、清洁。2、名牌戴在左胸小口袋上方，端正统一。3、男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，皮鞋并保持光亮。二、头部：1、头发梳理整齐，保持清洁。2、男员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。 女员工不留怪发型，一般发不过耳， 如是长发，上岗必须盘起。三、面部： 1、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。2、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 3、男员工不留胡须，保持面部清洁；四、指甲：1、甲长不过指尖，指甲缝内无污垢，保持清洁；2、不得涂有颜色的指甲油。 五、形体动作： 1、男员工站立时两手交叉在体前或交叉在背后，双脚与肩同宽，女员工两脚成V字型或成丁字型。2、站立服务要两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意，表情自然、面带微笑。 3、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。六、个人卫生： 1、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。 2、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 3、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 4、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。 标题Title：服务质量标准礼节礼貌总经理（审批）Approved by页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-01一、礼节： 1、问候礼节：应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。如：“您好”、“早上好”、“下午好”，“您好，见到你很开心”，。2、称呼礼节：应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。 A：习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“小姐”；年龄大些的女士可称为“女士”； B：姓氏职务称呼是姓+职称，如“张书记”，“刘经理”，“林总“等。 3、应答礼节：是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题，应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客 人，反应灵敏，应答得体； A：客人提出服务项目时：“我明白了，先生/小姐”，“好的，先生/小姐”，“请稍等”等。 B：没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。” C：不能解答时，应说：“请稍等，我帮你查询一下”等。 4、迎送礼节：能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，得体。 A：迎接：“欢迎光临”、“愿你住得愉快”等； B：欢送：“祝您一路平安”，“欢迎下次光临”，“请慢走”等； 5、操作礼节：服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方，坚持三轻原则（说话轻、走路轻、操作轻）。 服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、 唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。二、礼貌：1、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。2、应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求 和习惯提供服务。3、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。4、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。 5、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。6、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。7、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。8、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。9、应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。10、对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。标题Title：服务质量标准卫生标准总经理（审批）Approved by部门Department：前厅销售部编号REF：WY-前厅/P&P页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-01一、大堂：1、地面、台阶、大门、玻璃要求无垃圾、无污渍、无水渍、无拖痕，要求清洁明亮。2、酒店广告宣传牌卫生：要求保证无破损、破旧、无灰尘、字体清晰。3、电梯间卫生：保持空气清新、无垃圾、地毯要求一星期一换。4、休息厅卫生：如面无垃圾、无积尘、无水渍、无手印，干净明亮。二、接待处：1、地面卫生：要求做到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。2、墙壁屏障的卫生：要求做到无积尘。3、物品的摆放：按指定区域摆放，干净、整洁、统一、整齐。4、设备设施：定期对电话、电脑等设施进行保养、检查，保证正常使用。三、办公室：1、办公桌、计算机桌面整洁，物品摆放有序，不可摆放过多物品，也不能摆与办公无关物品。做到台面清洁、 无尘。2、吊柜内的资料、物品摆放有序；资料夹用标签贴好。3、保温瓶、扫帚、抹布、报纸、垃圾桶等物品要在合理位置摆放，不可放在明显位置或随处乱放。4、办公室内做到通风工作、地面无垃圾、保持清洁。5、室内各种线路要走向简洁、整齐、安全，并用护钉固定，不可乱搭接临时线路。四、洗手间：1、洗手间内不应有异味，地面，洗手盆台面应无积水，纸屑或其他污物。 2、洗手间墙面，门应干净无污痕。 3、洗手盆台面上不应摆放抹布，板刷等工具，应置于顾客看不到的地方。 4、洗手盆内侧应干净，无污垢。水龙头应光亮。 5、洗手液瓶保持外表面清洁卫生,洗手液少于孔内一半应该加液。 6、灯具的保持完好和排风扇正常工作。 7、镜子表面无污迹，无水珠，有光洁度。 8、大便池、小便池内、外侧应干净，无杂物、无污物。 9、小便池内放置5-7颗樟脑丸，以保持空气清新。 10、 纸篓内便纸满二分之一时即更换新垃圾袋。 标题Title：服务质量标准-总机总经理（审批）Approved by部门Department：前厅销售部编号REF：WY-前厅/P&P页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-01一、接听电话：1、所有电话，务必在三声之内接答。 2、接电话先问好，报部门，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。