企业危机管理的战术原则及方法.doc

【标 题】：企业危机管理的战术原则及方法【摘要】：从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。而危机管理的最好办法就是准确预见，即建立危机预警系统。危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分。而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。危机管理有“道”亦有“术”。危机管理的“道”是根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基。危机管理的“术”是危机管理的操作技术与方法，是需要通过学习和训练来掌握的。大多数企业对于危机往往是亡羊补牢，但其实预防与控制才是成本最低、最简单的方法。企业危机是企业运行周期的天然的组成部分，因此，无论是本土企业还是跨国企业，都会遇到各式各样的危机。每一个企业危机都是不同的，每一个公司都有其独特的性质、产品和结构，因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。作为企业的管理者，应未雨绸缪，树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一个“危机”氛围，加强员工培训，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感。在现代商场中没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。【关键词】：危机 战术 管理 发展所有的企业危机无外乎三类，第一类品牌上的危机，第二就是消费者对售后服务方面的投诉，也可能引发危机，最常见的就是第三类，就是可能由产品质量进而引发对企业品牌的伤害，第三类危机是最多的，也是企业最难以处理得一种危机。在现代商场中没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。而企业危机总是突然的、出人意料地爆发，不论是知名企业，还是无名企业，不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机，这成为现代企业必须面对的一个重要问题。而危机管理的最好办法就是准确预见，即建立危机预警系统。作为企业的管理者，应未雨绸缪，树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一个“危机”氛围，加强员工培训，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，并且训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件处理能力。今天我们鼎旌文化企业危机管理项目组就着重针对经济危机大环境的特殊时刻，企业危机管理的“V8体系”的诞生具有重要意义。 危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分。而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。现实生活中，大多数企业对于危机往往是亡羊补牢，但其实预防与控制才是成本最低、最简单的方法。对于危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机。著名的企业家日本松下株式会社原总裁松下幸之助先生在总结其企业的成功经验时，提出的重要一点就是，长久不懈的危机意识是使组织立于不败之地的基础。 一个成功危机管理案例美国强生公司泰诺药片中毒事件。美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。 1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。 危机总是突然的、出人意料地爆发，危机管理的目标不仅仅是使公司免遭损失，而是要能在危机中发展。很多企业将危机管理与业务发展看成是一对相互对立的矛盾，认为危机管理必然阻碍业务发展，业务发展必定排斥危机管理。从而导致危机管理与业务发展被割裂开来，形成两张皮。危机管理机构在制定规章制度时往往不考虑其对业务发展的可能影响；而业务部门在开拓业务时则是盲目地扩张，根本不顾及危机问题。那就要求遭受危机的企业做到“V8体系”中的V 2: 快速反应。任何一次危机发生之后，出于本能，当事人通常都会快速调整以达到自我保护和自救的效果，并且通常是平时越训练有素，关键时刻的反应越快，作出的决策越正确。另一个角度，快速反应也能够有效预防危机扩散，将损失控制在最小额度。美国飞机机长舒伦伯格，在飞机撞鸟之后，快速反应，马上作出紧急迫降的决策，因此挽救了机上150多人的生命，全飞机无一人遇难。印证了心理预警才是危机管理的第一要素，只有具备在出事之前未雨绸缪的警惕性，才会有出事之后快速反应的行动效果。 危机管理要从全面化出发。所谓全面化可归纳为三个确保，首先应确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致；其次是确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机，即所有危机都有专门的、对应的岗位来负责；最后是确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。自查疏漏并客观求证对危机管理战略的实施具有重要意义。