售后服务管理 (2).doc

最近发现有很多人疑问怎么做售后服务，收费标准又怎么样！我就把我已经用了几年实践证明可行的整套制度和收费标准发个帖子让大家参考讨论！以下作为参考讨论SIZE=3SIZE=3XXXXXX售后服务管理办法/size/size10目的 规范售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。20适用范围 客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。30内容 31售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节： 签订合同注册客户档案验收合同项目竣工文档、资料进入保修期的维修保养服务售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目循环到签订合同或补加合同。 32以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，作以下说明： 321Q：在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一个周期的开始。 322Y：是工程部完成项目合同内容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完整的客户档案能为更好地为客户服务打下良好的基础。 323B：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的服务考量的阶段。 324S：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。 33售后服务日常一般工作流程 根据合同和注册客户档案派出XXXXXX科技技术服务联络单技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务技术人员完成服务交复客户签名确认的XXXXXX科技技术服务联络单以示任务完成客户服务中心询问客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档XXXXXX科技技术服务联络单单据。 34售后服务日常工作流程说明 341客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册客户档案的签约状态派出XXXXXX科技技术服务联络单在单上描述清楚：A、 客户的联系人和联系方式；B、 要求提供的服务和目前的状况。 342开出的XXXXXX科技技术服务联络单如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。 343当开出的XXXXXX科技技术服务联络单的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将XXXXXX科技技术服务联络单交给工程部经理，由工程部经理安排人员为客户提供服务。 344技术人员接到任务后，根据XXXXXX科技技术服务联络单的服务内容描述和联系方式，在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，约好具体的提供服务时间、方式。 345技术人员到客户服务现场后，先与客户方联系人沟通服务的内容及方式后，再进行实施。 346技术人员完成预定的服务，记录服务的过程和配件，请客户方联系人验收所做服务并确认XXXXXX科技技术服务联络单。 347将客户确认的XXXXXX科技技术服务联络单交回客户服务中心，以示工作任务完成，对去时无法拿到派单的，应在现场拿张纸写明上条规定内容后让客户确认带回，夹在原派单后存档。 348客户服务中心在当天电话回访客户联系人询问服务完成情况和满意程度和填写客户意见栏并记录和保存XXXXXX科技技术服务联络单入客户服务档案。 35客户服务中心在派出XXXXXX科技技术服务联络单的服务中，尽量应用于服务周期较短的任务，对一项服务可能分多次，才能完成的，分多次分单进行，客户服务中心跟进完成进度，避免技术人员忙于别的任务，忘记可能需要提供服务的时间。 36客户服务中心，为了累计和监督技术人员的，为客户服务的质量，在每次任务完成后电话询问客户方的满意程度后，按照以下规则给予评分并登记，并每月统计一次公布统计结果，并保存作为考核评分的依据。