3、通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另 一只手捂着话筒。4、通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。二、留言： 1、接听电话做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息，3分钟内完成。 2、当电话无人接听，店外客人要求留言。 3、话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓名是否与酒店信息一致。 4、准确地记录留言者的姓名和联系电话。 5、准确地记录留言内容。 6、复述留言内容与店外客人核对。三、叫醒服务：1、客人要求叫醒服务时，清楚记下房号及叫醒的时间，并准确输入电脑；2、若房内无人应答或电脑显示不成功时，应在5分钟内人工叫醒一次。标题Title：服务质量标准接待处总经理（审批）Approved by部门Department：前厅销售部编号REF：WY-前厅/P&P页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-01一、接待处： 1、散客入住应在3分钟内完成（登记、制匙、扫描、收按金）。2、团体入住应在8-10分钟内完成（视乎团体的规模）。3、散客退房应在3分钟内完成。4、团体退房应在5分钟内完成。二、商务中心：1、复印：效果良好，字迹清晰，规格端正。2、打印：完好率不能低于98%；3、传真：发出时间及取稿时间不能超10分钟。三、预订： 1、受理：每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，清楚预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。2、确认：对已经确认的客人订房，要作书面的确认。 3、核对：间隔期1月以上的预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次；当天预订当天核对，核对时同订房人联系。四、收银：1、检查收银设备：信用卡机、点款机、电脑等设备完好率100%。2、服务过程中无错误，漏收、误算、跑账等岗位责任事故发生。五、物品寄存服务：1、请客人填写的保管单及客人的签名要清楚，对客人存放的物品不打听，不干涉。2、物品保管，客人和接待员同时开保管箱，当场示范两把钥匙功效，增强客人的安全感，保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚。无任何差错发生。3、客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号，检查客人签字准确无误，接待员和客人同时开启保管箱。4、客人自取所存的贵重物品后，收回钥匙，若客人继续存放，主动提取延续保管服务，若客人钥匙丢失或损坏，请工程部、保安部人员到场，填写开箱报告，经经理人批准后，当面打开保管箱，按酒店规定收取保管箱维护费用。标题Title：服务质量标准保安总经理（审批）Approved by部门Department：前厅销售部编号REF：WY-前厅/P&P页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-01一、行李服务：1、入住行李服务：客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。2、离店行李服务：接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前台及填写行李卡快速准确。3、行李暂存服务：客人要求寄存行李，接待主动热情，（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。寄存行李服务中无任何损失，丢失差错等责任事故发生。二、传递函件报表服务：酒店内部及客人邮件、酒店内部业报纸由保安传送。传送准确及时，交接手续规范。无误传，延误等责任事故发生。三、保安服务：1、 外围：不定时对车场车辆进行巡查，查看是否有受损，刮花，车门未锁好，车灯未关，漏洞等现象，发现此 情况作好记录，并知会值班经理，必要时通知车主。2、巡逻：按时做好巡逻工作（对消防栓、灭火器等设备检查），并做好记录，每一小时巡逻一次。3、监控：实施24小时监控和自动切换录像，备有使用二个月的录像带；四、卫生工作：1、外围：每隔2小时清理酒店门口及北楼梯的卫生。2、大堂：清洁大堂小麻石格、大门石框、电梯、电梯厅的木屏风（屏风要求每个月逢10号、25号打蜡，要求均匀打蜡无蜡痕迹，一定要用干布抛光）。3、洗手间：每周六对洗手间进行大清洁（包括清洗门框、抽风机、墙身、厕所每格隔板、洗手盆云石台面和底部墙身、垃圾桶、马桶水箱、各个马桶的去水口、物品篮、地面瓷砖等）。五、客房： 协助客房，为客提供一切的借送物品的服务及清理客房的工作。标题Title：服务质量标准客房总经理（审批）Approved by部门Department：客房部编号REF：WY-客房/P&P页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-01一、 整理客房：1、 要求整洁，效率高，用品齐全；1525分钟完成。 2、 铺床3分钟内完成。3、 查OK房3分钟完成。4、 查退房3分钟完成。5、 客人借用物品3分钟完成。6、 洗衣服务：早上11:30前收出客衣，下午19:30之前送回，按要求包装整齐好，如需要挂起则摆放衣柜内，如摺起则摆放于床头处。7、 工作车：工作时，摆放于房门中间，并车口向内。吸尘机：与工作车摆放于同一方向。二、 衣柜：1、衣架：男、女装衣架各3个，摆放于衣柜右边，女内男外。2、浴袍：2套，挂于衣柜内左边，开口处向内挂放。3、擦鞋篮：摆放于衣柜底部的左边，鞋篮内摆放：鞋抽、鞋刷各1，防毒面具（按床位配备数量）及洗衣袋、 洗衣单各1。三、 床铺：1、被子：四角饱满整齐，开口向床尾或向侧边；2、枕头：枕心饱满柔软，枕头摆放于离床头约5厘米，枕套口向内。3、床铺法规范，床用品干净，包角位90度；床垫一季度翻转一次，床用品一客一换。4、被套、床单、枕套要平整、无污渍，三条中线要重叠在一起。四、电视柜：1、离墙5厘米，对准两床的正中间，与行李柜相邻。2、电视、空调遥控器及频道说明书、空调说明书放于电视顶部；五、书桌：1、书桌：与电视柜相邻约10厘米。台面摆放：服务指南、书架，台灯，烟盅、火柴、IP设置提示牌。2、服务指南：抽屉缝的正上方，离桌边5厘米，指南内摆放内：信封2个，信纸4张、房价表1张，笔1支。3、台灯：摆放于书桌左或右边上角位。4、烟盅：放于书桌左边，火柴放于烟盅左边上方。5、书桌椅以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米。6、垃圾桶：放于书桌右底部。7、立地灯：放于窗边与墙角成一条直线，距墙角15厘米。8、窗帘：两边厚帘对称拉开至推窗边，中间约留45厘米，窗纱全部拉合。标题Title：服务质量标准-客房总经理（审批）Approved by部门Department：客房部编号REF：WY-客房/P&P页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-01六：床头柜：1、电话：放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米。2、便签：与电话同一直线摆放，夹内摆放4张便签纸及1支铅笔。3、环保卡：放于电话及便签夹中间，并同一直线。4、拖鞋：放于床头柜内。拖鞋靠两边摆放，擦鞋纸放于两拖鞋之间。七、酒巴架：1、茶杯2个放于酒柜底架，两杯平行，相距2厘米。2、放置于有