店长角色及责任.doc

店长角色及责任 要做好店长，首先要搞清楚店长是什么。记得成龙的一部电影叫我是谁？，片中的成龙就是因为失去记忆搞不清楚自己是谁了，非常痛苦。同样店长要知道自己应该扮演什么样的角色也非常重要。连锁店店长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权力不大（很多时候扮演执行者的角色），但责任不小：门店的资产加上商品小的有几十万，大的有几百万甚至几千万，员工几十号人都在店长的管理之下。对连锁企业而言，门店作为企业的利润中心是无可置疑的。门店是销售和毛利的实现者。就好象中国有句古话：麻雀虽小，五脏俱全。可见门店店长的重要性也就不言而喻的了。我们经常会听见或看见对店长的评价是众说分云：店长是一个店的领头羊，是店里的灵魂，是店里的核心，是企业产品的代言人，是公司销售策略的执行者和具体操作者。夹心饼（纽带）。等等。其实作为店长的我们是作为低层管理者，而我们担任的也是一个困难的角色。一方面要面对来自上层管理者的压力，并有效执行公司的策略，比如：公司的薪资改革。另一方面又要解决来自终端员工的离心压力，比如：员工通常要求更高的薪水和更好的福利。在现实的生活当中也是，从不同的角度出发，我们是一个人在同一时间也扮演了多种角色，并且承担着扮演这几个角色需要承担的责任。举个例子来说：在家庭生活里面，在父母的眼里，我们扮演着一个子女的角色，需要孝敬父母。换个角度说，我们承担着抚养和照顾父母的义务；在工作中的我们，也就是在我们现在的岗位上，在大家心目中，提问在坐的各位店长你们认为和理解的，我们扮演的是一个或者几个什么样的角色？各自承担着什么样的责任？在企业高速发展的过程中，作为低层管理员的我们，我们可以通过一些角色的扮演，加强自己的自己的价值。我在这里归纳了九大角色，帮助我们更准确，更清晰的认识自己工作岗位所扮演的角色和责任。 一代表者 试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我会找谁？去找厨师吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲冲的说：“让你们经理出来！”为什么会让经理出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这间公司的总经理，就是店长。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工见到的公司的最高层可能就是店长了。再有因为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前还是顾客的代表者。体现品质 二沟通者当我们的公司在高速发展时，我们充当沟通者的角色份量就会明显增加。首先，我们要明确领会并有效执行公司的的变革，其次，我们要清晰、及时地向下属传递变革信息，态度明确、诚恳。我们是否能用一个词来形容我们这个角色？“纽带”是衔接公司与员工传递企业文化信息的纽带，我们时刻执行公司的策略以及上司的领导，执行的过程中并将有价值的信息整合起来反馈给上司，最终再将决策者的决定发布给员工。所以我们也好比是员工的耳朵和眼睛，肩负着时刻更新员工对公司的最新的发展和信息的了解，为了显示自身的可信任度，即使是不受人们欢迎的一些细节，我们也要主动与下属分析。此外，我们还要及时收集员工的反馈意见呈报给高层管理者，信息交换的速度与变革的速度应保持一致，例如，将周例会变为每天沟通，以确保信息的有效传递。 三执行者我们不仅要传递信息，还需要培养一种习惯，主动寻求员工对重大决策的意见和建议，建立流程推动员工意见的收集，将有价值的信息整合起来反馈给决策制定者，最终再将决策者的决定发布给员工。剧烈的变革，常常会引起员工的忧虑，特别是决策内容影响到他们，而他们又没有机会参与决策时。 作为执行者的角色我们就需要投入热情和真挚的感情，认真对待每个员工的意见和请求。一旦表露出强迫或者虚假的态度，它就意味着员工的意见没有得到尊重。 也没有起到作为纽带的我们的责任。我们要的是全情投入，要热情地投入到公司的变革中，彻底地了解执行技巧，不仅可以使自身问出正确的问题，建立正确流程，与员工建立信任感，以达成企业预定的目标。 四建设者公司的决策并不总是对员工有利。市场压力和外界的诸多压力都会迫使企业改变经营模式。在这种情况下，来自员工的支持对企业成功进行变革，获得新的优势至关重要。 管理层依赖正式的权威来加强决策，但是，作为我们承担建设者的角色只能在执行的同时通过建立和培养真诚的关系获得其他员工的信任和信心，达到更好的角色扮演，组建一个良好的团队支持公司的变革。 五鼓动者门店的每天工作大部分都是重复的工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。有个例子。某高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反，一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。 