自从三聚氰胺事件发生之后，尽管危机的重灾区是三鹿，但蒙牛也因榜上有名而被卷了进来。这时候老牛沿袭了一贯的高调姿态却认为作秀痕迹太重，不诚恳，没有触及内心，其结果最终适得其反。任何一次危机事故的发生都不可否认地与自身疏于管理、放松警惕等有直接关系，因此，出事后先做自我批评其实是一种从心态上的归位和矫正，使当事人自身更能设身处地，换位思考，将心比心，急人所急，越是出事后马上主动自查的人，其越能得到社会公众的理解、支持和声援，其结果还往往出人意料地成为一场误会，原来责任人并不是自己。而最近两年引起全国性讨论和质疑的杨佳上海袭警事件、贵州俯卧撑事件、云南晋宁躲猫猫事件和陕西丹凤学生监狱猝死事件等一系列与公安、狱警等国家公器机构的公信力质疑事件，说明了客观求证的必要性，以此来还社会一个公道和公正的结果。这不能不说是国家的司法进步，但若用危机管理的眼光来看，则是典型的“客观求证”案例。 危机管理有“道”亦有“术”。危机管理的“道”是根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基。危机管理的“术”是危机管理的操作技术与方法，是需要通过学习和训练来掌握的。危机管理之“道”是企业危机之“术”的纲。 从根本上讲,危机就其本质而言,是无法预知的，也是不可以准备的。大多数企业对于危机往往是亡羊补牢，但其实预防与控制才是成本最低、最简单的方法。如何处理危机根植在企业的价值体系中.，靠训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件处理能力，因此，企业也要建立危机预测系统，心理预警，防患于未然，未雨绸缪，这些成语都非常形象地再现了古人早在几千年前在危机预警和预防体系方面的先见之明，这两个词汇也是我们大多数人都耳熟能详的。我们都知道火是很危险的，而水是很温柔的，人只要处于火中必烧伤，而除非是滚烫的开水，在其他温度区间的水中人通常是不会有大碍的。但是统计结果却发现，每一年溺水而亡的人要远远多于死于火灾的人，这个最浅显的事实再次告诉我们一个道理，当对于一个事情保持高度警惕的时候反而不容易出事，反之当对于一个事情放松警惕的时候，出事的概率反而更大。 有效的危机管理体系是一个由不同的子系统组成的有机体系，如信息系统、沟通系统、决策系统、指挥系统、后勤保障系统、财物支持系统等。因而，企业危机管理的有效与否，除了取决于危机管理体系本身，在很大程度上还取决于它所包含的各个子系统是否健全和有效运作。任何一个子系统的失灵都有可能导致整个危机管理体系的失效。如果一个公司的总裁是在吃早餐时看新闻知道危机来临的话，可能丰盛的午餐已经痛苦地丢失了。在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。同时，企业应确保危机管理机构具有高度权威性，并尽可能不受外部因素的干扰，以保持其客观性和公正性。 危机的集权管理有利于从整体上把握企业面临的全部危机，从而将危机策略与经营策略统一起来，决不能各自为政！危机发生的时候，人们需要有人站出来领导，人们需要的是指示和命令。告诉我发生了什么，告诉我怎么做。 但值得注意的是，为了提高危机管理的效率和水平，不同领域的危机应由不同的部门来负责，即危机的分散管理。危机的分散管理有利于各相关部门集中力量将各类危机控制好。但不同的危机管理部门最终都应直接向高层的首席风险官负责，即实现危机的集中管理。 从某种意义上讲，危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分。而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。如果信息传达渠道不畅通，执行部门很可能会曲解上面的意图，进而作出与危机战略背道而驰的行为。有效的信息沟通可以确保所有的工作人员都能充分理解其工作职责与责任，并保证相关信息能够传递给适当的工作人员，从而使危机管理的各个环节正常运行。企业内部信息的顺畅流通在很大程度上取决于企业信息系统是否完善。因此企业应加强危机管理的信息化建设。以任何理由瞒报、迟报，甚至不报的行为都是致命的。企业危机是企业运行周期的天然的组成部分，因此，无论是本土企业还是跨国企业，都会遇到各式各样的危机。不可预测性无疑是商业经营的本性。每一个企业危机都是不同的，每一个公司都有其独特的性质、产品和结构，因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。尽管如此，在有效处理企业危机时，还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题，这就是在危机管理中首要的是如何预防危机的发生。换句话说，企业危机管理不应该被动地等待，而要制订有备无患的危机管理战略战术。公司迟早会陷入危机，会面临丧失投资者的信心和投资力度的危险。 强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。最后要做到妥善解决，理清需求，舆论疏导。一定要注意的是在解决处理的过程，始终保持非常谦和、非常诚恳的态度，并且要贯穿始终，这才是真正的思想精髓，妥善解决，社会公众舆论对某一事件的“以讹传讹”效果。由此也再次证明了危机管理舆论疏导的重要性和必要性。 危机管理是企业管理的重要一环，包括对危机事前、事中、事后所有事物的管理。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。那么如何建立一个有效的危机管理体系，从而能够成功地预防危机，处理危机，甚至反败为胜，在危机中恢复并得到发展呢？最好办法就是准确预见危机，即建立危机预警系统。作为企业的管理者，应未