评分等级及分数列表等级 分数 判定标准很满意 5 客户在确认XXXXXX科技技术服务联络单意见栏上选“很满意”或客服中心询问客户时表达“很满意”。满意 3 客户在确认XXXXXX科技技术服务联络单意见栏上选“满意”或客服中心询问客户时表达“满意”。一般 2 客户在确认XXXXXX科技技术服务联络单意见栏上选“一般”或客服中心询问客户时表达“一般”。不表态 1 客户在确认XXXXXX科技技术服务联络单意见栏为空白上不表态或客服中心询问客户时表达“无意见”。不满意 -5 客户在确认XXXXXX科技技术服务联络单意见栏上选“不满意”或客服中心询问客户时表达“不满意”。XXX运维技术服务值班管理制度1、目的为了能为客户提供及时的技术支持服务和售后服务，缩短系统故障的维修周期，提高技术服务响应速度，特制定本规定。2、范围适用在非正常上班时间段和节假日；为客户提供电话技术支持和上门服务，以适应客户在非上班时段紧急故障处理的需要。3、内容1) 公司实行非上班时段，包括节假日实行技术人员轮流值班方式服务时段为早上8：00晚上22：30，每月轮换一次。2) 值班人员责任；A、值班人员不需回公司定点值班，但需将工具随身携带以备上门之需要。B、值班人员礼貌接待客户的每一通电话，耐心解答客户提出的问题。C、值班人员上门服务时，着装整洁大方，在去前到后和离开都需与客户充分沟通，以相互配合，尽快将问题解决。D、值班人员须记录每一通电话的处理结果，并记录通话时长，须上门服务时还须及时汇报情况给相关领导，并确定解决方案，并作处理记录。E、值班期间上门服务时，在完成后须与客户签订XXX客户服务联络单写明处理过程、结果。F、值班技术员在每月底提交XXX客户服务值班记录表给予下一位轮值班的技术人员。G、值班技术人员对在电话里或一次上门服务未能解决问题的服务，须继续跟踪处理，直至客户问题解决。H、值班技术人员在值班期间的随身手机不可以以任何理由关机、无法接通等，保证电话的畅通，私人电话通话时长，不允许超过30分钟。3) 值班人员的奖罚办法：A、公司给予值班技术人员每月 元的值班补贴。B、值班人员因问题未处理好被客户投拆一次扣 元。C、值班人员在值班期间擅自离开珠海无法提供服务或电话无法正常接通，发现一次扣 元。 D、在值班期间需上门服务的，按实际产生的加班时间计算加班工资。XX客户服务联络单客户名称： 联系人： 电话：地址： 服务时间：客户属性： 保内客户 按年合同客户 按次合同客户 联络函服务客户待服务内容：处理方案：处理结果：已完成服务 未完成服务 （需返修、更换设备 需重新联络 其它见备注）备注：尊敬的客户： 请在签名验收时请注意以下事项： 1. 您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）。 2. 请您确认系统的附件是否已交付： 是 否 没有附件 3. 您对此次服务是否满意： 很满意 满意 一般 不满意 4. 您不满意的原因是什么： 服务态度 技术水平 响应速度 对我们的服务，请您提出宝贵意见：您的签字： 日期：红外防盗报警系统点检维护工作报告客户名称： 联系人： 电话：地址： 服务时间：项 目 维 护 内 容 处 理 结 果防 盗 主 机 1、清理防盗主机的灰尘。 已清理 2、测试各防区的报警是否正常,警灯、警号、报警电话是否工作正常。 检查 个，正常 个 3、检测后备电池在没市电情况下是否正常切换。 正常，已坏需更新 4、检查遥控布撤防和密码布撤防是否正常。 正常，不正常 5、检查使用说明和防区示意图是否清晰。 清晰，不清晰已处理 6、询查操作人员是否按说明正常使用防盗系统。 正常使用，不正常使用主 动 对 射 探 头 1、清理红外对射的灰尘，检查对射内有没小虫子等导物，予已清理。 已清理 对，正常 对 2、检查红外对射受光器端对射是否正常（受光电压达到标称值和红外线阻断，继电器动作正常。 检查 对，处理 对 3、目测红外对射防范区域周围有没有物体可以引起误报（如杂草、树木、藤类植物等）。 检查 对，处理 对被动探头 1、步测探头的防范范围是否能正常防范。 正常，不正常 2、清理探头的灰尘、杂物，检查有无小虫子等异物进入。 检查 个，外理 个 3、更换无线探头的电池。 检查 个，已更换 个维 护 总 结 维护负责人 日期 客 户 填 写 尊敬的客户： 请在签名验收时请注意以下事项： 1. 