六指挥者。这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多商场都会有开早会，店长也会有开中会，分析和总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己自己该做什么，但店长的作用就象百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。 七控制者。检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的形象和业绩是做出来的，但是是通过检查来保持的。在日常工作中，我们经常在主管或经理到门店巡店时，会发现诸如地上有纸屑和玻璃上有指纹，问为什么的时候，我们总是会一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的-好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不好彩”的事情，恰恰是作为店长的我们在控制方面做的工作不够。 八 教导者。有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会把原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场的培训-随时、随地的指导。店长也要将自己长期的经验总结成为培训的教材，指导培训我们的员工，让我们的员工快速适应和成长。这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好方法。总之，不会培训人的店长不是好店长。 九分析者。店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，要会成本计算，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。 针对上面列举的9大角色，接下来为大家举一个我个人对店长这个角色理解的例子，让我们一同学习和加深认识店长角色及承担的责任：在座的我们现在每个人都是在管理一家店铺，可以说是一个管理者。或许，我画一副图会更形象点哈我现在把我们现在管理的店铺就比作一艘满载只有30天保质期的商品而行驶在大海上的一艘船，现在我们来周游列国。我们和店员就是船上的一个大家庭，而在坐的我们就是这艘船的船长，必然店员就成了这艘船上不可缺少的船员。当我们起航的时候，在我们身边，就伴随着以下角色的产生并为此次航行承担着不同的责任： 公司为我们提供了所有的一切，如船，商品，人员等； 上司而我们的上司呢？就好比是我们的导航灯，时刻指引着我们航线至我们的目标。 顾客途经的国家就好比是我们的顾客，每当我们成功到达一个国家，也就好比我们实现了目标分解中的一个小目标。 目标成功销售船上的商品到达终点是我们此次航行的最终目标。 当我们行驶在浩瀚的大海上时，首先，我们需要的是在坐的船长和船员要有一致的目标。在航行的路途中，我们有可能是一帆风顺的？很少，每当我们成功到达一个国家，途中都会出现许许多多的情况，当然有主观的也有客观的原因。例如：暴风雨，旋涡。（暗指销售中的影响成交的因素）要穿过暴风雨的洗礼。那么我们要通过这个考验的话，请各位船长想想？我们最需要的是什么？对，我们最需要的是面对暴风雨时如何应对的经验和技能。那么首先，需要的是在坐的各位船长和船员必须要拥有一起合作通过暴风雨考验所必需的技能。这一点就好比在坐的我们，在平日里给船员培训的专业知识，销售技巧的一次考核。是成交还是失败可以证明我们平日工作的成果。所以我们平时在店里就需要针对出现的不同的成交和失败案例，给成员做出一系列的培训，演练和案例分析，累积经验。对于经常遇见的问题，善于做出总结并采取最有效的方式解决。如：专业知识，销售技巧。举个简单的例子，也是我们经常碰见的问题。如：顾客经常会问到银饰会变黑？很多同事就经常对这种问题无法回答，或者用自己专业的解说跟顾客说：是的，银的化学性质决定它一定会变黑。导致白白损失顾客。我们是否可以换一种方式对顾客这样解说呢。采取不正面回答顾客的问题，我们产品是经过特殊的抗氧化和防过敏处理的，表面电镀了白金和钯金。而且还有全国统一联保和终身免费清洗的服务，你可以不用担心。 当我们成功从一个国家走过，预示着我们向目标又迈近了一步。作为船长，我们需要对船员的成绩做出肯定，鼓励，对存在不足的地方加以引导指正。 经历了一次暴风雨的洗礼或许我们的船员有人生病，有人受伤，有货品的损伤。等等。所以做为船长的我们，不仅要照顾好自己的船员，还要考虑到这个家所有的问题，考虑不周，都可能造成船员因此而“受伤”，退出，等不良影响，当我们面对这些情况的时候，作为船长的我们，平时应该更多的关心成员的生活和成长，协助和引导我们的船员操练技巧和迎接风暴做好充足的准备工作和技能演练，带领船员冲破一次又一次的洗礼到达成功的彼岸。作为船长，我们还必须要为这艘船行驶正确的方向负责，能带领船员在规定的时