您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）。 2. 请您确认系统的附件是否已交付： 是 否 没有附件 3. 您对此次服务是否满意： 很满意 满意 一般 不满意 4. 您不满意的原因是什么： 服务态度 技术水平 响应速度 对我们的服务，请您提出宝贵意见：您的签字： 日期：监控系统点检维护工作报告 定期维护报告客户名称： 联系人： 电话：地址： 服务时间：项 目 维 护 内 容 外 理 结 果监控主机（服务器） 1、清除外壳的污垢，检查有无破损、腐蚀。 清理 台，破损 台 2、查BNC头有没有松动、接触不良等加以固定及改善。 检查 个，处理 个 3、开机盖清洁机内风扇叶、散热片灰尘，更换CPU散热硅胶。 已完成清理 4、检查运行日志，在运行过程中有没有异常报错、有无存在异常退出等给予处理。 正常，异常已处理 5、可连接上网的DVR主机，检查运行是否缓慢进行，查杀病毒或系统恢复，并检查备分的软件、驱动是否完整。 正常，异常已处理监 控 终 端 1、清洁摄像机外壳、支架及玻璃上的灰尘，检查有没损坏。 清理 台，损坏 台 2、检查支架是否牢固，连接线缆是否整齐、美观，接头接触是否良好。 检查 个，处理 个 3、有云台或解码器等辅助设备的清洁外壳灰尘并测试各项功能正常。 检查 个，处理 个 4、各摄像机视角良好，无树本、新建筑物等障碍物，阻挡视角。 检查 个，处理 个 5、摄像机供电电压正常与标称值一致，偏差范围：1V 检查 个，处理 个 6、检查对比：摄像机图像有无模糊、发白、偏色、图像不稳、有水波纹等不良现象。 检查 个，处理 个维 护 总 结 维护负责人 日期 客 户 填 写 尊敬的客户： 请在签名验收时请注意以下事项： 1. 您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）。 2. 请您确认系统的附件是否已交付： 是 否 没有附件 3. 您对此次服务是否满意： 很满意 满意 一般 不满意 4. 您不满意的原因是什么： 服务态度 技术水平 响应速度 对我们的服务，请您提出宝贵意见： 您的签字： 日期：XX公司弱电系统维护费用标准 按次维护 1）单次当天完成解决客户提出的问题的市区范围内（拱北、香洲、南屏、吉大、唐家）收费为100元/人次，最 大限时8h。市区外珠海市范围内收费标准为150元/人次 a、单次检修未能完全解决,有设备故障须返修并须二次上门安装的,在原来收费基础上加收市区范围内（拱北、香洲、南屏、吉大、唐家）收费为80元/人次：市区外珠海市范围内加收100元/人次。 b、返修设备较大须用车运输或须运输工具上门的须收取相应的运输费用。市区范围内（拱北、香洲、南屏、吉大、唐家）收费为180元/单次，市区外珠海市范围内收费为280元/单次。2）、对第一次上门检修发现系统故障较严重的须安排人力、时间作较大检修的，应出具联络函依相应的人力、时间安排。双方确定相应费用后再进行检查维修。对检修诊断结果中仍有系统有较大部分故障（如线路须重布或设备须维修或更换）应依诊断结果出具相应的联络函双方确认相应费用后再作解决。原则上三次以内的联络帮客户解决问题。我们对作出的诊断结果负责，对误判所造成的人力、材料浪费由我方自已承担。3）设备维修所产生的费用和运输费用合并一起作为设备维修 费用由甲方承担，我方只收取上门服务的相应服务费用。按年维护 系统 项目 单位 单价（元/年） 网络系统 信息点 点 ￥30.00 网络交换机 台（1-5台） ￥280.00 台（5-10台） ￥260.00 台（10台以上） ￥240.00 服务器 台 ￥500.00 PC机 台 ￥50.00 电话系统 语音点 点 ￥30.00 程控交换机 台（50个端口内,含内外线） ￥400.00 台（100个端口内,含内外线） ￥800.00 台（150个端口以上,含内外线） ￥1,200.00 台（200个端口以上,含内外线） ￥1,500.00 台（300个端口以上,含内外线） ￥2,000.00 电话计费软件 套 ￥150.00 广播系统 扬声器 个 ￥25.00 功放 台（800W内） ￥300.00 功放 台（800-1500W） ￥400.00 功放 台（1500W以上） ￥500.00 监控系统 监控终端 个 ￥100.00 监控主机 台 ￥500.00 辅助设备 台 ￥50.00 防盗系统 防盗探头 个 ￥40.00 防盗主